外賣網配送服務管理的問題及原因分析綜述1.1美團外賣配送服務質量中存在的問題通過上述調查問卷的結果可知，美團外賣配送業務目前主要面臨著如下幾大問題。1.缺乏健全的反饋渠道對于所有服務性行業來說，信息反饋應該是必不可少的，但真正能夠做好信息反饋渠道的平臺卻少之又少。美團外賣配送服務由于環節較多，不可避免的會產生很多服務問題，本文在對商家舉報，用戶反饋機制進行調查時，發現該項目的評分僅為3.56分，遠小于3.87分的平均值，即大部分消費者認為美團外賣商戶反饋舉報機制不夠完善。這說明肯定有消費者曾經有過很差的商戶舉報體驗，甚至更多的用戶和消費者都不知道美團外賣這個功能，由此可見美團外賣平臺上商戶舉報這個功能相對隱蔽，一般不容易發現這個功能所在。2.餐品包裝完整性有待加強外賣的包裝完整性通常表示外賣是否開包，，造成損壞，二次污染等問題。而關于外賣的包裝情況，則是消費者最為關心的話題之一。在針對這一項目的調查中，消費者給出的分數低于平均分，但是消費者對于包裝的關注度高于平均占比，因此改進包裝問題對于提高外賣配送服務水平而言是十分必要的。曾經有媒體報道過配送人員在送餐時將顧客購買的飯菜打開，然后將飯菜吃兩口再放回餐盒里再繼續送餐，顧客根本不知道這一點，這極大地影響了顧客的合法權益。3.信息缺乏足夠的可靠性和真實性就美團外賣平臺而言，其提供的信息主要可以分為三類，第一類是根據商戶的銷量和評分進行排序，第二類是針對商戶餐品服務質量進行描述，第三類是針對商戶優惠力度，配送活動等進行分類，根據用戶對美團APP服務質量進行評分，可以看出給的分值均低于平均分，表明在大多數消費者眼中，美團外賣平臺在商家的日常考核，數據發布方面存在很大的虛假信息。1.配送人員形象和服務態度需要規范化對于O2O餐飲外賣平臺來說，自建的物流配送團隊對提升服務質量而言是十分必要的。從目前來看，美團外賣在配送隊伍中已經建立起一套較為完善的體系和標準，并取得了較好的效果。在這方面美團外賣起步晚于百度外賣，但是自美團外賣品牌升級之后，將形象落實到服裝、配送交通工具及溫箱上，整體形象得到大幅提升，這也是美團外賣迅速超過百度外賣的原因所在。然而在配送人員儀表儀容方面，仍存在送餐人員不穿工服或者工服不整潔的情況。入駐美團外賣的商戶目前存在商戶配送和平臺配送兩種配送方式。外賣訂單有兩種商家配送形式，分別是由商家或商家自己的員工親自配送，以及通過眾包進行訂單配送。外賣訂單也有兩種平臺配送方式，大部分訂單由美團專送完成;當然也有部分訂單由眾包配送的人員完成配送，即眾包配送。美團外賣的配送模式具體情況詳見圖4-1:圖4-1美團外賣配送模式圖眾包配送可以緩沖配送高峰期因專業配送而產生的配送壓力，在一定程度上提升整個平臺的配送服務水平。為了更好地滿足消費者需求，很多企業都會利用互聯網開展眾包物流配送業務。但眾包配送人員大多沒有經過統一培訓，因此容易影響配送服務水平的全面提升。1.2美團外賣配送服務質量中存在問題的原因分析(1)配送模式不科學現有外賣配送模式和配送流程還存在配送模式選擇不合理，配送流程不夠科學等諸多問題，非常影響用戶體驗。因此，有必要對平臺現有的配送模式進行優化，以提升外賣配送效率和用戶的使用體驗。眾包配送可以緩沖配送高峰期因專業配送而產生的配送壓力，在一定程度上提升整個平臺的配送服務水平。但從整體上看，眾包配送中的送餐人員沒有經過專門的培訓與管理，因此服務水平相對美團專送人員較低，這是美團實現規范化管理的難點。(2)外賣商品包裝缺乏標準目前國內尚未形成健全規范的互聯網外賣市場，外賣包裝中所選用的餐盒種類繁多，菜品樣式難以保證，外賣保鮮要求較高。由于沒有統一的配送標準和管理規定，導致部分外賣公司在配送過程中出現了諸多問題，如:包裝與餐品特征不匹配、因包裝質量問題導致食物破損、漏撒、變質等問題。另外，外賣飯盒缺乏有效管控，由于款式設計的不合理，或是材質不能夠滿足食品安全的要求等問題，對消費者的身體健康和用戶體驗產生了或多或少的影響。。(3