第第頁外場服務守則一.服務宗旨：顧客就是上帝。服務口號：顧客至上,服務領先!團結協作,開拓創新!

二.儀容標準及行為規則：1.男女員工頭發梳理整齊，女員工化淡妝，頭發盤起，流海前不過眉，側不過耳。2分2.男員工穿黑色皮鞋，配深色襪子，質量：亮而有光澤。2分3.女員工穿黑色小布鞋，配肉色絲襪，穿裙子者不得有破洞或抽絲。2分4.勤剪指甲，勤換衣裝，指甲不得過長，不得涂有色指甲油。2分5.上班時佩帶統一工號牌，工號牌與左胸《XX咖啡》島徽上下齊平，上下不得超過0.5厘米。2分6.上班時不得佩帶其他首飾，結婚戒指除外，不得佩帶時裝表。2分7.女員工化妝標準為統一藍色眼影，唇彩，睫毛膏不能涂的太濃。2分8.站姿的標準為：男員工兩腳分開與肩膀同寬，兩腿挺直，小腹微收，兩肩稍向后張，抬頭挺胸，下額微收，雙手在體后交叉，左手握于右手腕，自然放下，貼于腰肌下方。女員工兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約三十度，兩腿挺直，小腹微收，兩肩稍向后張，抬頭挺胸，下額微收，雙手在體后交叉，左手握于右手腕，自然放下，貼于腰肌下方，面帶一絲微笑。2分9行姿標.準為：行進時，雙手自然放下前后自然擺動，男員工走正步，女員工走“一”字步嚴禁雙手背后行走。1分10.手勢的標準為：為客人指引方向時，手自然伸直，五指并攏，嚴禁大拇指翹出。1分11.站門人員以標準的站姿站立，人與門框距離10公分，不得斜站，站門與領位人員及收銀員不得閑聊。三.禮貌禮節及服務標準：2分1．面客時必須運用禮貌用語，保持真誠微笑，說普通話，語氣應大方得體。1分2．員工之間不得講粗俗及不文明的語言，論情節嚴重程度輕則口頭警告。3-5分3．按規定的要領來站立及迎賓領位，不得躬腰哈背，雙手叉腰手抱胸前，東倒西歪。1分4．水杯加水不可超過八分滿，煙缸不可超過三個煙頭及桌面上的雜物及時清理。2分5．包廂無特殊要求，十分鐘十五分鐘以內巡一次臺，棋牌包廂除用餐時間外包廂內只可開吊燈，其余燈一律關閉，換煙缸、加水、換水壺及清理桌面上的雜物。2分6．顧客對餐飲有疑問時及時給予道歉，請求上級領導處理，避免發生沖突。5分7．任何物品需要托盤托起，托盤不可放在客人臺面上。2分8．大廳服務做到三輕、四勤、五聲、八主動，保持臺面干凈整潔。2分9．臺號、簡寫寫錯，領位、點單、出餐失誤未造成嚴重后果的。3分10．顧客投訴因個人失誤情況屬實，按情節的嚴重程度。5—15分11．營銷經理為本店的形象，凡事做好帶頭作用，要善于協助服務人員做好本職工作。3分12．在打掃包廂時，要及時關掉電源，避免不必要的浪費。3分13．營銷經理有義務參與出餐、點單及服務，營銷經理和服務員應當協調配合工作，使用禮貌用語。3分14．營銷經理巡場，不僅僅要觀察臺面是否干凈整潔，物品是否齊全，更需要了解每個臺面的大概消費情況，包廂是否達到最低消費。3分15．看區的人員及工作中的人員表現突出或服務較好。2分四、紀律：1．對上級領導安排絕對服從，無頂撞。5分2．當班時間不可哼歌、嚼口香糖及其他食物等。2分3．不得使用客用品喝水，更不得飲用或保留客人的食物等。10分4．當班時間不可哼歌、嚼口香糖及其他食物等。2分5．非當班時間不得在店內逗留，除消費及辦事。2分6．當班時間不可會朋友或外出，除特殊情況向上級領導請示方可。2分7．工作中造成供電設施等不必要的浪費。2分8．不旁聽參與客人談話過參與上級處理問題。5分9．上下班遲到10分鐘以內扣10分，30分鐘內扣30分，超過30分鐘按曠工處理，以此類推，月累計曠工兩天，將給予開除處理，扣除全額工資的50%；例會遲到，扣3分，無故未參加例會，扣10分；上下班不得代打卡，雙方各扣50分請假不滿1小時按1小時算,請假超過3小時不足半天的按半天算,請假超過5小時不足一天的按一天算;10．上班期間看到客人有異常舉動，不允許談笑，不得議論。3分五、環境衛生標準：1．不得隨地吐談，亂仍果皮、雜物等不文明行為。2分2．所有門應干凈、無污漬，玻璃明亮，附屬件完好。2分3．所有臺面保持干凈、無油漬、雜物及灰塵。2分4．所有地面保持干凈、無積水、無雜物。2分5．熱水瓶外觀應干凈，功能正常，擺放合理。2分6．桌椅、沙發完好，擺放合理，無皺紋、無污漬。2分7．窗簾應干凈，垂直完好。把簸箕、掃把，定位擺放，外觀應干凈、無異味。3分8．所有綠色植物應無灰塵、污漬、無枯萎、盆內無雜物、無煙頭。2分9．所有物品做到提前領取，保證高峰期正常使用。5分10．麻將機臺面、底座及盒子內保持干凈，不得有煙灰、雜物。2分六、獎勵標準：揀到客人手機及時上交獎勵5分。在日常工作中有突出表現者獎勵2—20分為公司做出奉獻者，根據情況大小給予10—100分