攬收部管理制度?一、總則（一）目的為加強攬收部管理，規范攬收工作流程，提高攬收效率和服務質量，確保公司業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司攬收部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的攬收服務，滿足客戶合理要求，提升客戶滿意度。2.效率優先原則優化攬收流程，合理安排工作任務，提高攬收效率，確保快件及時、準確地收取和中轉。3.規范操作原則嚴格按照公司規定的攬收流程、操作標準和服務規范進行工作，確保攬收工作的標準化、規范化。4.團隊協作原則攬收部各崗位之間要密切配合，相互協作，形成工作合力，共同完成攬收任務。二、崗位職責（一）攬收部主管1.負責攬收部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.合理安排攬收人員的工作任務，確保攬收工作的順利進行。3.監督攬收人員的工作質量和服務態度，及時處理客戶投訴和問題。4.與其他部門協調溝通，確保攬收工作與公司整體業務的順暢銜接。5.定期對攬收部的工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。6.負責攬收部員工的培訓和考核工作，提升員工業務能力和綜合素質。（二）攬收員1.負責所在區域的快件攬收工作，按照規定的時間和路線完成攬收任務。2.準確、詳細地記錄客戶信息和快件信息，確保信息的真實性和完整性。3.對攬收的快件進行認真檢查，確保包裝完好、重量準確，如有問題及時與客戶溝通解決。4.將攬收的快件及時交回公司，辦理交接手續，確保快件安全、準確地中轉。5.積極開發新客戶，拓展攬收業務，提高所在區域的市場占有率。6.收集客戶反饋信息，及時向主管匯報，為公司改進服務提供依據。（三）客服專員1.負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于攬收業務的疑問。2.受理客戶投訴和建議，及時記錄并反饋給相關部門處理。3.協助攬收員處理客戶問題，協調解決攬收過程中出現的糾紛。4.定期對客戶反饋信息進行整理和分析，為公司優化服務提供參考。5.負責與客戶進行溝通和維護，提高客戶滿意度和忠誠度。三、攬收流程（一）攬收準備1.攬收員每天上班前，檢查個人通訊工具是否正常，準備好攬收所需的工具和物料，如運單、封套、膠帶等。2.根據公司安排，了解當天的攬收任務和重點客戶信息，制定合理的攬收路線。（二）客戶聯系1.攬收員按照攬收路線，通過電話、短信或上門拜訪等方式與客戶取得聯系，預約攬收時間。2.與客戶溝通時，要禮貌、熱情，準確告知客戶攬收時間和相關注意事項，如準備好快件、填寫運單等。（三）快件收取1.攬收員到達客戶指定地點后，首先核對客戶身份和快件信息，確保無誤。2.指導客戶正確填寫運單，詳細填寫寄件人、收件人姓名、地址、聯系電話、快件內容、重量等信息，并提醒客戶閱讀運單背面的服務條款。3.對攬收的快件進行認真檢查，查看包裝是否完好，有無破損、變形等情況。對于易碎品、液體等特殊快件，要指導客戶進行妥善包裝，并貼上相應的標識。4.稱重計費，按照公司規定的收費標準計算運費，并告知客戶。如客戶有疑問，要耐心解釋。5.將運單客戶聯交給客戶留存，將攬收聯、記賬聯等帶回公司。（四）快件交接1.攬收員將當天攬收的快件帶回公司后，及時與倉庫工作人員進行交接。2.在交接過程中，雙方要認真核對快件數量、重量、運單信息等，確保準確無誤。3.填寫快件交接清單，雙方簽字確認。如發現問題，要及時查明原因并處理。（五）信息錄入1.攬收員將攬收的快件信息及時錄入公司業務系統，確保信息的準確性和及時性。2.包括寄件人、收件人信息、快件重量、運費、攬收時間、攬收地點等詳細信息。四、服務規范（一）儀容儀表1.攬收員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，統一穿著公司規定的工作服。2.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型；面部應保持清潔，不得化濃妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。3.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前明顯位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規范的服務用語，如"您好""謝謝""請""對不起"等。2.接聽客戶電話時，應主動自報家門，語氣親切、溫和，不得大聲喧嘩、態度生硬。3.與客戶溝通時，要耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶說話，回答問題要準確、清晰。4.行為舉止要端莊、大方，不得在客戶面前做出不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（三）服務態度1.樹立客戶至上的服務理念，以熱情、周到的服務對待每一位客戶。2.積極主動為客戶解決問題，對于客戶的要求要盡力滿足，不得推諉、敷衍。3.對客戶投訴要及時處理，誠懇道歉，積極采取措施解決問題，不得與客戶發生爭執。五、考核與激勵（一）考核指標1.攬收業績指標包括攬收快件數量、重量、收入等，考核攬收員的工作成果。2.服務質量指標如客戶滿意度、投訴率等，考核攬收員的服務水平。3.工作紀律指標包括考勤情況、遵守公司規章制度等，考核攬收員的工作紀律性。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度對攬收員進行一次全面考核，根據考核指標進行評分。2.不定期考核公司將不定期對攬收員的工作進行抽查，如服務質量檢查、客戶回訪等，對發現的問題進行及時考核。（三）激勵措施1.設立業績獎勵根據攬收員的攬收業績，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.晉升機會對于工作表現突出、能力較強的攬收員，給予晉升機會，如晉升為主管、組長等。3.培訓與發展為表現優秀的員工提供更多的培訓機會和職業發展空間，幫助員工提升業務能力和綜合素質。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.攬收部主管根據員工的實際情況和業務需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等，確保培訓工作的系統性和針對性。（二）培訓內容1.業務知識培訓包括快遞行業知識、公司業務流程、攬收技巧、運單填寫規范等。2.服務意識培訓培養員工的客戶服務意識，提高服務水平和溝通能力。3.安全知識培訓如快件安全、交通安全等方面的知識，確保員工工作安全。（三）培訓方式1.內部培訓由公司內部經驗豐富的員工或主管進行授課，分享工作經驗和技巧。2.外部培訓根據需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬員工視野。3.在線學習利用公司內部網絡平臺，提供在線學習資源，方便員工自主學習。（四）員工發展1.職業規劃幫助員工制定個人職業規劃，明確發展方向和目標。2.崗位輪換適時安排員工進行崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內容，提升綜合能力。3.晉升通道建立明確的晉升通道，為員工提供發展空間和機會，激勵員工不斷努力工作。七、財務與物資管理（一）財務管理1.攬收員收取的運費應及時上繳公司財務，不得截留、挪用。2.嚴格按照公司規定的收費標準進行計費，不得擅自更改收費標準或違規收費。3.財務部門定期對攬收業務的收入和成本進行核算和分析，為公司決策提供依據。（二）物資管理1.攬收部所需的運單、封套、膠帶等物料由公司統一采購和發放。2.攬收員應妥善保管物料，不得浪費、丟失，如有損壞或丟失應及時上報并按規定賠償。3.定期對物料庫存進行盤點，確保賬實相符。八、安全管理（一）快件安全1.攬收員在攬收和運輸過程中，要確保快件的安全，防止快件丟失、損壞、被盜等情況發生。2.對于貴重物品、易碎品等特殊快件，要采取特殊的保護措施，確保安全運輸。3.如發生快件安全事故，要及時報告主管，并協助相關部門進行調查處理。（二）交通安全1.攬收員在外出攬收快件時，要遵守交通規則，注意交通安全。2.駕駛車輛時要保持良好的駕駛習慣，不得疲勞駕駛、酒后駕駛等。3.定期對攬收車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，安全可靠。（三）信息安全1.攬收員要嚴格遵守公司信息安全規定，不得泄露客戶信息和公司商業機密。2.在使用公司業務系統時，要注