做商場(chǎng)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)管理，規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序，保障商場(chǎng)及商戶的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、舒適、有序的購(gòu)物環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：商場(chǎng)及商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：各方應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，履行合同義務(wù)，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物體驗(yàn)。4.統(tǒng)一管理原則：商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，確保整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。二、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間1.商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，特殊節(jié)假日或促銷活動(dòng)期間的營(yíng)業(yè)時(shí)間另行通知。2.商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自提前關(guān)門(mén)或延遲開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。（二）開(kāi)業(yè)與停業(yè)1.新商戶開(kāi)業(yè)需提前向商場(chǎng)提交開(kāi)業(yè)申請(qǐng)，經(jīng)審核通過(guò)后，按照商場(chǎng)統(tǒng)一安排進(jìn)行開(kāi)業(yè)籌備和宣傳。2.商戶停業(yè)應(yīng)提前[X]天向商場(chǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可停業(yè)，并妥善處理好相關(guān)善后事宜，如商品清倉(cāng)、員工安置、顧客退款等。（三）商品陳列與展示1.商戶應(yīng)按照商場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃和布局，合理陳列商品，確保商品擺放整齊、美觀，易于顧客選購(gòu)。2.商品陳列應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求，不得出現(xiàn)亂堆亂放、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象。3.商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商戶的商品陳列進(jìn)行定期檢查和監(jiān)督，對(duì)于不符合要求的，商戶應(yīng)及時(shí)整改。（四）促銷活動(dòng)管理1.商戶舉辦促銷活動(dòng)需提前向商場(chǎng)提交活動(dòng)方案，經(jīng)商場(chǎng)審核同意后方可實(shí)施。2.促銷活動(dòng)應(yīng)突出商品特色和優(yōu)惠力度，不得進(jìn)行虛假宣傳或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。3.商場(chǎng)將根據(jù)促銷活動(dòng)的規(guī)模和影響，給予相應(yīng)的支持和配合，如提供場(chǎng)地、宣傳推廣等。三、商戶管理（一）商戶入駐1.商場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)定位和規(guī)劃，面向社會(huì)公開(kāi)招商。有意向入駐的商戶需提交入駐申請(qǐng)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證等相關(guān)資料。2.商場(chǎng)對(duì)商戶提交的資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，與商戶簽訂租賃合同及相關(guān)管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.商戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額繳納租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用，并辦理相關(guān)入駐手續(xù)，如裝修申報(bào)、人員備案等。（二）商戶變更與撤場(chǎng)1.商戶如需變更經(jīng)營(yíng)范圍、法人、經(jīng)營(yíng)地址等信息，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)后方可辦理相關(guān)變更手續(xù)。2.商戶撤場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提前清理場(chǎng)地，將商品、設(shè)備等全部撤離，并結(jié)清所有費(fèi)用。經(jīng)商場(chǎng)驗(yàn)收合格后，辦理撤場(chǎng)手續(xù)。3.商戶撤場(chǎng)后，如有遺留問(wèn)題或糾紛，應(yīng)積極配合商場(chǎng)進(jìn)行處理，不得推諉或拖延。（三）商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.商戶應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，不得銷售假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品或國(guó)家禁止銷售的商品。2.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，提供良好的售后服務(wù)，及時(shí)處理顧客投訴和退換貨要求。3.商戶應(yīng)遵守商場(chǎng)的價(jià)格管理規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，不得哄抬物價(jià)或進(jìn)行價(jià)格欺詐。4.商戶應(yīng)愛(ài)護(hù)商場(chǎng)公共設(shè)施，不得擅自損壞或占用，如需臨時(shí)使用公共區(qū)域，應(yīng)提前向商場(chǎng)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.商場(chǎng)員工應(yīng)熱情接待顧客，使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)為顧客提供幫助和引導(dǎo)。2.商場(chǎng)應(yīng)提供便捷的購(gòu)物設(shè)施和環(huán)境，如停車場(chǎng)、電梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)等，并保持設(shè)施的良好運(yùn)行和環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.商場(chǎng)應(yīng)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。（二）投訴處理1.顧客投訴渠道包括商場(chǎng)客服中心、現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等。商場(chǎng)應(yīng)確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理顧客投訴。2.接到顧客投訴后，商場(chǎng)客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到投訴通知后[X]個(gè)工作日內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解情況，并提出解決方案。對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果，并反饋給顧客。（三）退換貨管理1.商場(chǎng)應(yīng)制定明確的退換貨政策，并在顯著位置進(jìn)行公示。2.商戶應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)的退換貨政策執(zhí)行，為顧客提供方便快捷的退換貨服務(wù)。對(duì)于符合退換貨條件的商品，商戶應(yīng)無(wú)條件予以退換。3.商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商戶的退換貨情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)于違反退換貨政策的商戶，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、安全管理（一）安全責(zé)任1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保商場(chǎng)及商戶的人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.商場(chǎng)總經(jīng)理為安全管理第一責(zé)任人，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為部門(mén)安全管理責(zé)任人，商戶負(fù)責(zé)人為商戶安全管理責(zé)任人。3.商場(chǎng)員工、商戶員工應(yīng)積極參與安全管理工作，遵守安全規(guī)定，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.商場(chǎng)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備等，并確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.商戶應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，配備相應(yīng)的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、防盜鎖具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.商場(chǎng)應(yīng)定期組織對(duì)安全設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能完好，符合安全要求。（三）消防安全1.商場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格遵守消防法律法規(guī)，制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練。2.商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等動(dòng)火作業(yè)，必須辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。3.商戶應(yīng)確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物，消防設(shè)施設(shè)備不得遮擋或挪用。4.商場(chǎng)應(yīng)定期組織對(duì)商戶進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高商戶的消防安全意識(shí)和自防自救能力。（四）治安防范1.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置保安人員巡邏，確保商場(chǎng)內(nèi)秩序良好。2.商戶應(yīng)加強(qiáng)自身防范意識(shí)，妥善保管財(cái)物，安裝必要的防盜設(shè)施，如防盜門(mén)窗、保險(xiǎn)柜等。3.對(duì)于發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的治安案件，商場(chǎng)保安人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.商場(chǎng)公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面無(wú)垃圾、污漬，墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，天花板無(wú)滲漏、掉灰等現(xiàn)象。2.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無(wú)異味，洗手臺(tái)、便器等設(shè)施干凈整潔，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。3.商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)自行負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，保持商品陳列整齊、環(huán)境整潔，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)亂丟垃圾、堆放雜物。（二）清潔消毒1.商場(chǎng)應(yīng)制定清潔消毒制度，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，重點(diǎn)部位如電梯按鈕、扶手、門(mén)把手等應(yīng)增加消毒頻次。2.商戶應(yīng)按照商場(chǎng)要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行定期清潔消毒，特別是食品經(jīng)營(yíng)商戶，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定。3.在傳染病流行等特殊時(shí)期，商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)清潔消毒工作，采取必要的防控措施，保障顧客和員工的健康安全。（三）垃圾處理1.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置合理的垃圾收集點(diǎn)，配備足夠的垃圾桶，并定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。2.商戶應(yīng)將經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾袋裝化，并放置在商場(chǎng)指定的垃圾收集點(diǎn)，不得隨意丟棄。3.商場(chǎng)應(yīng)按照環(huán)保要求，對(duì)垃圾進(jìn)行分類處理，可回收垃圾應(yīng)進(jìn)行回收利用，有害垃圾應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。七、物業(yè)管理（一）物業(yè)費(fèi)用1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定按時(shí)足額繳納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)包括公共區(qū)域保潔、保安、綠化、設(shè)備維護(hù)等費(fèi)用。2.商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本和市場(chǎng)行情，適時(shí)調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)提前[X]個(gè)月通知商戶。3.商戶未按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)的，商場(chǎng)有權(quán)按照合同約定收取滯納金；逾期[X]天以上仍未繳納的，商場(chǎng)有權(quán)采取停水、停電等措施，直至解除租賃合同。（二）物業(yè)維修與保養(yǎng)1.商場(chǎng)負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，如電梯、空調(diào)、消防設(shè)施等。商戶如需對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)同意后，由商場(chǎng)安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。2.商場(chǎng)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和維修費(fèi)用，并定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。3.對(duì)于因商戶原因造成的設(shè)施設(shè)備損壞，商戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用和賠償責(zé)任。（三）水電管理1.商場(chǎng)應(yīng)安裝獨(dú)立的水電計(jì)量裝置，定期抄表計(jì)費(fèi)，并向商戶公布水電費(fèi)使用情況。2.商戶應(yīng)按照實(shí)際使用量按時(shí)繳納水電費(fèi)，不得拖欠或偷逃水電費(fèi)。3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)水電管理，制定水電使用規(guī)范，嚴(yán)禁商戶私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為，確保用電安全。八、員工管理（一）員工招聘與錄用1.商場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.招聘員工應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。3.新員工入職時(shí)，應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，并按照規(guī)定辦理入職手續(xù)，如繳納社會(huì)保險(xiǎn)、發(fā)放工作牌等。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.商場(chǎng)應(yīng)建立員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。2.根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和能力。3.員工應(yīng)積極參加商場(chǎng)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.商場(chǎng)建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、降職、辭退等處理。3.員工對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，商場(chǎng)將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。（四）員工紀(jì)律與行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違紀(jì)行為。2.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.員工應(yīng)遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、聊天等，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。4.