蘇通卡管理制度?一、總則（一）目的為加強蘇通卡的管理，規范蘇通卡的發行、使用、充值、掛失、解掛、注銷等流程，保障公司及用戶的合法權益，提高運營效率，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及蘇通卡業務的相關部門及工作人員，以及使用蘇通卡的各類用戶。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，確保蘇通卡業務合法合規開展。2.安全性原則：采取有效措施保障蘇通卡信息及資金安全，防止信息泄露和資金損失。3.便捷性原則：為用戶提供便捷、高效的服務，優化業務流程，提高用戶體驗。4.準確性原則：確保蘇通卡業務數據準確無誤，為管理決策提供可靠依據。二、蘇通卡發行管理（一）發行對象蘇通卡面向個人用戶和單位用戶發行。個人用戶包括私家車車主、貨車車主等；單位用戶包括企業、政府部門、事業單位等。（二）發行方式1.線上發行：通過公司官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道，用戶可自主申請蘇通卡。2.線下發行：在公司指定的營業網點、合作銀行網點、高速公路服務區等場所，由工作人員協助用戶辦理蘇通卡。（三）發行流程1.用戶申請：用戶填寫蘇通卡申請表，提供有效身份證件、車輛行駛證等相關資料。2.資料審核：工作人員對用戶提交的資料進行審核，核實信息真實性。3.卡片制作：審核通過后，根據用戶選擇的卡種制作蘇通卡。4.卡片發放：通過郵寄或用戶自取的方式將蘇通卡發放給用戶。（四）卡種及功能1.普通卡：具備基本的通行繳費功能。2.聯名卡：與合作銀行等機構聯名發行，除通行繳費功能外，還可享受銀行提供的相關優惠及增值服務。3.儲值卡：用戶預先存入一定金額，用于支付高速公路通行費用。4.記賬卡：先消費后結算，用戶無需預先充值，費用從綁定的賬戶中扣除。三、蘇通卡充值管理（一）充值方式1.線上充值：通過公司官方網站、手機APP、微信公眾號等線上渠道，支持銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式進行充值。2.線下充值：在公司指定的營業網點、合作銀行網點、高速公路服務區、加油站等場所，可使用現金、銀行卡、充值卡等方式進行充值。（二）充值流程1.線上充值：用戶登錄相關平臺，選擇充值金額，選擇支付方式完成支付。2.線下充值：用戶前往充值點，告知工作人員充值金額，使用相應支付方式進行充值。工作人員將充值信息錄入系統，完成充值操作。（三）充值記錄查詢用戶可通過線上渠道或撥打客服電話查詢蘇通卡的充值記錄，包括充值時間、充值金額、充值方式等信息。四、蘇通卡使用管理（一）使用范圍蘇通卡可在江蘇省內及與江蘇聯網的高速公路上使用，實現不停車快捷通行。（二）使用方法1.車載設備安裝：用戶將蘇通卡正確安裝在車輛的電子標簽（ETC設備）中。2.通行操作：車輛在進入高速公路收費站時，減速慢行，保持車速在20公里/小時以下，ETC車道自動識別車輛信息并完成扣費。3.異常處理：如遇ETC車道故障或無法正常通行等情況，用戶應聽從現場工作人員指揮，選擇人工車道通行。（三）通行優惠1.按照國家及江蘇省相關政策規定，給予蘇通卡用戶一定的通行費優惠。2.定期開展優惠活動，如節日優惠、特定路段優惠等，具體優惠政策以公司發布的信息為準。五、蘇通卡掛失與解掛管理（一）掛失1.掛失方式：用戶可通過線上渠道（如手機APP、微信公眾號等）或撥打客服電話進行掛失。2.掛失流程：用戶提供蘇通卡卡號、綁定的手機號碼等信息，客服人員核實身份后為用戶辦理掛失手續。掛失成功后，蘇通卡立即失效，防止卡片被盜用。（二）解掛1.解掛條件：用戶找回蘇通卡或已處理相關問題，可申請解掛。2.解掛方式：用戶通過線上渠道或撥打客服電話申請解掛，提供相關證明材料，經核實后辦理解掛手續。解掛成功后，蘇通卡恢復正常使用。六、蘇通卡注銷管理（一）注銷原因1.用戶不再使用蘇通卡。2.蘇通卡損壞無法正常使用。3.其他符合注銷條件的情況。（二）注銷流程1.用戶申請：用戶通過線上渠道或前往公司指定營業網點填寫注銷申請表，提交蘇通卡及相關資料。2.余額處理：如蘇通卡內有余額，工作人員核實信息后，將余額退還至用戶指定的賬戶。3.卡片回收：收回蘇通卡及電子標簽，進行注銷處理。（三）特殊情況處理1.掛失后注銷：用戶已掛失蘇通卡，可在掛失后申請注銷，按正常注銷流程辦理。2.欠費注銷：如蘇通卡存在欠費情況，用戶需先結清欠費后才能辦理注銷手續。七、蘇通卡信息管理（一）用戶信息維護1.公司應建立完善的用戶信息管理系統，及時更新用戶的基本信息、聯系方式、車輛信息等。2.用戶信息發生變更時，應及時通過線上或線下渠道通知公司進行修改。（二）卡片信息管理1.記錄蘇通卡的卡號、發行時間、有效期、綁定信息等詳細卡片信息。2.對卡片信息進行定期備份，確保數據安全。（三）信息安全保護1.采取技術手段保障用戶信息及蘇通卡信息的安全，防止信息泄露。2.加強對工作人員的培訓和管理，嚴格遵守信息安全規定，嚴禁泄露用戶信息。八、客服管理（一）客服渠道1.設立客服熱線，為用戶提供7×24小時服務。2.開通在線客服平臺，方便用戶通過網絡咨詢問題。（二）客服人員培訓1.定期對客服人員進行業務培訓，提高業務水平和服務能力。2.培訓內容包括蘇通卡業務知識、操作流程、常見問題解答、溝通技巧等。（三）客服工作流程1.接聽用戶來電或接收在線咨詢，記錄用戶問題。2.對用戶問題進行分析解答，如無法當場解決，及時轉相關部門處理，并跟蹤處理進度。3.將處理結果反饋給用戶，確保用戶滿意。（四）用戶投訴處理1.建立用戶投訴處理機制，及時受理用戶投訴。2.對投訴問題進行調查核實，采取有效措施解決問題，并在規定時間內回復用戶。3.定期對用戶投訴進行分析總結，不斷改進服務質量。九、財務管理（一）收入管理1.準確記錄蘇通卡通行費收入，確保收入數據真實、完整。2.按照規定及時將通行費收入上繳財政或進行結算。（二）成本管理1.核算蘇通卡業務的各項成本，包括卡片制作成本、設備維護成本、客服成本等。2.加強成本控制，提高運營效益。（三）財務審計1.定期對蘇通卡業務進行財務審計，確保財務管理規范。2.配合相關部門進行專項審計和檢查，提供準確的財務資料。十、設備與系統管理（一）電子標簽管理1.負責電子標簽的采購、發放、安裝、維護等工作。2.建立電子標簽臺賬，記錄電子標簽的使用情況。3.對損壞或失效的電子標簽及時進行更換或維修。（二）系統維護1.保障蘇通卡業務系統的穩定運行，定期進行系統巡檢和維護。2.及時處理系統故障和數據異常情況，確保業務正常開展。3.根據業務發展需要，對系統進行優化升級。（三）設備安全管理1.加強對電子標簽等設備的安全管理，防止設備被盜用或損壞。2.制定設備安全應急預案，應對突發情況。十一、合作與拓展（一）合作機構選擇1.選擇信譽良好、實力較強的合作銀行、設備供應商、技術服務提供商等合作機構。2.簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務。（二）合作業務開展1.與合作機構共同開展蘇通卡的發行、推廣、充值等業務。2.加強與合作機構的溝通協調，定期召開合作會議，解決合作過程中出現的問題。（三）業務拓展1.關注行業動態和市場需求，積極拓展蘇通卡的應用領域和服務功能。2.探索與其他行業的合作機會，實現互利共贏。十二、監督與檢查（一）內部監督1.公司內部審計部門定期對蘇通卡業務進行審計監督，檢查制度執行情況、業務操作規范、財務管理等方面的問題。2.相關業務部門定期開展自查自糾，及時發現和整改存在的問題。（二）外部監督1.接受交通運輸主管部門、財政部門等相關部門的監督檢查，積極配合提供相關資料。2.關注用戶反饋和社會輿論，及時處理公眾關心的問題。十三、違規處理（一）違規行為界定1.用戶違規行為：包括惡意逃費、偽造信息、盜用卡片等。2.工作人員違規行為：包括泄露用戶信息、違規操作業務流程、貪污受賄等。（二）處理措施1.