提供富有

人情味的服務一、服務概述二、人情味概述三、溢于言表人情味

服務概述

1、服務實質

為他人做事讓他人獲益2、服務的特性服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往。交際性。服務具有綜合性。服務具有情感性、主觀感受性。服務具有無形性，其產出難以定量化。服務的產品與價值不可儲存性。生產與消費的同時性，服務無法事先進行質量檢查。顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。服務容量的有限性。服務企業具有勞動密集型的特點。服務需求的多樣性、不可預測性。服務質量衡量標準衡量標準示例可靠性：可靠安全簡單精確、準確記錄可感知性：有形保證設備工具、員工外表、反應性：樂意服務的程度即時服務保證性：傳達信心、信賴的能力安全感信任感移情性：個性化的關注為顧客著想

服務產品本質特點

經歷產品情感產品待客的幾個公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個員工表現的乘積

3、飯店行業的特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業提供全方位服務的行業沒有任何權利的服務行業是與人近距離打交道行業4、服務心理

（四雙理論）

雙關系理論

人際關系和角色關系

人——人人際關系講尊重人際關系相互作用理論良性循環：我對你尊重——你對我好感——

你對我尊重——我對你好感——惡性循環：我對你貶低——你對我敵意——

你對我貶低——我對你敵意——角色——角色工作關系講規范人與角色的關系角色概念：位置+要求人與角色的關系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。角色——角色工作關系講規范角色認知是角色行為的前提。

雙服務理論

功能服務和心理服務

優質服務產品要素：服務項目齊全服務設施完善服務環境幽雅禮儀禮貌優雅端莊安全保障可靠服務效率快捷服務態度優良

功能服務機能性、實用性，生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感。靠硬件、靠實施設備、靠物質條件。

心理服務

情緒性、精神性，心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感。靠軟件、靠員工素質、靠精神條件。“地中海俱樂部”的創始人吉爾伯特說：“今天，人們身體狀況已經改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調節。”

人性化的飯店服務關注賓客、用心服務：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細節、追求完美：關心——親近、和藹可親；留意——善解人意；敏感應答；盡心——

雙因素理論

必要因素和魅力因素

必要因素：

避免不滿意，滿足共性需求，靠設施、沒有它不行一視同仁：標準化、規范化、程序化

魅力因素：

贏得滿意，滿足個性需求，靠素質，有了它更好，特別關照：個性化、親情化、細微化

平等待客一視同仁標準化、規范化、程序化的服務細化、量化、可操作性、可檢查性星（心）級服務理念五星：衛生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細心三星：衛生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛生、方便；愛心、誠心一星：衛生；愛心

雙滿意理論

客人滿意與員工滿意

企業價值鏈理論——企業的可持續發展取決于顧客忠誠；——顧客忠誠取決于顧客滿意；——顧客滿意取決于為顧客創造的價值，提供高質量的服務與產品；——高質量的服務與產品取決于員工的生產力與服務水準；——員工的生產力與服務水準取決于員工對企業的忠誠；——員工的忠誠取決于員工的滿意；——員工的滿意取決于內部的服務質量、人力資源的環境與管理水平。客人購買“高高興興的經歷”的三個層次

（1）高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客（2）高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應

忠誠客標準：購買頻率、購買次數；購買量占對產品總需求的比例；對品牌的關心程度；購買時的挑選時間；對產品價格的敏感程度；對競爭產品的態度；對產品質量事故的承受能力。客人滿意與員工滿意有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人關鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”客我關系的四種情形分析我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無敗——我滿意你滿意5、服務理念

（八個轉化）（1）飯店服務經營從“飯店本位”向“顧客本位”轉化。（顧客觀）（2）顧客消費需求從“注重產品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉化。（心理觀）（3）飯店服務方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個性需求”轉化。（個性觀）（4）服務消費理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉化。（綠色觀）（5）飯店服務本位從“顧客第一”向“員工第一”轉化。（員工觀）（6）飯店服務管理從“條規約束制度管理”向“凝聚協調人本管理”轉化。（人性觀）（7）飯店服務效益從“經濟本位”向“文化本位”轉化。（文化觀）（8）飯店服務培訓從“后喻文化”向“前喻文化”轉化。（學習觀）人情味分析1、顧客是“人”

（1）人心：心理與行為的關系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人行：（5）人品：（6）個性：各不相同，矛盾復雜

（1）人心

人的心理與行為的關系想法、感受語言、表情、動作

淺：意識—深：潛意識

心理（里、內）——行為（表、外）表里一致（由潛意識或意識決定）表里不一（有意識決定）

心理活動現象（A）心理動力：需要、動機、興趣（B）心理狀態：睡眠狀態：抑制狀態、潛意識覺醒狀態：振奮狀態、疲憊狀態注意狀態：緊張積極狀態（C）心理特征：氣質、性格、能力（D）心理過程認識過程：感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺））知覺（空間知覺、時間知覺、運動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、記憶、思維、想象和注意情感過程：

情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、激情、應急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志過程：

（2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。

趨利（吉、樂）——主動避害（兇、苦）——被動

（3）人情人情味表現于：親切感自豪感新鮮感低級需求滿足：產生安全感、方便感、舒適感；否則產生不安全感、不方便感、不舒適感中級需求滿足：產生親切感；否則產生孤獨感高級需求滿足：產生自豪感；否則產生自卑感所有需求滿足過程中要有新奇的刺激：能產生新鮮感；否則產生單調感、枯燥感、厭煩感

（4）人品希臘神殿：“認識你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識+思考的習慣+高尚的情操沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。

人的品格標準做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉化。德+才+體+美事業追求+戰略眼光+綜合能力+創新思維+求實作風知識（掌握學問）+學識（創作學問）+見識（發表學問）+膽識（使用學問）

（5）人行行為公式=人與環境的函數動力模式：需要—動機—行為—目標中介原理：刺激——大腦中介——反應優勢原理：趨諧原理：追求平衡習性原理：模仿、嘗試、領悟。

（6）個性氣質：膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質性格能力

最重要、最寶貴、

最復雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復雜、各不相同一分為二、合二為一有形—體型：身高、五官、體重——健商體態：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學習與創新能力）潛能——智商、財商性情：情緒、興趣、性格

——情商、意商道德：公德、法紀、信仰

——德商、心商

男——女男女搭配、干活不累異性效應。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善——惡人性的假設：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。客人是具有優越性的人：居高臨下、習慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛表現高明的人：揚長隱短。客人是希望被特別關注的人：顧客與員工的多元關系消費者與銷售者關系出資者與受資者關系選擇與被選擇關系服務與被服務關系客人與主人關系顧客代表與飯店代表關系朋友關系4、顧客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養、風味、安全、衛生、快捷、求知、物值、尊重（2）個性需求（3）差異需求記住三句話：每一個人和所有的人都一樣每一個人和所有的人都不一樣每一個人和一部分人都一樣5、了解顧客心理的途徑（1）心理預測（2）三相經：聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案

溢于言表

人情味親切感：

——和藹可親自豪感：

——您重要

印象深刻、形象悅人體型體態：身高、年齡、五官儀容儀表：發型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動作：站、坐、走、手勢

舒適方便富有人性硬件設計人性化千篇一律的“標準間”房的設計；商務客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網絡的便捷程度明顯還需加強；休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺；煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適；床頭的觸摸式開關控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包裝不易打開；大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個性化人性化的客房設計：商務客房、女性客房、家庭客房；對床、衛生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房；危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當地有一種草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經系統活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一聞到氣味便會自然入睡。客房內部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統方法，整體一反常規。餐廳在頂，客房在下。衛生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內有畫，景色內外交融，不是仙景勝似仙景。傳統的三連桌、床頭柜、落地燈將作徹底的革命。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。有去除電視機放在電視柜內的趨勢。走火圖、房間號碼、空調風口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應門鎖、視網膜鎖）床上用品有去除毛毯的趨勢。房內增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢客房地面改變滿地鋪地毯的傳統，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結露鏡、不停電電源、插座不是同一規格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。房內配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網客房，客人可直接上網。客房配手提電腦及打印機。可用網絡控制房間溫度、用電視上網點播節目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關大蓋板，床上只設床頭燈的開關控制及總控制開關。房內其它燈具就地控制。去除節電牌，改為紅外線與空調控制一體化的控制器。房間衛生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態。“請勿打擾”開關設在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“請勿打擾”開關上也有中英文的顯示。房內燈光向頂燈、槽燈方向發展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。衛生間：去除排風扇，變成集中排風。不結露鏡。音響電視藝術進衛生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛生間。沐浴液、洗發露掛墻。手紙設雙手紙架。皂盒設高位底位。除有放大鏡、電吹風、地秤、電話分機外、衛生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。餐廳：空間形態以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內部空間的局部轉折，注意對用餐小空間做某種限定。

聲情并茂、和藹可親

語言的魅力信息100%=

語言7%+語言表情38%+

動作表情55%

語言動態靜態非語言

語言藝術：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護隱私、“是的原則”贊揚與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：——巧用姓氏效應講話時要用敬語、雅語、禮貌語，遇到客人、領導、同事應做到“五聲”：問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準講粗言穢語。1、動態無聲的身勢語：（1）情態語：眼語-眼神、視線、目光（2）手勢語：（3）動作：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動態無聲的身勢語：（1）心理空間（2）人際距離（3）位置形態（4）姿勢3、發聲的副語言系統：語音語調、節奏停頓

平等待客一視同仁標準化、規范化、程序化的服務細化、量化、可操作性、可檢查性

針對個性特別關照針對性服務超前服務：時刻準備著的服務超常服務：分外服務超值服務領悟服務：“不言自明、心領神會”的服務增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心

服務的真實瞬間服務差異就在細微的接觸點上把關鍵點變成閃光點提煉關鍵時刻，抓細節服務的真實瞬間：客我接觸點接觸點關鍵點閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。

敏捷準確快速高效

（1）時間知覺特點：有節奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準時、可調控

（2）影響時間知覺的因素：活動內容、情緒態度、等待、年齡、回憶資訊的即時服務面對面的人際服務實體性的延時服務（緩沖服務）預定服務前廳：60秒鐘內對來店客人問候；2分鐘內完成入住手續，1分鐘內完成離店手續；電話鈴響三下之內接起、接通；24小時電話服務客房：當客人有要求時2分鐘內到房間；10分鐘內將所需物品送入客房；清潔房間時間25-30分鐘，每天打掃15間房。餐廳；客人落座后2分鐘內服務；點菜后第一道菜15分鐘（早上10分鐘）內上菜。客人離餐后清桌擺臺4分鐘；客房點菜早上25、中午30、晚上35分鐘送達。酒吧：客人落座后30秒中服務，3分鐘內將酒水送上，結束后2分鐘清桌。引坐員每小時引導20-50位客人，餐廳服務員為40-50位客人服務，廚師為40-60位客人烹制菜點。工程：接電話后5分鐘內到房，公共場所15分鐘到達；其它：會議準備必須在1小時之前完成。

客我滿意雙勝無敗

客人

員工

結果正確正確

最佳、雙贏正確不正確

正確處理投訴不正確正確

藝術的處理不正確不正確

雙敗、悲劇不正確不正確

運用法律武器

心懷感激之心投訴客人是質檢部經理、不花錢的“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰、投訴是信號幫助發現問題與不足提高改善賓客關系的機會、培養忠誠客改善服務質量、提高管理水平

顧客不滿影響公式1=（26*10）+（10*33%*20）=3261人投訴有26人不滿意則保持沉默每人會告訴10位親朋好友其中約有33%的人會告訴另外20人影響深遠后果嚴重！

服務缺陷因素分析員工主觀原因：態度不端正、操作不規范、語言不得體、經驗不夠、效率不高；飯店客觀原因：設施設備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。客人原因：不了解有關政策、誤解

客人投訴心理顧客的投訴心理：求發泄、求尊重、求補償顧客的投訴行為：逃避反應與攻擊反應。吃驚失望、不再光顧——不滿、向朋友訴說——強烈不滿、發怒抱怨抗議。

客人投訴的類型理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發怒。——同情、解決、感謝失望型：失望、不滿、發火。——道歉、消火、補救發怒型：發怒。——息怒、消氣、解決

處理投訴程序心理準備、態度正確認真傾聽、記錄要點同情理解、不做解釋采取措施、征求意見立即解決、關注結果詢問意見、表示歉意

息怒的技巧語言：身體語言：微笑、輕聲、看著客人控制客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙

客人永遠是正確的，

即使客人錯了也永遠是正確的

顧客絕對不會有錯；如果發現顧客有錯，一定是我的看錯；如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；如果顧客有錯，只要他承認錯，那