項目一高速鐵路客運乘務人員職業素養

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務必須樹立“旅客至上”的理念。客運乘務人員的服務素質和能力，是旅客評價動車組列車乘務工作質量的重要標志之一。本項目主要介紹動車組列車客運乘務人員應具備的職業素養和職業形象。【學習目標】

1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務人員職業素養的內容及要求，要增強中華文明傳播力影響力，提煉展示中華文明的精神標識和文化精髓。做到以人為本，貼近旅客生活需求，創新服務內涵，提升服務理念。鍛煉良好的心理素質和責任意識。樹立“人民鐵路為人民”的職業情操；具有良好的禮儀素養，端正的服務意識。

2.能力目標

能夠有意識、有計劃地提高自身的職業素養；提高自身的服務能力；塑造良好的職業形象。

3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務人員應具備的職業道德要求；掌握動車組列車乘務組人員配備及崗位職責；掌握動車組客運乘務人員職業形象塑造的要求。任務1高速鐵路客運乘務人員職業素養【任務引入】

動車組列車客運服務工作應該用認真負責的工作態度、飽滿的精神及優雅的氣質來打動旅客。在動車組列車客運服務工作中享受工作帶來的成就感。

請思考：動車組列車客運乘務人員應具備哪些職業素養？【相關知識】

職業素養是指人類在社會活動中需要遵守的行為規范，是職業內在的要求，是一個人在從事職業過程中表現出來的綜合品質，體現了一個社會人在職場中成功的素養和智慧。

一、動車組列車客運乘務人員的職業素養

動車組列車客運乘務人員良好的職業素養包括熟知應具備的職業素養；養成高尚的職業道德；具有陽光心態；具備自愿合作和協同努力的精神；能夠進行有效的服務溝通；不斷進行自主學習的能力。

（一）職業素養

素養是指人的修養，包括思想政治素養、文化素養、業務素養和身心素養等。

職業素養是指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業作風和職業意識等方面。職業素養是鐵路客運職工盡自己最大的能力把工作做好的素質和能力。

（二）職業素養的核心

1.職業信念

良好的職業信念包涵良好的職業道德、正面積極的職業心態和正確的職業價值觀意識，是鐵路客運職工必須具備的核心素養。良好的職業信念內涵豐富，如愛崗、敬業、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作、始終如一等。

2.職業知識技能

“職業知識技能”是做好一個職業應該具備的專業知識和能力。良好的溝通協調能力、執行能力是每個鐵路客運職工必備的一種基本職業技能，此外，還需要職場禮儀、時間管理及情緒管控等。

3.職業行為習慣

“職業行為習慣”就是在職場上通過長時間地學習，最后變成習慣的一種職場綜合素質。信念可以調整，技能可以提升，要不斷地練習直到成為習慣。

二、動車組列車客運乘務人員的職業道德

1.職業道德的概念

職業道德就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

2.鐵路職業道德的概念、宗旨和原則

鐵路職業道德是指鐵路職工在鐵路運輸生產活動和與此有關的工作中應遵守的行為規范的總和。“人民鐵路為人民”是鐵路職業道德的宗旨和基本原則，是鐵路職業道德的總綱和精髓，在鐵路職業道德體系中處于核心地位。

3.鐵路客運職工的道德修養

（1）熱愛祖國，熱愛鐵路事業，熱愛本職工作。

（2）遵守國家法律、法規和鐵路行業管理規章制度，自覺維護旅客合法權益。

（3）尊重旅客的民族習俗和宗教信仰，對不同種族、國籍、民族的旅客一視同仁。

（4）有高度的工作責任心，誠實守信，敬業愛崗，忠于職守。

（5）愛護站車設備設施，不占有、浪費服務備品和餐飲供應品，廉潔自律，公私分明。

（6）尊老愛幼，謙虛謹慎，真誠熱情，努力樹立動車組站車客運人員良好形象。

三、動車組列車客運乘務人員的服務意識

（一）服務意識的內涵

服務意識是一種樂于為他人提供幫助的意愿，是主動滿足旅客潛在需求的服務能力，發自于服務人員的內心。為了能及時、準確地識別旅客的潛在需求，就需要服務人員能夠主動關注旅客，通過主動與旅客溝通不斷發掘旅客的潛在需求，從而盡可能地滿足旅客的需要。在服務過程中，旅客的潛在需求主要有被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應四個方面。

服務意識與服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。為了向旅客提供優質的服務，服務人員應當努力培養和提高自己的服務意識，把消極被動為旅客服務的思想轉變成積極主動為旅客解決問題的意識。

（二）動車組列車客運乘務人員應具備的服務意識

服務意識是一種工作態度。當一個服務人員擁有較強的服務意識的時候，他的工作是自動自發地、自覺自愿地站在旅客的角度，為旅客著想，幫旅客解決問題。有服務意識的服務人員才是優秀的服務人員，服務意識決定服務品質。動車組列車客運乘務人員應該培養主動、熱情、耐心、周到的服務意識，在工作中主動滿足旅客的潛在需求。

1.主動

主動服務是指主動迎送旅客，主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅行常識、主動征求旅客意見。對重點旅客做到重點照顧，有服務，有登記。態度表情親切自然，優雅莊重，面帶微笑。

2.熱情

熱情服務是指動車組列車客運乘務人員細心體察旅客需求，自然微笑，真誠待客，使旅客感到親切、溫暖。

3.耐心

耐心服務是指動車組列車客運乘務人員以高尚的道德修養，對服務過程中出現的各種情況和問題，做到恰當、理智地處理。要耐心地對待旅客、解答問題和化解矛盾。對旅客提出的合理要求和意見應及時解決，盡量滿足旅客，對做不到的事項應說明原因，耐心解釋。

4.周到

周到服務是指動車組列車客運乘務人員在語言表達、服務態度、途中照顧等全過程服務中，要處處為旅客提供方便。承諾旅客的事情，一定要落實解決，言而有信。對待旅客要文明禮貌、糾正違章要態度和藹、處理問題要實事求是。

四、高速鐵路客運乘務服務理念

服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識和對服務活動的理性認識。高速鐵路客運乘務人員在工作中要貫徹“旅客至上”“人性化”“無干擾”的客運服務理念。

（一）“旅客至上”服務理念

鐵路客運服務的對象是旅客，為旅客服務是鐵路旅客運輸的中心工作。落實“旅客至上”服務理念，須有正確的服務態度并將其貫徹到服務過程的始終。高速鐵路客運乘務人員在嚴格執行規章制度的前提下，遵循“旅客至上”的服務理念，滿足旅客的愿望。應真誠地體涼旅客、理解旅客，當旅客對服務提出意見時，應站在旅客的角度多檢討自己，糾正不足，更好地為旅客服務。

（二）“人性化”服務理念

旅客在旅行中的需求是鐵路客運企業提供服務的前提。旅客需求具有豐富的內容和層次，從服務與被服務的關系看，人性化服務，就是高速鐵路客運服務人員有針對性地滿足旅客旅行個性化需求的服務。從心理學角度分析，人的需求分為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求等。

在滿足旅客的基本生理需求之后，服務的重點在于滿足不同層次旅客的高層次需求。如可重點介紹沿途的名勝、旅游的安全注意事項等；節假日期間列車可為旅客贈送節日禮品、開聯歡晚會等。通過這些活動，豐富旅客的旅行生活。

（三）標準化服務

標準化服務是鐵路的特色，“無干擾”服務是旅客的需要。為了保證旅客運輸的服務質量，鐵路部門長期執行的是標準化作業，客運乘務人員嚴格按作業標準為旅客提供服務。

五、動車組列車乘務組人員配備及崗位職責

（一）動車組列車乘務組組成

動車組列車客運乘務組是指高速鐵路列車為完成旅客及其行李運輸任務而組成的出乘人員小組。動車組列車乘務組由客運乘務員、隨車機械師、司機、公安乘警（安全員）、隨車保潔和餐服人員組成，簡稱“六乘人員”。列車上保潔、餐飲由社會專業公司承擔時，其員工視同列車乘務組成員。動車組列車乘務組工作按照“統一管理、分工負責、各司其職、相互協作”的原則，實現乘務一體化作業管理。列車乘務工作由列車長組織協調，全面負責列車安全、服務、經營、管理工作，組織、協調列車“六乘人員”履行崗位職責，聯勞協作，共同確保列車運輸秩序、服務質量、餐飲衛生、服務備品、設備設施、應急處置及治安狀況良好。

（二）動車組列車乘務組人員配備

動車組司機實行單司機值乘制；隨車機械師按每組1人配備；列車乘警，圖定運行時間在5小時（含）以內的不配乘警，超過5小時的每組配1人，對不配乘警的列車乘務組須配備專職安全員或兼職安全員。

1.動車組列車列車長、列車員配置標準

一般采用8節編組的動車組列車客運乘務組由1名列車長和2名列車員組成；動車組列車重聯時，按兩個乘務組配備；16輛編組的動車組列車按1名列車長和4名列車員配備。各鐵路局集團公司根據各列車情況對人員的配備稍有不同。對以上運行時間較長的動車組列車可適當增加客運乘務員。

2.動車組列車安全員配置標準

（1）動車組交路均為管內的配備專職安全員，每個乘務組配備1人。

（2）單程5h以內的直通動車組交路配備專職安全員，每個乘務組配備1人；交路中既有5h以上直通動車組，也有5h以內直通動車組，遇不配乘警的需配備專職安全員，每個乘務組配備1人。

（3）單程5h以上直通動車組交路，遇不配乘警的（包括全程巡乘和分段巡乘的巡乘區段），需配備兼職安全員。

（4）動車組交路由管內動車組和直通動車組混套的，管內動車組視所套直通動車組安全員配備方式配專職或兼職安全員。

目前，各鐵路局集團公司動車組餐飲和保潔人員由專門的公司配備管理，在人員配備方面要滿足列車運行過程中客運服務的基本要求。

（三）動車組列車乘務組崗位職責

乘務組要建立趟計劃乘務例會制度。由列車長帶頭組織隨車機械師、乘警（安全員）、餐飲、保潔領班運行途中適時召開一次趟計劃乘務工作協調會，告知本趟計劃乘務工作重點，協調溝通相關信息，確保現場工作有序地開展。列車長全面掌握動車組列車車內人員及作業狀態，實行各工種分工負責制。“六乘人員”應在列車長的領導下，按照各崗位作業標準、作業流程、嚴格執標，做好安全、服務工作，確保作業達標。庫內熱備班組要嚴格執行熱備作業要求，達到熱備車啟用質量標準。

動車組車底出庫上線，列車長、乘警（安全員）、保潔組長（餐車領班或指派一名保潔人員）按照各自職責分工分別做好旅客列車上部設施的檢查、問題填記和故障跟蹤銷號以及列車出庫質量的驗收。客運乘務員、保潔組長負責全列衛生質量、消耗品配置情況的檢查驗收，客運乘務員負責服務設施、客運備品、廣播及顯示屏信息更新情況的檢查，發現問題及時反饋處置。

1.客運乘務組的主要職責

客運乘務組承擔服務旅客、處理票務、檢查列車保潔、餐飲工作質量等工作。當發生影響旅客安全問題時，客運乘務組應當立立即采取有效的措施，保護旅客安全。

2.隨車機械師的主要職責

隨車機械師應按技術作業過程的規定檢查動車組；在列車運行途中，隨車機械師應監控動車組設備技術狀態，確保車輛設備設施作用良好，正常使用，空調達到規定的溫度范圍；做好車內巡視，運行途中發生車輛設備設施問題及時檢修，無法修復的在上部服務設施記錄單注明，對列車長在乘務多功能信息系統中設備故障反饋進行確認，抓好跟蹤、問題上報。CRH2型動車組列車機械師根據司機通知負責動車組車門開關。

3.隨車保潔人員的主要職責

按崗位作業流程及要求進行隨車保潔作業，負責列車運行中、折返站的衛生清掃、垃圾收集，保證列車衛生質量；對始發、途中、折返檢查發現的列車衛生質量、消耗品配置、備品工具定位情況發現的不達標項進行補強整改，途中加強對廁所、洗臉間等重點部位衛生保潔，按照作業項填記“清掃作業及檢查記錄單”，隨時保持車廂環境衛生整潔；逢用餐時間，隨車保潔人員在做好分管車廂衛生后可協助餐車做好餐車衛生清潔工作；特殊情況下，完成列車長布置的臨時性任務。

4.餐服人員的主要職責

餐服人員負責餐飲商品的安全及供應，滿足旅客及工作人員的餐飲需求。餐服人員負責餐吧車區域內衛生保持，負責檢查餐吧車餐飲設備作用和安全管理，規范作業流程，結合運用車型配置符合規定數量、規格、功率的廚房電器設備，規范人員操作，餐車營業證照齊全。餐服人員嚴格執行食品安全管理規定，規范銷售行為，明碼標價，不捆綁銷售商品，提供發票；掌握餐食、商品、VIP旅客贈品的銷售使用情況，保證正常供應，規范操作流程；保持餐吧車美觀整潔，根據各車型統一餐車商品定位擺放，不堵塞通道；售貨車內外清潔、定位放置，制動性能良好，有防撞膠條。

5.公安乘警（輔警、安全員）的職責

公安乘警（輔警、安全員）在列車長領導下開展工作，履行崗位職責，負責動車組司機室安全，負責維護車內秩序，會同列車長組織列車上危險品檢查工作。公安乘警（輔警、安全員）應加強車廂檢查，遇影響列車秩序和治安事件時，及時到達現場，進行處置。列車未配備公安乘警的，列車長應組織安全員共同處置，并視情況向前方站所屬公安處指揮中心報告，通知前方沿途停車站派出所出警處理。

6.動車組司機的主要職責

動車組司機執行規章制度，服從調度指揮，履行崗位職責。當動車組在區間被迫停車時，指揮隨車機械師、列車長處理有關行車、列車防護和事故救援等工作；當動車組發生故障時，按照規定的程序獨立處理或指揮隨車機械師共同處理。

1.任務準備

（1）設備準備：仿真動車