退換菜管理制度?總則1.目的為了規范公司餐飲服務中的退換菜流程，保障顧客權益，維護公司正常運營秩序，提高菜品質量和服務水平，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有提供餐飲服務的門店。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的滿意度放在首位，積極處理顧客提出的退換菜要求，確保顧客的合理訴求得到妥善解決。實事求是原則：在處理退換菜問題時，要以事實為依據，客觀公正地判斷菜品是否存在質量問題或不符合顧客要求的情況。及時高效原則：對顧客提出的退換菜要求要及時響應，迅速處理，避免拖延，影響顧客體驗。責任明確原則：明確各崗位在退換菜流程中的職責，確保責任落實到人，避免出現推諉扯皮現象。退換菜的界定標準1.質量問題導致的退換菜菜品變質：菜品出現異味、變色、發霉、生蟲等明顯變質現象。食材不新鮮：使用了過期、變質或不符合質量標準的食材制作菜品。菜品中有異物：菜品中發現有頭發、蟲子、玻璃、金屬等異物。口味嚴重不符：菜品口味與菜單描述嚴重不符，如過咸、過淡、過辣、有異味等，且顧客無法接受。加工不當：菜品未熟透、燒焦、夾生等因加工工藝問題導致的質量問題。2.非質量問題導致的退換菜顧客主觀原因：顧客因個人口味偏好改變、食量減少、點錯菜等自身主觀原因要求退換菜。菜品分量問題：顧客認為菜品分量與預期不符，但實際上符合公司規定的分量標準。已食用部分：顧客已食用部分菜品后要求退換剩余部分。超過退換菜時限：顧客未在規定的時間內提出退換菜要求。退換菜流程1.顧客提出退換菜要求顧客在店內：顧客發現菜品存在問題或有退換菜需求時，應及時向服務員提出。服務員要以熱情、耐心的態度傾聽顧客的訴求，并做好記錄。記錄內容包括桌號、菜品名稱、問題描述、顧客要求等。顧客離店后反饋：顧客離店后通過電話、網絡平臺等方式反饋退換菜問題的，門店應安排專人接聽或處理。接聽人員要詳細記錄顧客反饋的信息，并及時將情況轉達給相關負責人。2.服務員初步核實服務員接到顧客退換菜要求后，應立即前往顧客餐桌查看菜品情況。核實菜品是否確實存在問題，如屬于質量問題，應向顧客表示歉意，并告知顧客將為其辦理退換菜手續。如服務員無法當場判斷菜品問題，應及時通知主管或廚師長到現場查看，共同確定是否符合退換菜標準。3.主管或廚師長確認主管或廚師長到達現場后，要對菜品進行仔細檢查和評估。如確認菜品存在質量問題，應立即決定為顧客辦理退換菜，并安排服務員向顧客說明處理結果。若對菜品問題存在爭議，主管或廚師長應與顧客進行溝通解釋，盡量協商解決。如顧客堅持要求退換菜，且確實符合退換菜標準，應按照規定辦理。4.開具退換菜憑證確定為顧客辦理退換菜后，服務員應填寫退換菜憑證。憑證內容包括門店名稱、桌號、日期、菜品名稱、退換原因、處理方式（退換菜、退款等）等信息，并由顧客簽字確認。退換菜憑證一式三聯，一聯交顧客留存，一聯交收銀臺作為處理依據，一聯由門店留存備查。5.收銀臺處理收銀臺收到退換菜憑證后，根據處理方式進行相應操作。如為退換菜，應在系統中記錄相關信息，并通知廚房重新制作或處理菜品。如涉及退款，收銀臺應按照公司財務制度辦理退款手續，將款項退還給顧客。退款方式可以根據顧客支付方式進行選擇，如現金退款、原路返回支付賬戶等。6.廚房重新制作或處理菜品廚房接到收銀臺通知后，應立即安排廚師重新制作或處理菜品。重新制作的菜品要嚴格按照標準流程和質量要求進行操作，確保菜品質量。對于因質量問題退換的菜品，廚房應進行原因分析，采取相應的改進措施，防止類似問題再次發生。7.再次上菜或交付退款重新制作的菜品完成后，服務員應及時將菜品送到顧客餐桌，并向顧客說明情況。如為退款，收銀臺應在完成退款手續后，告知顧客款項已退還。特殊情況處理1.多人用餐時的退換菜多人用餐時，如有顧客提出退換菜要求，服務員應先與同桌其他顧客溝通協調，盡量達成一致意見。若其他顧客無異議，按照正常退換菜流程辦理；若存在爭議，應請主管或經理介入調解，根據實際情況妥善處理。2.團購或套餐中的退換菜對于團購或套餐中的菜品退換，應按照團購協議或套餐規定執行。如團購協議或套餐中對退換菜有明確約定，按照約定辦理；如無約定，按照本制度的退換菜標準執行。在處理團購或套餐中的退換菜時，要注意與團購平臺或相關合作方進行溝通協調，確保信息準確傳遞和處理流程順暢。3.外賣訂單的退換菜顧客通過外賣平臺下單后提出退換菜要求的，門店應及時與外賣平臺溝通，按照平臺規定的流程進行處理。門店接到外賣平臺轉來的退換菜要求后，應安排專人與顧客電話溝通，核實情況。如確實符合退換菜標準，應按照本制度的流程為顧客辦理退換菜或退款手續，并及時反饋給外賣平臺。4.重大活動或批量訂單的退換菜在公司舉辦重大活動或接到批量訂單時，如出現退換菜情況，應成立專門的應急處理小組，由門店負責人擔任組長，成員包括主管、廚師長、收銀臺等相關人員。應急處理小組要迅速響應，及時與活動主辦方或訂單客戶溝通協調，了解退換菜原因和需求，制定解決方案。在處理過程中要確保不影響活動的正常進行或批量訂單的交付，同時維護公司的利益。責任追究1.服務員責任如因服務員未及時傾聽顧客訴求、未準確記錄退換菜信息或未及時反饋問題導致顧客不滿或處理延誤，對服務員進行批評教育，并根據情節輕重給予相應的經濟處罰。若服務員故意隱瞞菜品問題或與顧客串通騙取退換菜，一經查實，予以辭退，并追究其法律責任。2.主管或廚師長責任主管或廚師長對菜品質量負有主要責任。如因菜品質量問題導致頻繁退換菜，對主管或廚師長進行績效扣分，并要求其制定整改措施，限期改進。若主管或廚師長在處理退換菜問題時存在主觀故意偏袒、處理不公等情況，給予警告處分，情節嚴重的予以降職或辭退處理。3.廚房責任廚房工作人員要嚴格把控菜品質量。如因食材采購、加工制作等環節導致菜品出現質量問題，對相關責任人進行批評教育和經濟處罰，并責令其采取措施改進。對于因廚房管理不善導致頻繁出現質量問題退換菜的，對廚房負責人進行績效扣分，并要求其加強管理，提高菜品質量。4.收銀臺責任收銀臺工作人員要準確處理退換菜憑證和退款手續。如因操作失誤導致退款錯誤或延誤，對收銀臺工作人員進行批評教育，并根據損失情況給予相應的經濟賠償。若收銀臺工作人員與其他部門人員勾結騙取公司財物，一經查實，予以辭退，并追究其法律責任。培訓與監督1.培訓公司定期組織員工進行退換菜管理制度的培訓，確保員工熟悉退換菜流程、界定標準和責任追究等內容。培訓方式可以包括集中授課、案例分析、現場演示等。新員工入職時，要進行專門的退換菜管理培訓，使其在上崗前了解相關制度和操作規范。針對不同崗位的員工，如服務員、主管、廚師長、收銀臺等，開展有針對性的培訓，提高其在退換菜處理過程中的專業能力和服務水平。2.監督門店管理人員要加強對退換菜流程執行情況的日常監督，定期檢查退換菜憑證的填寫、處理情況以及顧客反饋等，及時發現問題并督促整改。公司設立專門的監督崗位或由專人負責對各門店的退換菜管理工作進行抽查和評估，確保制度執行的嚴