3份崗位職責說明書及績效考核要點.?一、銷售崗位崗位職責1.客戶開發與維護負責潛在客戶的挖掘與開發，通過各種渠道拓展新客戶資源，包括但不限于市場調研、電話營銷、網絡推廣、參加行業展會等方式，增加客戶數量，擴大市場份額。維護現有客戶關系，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶二次購買及長期合作。2.銷售任務執行根據公司制定的銷售目標和計劃，制定個人銷售計劃，并將銷售任務分解到每月、每周、每日，確保銷售目標的順利完成。深入了解公司產品或服務的特點、優勢及應用場景，熟練掌握銷售技巧，向客戶進行有效的產品或服務介紹、演示，激發客戶購買欲望，促成銷售交易。負責跟進銷售訂單的全過程，包括與客戶簽訂合同、協調公司內部資源安排生產或服務交付、跟蹤訂單執行進度、及時處理訂單過程中的問題，確保訂單按時、按質、按量完成。3.市場信息收集與反饋關注行業動態和市場趨勢，收集競爭對手的產品信息、價格策略、市場活動等情報，分析市場競爭態勢，為公司制定營銷策略提供參考依據。及時收集客戶對公司產品或服務的意見和建議，反饋給公司相關部門，協助公司不斷優化產品或服務，以更好地滿足市場需求。績效考核要點1.銷售業績指標（50分）銷售額完成率（30分）：根據個人銷售計劃完成的實際銷售額與目標銷售額的比例進行考核。完成率達到100%及以上得30分，每低于100%一個百分點扣1分。銷售增長率（20分）：對比上一考核周期的銷售額，計算本期銷售額的增長率。增長率達到10%及以上得20分，每低于10%一個百分點扣2分。2.客戶開發與維護指標（30分）新客戶開發數量（15分）：統計每月新開發客戶的數量，達到公司設定的目標數量得15分，每少開發一個客戶扣1分。客戶滿意度（15分）：通過客戶滿意度調查，計算客戶對銷售服務的滿意度得分。滿意度得分達到90分及以上得15分，每降低1分扣1分。3.市場信息收集與反饋指標（20分）市場信息收集質量（10分）：根據收集到的市場信息的準確性、完整性和及時性進行評分。信息質量高得10分，存在明顯缺陷酌情扣分。有效建議采納情況（10分）：統計個人提出的市場信息反饋及建議被公司采納并產生實際效果的數量，每條有效建議得5分，最高10分。二、客服崗位崗位職責1.客戶咨詢解答通過電話、郵件、在線客服等多種渠道，及時回復客戶關于公司產品或服務的咨詢，提供準確、詳細的信息，解答客戶疑問。熟悉公司產品或服務的各項政策、流程和操作方法，能夠根據客戶問題迅速做出準確判斷，并給予專業的解決方案。2.客戶投訴處理受理客戶投訴，認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內容，安撫客戶情緒，確保客戶感受到重視和尊重。及時協調相關部門對投訴問題進行調查、處理，并跟蹤處理進度，在規定時間內給客戶反饋處理結果，直至客戶滿意為止。對客戶投訴案例進行分析總結，提出改進建議，協助公司優化產品或服務，避免類似投訴再次發生。3.客戶關系維護定期回訪客戶，了解客戶使用公司產品或服務的體驗和感受，收集客戶反饋意見，增強與客戶的互動和溝通。針對客戶提出的問題和需求，及時跟進并協調解決，提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶長期穩定合作。協助銷售部門進行客戶二次開發，向客戶推薦適合的產品或服務，增加客戶購買頻次和金額。績效考核要點1.客戶咨詢解答指標（40分）響應及時率（20分）：統計客服在規定時間內回復客戶咨詢的比例。響應及時率達到95%及以上得20分，每低于95%一個百分點扣1分。解答準確率（20分）：通過對客服回復內容的抽查，計算解答準確的比例。準確率達到90%及以上得20分，每低于90%一個百分點扣2分。2.客戶投訴處理指標（40分）投訴解決率（20分）：統計已處理的客戶投訴中，客戶對處理結果滿意的比例。解決率達到90%及以上得20分，每低于90%一個百分點扣2分。客戶投訴反饋及時率（20分）：計算客服在規定時間內向客戶反饋投訴處理進度和結果的比例。反饋及時率達到95%及以上得20分，每低于95%一個百分點扣1分。3.客戶關系維護指標（20分）客戶回訪率（10分）：統計每月完成客戶回訪的數量占應回訪客戶總數的比例。回訪率達到80%及以上得10分，每低于80%一個百分點扣1分。客戶滿意度提升率（10分）：對比上一考核周期的客戶滿意度得分，計算本期客戶滿意度的提升比例。提升率達到5%及以上得10分，每低于5%一個百分點扣2分。三、技術支持崗位崗位職責1.技術問題解決負責解答客戶在使用公司產品過程中遇到的技術問題，通過電話、遠程協助、現場支持等方式，快速定位問題原因，并提供有效的解決方案。對復雜的技術問題進行深入分析和研究，協調公司內部研發、測試等相關部門，共同制定解決方案，確保問題得到妥善解決，保障客戶正常使用公司產品。2.產品維護與優化定期對公司產品進行巡檢和維護，及時發現并解決潛在的技術隱患，確保產品的穩定性和可靠性。根據客戶反饋和市場需求，收集整理產品改進建議，與研發團隊溝通協作，參與產品的優化升級工作，提高產品的性能和用戶體驗。3.技術文檔撰寫與整理負責編寫和更新產品技術文檔，包括產品使用手冊、技術白皮書、常見問題解答等，為客戶提供詳細的技術資料和操作指南。對公司內部的技術資料進行分類整理和歸檔，建立完善的技術文檔管理體系，方便公司員工查閱和使用。績效考核要點1.技術問題解決指標（50分）問題解決及時率（25分）：統計技術支持人員在規定時間內解決客戶技術問題的比例。及時率達到90%及以上得25分，每低于90%一個百分點扣1分。問題解決成功率（25分）：計算成功解決客戶技術問題的數量占總問題數量的比例。成功率達到95%及以上得25分，每低于95%一個百分點扣1分。2.產品維護與優化指標（30分）產品故障發生率（15分）：統計產品在一定時期內發生故障的次數，根據故障發生頻率進行評分。故障發生率控制在較低水平得15分，每出現一次故障扣1分。產品優化建議有效性（15分）：評估技術支持人員提出的產品優化建議被采納并取得實際效果的數量，每條有效建議得5分，最高15分。3.技術文檔撰寫與整理指標（20分）文檔完整性（10分）：根據技術文檔的內容完整性、準確性進行評分。文檔完整、準確得10分，存在明顯遺漏或錯誤酌情扣分。文檔更新及時率（10分）：統計技術文檔按時更新的比例