項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質是鐵路企業最大限度地滿足旅客的需求并為其創造價值。動車組列車旅客運輸服務側重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務。【學習目標】1.素質目標

通過學習動車組列車客運服務工作內容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇擔當“交通強國、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養成熱愛勞動，樂于奉獻的職業品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務2動車組列車旅客遺失物品處理工作【任務引入】

《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》中規定，旅客攜帶品由自己負責看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關規定。發現旅客遺失物品應積極尋找失主。如旅客已經下車，應編制客運記錄，注明品名、件數等移交下車站。不能判明時，移交列車前方站或終到站。

請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好旅客遺失物品處理工作？【相關知識】

車站應設失物招領處，對本站發現或列車移交的旅客遺失物品，要及時登記、妥善保管，并在12306網站或車站進行公告。失主來領取時，應查驗有效身份證件，核對時間、地點、車次、品名、件數、重量，確認無誤后，由失主簽收。

鐵路運輸企業可依據相關法律、行政法規和有關規定對保管的遺失物品核收保管費。鮮活易腐物品和食品不負責保管。無人認領的遺失物品按國家有關規定處理。一、列車遺失物品查找服務

旅客發現自己隨身攜帶的物品遺失時，應第一時間向列車長或隨車乘警報告，提供自己乘坐的車廂號、座位號（臥鋪號）、丟失物品的名稱、數量、特征等有關線索，以便鐵路工作人員及時幫助查找。列車長確認領取地點（車站名稱）、時間、聯系方式等信息，物品送至目的地后，車站通知旅客憑有效身份證件領取。一、列車遺失物品查找服務（一）旅客查找遺失物品的途徑

1.撥打全國鐵路客服電話12306。2.登陸12306網站移動端進行在線登記。3.“中國鐵路”微信公眾號。4.掃描“鐵路暢行碼”進行在線登記。（二）旅客遺失物品登記1.12306網站登記

遺失物品旅客可登錄12306網站進行在線登記，或在“鐵路12306”移動端上登記（我的→溫馨服務→遺失物品查找→個人信息和乘車信息登記）。旅客按照服務單內容逐項填寫完整，詳細描述遺失地點及遺失物品具體信息。遺失物品登記如圖6-2-1所示。一、列車遺失物品查找服務圖6-2-1遺失物品登記一、列車遺失物品查找服務2.鐵路暢行碼登記

旅客使用手機掃碼座椅扶手上的鐵路暢行碼，登陸后，點擊“遺失物品查找”模塊，填寫乘車信息，遺失物品地點，輸入物品類別、物品內容，詳細描述遺失物品信息，點擊提交。鐵路暢行碼服務如圖6-2-2所示。圖6-2-2鐵路暢行碼登記一、列車遺失物品查找服務3.電話登記

旅客撥打電話登記時需要向工作人員描述遺失物品的外形（盡可能詳細）、遺失地點，工作人員做好遺失物品信息登記。登記服務提交完成后規定時間內，鐵路工作人員將與旅客聯系，告知查找情況。對查找到的物品，確定返還事項。因特殊情況未接到工作人員電話時，可撥打12306鐵路客服電話進行確認。一、列車遺失物品查找服務（三）列車乘務人員檢查旅客遺失物品

旅客列車運行中及庫內整備時發現的遺失品按規定移交車站。動車組列車乘務人員在折返站和終到站作業時要對負責區域內設備、隱蔽部位進行檢查，確認檢查有無旅客遺失物品。

1.全面巡視

動車組列車乘務人員每趟終到前、后對全列進行全面巡視及時掌握旅客遺失品情況，做好檢查互控工作。

2.逐車檢查

終到站旅客下車完畢后，對所負責區域行李架、網袋內、坐席縫、坐席下進行全面細致檢查。一、列車遺失物品查找服務3.匯報情況

將旅客遺失物品檢查情況及時用對講機匯報列車長處理。4.清點交接

列車長會同乘警長，清點、檢查遺失品的品名、件數。5.交接處理

發現旅客遺失物品且旅客已經下車，列車長編制客運記錄，說明遺失物品的品名、件數等，移交旅客下車站；不能判明時，移交列車前方站或終到站。列車移交和車站拾到的現金，車站負責填寫客運運價雜費收據，并在遺失物品登記簿上注明收據號碼。二、旅客遺失物品站、車交接

鐵路部門應嚴格執行旅客遺失物品的轉交保管和交接制度。對于列車發現的旅客遺失物品，動車組列車長與客運值班員辦理站、車交接。交接時應逐一核對，確認無誤。遺失物品向查找站轉送時，應內附清單，物品加封。對危險品、國家禁止或限制運輸的物品、機要文件、鮮活易腐物品和食品不辦理轉送。客運記錄應對遺失物品名稱、件數、外觀顏色等詳細記載。交接時應逐一核對，確認無誤。三、旅客遺失物品工單處理

客運服務單電子流轉是客服中心互聯互通后的功能延伸，也是完善作業流程、優化服務效率、提升客運服務質量的重要手段。客運服務單電子流轉系統由鐵路客服業務管理系統、客運管理信息系統、客運站車無線交互系統3個子系統構成，可實現客服中心與站車之間投訴、重點旅客預約及遺失物品查找服務單的自動流轉和全流程閉環處理。列車長可以通過客運站車無線交互系統客管系統進行旅客遺失物品信息詳情查詢。遺失物品工單需要填寫遺失物品明細，包括【遺失地點】【物品名稱】，選擇【撿拾日期】，選擇【領取狀態】，點擊【查詢】按鈕查詢遺失物品。查詢遺失物品詳情界面下，點擊【詳細信息】按鈕查看詳情。

遺失物品工單查詢如圖6-2-3所示。三、旅客遺失物品工單處理圖6-2-3遺失物品工單查詢操作界面三、旅客遺失物品工單處理

【案例6-2-1】旅客遺失物品處理服務

12月11日晚20時20分，由××客運段值乘的G924次列車剛剛從阜新站開車不久，列車長張×接到乘務員報告：巡視時在1號車廂發現一個黑色手提包。接到消息后，張×立即呼叫乘警一同前往車廂查看。詢問同車廂的旅客無人認領，在交互系統終端機上查對后發現該座位旅客已在阜新站下車，于是張×和乘警一起將手提包帶回乘務室查看。

經清點，手提包內共有人民幣現金4萬余元；金條5根，折合人民幣約25萬元；另有銀行卡14張和駕駛本、存折、交易單據等物品，十分貴重。清點物品的同時，張×收到鐵路12306客服人員發來的旅客遺失物品工單。通過工單上留下的聯系方式與失主×先生取得聯系。三、旅客遺失物品工單處理

旅客×先生由于攜帶的行李物品太多，到站后下車又匆忙，直到出站時才發現自己將重要的手提包遺忘在高鐵列車上，于是趕緊撥打了鐵路12306客服熱線尋求幫助。電話中列車長張×與旅客核對了身份信息及包內物品，確認無誤。由于該次列車是當天開往北京朝陽站的末班車，只能通過次日的列車帶回阜新站，征得旅客同意后，列車長張×提前聯系終到站北京朝陽站說明情況，并通知車站工作人員與民警進站接車。

列車到站后，張×與車站工作人員和民警再次共同清點了包內物品，仔細填寫好客運記錄做好物品交接工作。車站工作人員聯系了次日值乘的乘務組，將手提包帶回阜新站。三、旅客遺失物品工單處理

列車長張×再次電話聯系旅客×先生時，他表示自己已將手提包順利取回，包內物品分文未少，并對站車工作人員的幫助和拾金不昧的精神表達了感謝和贊許。鐵路12306客服人員發來的旅客遺失物品工單如圖6-2-4所示。圖6-2-4鐵路12306客服人員發來的旅客遺失物品工單【任務實施】1.任務準備

（1）設備準備：旅客遺失物品，仿真動車組車廂、仿真站車無線交互系統手持終端、專業訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：客運記錄、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車旅客遺失物品處理情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、旅客，人數自定，情景涉及旅客遺失物品