ICS03.080CCSA16DB32Specificationofadmissionanddischargeservicesforseniorcareorganiz江蘇省市場監督管理局發布IDB32/XXXXX—XXXX前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15服務流程 26服務要求 37服務質量控制 5附錄A（資料性）入住咨詢登記表 6附錄B（資料性）養老機構入住申請表 7附錄C（資料性）授權委托書 8附錄D（資料性）入住登記表 9附錄E（資料性）老年人入住信息一覽表 10附錄F（資料性）出院小結 11附錄G（資料性）老年人離院回訪記錄 12DB32/XXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省社會福利協會提出。本文件由江蘇省養老服務標準化技術委員會(JS/TC14)歸口。本文件起草單位：江蘇省社會福利協會、江蘇省質量和標準化研究院、連云港市社會福利中心、南通市陽光養老產業集團有限公司陽光老年公寓分公司、南通市海門區申丞護理院有限公司、南京市建鄴區社會福利院、南通申丞市北護理院、江蘇心頤薈健康產業有限公司、揚州康養產業發展集團有限公司。本文件主要起草人：王加倩、陸敏、張書、錢敏雷、李平、張巧青、張光臨、鐘玲、尹建芳、高理、童小燕、陳建群、茅一斌、易婕、查芬芬。1DB32/XXXXX—XXXX養老機構出入院服務規范本文件規定了養老機構出入院服務的基本要求、服務流程、服務要求和服務質量控制。本文件適用于養老機構對入住老年人的出入院服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35796養老機構服務質量基本規范GB38600養老機構服務安全基本規范GB/T42195老年人能力評估規范MZ/T168MZ/T188MZ/T190養老機構老年人健康檔案管理規范養老機構接待服務基本規范養老機構服務禮儀規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1出入院服務admissionanddischargeservices為老年人提供的入住咨詢接待、入院評估、辦理入院、制定照護計劃、試入住和簽訂服務合同等入院服務，以及辦理出院、出院回訪等出院服務。3.2相關第三方relevantthirdparty老年人配偶、監護人以及為老年人提供資金擔保或委托代理的個人或組織。[來源：GB38600-2019,3.1]4基本要求4.1應建立咨詢接待管理制度，并做好咨詢接待記錄，包括時間、來訪人員、來訪事項等。4.2應配有出入院咨詢接待人員，受理老年人或相關第三方出入院現場接待、手續辦理、業務咨詢、后期反饋等工作。2DB32/XXXXX—XXXX4.3咨詢接待人員應經過崗前培訓，熟悉機構基本情況，具有較強的溝通和團隊協作能力、風險識別能力。4.4應設有接待空間，位置明顯，并設置醒目標識。4.5接待空間整體氛圍溫馨明亮、適老友好，設有服務臺、宣傳欄、公示欄、機構平面展示圖、座椅、沙發等。公示欄應公示服務內容、收費標準等信息。5服務流程5.1入院流程養老機構入院服務流程如圖1所示。圖1養老機構入院服務流程5.2出院流程養老機構出院服務流程如圖2所示。3DB32/XXXXX—XXXX圖2養老機構出院服務流程6服務要求6.1入院服務6.1.1咨詢接待6.1.1.1當有咨詢者來訪時，咨詢接待人員應起身站立，面帶微笑，熱情服務，文明用語，耐心傾聽，根據咨詢者的需求給予幫助。接待咨詢服務應符合MZ/T190和MZ/T188的要求。6.1.1.2應了解咨詢者的身份，如老年人本人、老年人家屬或其他。6.1.1.3應主要詢問老年人以下信息并做好記錄：a)姓名、年齡、性別等基本信息；b)身體狀況：有無疾病，有無行動能力、視聽能力、語言能力、生活自理能力，意識狀況如何；c)經濟狀況、醫療保險情況；d)家庭狀況：夫妻關系、子女關系是否和睦，是否協商一致支持老年人入院，是否會牽扯住養費用等經濟糾紛，相關第三方狀況及聯系電話；e)現照護情況：居家照護、其他機構照護、醫院照護等。6.1.1.4初步判斷老年人是否符合入院條件。6.1.1.5應告知咨詢者機構基本情況、收費標準、繳費方式等相關信息。6.1.1.6可根據需要帶咨詢者參觀機構環境，介紹機構服務功能、設施設備、房型等。6.1.1.7若有入住意向，咨詢接待人員應填寫《入住咨詢登記表》（格式參見附錄A）。6.1.1.8有來電咨詢時應及時接聽，語氣溫和，耐心解答對方提出的問題并記錄咨詢信息。6.1.2入院評估6.1.2.1老年人入院前應開展入院評估。如有必要，可進行家訪評估。6.1.2.2入院評估應有2名評估人員同時在場，至少1人具有醫護專業背景。6.1.2.3應按照GB/T42195的要求開展老年人能力評估，評估包含以下內容：b)基礎運動能力；c)精神狀態；d)感知覺與社會參與。6.1.2.4應按照GB38600的要求對老年人開展服務安全風險評估。4DB32/XXXXX—XXXX6.1.2.5應使用符合國際/國家規范的量表對老年人開展跌倒、疼痛、營養、智力狀態、抑郁等專項評估。6.1.2.6應向老年人或相關第三方出具評估結果，由評估人員、老年人或相關第三方簽字確認。如老年人或相關第三方對評估結果有異議，應及時組織復核。6.1.3辦理入院6.1.3.1根據評估結果，初定照護服務等級，若符合入院條件，且老年人或相關第三方無異議，應向老年人或相關第三方發放入住告知書，告知入院時應帶的資料和生活用品、禁帶物品、入住潛在意外風險、其他注意事項等。6.1.3.2老年人或相關第三方按照入住告知書提交相關資料，工作人員審核無誤后辦理入院手續。6.1.3.3協助老年人或相關第三方繳納費用，辦理入院相關手續。6.1.3.4領取新入住老年人物品，帶領老年人入住房間，安置妥當，與老年人或相關第三方做好物品清單交接和簽收，并將老年人評估結果和照護風險告知責任護理人員。6.1.3.5入院當日應與老年人和相關第三方簽訂試住期協議，填寫《養老機構入住申請表》《授權委托書》（格式參見附錄B、附錄C）。6.1.3.6應建立老年人入住檔案，一人一檔。入住檔案內容包含以下內容：a)入住申請表；b)入住告知書；c)養老服務合同；d)體檢報告；e)入院評估材料；f)老年人身份證復印件、戶口本復印件；g)緊急聯系人、監護人的身份證復印件及聯系方式。6.1.3.7應按照MZ/T168的要求建立老年人健康檔案，健康檔案內容包含以下內容：a)個人基本健康信息；b)體檢報告；c)暴露史；d)既往史（疾病、手術、外傷、輸血等）；e)家族史；f)食物及藥物過敏史；g)能力等級。注：暴露史指在生活或工作環境中接觸有害因素的歷史，如接觸粉塵、6.1.3.8填寫《入住登記表》和《老年人入住信息一覽表》（格式參見附錄D、附錄E）。6.1.4制定照護計劃6.1.4.1應根據評估結果和老年人服務需求，制定照護服務計劃，包括但不限于以下內容：a)護理等級；b)服務項目；c)風險防范；d)膳食種類；e)特殊照護注意事項。6.1.4.2應及時根據老年人身體狀況調整完善照護服務計劃。5DB32/XXXXX—XXXX6.1.5試入住6.1.5.1應有入住適應期，適應期期間，應關注老年人的心理需求，加強與相關第三方的溝通，了解老年人的家庭背景、興趣愛好、生活習慣等，面對老年人出現的情緒低落、焦慮等情況，及時進行心理疏導、心理干預。6.1.5.2可對老年人房間進行適當布置，如擺放老年人喜歡的個人物品或具有紀念意義的物品等。6.1.5.3應安排適合的工作人員與老年人互動，陪同老年人參與院內活動。6.1.5.4在老年人試入住期間，定期問詢老年人的入住情況，對餐飲、后勤、護理等服務是否滿意。6.1.5.5觀察老年人是否適應機構集體生活，如有不適合入住的情形，可拒絕其正式入住。6.1.6簽訂服務合同老年人通過適應期觀察且適應養老機構生活后，應征詢老年人和相關第三方意見，是否愿意繼續入住，如愿意繼續入住，應與入住老年人或相關第三方簽訂服務合同。服務合同主要包含以下內容：a)權利義務；b)服務內容；c)服務標準；d)收費標準；e)服務期限；f)合同的變更和解除、違約責任。6.2出院服務6.2.1辦理出院6.2.1.1辦理出院應由老年人或相關第三方填寫出院申請，注明離院原因、申請時間并簽名。6.2.1.2老年人出院時，機構應與老年人或相關第三方進行財物交接，結算押金、結清費用、物品交接清點無誤后簽字確認。6.2.1.3應填寫出院小結，包括在院時段、護理情況、送醫治療情況、出院原由、出院時老年人狀態等（格式參見附錄F并做好老年人出院登記。6.2.1.4老年人出院后，應及時完成檔案整理歸檔，一人一檔，裝訂整齊，留存備查。6.2.2出院回訪老年人出院后宜電話詢問老年人生活現狀，并填寫回訪記錄（格式參見附錄G）。7服務質量控制7.1應建立出入院服務質量管理制度，定期開展質量監督與考核。服務質量和安全應滿足GB/T35796、GB38600的相關要求。7.2應制定預防機制，及時識別出入院服務過程中的風險，對服務質量控制結果進行分析，制定整改措施并及時落實。7.3應建立出入院服務投訴處理制度和持續改進機制，采用當面訪談、微信、電話訪談等方式，聽取老年人和相關第三方對出入院服務管理的反饋并做好記錄。7.4應定期開展服務評價，評價方式包括但不限于主管部門評價、機構自評、老年人或相關第三方評價、第三方評價。6DB32/XXXXX—XXXX（資料性）入住咨詢登記表入住咨詢登記表格式參見表A.1。表A.1入住咨詢登記表本情況吸煙：吸是否有走失經歷：是否咨詢入7DB32/XXXXX—XXXX（資料性）養老機構入住申請表養老機構入住申請表格式參見表B.1。表B.1養老機構入住申請表8DB32/XXXXX—XXXX（資料性）授權委托書 :茲有入住，其共有個子女，現全權委托（身份證號：）處理該老年人在的一切事宜，對委托人在簽署的有關文件均予以認可。委托期限：自簽字之日起生效。委托人簽字或蓋章）受委托人簽字或蓋章）9DB32/XXXXX—XXXX（資料性）入住登記表入住登記表格式參見表D.1。表D.1入住登記表況養人情議人）DB32/