短程海上客運服務(wù)規(guī)范II目次前 言 Ⅱ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語與定義 1服務(wù)資質(zhì)要求 1服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求 2服務(wù)要求 3服務(wù)管理要求 4服務(wù)質(zhì)量評價 5參考文獻 7PAGEPAGE1短程海上客運服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于煙臺市短程海上客運服務(wù)。規(guī)范性引用文件GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3552-2018船舶水污染物排放控制標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號第3部分：客運貨運符號GB13495消防安全標(biāo)志GB16557海船救生安全標(biāo)志GB/T16890-2008水路客運服務(wù)質(zhì)量要求GB/T18225-2000水路客運術(shù)語GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南術(shù)語與定義GB/T18225-2000界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1短程海上客運船舶shortdistancepassengership50123.2海上客運服務(wù)企業(yè)marinepassengerserviceenterprise依法取得從事海上客運服務(wù)經(jīng)營資格的組織，包括海上客運企業(yè)和與之相配套的碼頭經(jīng)營企業(yè)。服務(wù)資質(zhì)要求船舶短程海上客運船舶的設(shè)計建造應(yīng)包含涉及船舶的穩(wěn)性、消防、救生、通信、航行安全與環(huán)保要求等相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。短程海上客運船舶應(yīng)具備海事、船檢、交通等管理部門頒發(fā)且有效的相關(guān)資質(zhì)證書。碼頭具備短程海上客運船舶靠泊條件。短程海上客運船舶停靠的碼頭或浮動設(shè)施應(yīng)經(jīng)相關(guān)主管部門驗收合格并核發(fā)經(jīng)營許可，方可投入使用。人員短程海上客運船舶的船員配員應(yīng)滿足海事管理部門頒發(fā)的《船舶最低安全配員證書》的要求。船員應(yīng)具有相應(yīng)且有效的適任證書和培訓(xùn)合格證。短程海上客運船舶應(yīng)根據(jù)提供的服務(wù)項目，配備具有相關(guān)能力和資質(zhì)的人員。碼頭工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求船舶服務(wù)設(shè)施設(shè)備基本服務(wù)設(shè)施通道無障礙物，通行順暢。應(yīng)設(shè)客艙和甲板觀光區(qū)，客艙布局適于觀光，甲板有安全防護設(shè)施。應(yīng)按核定乘客定額配置座椅，座椅牢固舒適。各艙室照明應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，宜選用節(jié)能型照明設(shè)施。宜設(shè)衛(wèi)生間，并配備必要設(shè)施。安全服務(wù)標(biāo)志應(yīng)設(shè)置服務(wù)場所平面示意圖并合理設(shè)置中英文導(dǎo)向標(biāo)志。危險區(qū)域應(yīng)設(shè)中英文警示或安全標(biāo)志。非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)中英文禁止標(biāo)志。標(biāo)志的圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.3的要求。其他設(shè)施宜配備空調(diào)設(shè)施和飲水機。宜設(shè)置小賣部和服務(wù)臺。宜配置影像設(shè)備。應(yīng)配備應(yīng)急藥箱，應(yīng)急藥箱內(nèi)存5種以上內(nèi)服藥品（感冒、胃痛、暈船、中暑等藥品）和3種以上船舶服務(wù)環(huán)境船容船貌船體外觀設(shè)計應(yīng)與航行海域周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。船名、船籍港標(biāo)識清晰，船體外觀醒目、整潔、美觀，護欄、甲板、墻壁色澤常新。走廊、地板等干凈、無積水，地面采取有效防滑措施。艙室環(huán)境布置美觀、陳設(shè)得當(dāng)。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新無異味。室溫應(yīng)保持在人居適宜的范圍內(nèi)。服務(wù)場所衛(wèi)生環(huán)境客艙內(nèi)供旅客使用的席位應(yīng)保持整潔衛(wèi)生。衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完整。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無積水、無積糞、無明顯臭味。汽車艙應(yīng)定期沖洗，地面衛(wèi)生整潔無雜物，車輛加固用具在規(guī)定位置擺放整齊。應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)志。應(yīng)設(shè)置垃圾分類收集容器，做好垃圾的日常收集、分類、儲存和處理工作，應(yīng)設(shè)有禁止向海域拋擲垃圾的警示牌。采光、照明、噪音等符合規(guī)定要求。碼頭服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境應(yīng)設(shè)有進、出口分流通道，通道應(yīng)保持暢通，并設(shè)置安全護欄。宜設(shè)置遮陽設(shè)施。應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的停車場地，交通可進入性好，道路暢通。應(yīng)設(shè)置候船場所，服務(wù)臺、空調(diào)、廣播、電子屏幕、時鐘、垃圾箱、飲水機、手機充電等設(shè)施設(shè)備齊全。候船場所座椅及相關(guān)設(shè)施的布置與排列方式應(yīng)結(jié)合進站線路設(shè)置。應(yīng)具備良好的衛(wèi)生條件，室內(nèi)環(huán)境應(yīng)整潔明亮，溫濕度適宜。應(yīng)設(shè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間地面應(yīng)無污垢、無積水，衛(wèi)生潔具應(yīng)完整干凈、沖水正常、無異味。售票廳應(yīng)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)購票自助式取票設(shè)備。應(yīng)設(shè)置物品寄存處或配置自助式寄存柜。滾裝場所應(yīng)設(shè)與滾裝業(yè)務(wù)相適應(yīng)的停車處、候裝處，配備安全檢查設(shè)備。滾裝場所內(nèi)乘客與車輛應(yīng)分流，并設(shè)專職人員指揮滾裝車輛上下船。服務(wù)要求服務(wù)人員規(guī)范穿著工作服、佩帶標(biāo)志，服飾整潔、儀表端莊。服務(wù)時講普通話，需要時應(yīng)選擇能與乘客交流的語言（本地方言或英語）。熟悉船上各項服務(wù)業(yè)務(wù)，了解旅游航線沿途景點，具備講解服務(wù)的能力。熟悉船舶安全相關(guān)知識，能妥善處理各項緊急情況（救生、消防等）。服務(wù)規(guī)范，禮貌友好，面帶微笑，談吐文明，細致耐心。各崗位工作人員應(yīng)定期進行健康檢查，取得有效健康合格證明后方可上崗。信息服務(wù)（售票廳應(yīng)公布客船班期時刻表、客船班期變更通知、航線示意圖、票價表、免票及半票條件、團體票、補票和退票辦理等信息。（宜提供煙臺市旅游指南和旅游景區(qū)（點）宣傳資料。服務(wù)臺值班員在營運時應(yīng)及時引導(dǎo)、接待旅客，答復(fù)咨詢。票務(wù)服務(wù)客船售票總數(shù)不應(yīng)超過該客船乘客定額證書中核定乘客定額。1120宜根據(jù)實際情況設(shè)立專用窗口用于退票、團體票等票務(wù)服務(wù)。對客接待服務(wù)因天氣原因不能履行海上客運服務(wù)，應(yīng)及時告知乘客，并做好解釋和后續(xù)工作。應(yīng)根據(jù)航行過程中可能出現(xiàn)的天氣變化、環(huán)境因素等情況，提醒乘客做好必要的預(yù)防措施。應(yīng)提供上、下船迎、送服務(wù)，每個航班上、下船時，應(yīng)至少安排兩名工作人員進行必要的攙扶和保護。按核準(zhǔn)并公示的航線按時按點發(fā)班，履行服務(wù)承諾。對旅客中的老人、兒童、孕婦、殘障者等重點旅客給予相應(yīng)的特別幫助。宜提供飲料和茶點，并明碼標(biāo)價。宜為乘客提供有地方特色的旅游紀(jì)念品銷售服務(wù)。尊重乘客的宗教信仰與民族風(fēng)俗。講解服務(wù)航行時長在15（含開船后應(yīng)致迎客詞，航行結(jié)束前應(yīng)致歡送詞并提示旅客帶齊隨身攜帶的物品。講解服務(wù)（含廣播講解）應(yīng)文明規(guī)范，內(nèi)容豐富，清晰明確。講解員應(yīng)向旅客預(yù)告著名景點到達的時間，抵近時予以現(xiàn)場指點，重點講解。廣播講解宜伴隨和諧的背景音樂，營造良好氛圍。宜設(shè)置電子講解設(shè)備。服務(wù)管理要求服務(wù)管理體系GB/T19001應(yīng)編制包括服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位要求、主要工作職責(zé)等內(nèi)容的員工手冊，做到員工人手一冊并有效實施。應(yīng)制定健全的服務(wù)作業(yè)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度。應(yīng)按有關(guān)旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定短程海上客運服務(wù)質(zhì)量管理細則、旅客監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等相關(guān)制度，持續(xù)地改進服務(wù)工作。應(yīng)定期開展員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵。GB/T24421（所有部分）建立健全包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。營運安全管理短程海上客運服務(wù)企業(yè)應(yīng)有健全的安全管理機構(gòu)、安全管理制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期開展培訓(xùn)、訓(xùn)練和演習(xí)，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。船舶的營運航線應(yīng)與船舶營業(yè)運輸證核定的經(jīng)營范圍相符。船舶的航行應(yīng)符合法定的開航條件，嚴(yán)格落實港口禁限航規(guī)定。船舶設(shè)施設(shè)備建立定期維護保養(yǎng)制度。航行前應(yīng)按規(guī)定開展自查，及時排除安全隱患。GB/T16890-20087.3船舶應(yīng)有旅客上、下船安全設(shè)施，旅客上、下船時應(yīng)有專人維持秩序，確保旅客上下船安全。船員應(yīng)遵守有關(guān)海上交通安全的規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證船舶航行、停泊和作業(yè)安全。船舶的安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目，各處通道暢通，重點部位有中英文警示牌。相關(guān)標(biāo)志分別符合GB2894、GB13495、GB16557在主要走廊、公共場所和客艙等場所張貼應(yīng)急應(yīng)變部署表、安全須知、禁止旅客攜帶危險品的宣傳語、應(yīng)急設(shè)備的使用方法示意圖。船舶應(yīng)安裝船載自動識別系統(tǒng)（AIS）。宜在重點區(qū)域設(shè)置監(jiān)控設(shè)施。環(huán)保管理措施船舶應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，持有有效的防污染證書、文件。GB3552-2018船舶垃圾由專人收集，由專業(yè)機構(gòu)回收并做好詳細記錄。船舶生活污水和油污水由專業(yè)機構(gòu)回收并做好詳細記錄。投訴處理管理應(yīng)在醒目位置公布行政管理部門以及企業(yè)的投訴電話。應(yīng)在船艙醒目位置設(shè)立意見箱或意見簿，接受乘客的批評、建議。投訴電話應(yīng)保持暢通，接通及時，受理態(tài)度熱情，有問必答，不與乘客爭執(zhí)。應(yīng)使用普通話受理投訴，有需要時可