項目五高速鐵路客運乘務(wù)工作

高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)【項目描述】

高速鐵路客運乘務(wù)工作是指在動車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。動車組列車客運乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環(huán)境。本項目主要介紹動車組列車客運乘務(wù)計劃、動車組列車客運乘務(wù)作業(yè)組織、“復(fù)興號”智能動車組客運乘務(wù)作業(yè)、動車組臥鋪列車客運乘務(wù)作業(yè)以及高鐵快運作業(yè)組織的相關(guān)知識?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)高速鐵路客運乘務(wù)工作內(nèi)容及要求，要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行。樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的意識；嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動紀(jì)律；具有較強(qiáng)的集體精神和社會責(zé)任感。2.能力目標(biāo)

能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時刻、?？空九_、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標(biāo)

掌握動車組列車客運乘務(wù)工作的特點和乘務(wù)人員需要數(shù)的確定；掌握動車組列車客運乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)1動車組列車客運乘務(wù)計劃【任務(wù)引入】

動車組列車客運乘務(wù)計劃主要是在列車車底交路計劃的基礎(chǔ)上對客運乘務(wù)組的值乘交路進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，形成乘務(wù)計劃。各乘務(wù)組按照分配的交路進(jìn)行擔(dān)當(dāng)，以保證乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)?shù)乃熊嚧味寄苷ｉ_行。

請思考：如何按照客運乘務(wù)計劃擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作？【相關(guān)知識】

動車組列車客運乘務(wù)計劃是根據(jù)既定的動車組開行計劃、動車組交路計劃、乘務(wù)模式等條件，對乘務(wù)人員（組）在某一時期內(nèi)的出乘時間、退乘時間、出乘地點、退乘地點以及擔(dān)當(dāng)車次的時間和地點、休息時間和地點等給定相應(yīng)的具體安排，以確保列車運行計劃及旅客運輸服務(wù)任務(wù)的完成。編制客運乘務(wù)計劃的影響因素主要有列車運行計劃、動車組交路計劃、動車段（所）布局、乘務(wù)制度、人員配置、工時要求、出退乘地點、交接作業(yè)流程等。一、動車組列車開行計劃

列車開行計劃是客運乘務(wù)計劃編制的基本依據(jù)。主要內(nèi)容包括列車開行車次；列車始發(fā)站、終到站、運行徑路、沿途客運業(yè)務(wù)辦理站及其到（發(fā)）時分、動車組（吸污、上水）股道運用計劃；開行動車組列車所對應(yīng)的車組（型號、車組號）、動車組車底運用方案及路用列車開行計劃。其中運行線的數(shù)量、運行區(qū)段、列車等級、沿途停站時分等內(nèi)容直接影響到乘務(wù)計劃的編制。列車開行計劃對列車接續(xù)方案會產(chǎn)生一定的影響，而列車的接續(xù)情況和接續(xù)時間的長短將影響客運乘務(wù)人員的換乘時間長短。

動車組按狀態(tài)分為運用、備用、檢修。運用動車組是指旅客列車車次開行的動車組和熱備動車組。其中熱備動車組是指停放在動車基地或動車存放點內(nèi)，技術(shù)狀態(tài)良好、作為應(yīng)急備用、隨時可以上線運行的動車組。備用動車組指停放在動車基地等動車存放點內(nèi)，不上線運行的動車組。檢修動車組指正在實施一至五級檢修、臨修、技術(shù)改造及待修的動車組。二、動車組交路計劃

高速鐵路的列車運行需要一定數(shù)量的動車組來完成，而動車組交路計劃則是保證完成這些任務(wù)所需要的動車組周轉(zhuǎn)接續(xù)方案。動車組交路計劃規(guī)定動車組按什么順序擔(dān)當(dāng)列車，并指定每一動車組擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w交路，動車組交路計劃與列車運行圖一同編制。

在實行新運行圖時，旅客列車編組表由局集團(tuán)有限公司根據(jù)客流性質(zhì)、列車類型、列車重量、速度、車站到發(fā)線有效長度等因素確定，由中國國家鐵路集團(tuán)有限公司批準(zhǔn)并公布執(zhí)行。旅客列車編組表規(guī)定了該次列車編掛的車種、輛數(shù)、順序及車底周轉(zhuǎn)圖。二、動車組交路計劃動車組的周轉(zhuǎn)接續(xù)方案作為動車組交路計劃中的一個關(guān)鍵問題，其不僅影響著動車組的運用數(shù)量，也對減少乘務(wù)人員（組）的換乘次數(shù)等方面有著重要的作用。良好的動車組交路計劃，對提高客運乘務(wù)計劃的編制質(zhì)量具有深遠(yuǎn)的影響。乘務(wù)組的乘務(wù)交路計劃還必須要服從于乘務(wù)單位整體的排班要求。在任何一個時刻，某一班組只能擔(dān)當(dāng)一個交路；在任何一個時刻，任意交路都有乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)；乘務(wù)員月度乘務(wù)總工時應(yīng)接近客運段規(guī)定的月度乘務(wù)總工時；乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)任意交路，交路中不同接續(xù)車次間隔休息時間不同，最短時長應(yīng)符合規(guī)定的換乘時長。二、動車組交路計劃

CRH380BL和CR400BF-A型動車組編組及交路計劃如圖5-1-1所示。圖5-1-1（a）

CRH380BL型動車組編組及交路計劃二、動車組交路計劃圖5-1-1（b）CR400BF-A型動車組編組及交路計劃三、動車組列車客運乘務(wù)制度

我國高速鐵路客運乘務(wù)組織模式基本有兩種：以車底交路為基礎(chǔ)的包乘制模式、以擔(dān)當(dāng)區(qū)段為基礎(chǔ)的輪乘制模式。1.包乘制模式

包乘制模式為按照既定列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)人員（組）包乘完成。包乘制模式的動車組列車因班組固定服務(wù)于一個區(qū)間（交路），乘務(wù)工時難以保證。不足乘務(wù)工時可采用乘務(wù)員套跑短途列車或長途車底套跑短途列車（一車底多車次），可節(jié)省車底并彌補(bǔ)乘務(wù)工時不足。2.輪乘制模式

輪乘制模式是在有較大運行密度旅客列車，并且列車車底種類及編組形式又基本相同的運行區(qū)段，為使能夠較為緊湊地組織完成乘務(wù)交路和班次，使得乘務(wù)人員（組）按照固定出乘順序，分別輪流值乘乘務(wù)任務(wù)的制度，并可以彼此嵌套運用，不固定某一乘務(wù)組值乘某一列車。四、乘務(wù)工時

我國采用8h工作制，全年12個月，全年日歷日365d，全年周休日104d，全年法定節(jié)假日合計11d。

乘務(wù)員每月工作小時=(365-105-11)/12×8=166.7(h)

按照國鐵集團(tuán)的規(guī)定，各局集團(tuán)公司每人月均乘務(wù)工作時間按166.7h標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

動車組列車乘務(wù)工作人員工作時間包括：值乘時間、出退勤時間和熱備工時。乘務(wù)工時不足的要合理調(diào)整交路，實行長套短輪。乘務(wù)工時超標(biāo)的要創(chuàng)造條件，實行乘務(wù)、整備分離，整備作業(yè)專業(yè)化，減少乘務(wù)人員工作時間，降低勞動強(qiáng)度。四、乘務(wù)工時1.值乘時間

值乘時間是指乘務(wù)人員（組）在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的工作時長。換乘時間是指乘務(wù)人員（組）在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的過程中，根據(jù)乘務(wù)交路計劃更換值乘車次列車而發(fā)生的換乘，在換乘階段，乘務(wù)人員（組）需要一些時間來完成工作交接。若乘務(wù)交路計劃中無換乘計劃則不產(chǎn)生換乘時間。便乘時間指當(dāng)乘務(wù)交路段開始的車站或者結(jié)束的車站與乘務(wù)人員（組）所屬高鐵車隊（或休息公寓）所在地車站不是同一車站時，乘務(wù)人員（組）將通過搭乘“便車”的形式到相關(guān)車站擔(dān)當(dāng)值乘任務(wù)，或者值乘任務(wù)結(jié)束后通過搭乘“便車”的形式返回所屬高鐵車隊（或休息公寓）所在地車站，該階段乘務(wù)員不進(jìn)行任何乘務(wù)工作，其主要目的是為了確保乘務(wù)交路計劃的可實施性。四、乘務(wù)工時

動車組列車實行單班作業(yè)形式，乘務(wù)班組的值乘時間按其實際出乘時所在車次的列車運行圖規(guī)定的運行時間計算。

采用包乘制的動車組列車，由于固定區(qū)間由固定班組值乘，其值乘時間即為乘務(wù)交路中的所值乘車次的圖定運行時間（不含折返站停留時間）。

采用輪乘制的動車組列車，在一個完整的乘務(wù)交路周期中，可能會存在中途某個站點進(jìn)行交接班的情況，即一個交路由兩個甚至多個班組共同完成。故采用輪乘制的乘務(wù)組，其乘務(wù)工作人員的值乘時間為其實際擔(dān)當(dāng)車次的運行時間之和，不等于該交路的圖定時間。

動車組列車乘務(wù)工作人員在外段停留休息時間不算乘務(wù)工時。四、乘務(wù)工時2.出退勤時間

出勤和退勤時間是指開始值乘前，以及值乘工作結(jié)束后乘務(wù)人員（組）需要完成一些出乘準(zhǔn)備、退乘等工作的時長，其主要目的是為了保證乘務(wù)交路完成的質(zhì)量。動車組列車乘務(wù)工作人員在出乘前和退乘后，在單位參加的學(xué)習(xí)、匯報會等，記為出退勤時間，一個完整的出退勤工時由本段出乘、外段到達(dá)、外段出乘和本段到達(dá)四個環(huán)節(jié)組成。四、乘務(wù)工時

3.熱備工時

當(dāng)運營中的動車組列車運行途中發(fā)生故障無法繼續(xù)運行或遇行車設(shè)備故障、自然災(zāi)害、行車事故等嚴(yán)重影響列車運行秩序，造成動車組車底接續(xù)不上圖定交路時，或正常運用動車組在動車所內(nèi)檢查、存放時發(fā)現(xiàn)故障不能及時出庫，且影響到列車始發(fā)作業(yè)時，需要啟動熱備動車組列車進(jìn)行救援。為確保熱備動車組及時救援出動，運輸企業(yè)每日按照熱備車型對應(yīng)的出乘人員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人員配備（含餐服員、保潔員、安全員）。熱備動車組乘務(wù)組成員按出乘標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩戴標(biāo)志，攜帶相關(guān)設(shè)備、備品、臺賬，備足商品、食品、保潔用品，每日20:00到指定的動車隊報到，參加點名后到指定地點進(jìn)行24h熱備。乘務(wù)組工作人員每熱備24h，折算為11h工作時長，即為熱備工時。五、客運乘務(wù)計劃的編制

高速鐵路客運乘務(wù)計劃是根據(jù)既定的列車運行計劃、動車組交路計劃、乘務(wù)模式等條件，考慮優(yōu)化目標(biāo)（如總的乘務(wù)時間成本最小、需求的乘務(wù)人員（組）數(shù)量最小、乘務(wù)人員（組）工作強(qiáng)度的均衡性等），對乘務(wù)人員（組）在某一時期內(nèi)的出乘時間、退乘時間、出乘地點、退乘地點以及擔(dān)當(dāng)車次的時間和地點、休息時間和地點等給定相應(yīng)的具體安排，以確保列車運行計劃及旅客運輸服務(wù)任務(wù)的完成。

客運管理信息系統(tǒng)包括地面端應(yīng)用和手持終端應(yīng)用?？瓦\管理信息系統(tǒng)地面端主要功能包括乘務(wù)計劃管理。乘務(wù)計劃管理包括基礎(chǔ)信息維護(hù)、車底交路計劃、乘務(wù)計劃編制、乘務(wù)計劃檢查。五、客運乘務(wù)計劃的編制1.基礎(chǔ)信息維護(hù)

在基礎(chǔ)信息維護(hù)中可以對人員、班組、車隊等信息進(jìn)行維護(hù)。車隊用戶可以為自己的車隊挑選擔(dān)當(dāng)車次。

2.車底交路計劃

在編制乘務(wù)計劃之前要做好交路標(biāo)識、車底交路計劃、車底編組。

3.編制乘務(wù)計劃

選擇好車隊、交路標(biāo)識及車次后，根據(jù)系統(tǒng)提示，設(shè)置班組任務(wù)、出退乘站、車站類型及天數(shù)，保存交路表，并選擇擔(dān)當(dāng)班組，設(shè)置開始及結(jié)束時間。五、客運乘務(wù)計劃的編制4.檢查乘務(wù)計劃

乘務(wù)計劃編制完成后，可以進(jìn)行查看及修改等操作，可以編輯當(dāng)月車隊的乘務(wù)計劃，臨時調(diào)整計劃等。乘務(wù)計劃編輯界面如圖5-1-2所示。圖5-1-2乘務(wù)計劃編輯界面【任務(wù)實施】

1.任務(wù)準(zhǔn)備

（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動車組車廂、模擬客運管理信息系統(tǒng)、實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。

（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：實訓(xùn)任務(wù)單、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。

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