教學(xué)設(shè)計(jì)科目:旅游服務(wù)心理學(xué)教師:部門:2020—2022學(xué)年度第一學(xué)期課題任務(wù)二了解酒店服務(wù)心理備課時間課型課時2課時授課班級教學(xué)目標(biāo)通過一個課時的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解旅游者對前廳服務(wù)心理需求的主要內(nèi)容等相關(guān)知識。教材分析重點(diǎn)了解旅游者對前廳服務(wù)心理需求的主要內(nèi)容；掌握應(yīng)對旅游者前廳服務(wù)心理需求的服務(wù)策略。難點(diǎn)了解旅游者對客房服務(wù)心理需求的主要內(nèi)容；掌握應(yīng)對旅游者客房服務(wù)心理需求的服務(wù)策略。教具PPT、課本教法案例分析、合作學(xué)習(xí)、電腦模擬等方法學(xué)法學(xué)生在教師的指導(dǎo)下課前復(fù)習(xí)課本的內(nèi)容，課后及時鞏固上課所學(xué)的知識，完成上課布置的作業(yè)。教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動、學(xué)生活動導(dǎo)入新課游客對游覽路線以及陳靜的服務(wù)都很滿意。到了武漢，正好趕上旅游旺季，雖然旅行社在酒店安排了住宿，但是由于前一日的列車取消，酒店將部分客房安排給了其他客人。當(dāng)陳靜帶領(lǐng)游客到達(dá)酒店時，客房已經(jīng)不夠了。酒店積極進(jìn)行協(xié)調(diào)，可以安排一部分游客住到附近的其他酒店，或者在酒店加床，但是部分游客并不滿意。教師引入課題，學(xué)生分小組討論。如果你是陳靜，你會怎樣處理呢？教學(xué)過程酒店是為旅游者提供住、吃、購、娛等綜合服務(wù)的場所。旅游者進(jìn)入酒店消費(fèi)就是希望能受到熱情的接待，希望能得到各方面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望物有所值甚至物超所值，希望酒店提供方便、安全、衛(wèi)生、安靜的環(huán)境氛圍。酒店服務(wù)人員要掌握旅游者的心理變化規(guī)律，隨時改變自己的服務(wù)方式，做好有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅游者的心理需要。一、旅游者對前廳服務(wù)的心理需求與前廳服務(wù)策略（一）旅游者對前廳服務(wù)的心理需求1.求尊重的心理旅游者從出發(fā)地來到酒店，第一個接觸的部門就是前廳。客人無論來自何方，都希望第一眼看到的是服務(wù)人員親切、友善的笑臉，聽到的是溫馨、禮貌的話語，感受到的是規(guī)范、熟練的服務(wù)。2.求方便的心理隨著酒店服務(wù)的種類、要求越來越多，范圍越來越廣，旅游者希望入住酒店后能夠足不出戶就可以滿足生活上、工作上的一些需求，使自己的旅行生活更加便利。3.求快捷的心理旅游者經(jīng)過長途跋涉已經(jīng)非常疲憊，在前廳辦理手續(xù)時，希望在最短的時間內(nèi)將事情辦好，將問題解決。這樣，他們就可以盡快進(jìn)入房間休息。4.求信息的心理來到陌生地域的旅游者大多會迫切地向前廳服務(wù)人員詢問各種問題，包括酒店內(nèi)部的信息，如服務(wù)項(xiàng)目、種類、價格、優(yōu)惠等；酒店外部的信息，如旅游景點(diǎn)、交通、風(fēng)土人情、購物中心的位置等。（二）前廳服務(wù)策略1.重視第一印象（1）儀容儀表。服務(wù)人員要穿統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，佩戴工號牌；按要求化淡雅的妝容，留規(guī)定的發(fā)型；精神飽滿而熱情，儀態(tài)落落大方，以良好的狀態(tài)迎接旅游者的到來。（2）服務(wù)語言。要使用敬語，用職業(yè)化的語言與旅游者進(jìn)行交流、溝通；在交流與溝通的過程中，尊重旅游者的語言習(xí)慣；給旅游者表達(dá)自己要求與愿望的時間，注重聽取旅游者的意見并盡量給予合理化的建議。（3）服務(wù)態(tài)度。對待任何一種職業(yè)、任何一種身份、任何一種國籍的旅游者，都應(yīng)該做到一視同仁。在整個服務(wù)過程中，尊重旅游者的不同，盡量滿足他們的要求，讓旅游者能夠懷著對前廳的美好印象開啟愉快的旅途。2.提高對客服務(wù)技能（1）具有敏銳的觀察能力。服務(wù)人員應(yīng)具有敏銳的觀察能力和較強(qiáng)的語言溝通能力，能夠通過觀察與交流，通過旅游者的語言、著裝及其他特征，在最短的時間內(nèi)對旅游者的性格、需求做出簡單的、初步的了解。（2）熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。服務(wù)人員應(yīng)能夠?qū)Ω黜?xiàng)服務(wù)技能、軟件系統(tǒng)，如客賬系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)等，進(jìn)行熟練的操作和使用，及時掌握客房狀態(tài)，快速辦理入住和結(jié)賬手續(xù)，為旅游者節(jié)約等待時間。（3）不斷提高客房服務(wù)技能。根據(jù)前廳各項(xiàng)技能的要求與標(biāo)準(zhǔn)，合理制定培訓(xùn)內(nèi)容；利用下班、淡季的時間，進(jìn)行理論與實(shí)踐操作的培訓(xùn)；在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格的考核，及時發(fā)現(xiàn)并解決培訓(xùn)中存在的問題。3.掌握酒店內(nèi)外各類信息（1）掌握酒店內(nèi)部信息。酒店服務(wù)人員要牢記酒店所處的位置、創(chuàng)始人、開業(yè)時間、經(jīng)營理念、空間布局、餐飲產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。（2）掌握酒店外部信息。酒店服務(wù)人員要熟知如機(jī)場碼頭與酒店的距離、酒店的方位；大型購物場所、小吃一條街、公園的具體位置；到達(dá)周邊旅游景點(diǎn)乘坐的交通工具、路線與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。為旅游者提供問詢服務(wù)時，酒店服務(wù)人員應(yīng)該給予準(zhǔn)確、及時的回答，同時根據(jù)他們的要求給予合理的建議或意見。二、旅游者對客房服務(wù)的心理需求與客房服務(wù)策略客房，作為酒店的基礎(chǔ)與主體設(shè)施，是旅游者在入住酒店期間逗留時間最長的地方。在旅游者旅行的過程中，客房不僅僅是能夠使旅游者得到休息、消除疲勞的地方，更是他們社交與商務(wù)活動的主要場所。酒店服務(wù)人員要有針對性地做好服務(wù)工作，同時滿足旅游者物質(zhì)和精神的需求，提高酒店的形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。（一）旅游者對客房服務(wù)的心理需求1.求干凈整潔的心理旅游者到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。客房的有些用具是許多人用過的，所以旅游者希望客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是對那些容易傳播疾病的用具，如茶杯、馬桶、拖鞋等，希望酒店能嚴(yán)格消毒，以保證干凈衛(wèi)生。2.求安靜的心理客房的主要功能是用于旅游者休息，客房環(huán)境的安靜是保證這一目的實(shí)現(xiàn)的重要因素。白天的旅游活動可能會讓旅游者比較累，所以旅游者都希望客房環(huán)境保持安靜，給人舒服的感覺。3.求安全的心理旅游者是把外出旅游期間的安全放在首位的。旅游者在酒店需要的安全感包括財(cái)產(chǎn)和人身安全兩個方面。旅游者在住宿期間，希望自己的人身與財(cái)產(chǎn)安全得到保障，能夠安心地休息。他們不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜，不希望自己的秘密被泄露出去，不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。4.求尊重的心理旅游者住店，希望自己是受服務(wù)人員歡迎的人，希望看到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)；希望服務(wù)人員尊重自己的人格、尊重自己的生活習(xí)俗，希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺。（二）客房服務(wù)策略1.尊重旅游者在服務(wù)過程中，服務(wù)人員要時刻尊重旅游者，要以尊重的態(tài)度為旅游者提供滿意的服務(wù)。首先，語言上尊重旅游者。對旅游者使用尊敬的稱呼，如記住旅游者的姓名，并隨時使用姓名去稱呼他們。這樣，一方面可以拉近彼此之間的距離，增加親切感；另一方面可以顯示自己對旅游者的重視，增加旅游者受尊重的感受。其次，尊重旅游者的習(xí)俗、生活習(xí)慣和信仰。只有尊重旅游者的風(fēng)俗、生活習(xí)慣，他們才會對服務(wù)感到滿意。2.服務(wù)要注意細(xì)節(jié)、周到熱情（1）要給旅游者提供安靜的休息環(huán)境，要做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕，并用自己的言行去影響那些愛大聲說笑的旅游者，用說服、暗示等方式引導(dǎo)旅游者自我克制，放輕腳步，小聲說笑。（2）沒有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入旅游者的房間，有事或進(jìn)行清掃服務(wù)前要先敲門，清掃時不能隨意亂動旅游者的物品，不能隨便向外人泄露旅游者的情況。（3）幫助旅游者消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。服務(wù)人員要精神飽滿，面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹，最大限度地消除旅游者的陌生感、距離感等，縮短游客與服務(wù)人員之間的距離，增進(jìn)彼此的信賴感。（4）服務(wù)要周到熱情。服務(wù)人員要主動迎送，主動引路，主動打招呼，主動介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動照顧老弱病殘游客等。服務(wù)人員要在最短的時間內(nèi)提供旅游者所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解旅游者的不同需要，采取有針對性的服務(wù)，根據(jù)每個旅游者的需要、興趣、性格等個性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。3.保持客房設(shè)施干凈、功能完好客房每天都要進(jìn)行清潔整理，包括及時清理客用垃圾，按照酒店或游客的要求更換床單被褥及其他日用物品。服務(wù)人員在清理客房時，可以采取一些措施來增強(qiáng)旅游者心理上的安全感。比如，在清理馬桶后貼上“已消毒，請放心使用”的標(biāo)志，在茶具、刷牙杯子上罩上印有“已消毒，請放心使用”字樣的紙袋等。客房的所有設(shè)備只有都是完好的，才能供游客使用。這就要求服務(wù)人員平時要加強(qiáng)對設(shè)備的保養(yǎng)和檢查，具有吸收和應(yīng)用新技術(shù)的能力，遇有損壞的設(shè)備要及時維修，以確保客房使用功能的完整性。問題：旅游者對前