機場外包管理制度?總則目的為規范機場外包業務的管理，確保外包服務質量，保障機場運營安全、高效、順暢，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于與機場運營相關的各類外包業務，包括但不限于地面服務、設備維護、清潔衛生、餐飲服務、商業經營等外包項目。基本原則1.合法合規原則：外包業務的開展必須符合國家法律法規、行業標準以及機場的相關規定。2.質量優先原則：以提供高質量的外包服務為核心目標，滿足機場運營及旅客需求。3.風險可控原則：有效識別、評估和控制外包業務中的各類風險，確保機場運營安全穩定。4.公平公正原則：在選擇外包商、簽訂合同、監督考核等環節遵循公平公正原則，維護各方合法權益。外包業務分類及定義地面服務外包涵蓋旅客值機、行李托運與提取、引導服務、特殊旅客協助等與旅客地面流程相關的服務外包。設備維護外包包括機場各類設施設備（如安檢設備、通信導航設備、機電設備等）的日常巡檢、維修保養、故障排除等服務外包。清潔衛生外包負責機場公共區域（候機樓、跑道、停機坪等）的清潔保潔、垃圾處理等服務外包。餐飲服務外包涉及機場內餐廳、咖啡館、小吃店等餐飲場所的經營管理及服務提供外包。商業經營外包包括機場內零售店鋪、免稅店、廣告位等商業資源的招商、運營管理外包。外包商選擇與準入外包商篩選標準1.資質信譽：具備合法經營資質，在相關領域有良好的信譽和業績記錄，無重大違法違規行為。2.專業能力：擁有與外包業務相匹配的專業技術人員、設備設施和管理經驗。3.服務質量：有完善的服務質量保障體系，能夠提供優質、高效、穩定的服務。4.財務狀況：財務狀況良好，具備承擔外包業務風險的能力。5.應急處理能力：制定了應急預案，具備應對突發事件的快速響應和處理能力。選擇流程1.需求評估：根據機場運營需求，明確外包業務的具體要求和標準。2.信息發布：通過多種渠道發布外包項目招標信息，吸引潛在外包商參與。3.報名審核：對報名的外包商進行資格審核，篩選出符合基本條件的入圍者。4.招標評審：組織招標評審會議，由相關部門和專家對入圍外包商的方案進行評審，綜合評估其技術能力、服務質量、價格、信譽等因素，確定中標候選名單。5.合同談判與簽訂：與中標候選外包商進行合同談判，明確雙方權利義務，簽訂外包服務合同。準入管理1.建立外包商檔案：對外包商的基本信息、資質文件、業績情況、服務表現等進行詳細記錄，實行動態管理。2.定期復審：定期對外包商進行復審，評估其服務質量和履約情況，對于不符合要求的外包商及時清退。外包合同管理合同簽訂1.合同條款明確：合同應明確外包業務的范圍、服務標準、價格、付款方式、質量考核、違約責任、保密條款、知識產權歸屬等重要條款。2.法律審核：合同簽訂前需經機場法務部門進行法律審核，確保合同合法合規。合同執行與變更1.嚴格履約：雙方應嚴格按照合同約定履行各自義務，確保外包服務的順利進行。2.變更管理：如因客觀原因需要變更合同條款，應按照合同約定的程序進行協商和審批，簽訂補充協議。合同終止1.正常終止：合同期滿或雙方協商一致提前終止合同的，應按照合同約定進行清算和交接。2.違約終止：如外包商存在嚴重違約行為，機場有權單方面解除合同，并依法追究其違約責任。外包服務質量管理服務標準制定1.依據行業規范：結合行業標準和機場實際需求，制定詳細的外包服務質量標準。2.量化考核指標：將服務標準細化為具體的量化考核指標，便于監督和評估。質量監督檢查1.定期檢查：機場相關部門定期對外包服務進行檢查，檢查結果記錄在案。2.不定期抽查：不定期對外包服務進行抽查，及時發現和解決服務過程中出現的問題。3.旅客反饋處理：及時收集旅客對外包服務的意見和建議，督促外包商進行整改。質量考核與獎懲1.考核機制：建立科學合理的質量考核機制，根據考核結果對外包商進行獎懲。2.獎勵措施：對于服務質量優秀的外包商，給予表彰、獎勵或續簽合同等激勵。3.懲罰措施：對于服務質量不達標的外包商，采取警告、罰款、限期整改、暫停業務直至解除合同等懲罰措施。外包人員管理人員招聘與培訓1.招聘要求：外包商應按照機場要求招聘合適的人員，并確保其具備相應的資質和技能。2.培訓管理：外包商負責對其員工進行崗位培訓，機場相關部門可提供必要的指導和支持。人員考核與激勵1.考核制度：外包商應建立員工考核制度，對員工的工作表現進行定期考核。2.激勵措施：通過合理的薪酬福利、晉升機會等激勵措施，提高外包人員的工作積極性和服務質量。人員紀律與行為規范1.遵守機場規定：外包人員必須遵守機場的各項規章制度，服從機場管理。2.保密要求：嚴格遵守機場的保密規定，不得泄露機場的商業機密和旅客信息。外包業務安全管理安全責任劃分1.明確雙方責任：在合同中明確機場與外包商在安全管理方面的責任和義務。2.共同管理：雙方共同做好外包業務的安全管理工作，確保機場運營安全。安全制度與培訓1.制度建設：外包商應建立健全安全管理制度，包括安全生產責任制、安全操作規程等。2.安全培訓：定期組織外包人員進行安全培訓，提高其安全意識和應急處理能力。安全檢查與隱患排查1.定期檢查：機場相關部門定期對外包業務進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.隱患整改：對于檢查中發現的安全隱患，外包商應立即進行整改，確保安全。應急預案與演練1.預案制定：外包商應制定完善的應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.演練實施：定期組織應急演練，提高外包人員的應急響應能力和協同配合能力。外包業務財務管理費用結算1.結算方式：按照合同約定的結算方式和周期，對外包服務費用進行結算。2.支付審核：機場財務部門對外包服務費用進行審核，確保支付準確無誤。成本控制1.預算管理：外包商應制定合理的成本預算，并嚴格控制成本支出。2.成本分析：定期對成本進行分析，尋找降低成本的途徑和方法。財務審計1.定期審計：機場定期對外包商的財務狀況進行審計，確保其財務管理規范。2.違規處理：對于發現的財務違規行為，依法進行處理。外包業務風險管理風險識別與評估1.風險識別：對外包業務可能面臨的風險進行全面識別，包括但不限于服務質量風險、安全風險、法律風險、財務風險等。2.風險評估：對識別出的風險進行評估，確定其發生的可能性和影響程度。風險應對措施1.制定預案：針對不同類型的風險制定相應的應對預案，明確應對措施和責任分工。2.風險監控：定期對風險進行監控，及時調整應對措施，確保風險得到有效控制。溝通與協調機制建立溝通渠道1.定期會議：建立機場與外包商定期溝通會議制度，及時交流工作進展、存在問題及解決方案。2.日常聯絡：明確雙方的日常聯絡人員和方式，確保信息傳遞及時、準確。協調解決問題1.問題反饋：外包商在服務過程中遇到的問題應及時向機場反饋，機場相關部門應積極協調解決。2.協同合作：對于涉及多個部門或外包商的問題，各方應加強協同合作，共同尋求解決方案。監督與投訴處理監督機制1.內部監督：機場成立專門的監督小組，對外包業務進行全程監督。2.社會監督：接受旅客、媒體等社會各界的監督，及時處理相關投訴和建議。投訴處理1.投訴受理：設立