前廳服管理制度?一、總則（一）目的為了規范前廳服務工作，提高服務質量和效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前廳服務部門的全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、周到的服務。2.熱情主動原則：以積極主動的態度迎接顧客，主動詢問顧客需求，及時提供幫助。3.規范統一原則：服務流程、標準、用語等應保持規范統一，確保服務質量的穩定性。4.團隊協作原則：前廳各崗位之間應密切協作，相互配合，共同完成服務任務。二、崗位職責（一）前廳經理1.全面負責前廳服務部門的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工的業務素質和服務水平。3.協調前廳與其他部門之間的工作關系，確保信息暢通，服務銜接順暢。4.處理顧客投訴和突發事件，及時向上級匯報并采取有效措施解決問題。5.監督前廳各項工作流程的執行情況，確保服務質量符合標準要求。6.定期對前廳服務工作進行總結和分析，提出改進意見和建議，不斷優化服務流程和質量。（二）接待員1.負責顧客的接待工作，主動熱情地迎接顧客，引導顧客辦理相關業務。2.準確記錄顧客信息，如姓名、聯系方式、業務需求等，并及時傳遞給相關部門。3.解答顧客的咨詢，提供必要的幫助和指導，確保顧客能夠順利辦理業務。4.負責前臺區域的衛生清潔和秩序維護，保持環境整潔、舒適。5.協助前廳經理完成其他臨時性工作任務。（三）收銀員1.負責辦理顧客的收費業務，準確收取各項費用，并開具相應的票據。2.熟練掌握收費系統的操作，確保收費數據的準確錄入和存儲。3.對收取的現金、支票等進行妥善保管，及時繳存銀行，確保資金安全。4.定期與財務部門核對賬目，做到賬賬相符、賬實相符。5.解答顧客關于收費方面的疑問，提供相關的財務信息和服務。（四）禮賓員1.負責顧客的迎送工作，為顧客提供行李搬運、車輛引導等服務。2.協助維護前廳區域的秩序，確保顧客的人身和財產安全。3.關注周邊環境動態，及時發現并處理異常情況，保障顧客的出行安全。4.提供酒店周邊交通、旅游等信息咨詢服務，滿足顧客的需求。5.完成上級交辦的其他臨時性任務。三、服務流程（一）顧客接待流程1.顧客到達前廳時，接待員應在10秒內主動起身，微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"2.詢問顧客需求，如"請問您需要辦理什么業務？"或"請問您有什么需要幫助的？"3.根據顧客需求，引導顧客到相應的區域辦理業務，并提供必要的協助。4.如果顧客辦理的業務需要排隊等候，接待員應告知顧客預計等候時間，并為顧客提供座位和茶水等。5.在顧客辦理業務過程中，接待員應保持關注，及時提供幫助和支持。（二）業務辦理流程1.相關工作人員在接到接待員傳遞的顧客信息后，應及時與顧客溝通，了解具體需求。2.按照公司規定的業務流程，為顧客辦理相關業務，確保操作規范、準確。3.辦理業務過程中，如有需要顧客簽字確認的文件或單據，應向顧客詳細說明內容，并指導顧客正確簽字。4.業務辦理完畢后，告知顧客辦理結果，并提供相關的資料和憑證。（三）顧客送別流程1.業務辦理完成后，接待員應微笑著向顧客道別，如"感謝您的光臨，祝您生活愉快！"或"再見，歡迎下次再來！"2.如果顧客有行李，禮賓員應及時為顧客搬運，并協助顧客將行李放入車輛后備箱。3.引導顧客離開前廳，如為顧客打開車門等，確保顧客出行安全。四、服務標準（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統一穿著工作服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。3.面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環等。（二）言行舉止1.員工應保持熱情、友好的態度，說話語氣親切、溫和，語速適中。2.站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。3.行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳。4.與顧客交流時，應保持目光平視，微笑傾聽，不得東張西望或打斷顧客說話。5.不得在工作區域內大聲喧嘩、嬉笑打鬧。（三）服務用語1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.回答顧客問題時，應簡潔明了、準確無誤，不得使用模糊或不確定的語言。3.當顧客提出不合理要求時，應耐心解釋，不得與顧客發生爭執。（四）業務能力1.員工應熟練掌握本職工作的業務知識和技能，能夠準確、快速地為顧客辦理相關業務。2.不斷學習和提升業務能力，了解公司的最新政策和業務流程，為顧客提供更優質的服務。3.具備良好的溝通能力和應變能力，能夠妥善處理顧客投訴和突發事件。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.前廳經理應根據員工的實際情況和工作需求，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、職業素養等方面。3.培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓效果。2.培訓過程中，應注重與員工的互動和交流，及時解答員工的疑問。3.定期對培訓內容進行總結和回顧，鞏固員工的學習成果。（三）考核評估1.建立員工考核評估機制，定期對員工的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、服務質量、業務能力、團隊協作等方面。3.考核方式可以采用自評、上級評價、顧客評價等多種方式相結合。4.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行輔導和改進，如仍不能達到要求，可采取相應的懲罰措施。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.當接到顧客投訴時，接待員應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并及時報告前廳經理。2.前廳經理應在接到投訴后的5分鐘內與顧客取得聯系，了解具體情況，并向顧客表示歉意。（二）投訴調查1.前廳經理組織相關人員對投訴事項進行調查，了解事情的經過和原因。2.調查過程中，應收集相關證據，如文件、記錄、證人證言等。3.調查結束后，形成調查報告，明確投訴事項的責任人和原因。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案，明確處理措施和時間節點。2.及時與顧客溝通處理方案，征求顧客的意見和建議，確保顧客滿意。3.按照處理方案實施處理措施，跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。4.處理完畢后，對顧客進行回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，并將投訴處理情況進行記錄和歸檔。七、安全管理（一）消防安全1.前廳應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態。2.員工應熟悉消防器材的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知識和技能。3.不得在前廳區域內吸煙和使用明火，嚴禁私拉亂接電線。4.定期組織消防安全演練，提高員工的應急處置能力。（二）人員安全1.禮賓員應協助維護前廳區域的秩序，確保顧客的人身和財產安全。2.關注周邊環境動態，及時發現并處理異常情況，如發現可疑人員應及時報告上級。3.加強對現金、票據等重要物品的保管，確保資金安全。（三）信息安全1.員工應嚴格遵守公司的信息安全制度，不得泄露顧客的個人信息和公司的商業機密。2.妥善保管各類業務資料和文件，防止信息丟失或泄露。3.對涉及信息安全的設備和系統，應設置合理的權限和密碼，并定期更換密碼。八、環境衛生管理（一）清潔標準1.前臺區域應保持整潔、干凈，桌面、地面無灰塵、雜物。2.辦公用品擺放整齊，文件資料分類存放。3.衛生間應定期清潔消毒，無異味，衛生潔具干凈明亮。4.休息區的沙發、茶幾等應定期擦拭，保持干凈整潔。（二）清潔頻次1.前臺區域和休息區每天進行日常清潔，確保環境整潔。2.衛生間每小時進行一次清潔，隨時保持衛