教學設計科目:旅游服務心理學教師:部門:2020—2022學年度第一學期課題任務五了解購物服務心理備課時間課型課時2課時授課班級教學目標通過一個課時的學習，學生應了解旅游者購物服務心理需求的主要內容等相關知識。教材分析重點了解旅游者購物服務心理需求的主要內容難點掌握應對旅游者購物服務心理需求的服務策略。教具PPT、課本教法案例分析、合作學習、電腦模擬等方法學法學生在教師的指導下課前復習課本的內容，課后及時鞏固上課所學的知識，完成上課布置的作業。教學過程教學環節教學內容教師活動、學生活動導入新課旅游團逛完武漢某商場后乘車返回飯店。途中，旅游團成員劉先生對陳靜說：“我剛才看中一套字畫，但沒拿定主意。跟我愛人商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”陳靜沒有立刻應允，而是和旅游團的其他成員商量。由于大多數游客不愿意返回商場，陳靜安撫劉先生，說明回到酒店后再陪同劉先生和其愛人回商場選購字畫。教師引入課題，學生分小組討論。陳靜的做法是否正確？為什么？教學過程購物作為旅游活動的組成部分，影響著潛在的旅游者。制作精美，具有民族特色和地方特色，且質量優良的旅游商品有利于提升旅游地的特色，增強旅游活動的吸引力，激發潛在旅游者的旅游動機。一、旅游者的購物心理需求分析由于旅游活動的特殊性，旅游者在購物過程中的心理活動與一般的消費活動相比，既有共性，也有其特殊性。（一）求紀念價值的心理旅游者在旅游活動中購買旅游商品，大多數是因為商品的紀念意義。旅游者對異地具有民族特色、地方特色、審美價值和紀念價值的旅游商品興趣濃厚，并將它們作為禮物帶回家送給親友或留作紀念，以加深對旅游經歷的感受。例如，外國旅游者喜歡在中國購買絲綢、工藝美術品、字畫等。（二）求新奇的心理在旅游購物中，好奇心起著一定的消費導向作用。一些時尚、新穎或獨特的商品能滿足好奇心強的旅游者追新獵奇和追求個性的心理，他們往往不重視商品的實用性和價格，更多地關注商品的造型、色彩、式樣、外觀等。他們對廣告宣傳和社會潮流很敏感，易受情緒的支配。（三）求名的心理求名的心理是指購買者借購物顯示和提高自己的身份、地位為主要目的的購買動機。此類型的人以具有一定的政治地位和社會地位的政界和社會名流為多見，他們選購時不太重視消費支出的實際效用，而格外重視由此表現出的社會象征意義。（四）求實用的心理具有求實用的心理的旅游者注重商品的使用價值和質量，價格上要經濟實惠。他們在購物時仔細慎重、精打細算，不易受外形、包裝、商標和廣告宣傳的影響。有些海外旅游者喜歡購買中國的茶葉、土特產、中藥材等。物美價廉、經濟實用是這些商品能夠暢銷的主要原因。（五）求饋贈的心理人們外出旅游購買的旅游商品，除了自己留作紀念，還通過饋贈親朋好友、鄰里同事等方式聯絡感情，加深友誼。旅游者常會為自己周圍的一些人帶上精美的禮品，以表心意。（六）求知識的心理求知識的心理特點是通過購物獲得某種知識，特別是售貨員或導游員介紹的有關商品的特色、制作過程，所用原料或歷史年代、有關的逸聞趣事，以及鑒別有關商品優劣的知識等。這類旅游者對現場畫畫、雕刻、手工藝品及有關的資料說明特別感興趣。以上這些常見的購物心理是相互交織在一起的，旅游者在購買的過程中往往希望旅游商品能帶給他們更多方面的滿足。二、旅游購物服務策略在實際工作中，服務人員應當根據旅游者的心理，靈活地做好服務接待工作。在工作中要注意以下幾個方面的問題：（一）善于觀察客人1.“一看眼睛二看腳”通過觀察旅游者特定的言語、表情、動作、打扮、年齡、性別等了解旅游者的消費心理。觀察人，一般應該是“一看眼睛二看手”，而觀察商場的顧客應該是“一看眼睛二看腳”。旅游者眼睛東張西望，目光游移，不專注于某個商品，腳步不久停于某個柜臺或商品，表明旅游者以游覽為目的，無明顯的購物動機。這時營業員不必主動招呼旅游者，否則會使旅游者尷尬、窘迫，但可微笑地點頭示意，表示熱情歡迎。比如，旅游者目光專注，腳步停駐，注意力集中于某一商品，則是有意購買的表現，服務人員可親切招呼，熱情接待。觀察時，注意力要高度集中，不僅要用“五官”來觀察，而且要用“腦子”來思索。2.“接一顧二聯系三”接待多方來客時，應有先有后、依次接待。注意力要合理分配，注意范圍要廣，服務人員在接待第一位旅游者時要兼顧周圍其他的旅游者，千萬不要冷落他們。（二）善于接觸客人1.主動招呼服務人員要對旅游者微笑相迎，主動招呼。上崗時要精神飽滿，站立服務，絕不能身靠在墻邊柱旁，不能漫不經心、左顧右盼，或與同事閑聊，更不能干私事。在旅游者走進商店尚未接近柜臺與商品時，要用眼睛的余光注視著周圍旅游者的舉動，等待時機去接觸旅游者，努力給旅游者良好的第一印象。2.掌握時機接觸旅游者的時間太早、太晚都不好。旅游者“環視觀察”商品時，員工過早地搭話，會引起旅游者的戒備心理，產生不安情緒而快快離去。旅游者想“比較、研究”商品，急需服務人員給予幫助時，服務人員不理不睬，旅游者就會感到被冷落、被輕視，產生不快。最好在購物心理過程中的“興趣聯想”階段接觸為宜。當旅游者長時間地凝視某一商品時，當旅游者用手觸摸商品時，當旅游者到處張望似是尋找什么商品時，當旅游者與營業員視線相碰時，這是接觸旅游者最好的時機。遇到這種時機，營業員要面露微笑，一邊禮貌地說“我能為您做些什么”，一邊走近旅游者為其服務。（三）善于展示商品1.態度介紹商品要誠信，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，不對旅游者進行誘購、誤導，強買強賣。2.要求（1）做成使用狀態給旅游者看，通過旅游者的直觀感知促進旅游者聯想。（2）盡量讓旅游者用手來觸摸商品，用手觸摸能產生強烈的刺激。（3）充分展示商品特性。在展示中，要突出商品的重要部位、優點與特點，將商品的正面或貼商標的一面朝向旅游者，既能讓旅游者看清商品的概貌與特點，也是對旅游者的尊重。展示商品時要用雙手送到旅游者手中或面前，而不能拋或扔。（4）多種類展開，任其挑選。當旅游者要求多拿幾種商品或相同的商品多拿幾個任其挑選時，要予以滿足，要做到百拿不厭、百問不煩。（5）根據旅游者的購買能力推薦商品。推薦時要從低中檔向高檔推薦，這樣能滿足旅游者的自尊心；相反，從高檔向中低檔推薦，需要低檔商品的旅游者則可能會多次重復“還有更便宜的嗎？”這樣的話，會損傷旅游者的自尊心。3.語言藝術“引得顧客多開口，何愁貨物不出手”。服務人員熱情積極、生動詳細的介紹，可以激發旅游者的購買欲望。介紹商品時，語態熱情、語音悅耳、語速適宜。少用第一人稱語氣說話，而要用第三人稱身份介紹，這樣旅游者更容易接受，如“不少客人都喜歡這種商品”“特別受年輕姑娘的青睞”等。介紹商品時，除應講清商品的一般特點外，還要根據旅游者的年齡、性別、職業、個性、經濟、文化等條件和購買需求，采取不同的說話方式和相應的敬語來介紹。服務語言要詳略得當，對認真挑選的旅游者，可詳細介紹；對隨便看看的旅游者，可簡明扼要進行說明；對初次購買的外行，可介紹其功能、用法、價格等一般特點；對行家里手，可著重強調商品的與眾不同。旅游者買好商品后要告訴他旅途中該如何妥善保管，那樣會提升旅游者的滿意度。（四）熟練的服務技能嫻熟的服務技能，能減少旅游者的等候時間，提高工作效率；能使旅游者增強信任感與安全感；同時也是對商店聲譽的一種無聲宣傳，使旅游者對商店產生良好的評價。服務人員的操作技能包括掌握商品的知識、展示商品的技巧、商品包裝的技能、語言交談的技巧等。做到“一懂”：懂得商品流通各個環節的業務工作；“三會”：對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝；“八知道”：知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法和保管措施。服務人員要掌握“一看準、一抓住、一說準”等過硬的本領，而這些過硬的服務技能要靠不斷培訓、悉心學習與反復練習才能形成。（五）周到的售后服務為旅游者做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨或者上門維修等服務，在接待旅游者投訴時，