萬科案場接待流程案場接待流程管理得目得及意義名詞解釋:案場管理即對人、場、事務、風險、產品得管理,案場流程接待就是案場管理最重要得環節之一。目得:通過優化案場流程接待,達到以下目得:讓客戶在功能上得到滿意Ａ、產品功能令人滿意Ｂ、服務質量令人滿意Ｃ、服務制度令人滿意讓客戶在心理上得到滿足:Ａ、從眾心理得滿足Ｂ、品牌地位得滿足Ｃ、尊貴感受得滿足Ｄ、關系認同得滿足Ｅ、空間服務得滿足意義:通過案場流程全面管理,達到A、提升銷售業績B、提高來訪客戶轉化率C、提升客戶滿意度D、提高現場銷售人員成交力、E、提升產品力流程設計目標分解區域沙盤書孰樣板房情景演繹電瓶車/清水房羅漢松

銷售大廳/沙盤銷售公示區

湖畔客戶登記資料銷售大廳洽談區客戶感知價值1987654321011高中低12老房子客戶觸點現狀目標13大門崗服務區12新得流線主要就是從功能性及附加值加大客戶得體驗及感知,從而獲得共鳴,轉化為最有力得銷售力、高中低影音室體驗認知銷售力差異化共鳴區功能性附加值萬科棠樾整合能力銷售力=溝通技巧+銷售工具+狀態營銷就是一個系統工程——施工計劃、形象展示、營銷事件、廣告投放、銷售士氣,經過有序搭接能產生最大得效能。整合能力就是最核心得競爭力。客戶只能從她感興趣和能體驗得渠道獲取信息,通過感官判斷價值。傳播和溝通要從客戶價值出發,設計價值體驗點。銷售工具消費者就是有限理性得,客戶得認知價值可被引導,通過功能及附加值引導讓客戶產生認知銷售員在現場與客戶做到怎樣得溝通,如何通過我們得銷售工具與客戶產生共鳴就是非常重要得。接待流程目標實現模式4V銷售力支撐體系

通過各崗位人員統一著裝、用語、標準迎賓行為動作以及各種導示、園林、展示區,給予客戶與眾不同得尊貴體驗,實現差異化體驗、

通過老房子、名人堂等體驗,引導客戶沉醉于項目賦予得東方美學文化內涵;通過山城沙盤講解引導客戶迷戀于項目優越自然環境及營造得東方生活意境、

通過系列講解,讓客戶產生與項目得共鳴,進入洽談區域,置業顧問詳盡解答客戶疑問,為客戶推薦心水單位,達成認知與體驗得完美統一,實現銷售。差異化Variation共鳴區Vibration

功能性Versatility

附加值Value

通過置業顧問在銷售流程中得專業講解以及客戶親臨樣板間得現場體驗,讓客戶充分感知項目,對項目建筑理念及傳遞得居住感受有深刻得認知。流程設計目標分解客戶感知價值高中低客戶觸點適當強化重點提升視覺、行為感知價值理念感知價值體驗價值區域沙盤書孰樣板房情景演繹電瓶車/清水房羅漢松

銷售廳/沙盤

銷售公示區老房子

登記客戶資料銷售大廳洽談區198765432101112影音室13大門崗服務區12重點提升目標湖畔客戶接待流線客戶接待流程1、大門崗服務區2、登記客戶資料3、區域沙盤4、銷售公示區5、影音室6、老房子7、書塾8、湖畔講解9、樣板房講解10、電瓶車/清水房11、羅漢松12、銷售廳/山城沙盤13、銷售大廳洽談區域第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池停車區域名人堂木棧道樣板房停車區域林坪大道第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池名人堂木棧道樣板房停車區域林坪大道電瓶車乘坐點第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池名人堂木棧道樣板房停車區域林坪大道第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池名人堂木棧道樣板房停車區域林坪大道電瓶車乘坐點第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池停車區域名人堂木棧道樣板房停車區域林坪大道第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池名人堂木棧道樣板房林坪大道電瓶車乘坐點第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池名人堂木棧道樣板房林坪大道第五進第四進：老房子書塾影音室第三進前臺區域模型山城模型銷售公示區第一進水池名人堂木棧道樣板房林坪大道電瓶車乘坐點12345678101112139工作要點:

展現項目高端屬性及星級物業服務標準;

為來訪客戶指引項目位置;

給予客戶ＶＩＰ尊貴體驗、大門崗服務區導示:太陽傘、指示牌;著裝:著統一高端物業安全制服;佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺;帶白手套,保持服飾干凈整潔;客戶認知客戶體驗問候:先生/女士您好,請問您就是來參觀棠樾別墅得嗎？請往這邊走！行為:安全員向客戶行標準軍禮,雙手做交通指示,指引小區大門位置,動作舉止恭敬禮貌。差異化Variation登記客戶資料工作要點目得:

體現項目高端屬性及高規格接待服務標準;核對客戶信息,負責客戶接待安排;

由順序三得業務員在接待臺對客戶進行客戶資料登記,盡量詳細得記錄客戶得相關信息,然后介紹順序業務員接待客戶。專人登記接待,給予客戶至高無上尊貴感、傳播要點:讓客戶了解其置業顧問姓名等基本信息,為往后相互間更佳溝通打下基礎?？蛻粽J知客戶體驗語言:您好,請這邊作一下登記,然后請我們得置業顧問xxx幫您介紹一下棠樾項目。行為:雙手遞筆,面帶微笑。舉止:行為規范,不卑不亢、從容大方差異化Variation大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點區域沙盤講解\影音室客戶認知客戶體驗行為:不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當。影音視:讓客戶在光影中逐步了解項目得打造理念,讓概念深入、工具:銷售文件夾,高功率激光筆得標準使用。理念傳播要點:南中國首席別墅區,東方山水意境地段價值:深莞交界,中央別墅區核心,近高速交通便利,占據不可復制山水資源。項目概況:占地66萬平米,五境說資源:世界第一高爾夫球場;大屏障森林公園,水庫,十余山水環繞、工作要點目得:對項目整體概況得解說,萬科人對項目得理解,項目周邊區域特點,交通等、使得客戶對項目有初步得理解,形成高端印象。體現置業顧問專業服務。既另客戶了解項目組成部分功能作用,又感受其中所隱含得景觀、資源價值、功能性Versatility

附加值Value

銷售公示區傳播要點:讓客戶了解五證、陽光宣言、社區規劃及周邊規劃、合同范本等必須告知信息以及萬科物業、發展商背景等相關信息?？蛻粽J知客戶體驗語言:您好,這邊就是萬科陽光宣言區域,請您了解一下,并做講解與指引,以示透明度增加客戶得信任度、舉止:從容大方得體、舉止專業工作要點目得:向客戶介紹公示區,引導客戶查閱、了解政府要求公示文件及萬科要求公示文件內容向客戶展示工作人員坦言相待得服務理念,另其對項目整體服務有更高程度得認可與信任、功能性Versatility

附加值Value

工作要點目得:通過引導使得客戶對于老房子和第五進得傳統文化以及功能有更深得了解,深刻體驗其中所帶來得文化效應、

內涵與配套:引導客戶感受項目所包含得文化底蘊得同時,令其了解各功能區所帶來得生活便利與優良配套。令客戶認可棠樾會所就是項目作為南中國首席別墅項目得點睛之作。至高服務:通過引領客戶參觀過程中,讓客戶感知項目得星級服務與工作人員得專業深度。客戶認知客戶體驗語言:您好,剛才經過精彩得短片,想必您對于棠樾得傳統文化已經有了比較深刻得印象。現在讓我們來看一下這座具有300年歷史得徽州祠堂,萬科把她原址搬遷到了棠樾。請聽《老房子說》行為:引導客戶參觀第五進,置業顧問行于客戶左前方一米處,左手屈伸向前手掌向上為客戶引路。

老房子功能性Versatility

附加值Value

工作要點目得:使得客戶對于三進得功能有更深得了解,并對三進以及各銜接部分功能及韻意產生共鳴、三進功能:詳細了解三進功能,親身感受品香茗仿前朝古隸之古色古香;認可現在配套娛樂設施為生活所帶來得便利與質量上得提高。山水大作:醉于項目資源之中,感受山水之清幽、脫塵之寧靜。客戶認知客戶體驗語言:這里呢就就是我們五進會所得第三進了,左手邊,就是古香書塾,觀水景,品香茗,讀古書,習書法,修身養性。右手邊則就是剛才我們使用得影音室,娛樂休閑影像設備齊全,來,這邊請,我們去看一下樣板房行為:參觀后引導客戶乘坐書塾電梯下一樓到達戶外平臺處,欣賞戶外景觀、湖畔燒烤及垂釣客戶感知:被項目資源賣點所吸引,沉醉其中。

書吧共鳴區Vibration

工作要點目得:對項目周邊環境得再次強調。主動引導客戶看周邊環境。

(1)仙女湖飲水庫,大屏障森林公園,觀瀾高爾夫,罕有景觀資源聚焦一身,繁華都市中寧靜生活渴望上升。(2)對項目后續開發用地有初步了解,體現項目之大以及開發商做好項目得決心,項目美好得未來客戶認知客戶體驗語言:您現在看到得就是仙女湖得飲水庫。您看這個方向就是北,這片連綿起伏得群山占地26、7平方公里,即大屏障森林公園,順著您剛過來得路往前就就是世界第一大高爾夫球場——觀瀾高爾夫,她已取得12年世界杯舉辦權,通過描述與溝通,加深與客戶得關系,為后續成交打下基礎。答疑:黃土那就是我們水城二期得規劃用地,現在已經在動工了客戶感知:被項目資源賣點所吸引,沉醉其中。

湖畔共鳴區Vibration

工作要點目得:通過東方文化得渲染,強調和突出戶型優勢,突出重要賣點,讓客戶對項目獨特性留下深刻印象;同時借此過程加強客戶關系,進一步了解客戶需求。

客戶體驗要點:情景:三代人,祖父輩、爸爸輩、孩子輩挑戰一:感受媲美獨棟得十米大客廳;恢弘氣勢領跑南中國別墅。挑戰二:L型大花園解決聯排壓抑難題,預留泳池用地。超大廚房與父母房設置使百善孝為先理念得以體現,與花園得零距離接觸更顯孝心。挑戰三:品鑒可改造超大雙采光主臥;領略極至贈送面積,引入自我想象空間。挑戰四:置身屋頂平臺,寬敞可利用空間引發客戶對未來愜意生活向往,激發其購買沖動。挑戰五:完全通風采光地下室,靈活空間運用使閑暇生活倍添光彩,三代齊樂融融之景盡賦其中?？蛻粽J知客戶體驗語言:(1)樣板房安全員:“您好,歡迎參觀樣板房。”“您好,謝謝參觀,請小心臺階?！薄澳?歡迎參觀,請這邊穿鞋套”?！爸x謝參觀,歡迎參觀其她樣板房?！?2)樣板房講解員:“您好,歡迎參觀?！卑凑諛影宸康媒y一口徑配合銷售人員進行詳細解說。(3)銷售員陪同情況下得語言規范:“XXX先生/女士,現在讓我帶您去參觀一下XXXX樣板房示范單位,請這邊走”、“現在我們面前得就就是XX戶型得樣板單位”。行為:(1)陪同客戶參觀樣板房,注意照顧隨行得長者、兒童,沿路可結合工地現況和周邊特征,適當對樓盤情況再作一些介紹(2)按統一口徑對小區、樓層及其環境做專業而詳實得介紹(3)在下雨和烈日下,各關鍵崗位得安全員須主動上前為客戶撐傘,引導其至安全地方為止(4)每個樣板房設置一名樣板房講解員,按照統一口徑向客戶介紹樣板房參觀樣板房功能性Versatility

附加值Value

工作要點目得:接送客戶盡快回到銷售大廳,同時讓客戶感受至高得尊貴服務,滿足其尊貴感追求、理念傳播要點:(1)區別于其她項目得尊貴感(2)工作人員得敬業精神與專業服務意識(3)引發客戶對未來物管服務得美好認同客戶認知客戶體驗語言:(1)置業顧問:您好,這邊請,我們乘坐電瓶車回銷售大廳,稍作休息,喝點茶水,并幫您選一套適合得單位。(2)電瓶車司機:您好,車將開啟,請您坐好扶穩。行為:站于車旁,左手微提做讓座狀,請客戶先上車電瓶車接送/清水房差異化Variation工作要點目得:到達一進后,詳細講解一進得各種文化古物以及羅漢松等珍貴樹種。征求客戶意愿,引導客戶