PAGE第-PAGE4-頁，共4頁《旅行社經(jīng)營與管理》測試卷二題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)姓名：學(xué)號：班級：一、名詞解釋（每小題3分，共15分）姓名：學(xué)號：班級：1.旅行社客戶管理管理2.撇油定價策略3.旅游接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.全包價旅游5.組團(tuán)社二、判斷題（每小題1分，共10分。認(rèn)為對的打√，錯的打×）國際旅行社產(chǎn)生的背景依托于城市化進(jìn)程的加速、經(jīng)濟(jì)收入的增長、閑暇時間的增加、交通基礎(chǔ)設(shè)施的改善。（）成立旅行社時要求有不少于20萬元的注冊資本。（）旅游吸引物是指一切能夠吸引旅游者前往參觀游覽的各種自然資源及人文資源，它是構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的基本要素，也是旅行社產(chǎn)品的核心內(nèi)容。（）專營性銷售渠道策略的優(yōu)點(diǎn)是能有效調(diào)動中間商的積極性,利益、信譽(yù)的捆綁式利害關(guān)系便于旅行社對中間商的控制。（）旅行社計調(diào)“五定”指的是：定房、定票、定車、定導(dǎo)游、定餐。（）旅游團(tuán)隊一般分為入境旅游團(tuán)隊、出境旅游團(tuán)隊和國內(nèi)旅游團(tuán)隊三種類型。（）空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游仍按照原計劃規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。空接屬于責(zé)任事故。（）中小型旅行社可以通過加盟大型旅行社電子商務(wù)平臺開展業(yè)務(wù)。（）旅游線路是旅行社產(chǎn)品最典型的表現(xiàn)形式。（）游客患重病在醫(yī)院搶救時導(dǎo)游、人員應(yīng)提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料。（）三、選擇題（每題2分，合計20分）1.電子商務(wù)對旅行社最大的沖擊是（）A、新型OTA的出現(xiàn)B、傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)將基本被代替C、市場格局的變化D、傳統(tǒng)旅行社的角色將發(fā)生變化2.旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步進(jìn)行，其實(shí)也就是它的（）。A、不可轉(zhuǎn)移性B、不可儲存性C、不可分離性D、易受影響性3.新產(chǎn)品剛上市時，需求彈性較小，旅游者對產(chǎn)品價格的反應(yīng)不敏感，競爭對手也較少，這種情況下最適宜采取哪種定價策略？（）A、撇油定價策略B、滲透定價策略C、滿意定價策略D、聲望定價策略4.旅行社采購工作非常重要，在采購時應(yīng)遵循的有以下哪項原則。（）A、日期保證B、速度保證C、質(zhì)量保證D、形狀保證5.旅行社的主要接待人員不包括（）。A、地陪導(dǎo)游B、全陪導(dǎo)游C、旅游銷售人員D、領(lǐng)隊6.如果導(dǎo)游人員錯接了本旅行社另一位導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，不再交換旅游團(tuán)，但必須（）。A、向游客做出說明B、與另一導(dǎo)游交換接待計劃C、向游客誠摯道歉D、與另一導(dǎo)游人員相互介紹游客情況7.（）是一種從事旅游產(chǎn)品生產(chǎn)、組織、宣傳和推銷旅行團(tuán)業(yè)務(wù)的的旅行社組織。A、旅游批發(fā)商B、旅游經(jīng)營商C、旅游代理商D、旅游零售商8.下列不屬于我國旅行社性質(zhì)的是（）。A、以營利為目的B、從事旅游業(yè)務(wù)C、為旅游者安排向?qū)I(yè)務(wù)D、經(jīng)濟(jì)屬性9.單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品成本×(1+利潤率)，這是哪種定價方法的計算公式？（）。A、目標(biāo)利潤定價法B、邊際貢獻(xiàn)定價法C、成本加成定價法D、認(rèn)知價值定價法10.計調(diào)人員在安排發(fā)團(tuán)計劃時，對汽車團(tuán)應(yīng)落實(shí)()等內(nèi)容。A．車輛品牌、駕駛員B．有無空調(diào)、多少座C．駕駛員、行車?yán)锍藾．行車?yán)锍獭⒆廛噧r格四、簡答題（每題5分，共25分）1、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則有哪些？2、影響旅行社產(chǎn)品價格的因素主要有哪些？3、旅行社交通服務(wù)的采購步驟是怎樣的？4、國內(nèi)旅游團(tuán)隊接待業(yè)務(wù)有哪些特點(diǎn)？5、簡述旅行社客戶關(guān)系的維護(hù)方法？五、案例分析題（20分）案例一：旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費(fèi)？趙女士母女2人在某旅行社處報名參加2015年5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同時交團(tuán)款34598元和擔(dān)保金15000元，及參團(tuán)所需的個人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔(dān)機(jī)票及簽證損失費(fèi)。”經(jīng)過面試后，5月23日旅行社告知簽證已辦。5月25日下午17時30分，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團(tuán)出游，并要求其承擔(dān)簽證費(fèi)2000元/人、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人，趙女士認(rèn)為扣除費(fèi)用過高。雙方因就合同解除的退款事宜無法達(dá)成一致而發(fā)生糾紛。思考：趙女士母女是否有權(quán)主張全額退還團(tuán)款和擔(dān)保金？旅行社所提出的扣除費(fèi)用是否過高？案例二某旅行社接待了一個20多人的入境旅游團(tuán)隊，為了安排游客品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜,該社安排旅游團(tuán)在市中心的一家餐廳就餐。該旅游團(tuán)的游客被安排在大廳里就餐。由于該餐館在當(dāng)?shù)氐拿麣夂艽螅虼司筒偷目腿撕芏唷Ｍ赓e游客就坐后，服務(wù)員端上了茶水和飲料，以及精美的菜肴。

菜肴十分可口，服務(wù)員的服務(wù)也很熱情周到。餐廳的四周安放了電視機(jī)，正在播放當(dāng)?shù)氐囊粓鲎闱虮荣悺＞蕡雒娌粫r引起就餐客人的喝彩聲。有些國內(nèi)客人還邊喝酒邊猜拳行令，熱鬧非凡。另外有少數(shù)國內(nèi)游客就餐時吸煙，裊裊煙霧不時飄到該入境團(tuán)的餐桌上。旅游團(tuán)的客人匆匆吃完飯，立即離開這家餐館。

其中有些游客抱怨旅行社的安排不當(dāng)，表示要向旅行社的領(lǐng)導(dǎo)投訴。思考：該旅游團(tuán)客人對旅行社服務(wù)不滿的原因是什么？針對入境游客的特點(diǎn)，旅行社該如何做好接待工作？

六、論述題（10分）1.你認(rèn)為旅行社承包責(zé)任制有哪些不足之處?測試卷（二）答案名詞解釋（15分）旅行社客戶管理管理：旅行社客戶關(guān)系管理是指旅行社管理者以顧客為中心，對旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開發(fā)高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動。撇油定價策略：撇油定價策略，又稱取脂定價策略或者髙價策略。是指新產(chǎn)品投放市場時，將產(chǎn)品的價格定得很高，力圖在較短時間里將開發(fā)這種產(chǎn)品的投資全部收回，并獲得高額利潤的定價策略。旅游接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)中的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)提供旅游過程中的相關(guān)服務(wù)。全包價旅游：全包價旅游是指旅游者將涉及旅游行程中的一切相關(guān)的服務(wù)項目費(fèi)用統(tǒng)包起來預(yù)付給旅行社，由旅行社全面落實(shí)行程中的一切相關(guān)服務(wù)項目。組團(tuán)社：全稱為組團(tuán)旅行社，指客源地的旅行社，它通過各種招攬方式形成本地旅游團(tuán)隊或零散客，向游客提供符合其需求的旅游產(chǎn)品，就旅行中的有關(guān)事項與游客協(xié)商后簽訂旅游合同，將其送往指定的旅游目的地游覽，或委托當(dāng)?shù)亟哟缲?fù)責(zé)完成所約定的旅游活動，并監(jiān)督約束地接待社的接待活動，從而保障整個旅游活動順利進(jìn)行。判斷題（10分）√×√√√√×√√√選擇題（20分）BCACCBADCB簡答題（25分）1.旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則有哪些？答案：旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則有市場導(dǎo)向原則、突出特色原則、布局合理原則、內(nèi)容豐富原則、經(jīng)濟(jì)效益原則。2.影響旅行社產(chǎn)品價格的因素主要有哪些？答案：影響旅行社產(chǎn)品價格的因素主要有：1.成本與利潤；2.供求關(guān)系；3.需求彈性；4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境。3.旅行社交通服務(wù)的采購步驟是怎樣的？答案：旅行社交通服務(wù)采購步驟是：（1）向交通部門申請建立合同關(guān)系，簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書，確定合同量，然后領(lǐng)取合同書。（2）與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系．對常用車次(汽車、火車)進(jìn)行整理統(tǒng)計，及時更新航班班次、價格。（3）將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚，然后進(jìn)行整理、打印，再分配給前臺接待部門和銷售(外聯(lián))部門，并報審計和財務(wù)備案。其中包括：提前預(yù)訂票的時間限制，訂票應(yīng)交付定(或訂)金的百分比(每個旅行社會設(shè)置不同的比例)，改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關(guān)規(guī)定)等。（4）與財務(wù)部門協(xié)商、設(shè)計和印制一些賬單，其中包括：機(jī)／車票報賬單、機(jī)／車票定(或訂)金報賬單、機(jī)／車票變更／取消報賬單等。（5）與銷售(外聯(lián))部門協(xié)商、設(shè)計、印刷一些表單，其中包括：飛機(jī)票預(yù)訂單、火車票預(yù)訂單、汽車(票)預(yù)訂單、機(jī)／車票變更／取消通知單等。（6）根據(jù)接待計劃實(shí)施訂票、購票。（7）明確取票手續(xù)和報賬程序。4.國內(nèi)旅游團(tuán)隊接待業(yè)務(wù)有哪些特點(diǎn)？答案：計劃性強(qiáng)、協(xié)調(diào)工作多、準(zhǔn)備時間短、日程變化小、消費(fèi)水平差別大、講解難度小。5.簡述旅行社客戶關(guān)系的維護(hù)方法？答案：（1）關(guān)注客戶流失率，并采取措施降低流失率；（2）維護(hù)客戶關(guān)系，提高旅行社與客戶的關(guān)系質(zhì)量；（3）通過具體的行動接觸、親近客戶。案例分析題（20分）案例一：旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費(fèi)？答案提示：上述案例中糾紛圍繞兩點(diǎn)，其一，趙女士母女是否有權(quán)主張全額退還團(tuán)款和擔(dān)保金？針對該問題，律師明確表示：不能全額退，因?yàn)楸M管并非趙女士母女主動提出解除合同，但是簽證被拒并非旅行社原因造成，無論簽證是否成功，簽證費(fèi)用均應(yīng)當(dāng)由客人承擔(dān)，其他費(fèi)用視具體案情做處理。事實(shí)上，簽證被拒是實(shí)務(wù)中常見的情形，簽證被拒往往導(dǎo)致合同無法履行而解除。那么，因簽證被拒致合同解除，責(zé)任由誰承擔(dān)呢？簡而言之，組團(tuán)社有過錯，組團(tuán)社承擔(dān)；組團(tuán)社無過錯，旅游者承擔(dān)。其二，旅行社所提出的扣除費(fèi)用是否過高？律師認(rèn)為“過高”。根據(jù)本案的實(shí)際情況來看，旅行社提出扣除的費(fèi)用為三項：1、簽證費(fèi)，可以扣除，因?yàn)楹炞C被拒旅行社不存在過錯；2、機(jī)票費(fèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)機(jī)票的預(yù)訂以及退訂可能性等實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷；3、綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)。旅行社只能扣除必要的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)列舉具體項目的支出或者根據(jù)合同約定扣除，而綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)往往是旅行社在沒有損失憑據(jù)的情況下用以扣除團(tuán)費(fèi)的名目，不應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧０咐鸢柑崾荆涸摰亟勇眯猩缭诮哟龝r沒有充分了解這些入境團(tuán)客人的風(fēng)俗及生活習(xí)慣，并且組團(tuán)社與地接社之間沒有進(jìn)行信息溝通。案例中，游客雖體驗(yàn)到比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度讓人感到滿意，但這些游客的習(xí)俗與國內(nèi)游客有些差異，從而影響了整體的體驗(yàn)，沒有愉悅的體驗(yàn)，讓這些入境客人感到不滿。對于入境游客，旅行社在接待時首先應(yīng)該查清楚客源國的風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的喜好和禁忌，然后再有針對性的進(jìn)行旅游產(chǎn)品的采購工作。論述題（10分）你認(rèn)為旅行社承包責(zé)任制有哪些不足之處?答案提示：第一，承包者多為了獲取最大利潤，承包者會企業(yè)的形象和信譽(yù)而不顧，不惜采取一切手段包括降低服務(wù)質(zhì)量、克扣游客各