I正本

***居家養(yǎng)老服務(wù)中心

項(xiàng)目編號：BCG-H2018-07

響

應(yīng)

文

件

（2）包

項(xiàng)目名稱：****中心公建民營改制項(xiàng)目

供應(yīng)商全稱：科**物業(yè)管理有限公司（蓋單位章）

法定代表人或其委托代理人：（簽字或蓋章）

日期：2018年1月10日

目錄

第一章技術(shù)投入及經(jīng)營分析............................................3

第一節(jié)投入方案...............................................3

第二節(jié)經(jīng)營分析...............................................8

第二章服務(wù)方案.....................................................11

第一節(jié)經(jīng)營理念..............................................II

第二節(jié)服務(wù)宗旨.............................................14

第三節(jié)經(jīng)營方案.............................................18

第三章服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立..............................................27

第一節(jié)機(jī)構(gòu)架構(gòu)和人員配置...................................27

第二節(jié)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................................37

第三節(jié)人員管理制度.........................................47

第四章安全管理和應(yīng)急方案..........................................52

第一節(jié)安全管理要求.........................................52

第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案.............................................53

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第一章技術(shù)投入及經(jīng)營分析

第一節(jié)投入方案

我們****物業(yè)管理有限公司的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營理念為：建立依靠政府購買服

務(wù)、市場有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，再與長期護(hù)理保險(xiǎn)制度相銜接，具有

我們****特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。再

經(jīng)過我們****人堅(jiān)持不懈的努力和完善，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，

逐步推廣到全市。因此我們把***居家養(yǎng)老服務(wù)中心目標(biāo)確定為：2-3年在民政

部門開展的社會(huì)組織等級評估4A級以上（含），使***居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展成

為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)秀示范區(qū)，成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)的前衛(wèi)和榜樣。

其中***居家養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)符合杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，前期規(guī)

劃共三層，總面積1888Hl\一層為健康服務(wù)中心，設(shè)呼叫中心、全科醫(yī)務(wù)室、

健康管理中心、服務(wù)中心、中醫(yī)理療康復(fù)室、老年超市等；二層為日間照料中心,

設(shè)康復(fù)健身活動(dòng)室、多功能廳、棋牌室、書報(bào)室、電子閱覽室以及簡易茶水間、

加熱間等；三層為短期托養(yǎng)中心，設(shè)公共洗浴間、短期托養(yǎng)床位（約36張）和

值班室等。在前期擬總投入為200-300萬人民幣，計(jì)劃如下：

第一項(xiàng)：由于***居家養(yǎng)老服務(wù)中心是3層建筑，故前期規(guī)劃沒有考慮電梯。

但作為居家養(yǎng)老服務(wù)中心,我們服務(wù)的對象都是老年人，為方便老年群眾上下樓,

還有一些腿腳不便的群眾更需要電梯，所以電梯是必不可少的公共設(shè)施，因考慮

到前期規(guī)劃沒有規(guī)劃電梯井，故我方在入場后第一項(xiàng)裝修計(jì)劃就是給***居家養(yǎng)

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老服務(wù)中心加裝一臺外掛電梯，且電梯應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、電梯門洞的凈寬度不宜小于900mm,選層按鈕和呼叫按鈕高度宜為

0.90m?1.10m,電梯入口處宜設(shè)提示盲道。

2、電梯轎廂門開啟的凈寬度不應(yīng)小于800nlm,轎府內(nèi)壁周邊應(yīng)設(shè)有安全扶

手和監(jiān)控及對講系統(tǒng)。

3、電梯運(yùn)行速度不宜大于1.5m/s,電梯門應(yīng)采用緩慢關(guān)閉程序設(shè)定或加

裝感應(yīng)裝置。

4、預(yù)計(jì)費(fèi)用在30萬人民幣。

第二項(xiàng)：由于***居家養(yǎng)老服務(wù)中心是新建建筑，外圍以及里面墻面和地面

還不完善，我方入場后將對里面部分墻面、屋頂、地面重新進(jìn)行裝修和粉涂，為

保證老年人的行走安全及方便，對養(yǎng)老中心所有地面進(jìn)行防滑設(shè)計(jì)裝修，以防止

老年人滑倒或因滑倒引起的碰傷、劃傷、扭傷等，我們承諾所有材料都符合國家

室內(nèi)建筑相關(guān)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。另在所有裝修結(jié)束后，將按照我們****獨(dú)有的暖色調(diào)的

風(fēng)格對養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)外進(jìn)行房屋裝飾，讓每一個(gè)人進(jìn)入***居家養(yǎng)老服務(wù)中心

一種溫暖如家的感覺，因?yàn)榫蛹茵B(yǎng)老最高的水準(zhǔn)就是讓每一位老年人感覺這里就

是他的家，也是我們****養(yǎng)老的特色體現(xiàn)。

第三項(xiàng)：一層裝修。一層前期規(guī)劃為健康服務(wù)中心，設(shè)呼叫中心、全科醫(yī)務(wù)

室、健康管理中心、服務(wù)中心、中醫(yī)理療康復(fù)室、老年超市等。

序號類別數(shù)量備注

1心理溝通角1間20平米以上，解決孤獨(dú)老人心理障礙

2呼叫中心1間15平米以上，護(hù)士值班場所

3全科醫(yī)務(wù)室1間20平米以上，全科醫(yī)生值班場所

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4健康管理中心1間20平米以上，健康管理咨詢辦公室

5服務(wù)中心1間20平米以上，服務(wù)中心管理辦公室

6中醫(yī)理療康復(fù)室1間20平米以上，中醫(yī)針灸理療辦公室

7老年超市1間50平米以上，服務(wù)中心內(nèi)部超市

8血壓心率儀1臺

9血糖檢測儀1臺

10身高體重秤1臺

11診斷床1套

12聽診器若干

13體溫計(jì)若干

14心電圖機(jī)1臺

15觀片燈2臺

16出診箱2套

17治療推車1臺

18急救箱2套

19供養(yǎng)設(shè)備一套

20電冰箱1臺

21脈枕若干

22針灸器具若干

23火罐若干

24消雨滅閡設(shè)施1套

25藥品柜4只

26檔案柜10

27電腦及打印設(shè)備若干

28電話等通訊設(shè)備若干

29健康教育影響設(shè)備1套

30辦公桌椅若干

31大廳聯(lián)排椅若干

32大廳液晶電視1臺

33vrv分體式中央空調(diào)1套

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34大廳客服臺1個(gè)

35電開水器1臺提供開水

36辦公文具若干

第四項(xiàng)：二層裝修。二層為日間照料中心，設(shè)康復(fù)健身活動(dòng)室、多功能廳、

棋牌室、書報(bào)室、電子閱覽室以及簡易茶水間、加熱間等。

序號類別數(shù)量備注

1康復(fù)健身活動(dòng)室1間5。平米以上

2多功能廳1間30平米以上，會(huì)議和教育用房

3棋牌室大廳50平米以上，棋牌娛樂用地

4書報(bào)室1間20平米以上

5電子閱覽室1間2。平米以上

6茶水間（含加熱間）1間30平米以上，提供加熱、普通茶飲快餐

7洗衣間1間

8漫步機(jī)1臺

9騎馬機(jī)1臺

10扭腰機(jī)1臺

11背部按摩機(jī)若干

12壓腿機(jī)1臺

13多媒體教育設(shè)備1套

14電開水器1臺

15會(huì)議桌椅若干

16娛樂棋牌桌椅若干

17書架若干

18報(bào)刊架若干

19辦公閱讀桌椅若干

20閱讀電腦若干

21網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施一套

22各種棋牌若干

23大廳休閑椅子若干

24大廳液晶電視1臺

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25VTV分體式中央空調(diào)若干

26客服臺1個(gè)

27廚房設(shè)施1套

28微波爐1臺

29電話等通訊設(shè)備若干

30辦公文具若干

第五項(xiàng)：三層裝修。三層為短期托養(yǎng)中心，設(shè)公共洗浴間、短期托養(yǎng)床位（約

36張）和值班室等。

序號類別數(shù)量備注

1值班室1間20平米以上

2公共洗浴間2間每間20平米以上

3老年公寓房4間托養(yǎng)床位36張以上（根據(jù)人員數(shù)量）

4更衣室2間每間10平米以上（服務(wù)管理人員換衣間）

5檔案柜若干

6電腦及打印設(shè)備若干

7電話等通訊設(shè)備若干

8呼叫系統(tǒng)1套

9辦公桌椅若干

10大廳聯(lián)排椅若干

11大廳壁掛顯示器1臺

12vrv分體式中央空調(diào)

13大廳客服臺1個(gè)

14電開水器1臺提供開水

15辦公文具若干

16微波爐1臺

17更衣柜若干

18療養(yǎng)床36

19椅子36個(gè)

20生活用具若干臉盆、水瓶、被褥、枕頭、餐具等

21辦公文具若干

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第二節(jié)經(jīng)營分析

一、投資分配

投資200萬元如下：

基礎(chǔ)裝修：30萬元

電梯：30萬元

綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)10萬元

基本設(shè)施配備：95萬萬

開業(yè)儀式和相關(guān)宣傳費(fèi)用5萬元

其它費(fèi)用10萬元

流動(dòng)資金20萬元

1、基礎(chǔ)裝修：為考慮經(jīng)營的長期性，需要企'也自己著手建設(shè)適合養(yǎng)老的標(biāo)

準(zhǔn)房間，一方面能讓老人住的更加舒適，另一方面也有利于企業(yè)長期經(jīng)營成本的

降低；因此，雖然可能投資回收期長些，但從長期看是值得投資的。因?yàn)閺氖路?/p>

營利事業(yè)，可邀有愿意回報(bào)社會(huì)的企業(yè)或公益資金會(huì)贊助，裝修費(fèi)用控制在30

萬元。

2、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：為了改善養(yǎng)老環(huán)境，室內(nèi)以花卉及各種室內(nèi)裝飾,

外圍設(shè)草坪，花卉以及休息的木椅等，投入控制在10萬元。

3、基本設(shè)施配備：

a）床、柜利一人一格的衣櫥，約計(jì)1000元*40=4萬元。

b）床上用品500*40=2萬元

c）室內(nèi)一個(gè)書桌、圈椅500*40=2萬元

d）電視每房間一個(gè)1500*10=1.5萬元

。）活動(dòng)室設(shè)施家庭影院一套，麻將桌10個(gè)，健身器材，預(yù)算約20萬元。

f）餐飲設(shè)施，灶具5套，餐具100套，消毒柜兩個(gè)，冰箱若干臺，總控制在

8萬元。（可在開業(yè)時(shí)爭取區(qū)政府或贊助單位的捐贈(zèng)）

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g）洗衣設(shè)備，預(yù)算4萬元（可設(shè)置投幣式自動(dòng)洗衣磯十臺和其他洗衣設(shè)備若

干）。

h）洗澡設(shè)備，預(yù)算8萬元。

i）辦公設(shè)施，電腦若干、打印機(jī)，面包車一部（可時(shí)機(jī)成熟時(shí)再增加）。

合計(jì)最小投入20萬元。

k）醫(yī)療器械設(shè)備等，預(yù)計(jì)投入30萬元。

4、開業(yè)儀式和相關(guān)宣傳費(fèi)用，約10萬元。

二、服務(wù)成本核算

1、人員成本：

月費(fèi)用年人工

序號項(xiàng)目人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)保險(xiǎn)

合計(jì)成本

1中心主任17000870.1357870.13594441.62

2護(hù)理組長24000870.1359740.27116883.24

3上門護(hù)理員若干

護(hù)理人員兼任，業(yè)務(wù)開拓后人數(shù)不夠增加

4上門專業(yè)護(hù)士若干

5中心護(hù)理人員63500870.13526220.81314649.72

6全科醫(yī)生n7000870.13523610.405283324.86

7康復(fù)技師36000870.13520610.405247324.86

8社工33500870.13513110.405157324.86

9評估員24500870.13510740.27128883.24

10督導(dǎo)14500870.1355370.13564441.62

11辦公空14000870.1354870.13558441.62

12財(cái)務(wù)14000870.1354870.13558441.62

小計(jì)231524157.26元

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2、日常維護(hù)成本

序號項(xiàng)目計(jì)算依據(jù)金額（萬元/年）備注

1水電費(fèi)估算7

2服裝費(fèi)估算4

3辦公耗材估算5

4維修費(fèi)用估算4

合計(jì)20萬元

3、服務(wù)期限是6年，日常服務(wù)成本每年按5%遞增

序號年份日常服務(wù)成本備注

1第一年172.42萬

2第二年181.04萬

3第三年190.09萬

4第四年199.60萬

5第五年209.58萬

6第六年220.06萬

合計(jì)1172.79萬

說明:

前期投入200萬元，服務(wù)期限6年服務(wù)成本是1172.79萬，故每

年報(bào)價(jià)為：（200萬元+1172.79萬元）-6年=228.80萬元/年。

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第二章服務(wù)方案

第一節(jié)經(jīng)營理念

進(jìn)入21世紀(jì)，我國迎來了人口迅速老齡化的時(shí)代，如何面對迅猛而來的老

齡化問題已成為全社會(huì)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，積極探索新形勢下發(fā)展老齡福利

事業(yè)的新途徑、新辦法，已勢在必行。隨著人口老齡化壓力的增大和傳統(tǒng)家庭養(yǎng)

老服務(wù)功能的日益弱化，老年人特別是高齡老人對社會(huì)嗝利和社區(qū)照料服務(wù)的需

求不斷增加，養(yǎng)老職能將更多地依賴于社會(huì)，依賴于社區(qū)為老服務(wù)的開展，由此

產(chǎn)生的社會(huì)化居家養(yǎng)老也越來越受到廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的中國養(yǎng)老模式以家庭養(yǎng)老

為主，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計(jì)劃生育的實(shí)行，導(dǎo)致了社會(huì)轉(zhuǎn)型下的人口的老齡

化、家庭小型化、核心化趨勢。第六次人口普查數(shù)據(jù)表明，我國老年人口超過

1.77億，占全國總?cè)丝跀?shù)的13.26%。到本世紀(jì)中葉，這個(gè)數(shù)字將會(huì)上升到4億

左右，即每四個(gè)人中就有一個(gè)老年人。目前全國城市老年人空巢家庭的比例已經(jīng)

達(dá)到49.7%,而80歲以上的空巢老人家庭占家庭總數(shù)的17.95%o在這種趨勢下，

家庭養(yǎng)老模式漸漸無法滿足養(yǎng)老的需要，無法應(yīng)對老齡社會(huì)的挑戰(zhàn)。

養(yǎng)老對于大多數(shù)人而言，在過去就是依靠子女度過晚年，也就是傳統(tǒng)意義上

的“養(yǎng)兒防老”在家族結(jié)構(gòu)尚未轉(zhuǎn)型時(shí)，子孫繞膝，由兒女贍養(yǎng)晚年是中國傳

統(tǒng)的養(yǎng)老模式。如今，社會(huì)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)型，家庭規(guī)模越來越小，許多國家企

事業(yè)單位也紛紛改制，導(dǎo)致養(yǎng)老問題一下變得十分突出。許多老人由于子女不在

身邊，老伴過世等原因，成為“空巢老人”，但是由于他們往往不隸屬任何單位,

因此他們無法享受“子女養(yǎng)老”與“單位養(yǎng)老”這兩種養(yǎng)老方式。這樣一種“居

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家養(yǎng)老”的方式無疑是養(yǎng)老模式的重要變化，它使得老人不用離開家庭就可以享

受養(yǎng)老服務(wù)。

隨著轉(zhuǎn)型所帶來的一些社會(huì)變化越來越明顯，未來的家庭結(jié)構(gòu)與老人的生活

方式都將出現(xiàn)明顯變化，過去的養(yǎng)老模式已經(jīng)難以適應(yīng)這種轉(zhuǎn)型，“居家養(yǎng)老”

的模式是公共政策對應(yīng)于社會(huì)轉(zhuǎn)型所做的一次調(diào)整，盡管效果還有待檢驗(yàn)，但是

它卻人性化地考慮養(yǎng)老政策的得失，對老人的晚年需要做通盤的考慮。如此養(yǎng)老,

或許才能真正緩解生活在這個(gè)高速變化的社會(huì)中的老人的焦慮，對于他們而言，

承受著轉(zhuǎn)型所帶來的經(jīng)濟(jì)與情感代價(jià)，公共政策自然需要對他們投入更多的心

力。

我們****物業(yè)管理有限公司的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營理念為：建立依靠政府購買服

務(wù)、市場有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，再與長期護(hù)理保險(xiǎn)制度相銜接，具有

我們****特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。再

經(jīng)過我們****人堅(jiān)持不懈的努力和完善，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，

逐步推廣到全市。

因此我們把***居家養(yǎng)老服務(wù)中心目標(biāo)確定為：2-3年在民政部門開展的社

會(huì)組織等級評估4A級以上（含），使***居家養(yǎng)老服務(wù)老有你

中心發(fā)展成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)秀示范區(qū)，成為杭

州市居家養(yǎng)老服務(wù)的前衛(wèi)和榜樣。

為了實(shí)現(xiàn)上述的管理目標(biāo)，在措施上離不開下列的

基本方面：

（一）促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化運(yùn)營

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我們在合同履約運(yùn)營期內(nèi)承擔(dān)全部法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)***居家養(yǎng)老

服務(wù)中心的全部經(jīng)費(fèi)，享有***居家養(yǎng)老服務(wù)中心的財(cái)務(wù)自主權(quán)，人事管理自主

權(quán)，同時(shí)依法享受國家對社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的支持扶助政策。必須依法無條件接

受主管部門及轄區(qū)政府的管理，并積極配合管理部門、審計(jì)部門和發(fā)包方委托的

對***居家養(yǎng)老服務(wù)中心H常管理、財(cái)務(wù)以及服務(wù)落實(shí)等事項(xiàng)的監(jiān)督、檢查、審

計(jì)和考核，要求***居家養(yǎng)老服務(wù)中心在2-3年內(nèi)通過IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)

證，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和科技化，服務(wù)內(nèi)容的全面化、細(xì)微化、人文關(guān)懷的服務(wù)性。

（二）配備專業(yè)人才，提升服務(wù)水平

配備專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理員、醫(yī)護(hù)人員、專業(yè)社工等專業(yè)人才形成專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)（專

職養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)人員與供養(yǎng)人員要求比例達(dá)1：10以上），整合社會(huì)公益資源和

發(fā)掘***居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)資源，為服務(wù)的各類老人提供全面周到的衣、食、

住、行、醫(yī)、葬（臨終關(guān)懷）等各類養(yǎng)老基礎(chǔ)服務(wù)，要通過開展個(gè)案服務(wù)、同質(zhì)

（興趣）小組活動(dòng)豐富其精神生活，實(shí)現(xiàn)中心主任負(fù)責(zé)制下的老有所養(yǎng)、老有所

依、老有所樂、老有所為、老有所學(xué)的良好集中供養(yǎng)（養(yǎng)老）環(huán)境。

（三）拓寬服務(wù)，促進(jìn)良性循環(huán)

整合和發(fā)展公益資源，向社會(huì)提供便老便民服務(wù)項(xiàng)目，將“長者日托、長者

餐桌（送餐）、短期特護(hù)”等多項(xiàng)具體服務(wù)打造成為“長者服務(wù)中心”項(xiàng)目，面

向社會(huì)輸出養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，打造養(yǎng)老服務(wù)品牌，塑造全新的“社區(qū)居家養(yǎng)

老”社會(huì)公眾形象。面向散居五保開展“開放日活動(dòng)”，讓居民和散居五保能夠

充分了解和體驗(yàn)***居家養(yǎng)老服務(wù)中心生活的優(yōu)越性，通過活動(dòng)增加中心內(nèi)老人

的社會(huì)融入，豐富老人的精神生活，消除散居五保戶*秫居家養(yǎng)老服務(wù)中心的顧

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慮，提高接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性。

第二節(jié)服務(wù)宗旨

我們堅(jiān)持“以人為木，依托社區(qū)”的服務(wù)理念，積吸探索社會(huì)化居家養(yǎng)老的

模式，拓展養(yǎng)老事業(yè)的渠道。弘揚(yáng)中華民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德

和社會(huì)風(fēng)尚。通過整合社會(huì)資源，培育民間組織，發(fā)展志愿者隊(duì)伍，使服務(wù)水平

專業(yè)化，服務(wù)內(nèi)容多樣化。提升服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)鄰里之間互幫互助，引導(dǎo)吸納社

會(huì)力量共同參與，把居家養(yǎng)老與社會(huì)服務(wù)相結(jié)合，以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充，不斷拓展

服務(wù)領(lǐng)域，完美服務(wù)體系、優(yōu)化養(yǎng)老環(huán)境，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作社會(huì)化，加快

助老服務(wù)體系建設(shè)。

提高服務(wù)水平是辦好養(yǎng)老院的根本。所謂“以人為本”，一是要以老人為本;

二是要以員工為本。老人是養(yǎng)老院的服務(wù)對象，是養(yǎng)老院得以存在的主體。吸引

老人、留住老人、讓老人生活幸福是養(yǎng)老院的根本目的。而員工則是為老人服務(wù)

的主體，沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。養(yǎng)老院的條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)

的服務(wù).計(jì)老人不滿意,自然是留不住老人的c因此.養(yǎng)老院的T作不僅是人對

人的管理、更是人對人的服務(wù)。人是最關(guān)鍵的，一定要把“以人為本”落實(shí)到實(shí)

處。

（一）“以老人為本”，就是一切要以老人的需求為出發(fā)點(diǎn)，把老人滿意與

否作為檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老院的硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)老人的生理和心理特點(diǎn)設(shè)

計(jì)。軟件管理更要突出人性化的服務(wù)。

養(yǎng)老院是老年人集體居住的場所。沒有管理，就沒有良好的次序和生活環(huán)境,

更沒有安全。管理是為了更好地服務(wù)，用“以人為本”的服務(wù)思想做好管理，是

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養(yǎng)老院的服務(wù)管理理念。

1、滿足老年人享受星級服務(wù)的需要。使他們在養(yǎng)老院不僅能感受到家庭的

溫馨，更能得到比家里更方便的服務(wù)。

養(yǎng)老院可采用賓館式服務(wù)模式與管理。并加快高檔次硬件建設(shè)速度。快速便

捷的服務(wù)程序和嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給人以高效、便捷、溫馨的感受。

老人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)老人的自身特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)工作

不應(yīng)影響老人的生活和作息習(xí)慣，要確保安靜的環(huán)境和老人的個(gè)人隱私不受侵

犯。他們活動(dòng)隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾

聽、遇到困難有人幫助……溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務(wù)使老人留連忘

返，在養(yǎng)老院有一種賓至如歸的感覺。

2、滿足老年人廣泛的精神文化需要。

養(yǎng)老院應(yīng)充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，組織老人參加文化活動(dòng)。為了使老

人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度、幸福感，要了解養(yǎng)老院中不同

文化層次、不同性格愛好的老人們的心理需求，滿足他們充分表現(xiàn)自我、不斷提

升自我的美好愿望。老人們想到的，我們要想到；老人們沒想到的，我們也要想

到、做到。給予超出老人期望的服務(wù)，給予老人以驚喜，是養(yǎng)老院占領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)

行業(yè)市場應(yīng)該下的硬功夫比如：學(xué)電腦、上網(wǎng)、音樂會(huì)、票友會(huì)、老照片

展等活動(dòng)。不僅給老人提供更多的思維和活動(dòng)空間，而且給老人充分展示自我的

機(jī)會(huì)，使他們的生活更有意義、更有情趣，精神上永遠(yuǎn)年輕。

馬克思說：“人天生是社會(huì)動(dòng)物”。社會(huì)交流是老人的需求。養(yǎng)老院開門辦

院是很有必要的。讓社會(huì)上愿意關(guān)心老人，為老人服務(wù)的個(gè)人、社會(huì)團(tuán)體走進(jìn)養(yǎng)

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老院，以各種形式的交流讓老人開心、開拓視野，使他們?nèi)谌肷鐣?huì)。給予老人們

在家養(yǎng)老所得不到的歡欣與驚喜，充分滿足老人被愛被尊重的強(qiáng)烈愿望。

3、滿足老人共性需求的同時(shí)，注意個(gè)性化的需求c養(yǎng)老院中每一個(gè)老人的

性格、喜好各有不同。因此，在服務(wù)中，了解掌握每一個(gè)老人的性格特點(diǎn)，建立

老人個(gè)人檔案很有必要。對于不同的老人，給予不同的關(guān)心和服務(wù)。在組織熱鬧

活動(dòng)的同時(shí)，也要關(guān)心喜歡安靜、不愛出門的老人。日常工作中，要適時(shí)到老人

身邊了解他們的想法，老人們在想些什么？愁些什么？憂些什么？通過溝通，知

曉老人內(nèi)心深處的想法和困惑，才能對癥下藥給予老人及時(shí)的關(guān)心和幫助，為他

們提供心理咨詢、法律援助、轉(zhuǎn)介服務(wù)等，使老人擺脫身心上的障礙，保持良好

心態(tài)，輕輕松松快樂牛活，

很多老人在單位時(shí)從事領(lǐng)導(dǎo)工作，過去的人際關(guān)系不錯(cuò)。但是，住進(jìn)養(yǎng)老院,

過上集體生活就出現(xiàn)了問題。養(yǎng)老院內(nèi)創(chuàng)建“人人愛我、我愛人人”的和睦氛圍，

不可忽視。

4、滿足老人享受兒女親情的需要

養(yǎng)老院尊老愛老的服務(wù)工作永遠(yuǎn)無法替代兒女的孝心。這個(gè)理念有兩層含

義：一是情感，老人們非常在意兒女對自己的關(guān)愛。在經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的現(xiàn)代社會(huì)，這

種關(guān)愛不僅是物質(zhì)上的，更重要的是精神上的。二是責(zé)任，贍養(yǎng)、孝順老人是兒

女的責(zé)任，養(yǎng)老院不能替代。因此，養(yǎng)老院要與老人的親屬保持聯(lián)系，彼此交流

老人的情況，提醒他們關(guān)愛老人、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件。使老

人在養(yǎng)老院生活既方便舒適，又能感受到親情的存在。

（二）“以員工為本”創(chuàng)建養(yǎng)老院的特色文化，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展

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養(yǎng)老院為人服務(wù)，也是靠人服務(wù)。因此，擁有一批優(yōu)秀素質(zhì)的員工，才能具

備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

1、關(guān)心、愛護(hù)、重視每一位員工

對每一位員工，在人格上講平等，在工作上講合作，在生活上講關(guān)愛。營造

“人人為我，我為人人”的平等和諧的工作和生活環(huán)境。使員工們感到集體的溫

暖，感到自己在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的重要性。以此為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，團(tuán)

隊(duì)才有凝聚力，才能同舟共濟(jì)，為同一個(gè)目標(biāo)而努力。這種平等和諧文化是團(tuán)隊(duì)

精神的靈魂。

2、重視員工保持健康輕松的心理

每一位老人的精神狀態(tài)直接受到身邊工作人員身心健康的影響。然而，“在

老人永遠(yuǎn)是對的”的理念下長期工作的員工，心中難免產(chǎn)生壓力、委屈和困惑,

會(huì)陷入精神困境。不良心境口積月累會(huì)使員工情緒郁悶或煩躁，對于這樣的員工,

必須及時(shí)加以疏導(dǎo)，解除他們的心理問題。沒有心理健康的員工，就無法提供“健

康”的服務(wù)。針對這些問題，可采用學(xué)習(xí)、宣泄以及休息等具體的方法。

學(xué)習(xí)：要培訓(xùn)員工，使他們了解老年人的生理與心理特點(diǎn)，遇事學(xué)會(huì)用換位

的思維模式、用熱心、耐心、細(xì)心來對待和處理老人的種種要求和問題。宣泄:

經(jīng)常性地開展小組座談，相互傾訴正、負(fù)兩方面的心情，加強(qiáng)與他們的分享，積

極交流，提升正面心態(tài)，樹立同工意識。

休息：保證必要的休息，豐富業(yè)余文體生活，適時(shí)組織外出活動(dòng)，離開工作

場景，有助于解除員工的心理壓力。

3、創(chuàng)造公平、和諧的競爭環(huán)境

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在培養(yǎng)員工個(gè)人發(fā)展的過程中，要建立公平、公正、公開的競爭環(huán)境。確保

養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍中人與人之間關(guān)系的健康發(fā)展，使埋頭苦干的人才真正得到重

用。

總之，只要牢牢抓住“以老人為本”、“以員工為本”兩條主線，不斷開拓

創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，就一定能夠做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理工作，使養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)更

上一層樓。

第三節(jié)經(jīng)營方案

一、開展社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)意義

(-)強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是適應(yīng)人口老齡化發(fā)展的客觀要求。

社區(qū)是老年人的聚居地，是老年人的主要活動(dòng)場所和生活空間。隨著年齡

的增長和身體的衰老，老年人對社區(qū)服務(wù)的需求逐漸增加，對社區(qū)的依附性越來

越強(qiáng)。依托社區(qū)構(gòu)筑社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系不僅具有方便易行、針對性強(qiáng)、參與面

廣等特點(diǎn)，而且還能給老人帶來認(rèn)同感和歸宿感。我國傳統(tǒng)的大家庭，正在或者

已經(jīng)被核心家庭取代,老生人和子女分開居住已經(jīng)相當(dāng)普遍，“空巢”家庭增多.

這給老人的生活照顧、醫(yī)療保健及精神照料方面都帶來諸多不便。對眾多獨(dú)生子

女來說，將來對老人的贍養(yǎng)、照料也是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。如提供照顧所帶來的經(jīng)

濟(jì)、身體和精神等負(fù)擔(dān)或壓力以及照顧與工作之間的沖突等。這些負(fù)擔(dān)或壓力非

常之大，以至于如果沒有來自其他方面的支持，他們很難繼續(xù)提供這種照顧。因

此，依托社區(qū)構(gòu)筑社會(huì)化居家養(yǎng)老是城市解決老年人養(yǎng)老問題、適應(yīng)老人及其家

庭需求的客觀要求，是社會(huì)發(fā)展的必然。

(二)強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是建立完善社會(huì)養(yǎng)老保障體系的必要補(bǔ)充。

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我國社會(huì)保障事業(yè)近年來有了長足的發(fā)展，但是相對于人口老齡化加速過程

中大量增加的照顧需求，其養(yǎng)老規(guī)模和能力又顯得嚴(yán)重不足。目前我國尚處于社

會(huì)主義初級階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還不高，老年服務(wù)處總體發(fā)展水平滯后，老年福

利設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都與現(xiàn)實(shí)需要有很大差距，現(xiàn)有社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照料老人的

能力遠(yuǎn)不能滿足要求。同時(shí)，機(jī)構(gòu)照顧比較高的費(fèi)用也變一些經(jīng)濟(jì)困難的老年人

望而卻步；即使有條件去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人，也因受中國傳統(tǒng)文化習(xí)慣的影響，

不愿去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；對在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人，有專家指出，容易造成社會(huì)疏離、習(xí)

慣性無助等問題。因此，發(fā)展社會(huì)化居家養(yǎng)老是我國社會(huì)養(yǎng)老保障體系的必要補(bǔ)

充，也是解決城市養(yǎng)老問題的重大戰(zhàn)略選擇。

（三）強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是提高老年人生活質(zhì)量，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文

明建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需要。

提高老年人生活質(zhì)量，讓老年人享受舒適安全、高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)，是加強(qiáng)

社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，也是國家對養(yǎng)老事業(yè)提出的新的要求。完善的社

會(huì)化居家養(yǎng)老應(yīng)該包括衣食住行、醫(yī)療保健、學(xué)習(xí)教育、健身娛樂、情感慰藉、

法律咨詢、生活援助、參與社會(huì)等職能，而不是單一的養(yǎng)老。要滿足和改善老年

人對物質(zhì)生活的特殊要求，更要不斷滿足和豐富老年人對精神文化生活的特殊需

要。為老年人提供

全方位的服務(wù)，在養(yǎng)老過程中體現(xiàn)出鮮明的人文性和道義性，是社會(huì)文明進(jìn)

步的重要標(biāo)志。這不僅有利于社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和完善，還有利于?形成積極的

社會(huì)風(fēng)尚，使社區(qū)老人化一種積極、活躍的精神狀態(tài)中安度晚年。

（四）強(qiáng)化社會(huì)化居家養(yǎng)老，是緩解政府財(cái)政負(fù)擔(dān)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)

出路。我們國家是在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的情況下進(jìn)入老齡化社會(huì)的，如此低的經(jīng)濟(jì)發(fā)

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展水平，要承受如此高程度的人口老齡化，決定了我國不能象西方國家那樣由政

府包辦社會(huì)養(yǎng)老福利事業(yè)，這就需要開辟出一條養(yǎng)老職能社會(huì)化的道路，以緩解

政府財(cái)政壓力。強(qiáng)化社會(huì)居家養(yǎng)老功能，正是適應(yīng)了這一要求，同時(shí)也為體制轉(zhuǎn)

軌和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型營造了一個(gè)更加寬松的環(huán)境，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、緩解社會(huì)矛盾提供

了有效的保障。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老的概念及與相關(guān)概念的區(qū)別

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生

活照料'家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對傳

統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)

重要內(nèi)容。

（二）社區(qū)居家養(yǎng)老既不同于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也有別于傳統(tǒng)的家庭自然養(yǎng)老。其

基本含義，可以從兩個(gè)方面來分析：一是從養(yǎng)老的方式看，是居家養(yǎng)老，它區(qū)別

于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也就是說，老年人是在自己的家里養(yǎng)老，而不是在福利院、老年公

寓等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；二是從養(yǎng)老資源提供的主體看，居家養(yǎng)老除了需要家庭照料

外，還需要來自社會(huì)的幫助，主要是來自社區(qū)的照顧.社區(qū)居家養(yǎng)老強(qiáng)調(diào)了社區(qū)

照顧在居家養(yǎng)老中的作用c簡而言之，社會(huì)化居家養(yǎng)老是以家庭為核心，以社區(qū)

為依托，以老年人日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上

門服務(wù)和社區(qū)R托為主要形式，并引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)方式的居家養(yǎng)老服務(wù)

體系。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象

（-）孤寡貧困和空巢老年人;

（二）長期患病生活不能自理的老年人；

（三）傷殘老年人；

（四）烈軍屬老年人；

（五）高齡并生活不便的老年人；

（六）居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60歲

以上需要照料的老年人。

四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

（一）生活服務(wù)：照顧老年人的日常生活，幫助老年人買菜、做飯、洗澡、

清理衛(wèi)生等，為老年人購買生活用品或開展捐贈(zèng)活動(dòng)。

（二）精神服務(wù)：對老年人進(jìn)行心理保健教育，陪老年人聊天、讀書、散步、

瀏覽或參加娛樂、體育活動(dòng)，豐富老年人的精神生活，掌握老年人心理特點(diǎn)是和

基本的溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化。

（三）健康服務(wù)：為老年人建立健康檔案、定期體檢，對生病老年人及時(shí)提

供醫(yī)療救助服務(wù)。

（四）走訪服務(wù)：在節(jié)日和老年人的生日期間，到家中探望，陪老年人過節(jié)、

過生日，使老年人享受親情。

（五）日間照料：早晨接老人到日間照料室，組織開展文體活動(dòng)，負(fù)責(zé)午餐、

休息和安全，并在晚間送其回家。

（六）法律服務(wù)：為老年人免費(fèi)開展法律咨詢和法律援助。

（七）代辦服務(wù)：人領(lǐng)、代購的物品及處埋的文書資料符合老年人的要求。

（A）醫(yī)療保健服務(wù)

1、預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)

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簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防

治；

2、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥或陪同就醫(yī)，

協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確量血壓、體溫等；

3、健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人

提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。

4、其他服務(wù)：根據(jù)老年人的需求，組織開展各種人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。

五、社區(qū)居家養(yǎng)老面臨的主要問題

居家養(yǎng)老從總體上看還處在起步階段，老年服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小，檔次較

低，功能單一，與老年人群日益增長的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。老年社會(huì)保障

制度不夠完善，老年精神叉化生活不夠豐富，適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的社會(huì)

養(yǎng)老保障發(fā)展機(jī)制尚待建立和完善。其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成

必要的輿論氛圍。有些部門領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)概念和社會(huì)化居家養(yǎng)老的重要性、迫切性

認(rèn)識不夠，致使社會(huì)化居家養(yǎng)老仍處于自發(fā)的、無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。居民群眾參與

社區(qū)養(yǎng)老的積極性不夠，參弓率不高.二是養(yǎng)老社會(huì)化程度不夠，投資主體單一，

資金投入不足。社區(qū)老年福利設(shè)施由國家、集體包辦，民政部門直辦直管的做法

還沒有根本改變，福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象仍以傳統(tǒng)的社會(huì)救助對象為主。開辟國家、

集體、社會(huì)組織和個(gè)人等籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)還很

不夠。三是社會(huì)化居家養(yǎng)老工作運(yùn)行機(jī)制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓

塊管的管埋體系，成立了各部門參與的老齡JL作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但各部門往往從自身

的利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)老齡服務(wù)仍是民政部門熱，其他部門冷。

四是專業(yè)人才缺少。目前，社會(huì)化居家養(yǎng)老管理人員和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，

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很難滿足老年人口益增長的多元化社會(huì)養(yǎng)老需求，影響了服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的擴(kuò)展

以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

六、加強(qiáng)我區(qū)社會(huì)化居家養(yǎng)老工作對策和建議

（一）政府推動(dòng)，初始動(dòng)力行政化。

政府的推動(dòng)引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是資金，二是政策，三是協(xié)調(diào)。第

一，在資金供給上要改變過去那種只投入辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的單一做法，還可提供相關(guān)

福利補(bǔ)貼，接受補(bǔ)貼的老人用自己的收入購買福利服務(wù)。特別是對那些生活困難

的居家養(yǎng)老對象，他們雖然有政府的最低生活保障、臨時(shí)救助等幫扶措施，但也

僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項(xiàng)措施，如提供無償、低償服務(wù)等，但

社區(qū)居委會(huì)畢竟是一個(gè)群眾自治組織，經(jīng)費(fèi)有限，難以滿足困難老人較為全面的

服務(wù)要求，因此他們往往因?yàn)槟抑行邼y以享受到高品質(zhì)、全方位服務(wù)。這就

需要政府采取補(bǔ)貼的形式，為他們購買服務(wù)。

第二，政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會(huì)福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下工夫。從現(xiàn)有

的狀況看，有關(guān)老年人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要的事是抓督查和落實(shí)。

在完善配套法規(guī)的基礎(chǔ)上，政府還要制定社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，使社會(huì)福利機(jī)構(gòu)

和社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對現(xiàn)有的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)

管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，抓好服務(wù)。同時(shí)政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予

社會(huì)辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以一定的財(cái)政補(bǔ)貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高

政策吸引力，以調(diào)動(dòng)社會(huì)刀量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性，努力營造一個(gè)

各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)境。

第三，各有關(guān)部門要協(xié),調(diào)配合，形成合力。社會(huì)化居家養(yǎng)老工作除充分發(fā)揮

民政部門的主體作用外，更需要各部門的密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互

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溝通，把醫(yī)療服務(wù)和居家養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在社區(qū)層面搞好民政福利服務(wù)

資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動(dòng)與社會(huì)保障部門要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合,

做好離退休人員、下崗失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們養(yǎng)老、

就業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休人員開展健身活動(dòng)，豐富他們的

文化生活；地方財(cái)政部門要在財(cái)力和政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會(huì)福利服務(wù)設(shè)

施和公共活動(dòng)場所要對社區(qū)老人開放，實(shí)行資源共享。

（二）社會(huì)參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。

1、把社會(huì)化居家養(yǎng)老和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來。

社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過I?多年的發(fā)展完善，形成了一

定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為載體，以居家養(yǎng)老服務(wù)為切入點(diǎn)，把社區(qū)

服務(wù)引入家庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)和居家養(yǎng)老的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)揮最大的

效益，確保老年人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。

首先是服務(wù)對象社會(huì)化，針對不同類型的老年人群，提供不同層次的居家養(yǎng)

老服務(wù)，這就是我們常說的信息化社會(huì)個(gè)性化服務(wù)。如對高齡老人、非自理老人。

這部分老人各種疾病增多，生活不能自理，弓子女的溝通也越來越少，常常會(huì)產(chǎn)

生孤獨(dú)寂寞感。對他們應(yīng)以上門照料服務(wù)為主（即家務(wù)助理服務(wù)），為老人提供醫(yī)

療、康復(fù)、護(hù)理、洗滌、購物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務(wù)。

其次是服務(wù)內(nèi)容多樣化。從老人實(shí)際需求出發(fā)，服務(wù)內(nèi)容要從目前以求助、

醫(yī)療、文化娛樂等服務(wù)為主，逐步擴(kuò)展到居家?guī)椭?wù)、暫托服務(wù)、醫(yī)療照顧服

務(wù)、娛樂學(xué)習(xí)服務(wù)、情感慰藉服務(wù)一體化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式可以包括上門服

務(wù)（居家服務(wù)）、社區(qū)設(shè)施服務(wù)（如日間照料中心、日間護(hù)理中心、社區(qū)活動(dòng)中

心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如社區(qū)結(jié)對關(guān)心）等，方便老年人根據(jù)自己的需求和

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習(xí)慣利用不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。

第三是服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。加強(qiáng)社會(huì)化居家養(yǎng)老管理人員與服務(wù)人員的培養(yǎng)，

建設(shè)專'也化的工作隊(duì)伍。居家養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)知

識，采取靈活的服務(wù)方式.

2、重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社區(qū)志愿者隊(duì)伍。

努力造就一支由黨員、干部、學(xué)生等組成的專、兼職人員和志愿者相結(jié)合

的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。聘請一批德高望重的老同志參加社區(qū)管理服務(wù)工作。利用

老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務(wù)自己。

3、營造市場運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)居家養(yǎng)老社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。

拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦老年服務(wù)沒施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思

路，引入社會(huì)中介組織參與服務(wù)和管理，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)走社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化之

路，使老年服務(wù)業(yè)有一個(gè)較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長的不同層次。如可以

以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類老年文化體育場所和設(shè)施，吸引

各商家加盟社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老年人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場服

務(wù)等等.在發(fā)展機(jī)構(gòu)養(yǎng)老上，也要進(jìn)一步解放思想，運(yùn)用市場調(diào)節(jié)的手段，通過

投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國家、集體、社會(huì)組織和個(gè)人的積極性,

動(dòng)員社會(huì)力量多渠道地投資興辦老人公寓、老人福利院

（三）家庭支持，提倡親情關(guān)懷

一方面，加強(qiáng)輿論宣傳，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛開展敬老、養(yǎng)老、

助老的道德教育。“以德治家”，強(qiáng)化贍養(yǎng)老人是每個(gè)公民的責(zé)任和義務(wù)的意識,

使全社會(huì)確立家庭敬老、養(yǎng)老的思想，形成家庭養(yǎng)老的良好氛圍。可在全區(qū)推廣

“三個(gè)一”親情關(guān)懷活動(dòng)，即每天一次問候電話，每周一次上門探望，每月一次

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家庭聚會(huì)，使居家養(yǎng)老的老年人體會(huì)到家庭的溫暖。同時(shí)，對那些遺棄甚至摧殘

老人的子女，我們應(yīng)通過傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責(zé)，對觸犯刑律的，

要依法予以追究。

另一方面要為居家養(yǎng)老創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對贍養(yǎng)老人的子女，

每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在房屋建筑上設(shè)計(jì)提供適合

“兩代居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對與老人同住的家庭買房提供方便,

并給予政策優(yōu)惠等。

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第三章服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立

第一節(jié)機(jī)構(gòu)架構(gòu)和人員配置

一、服務(wù)中心管理方式

（-）綜合一體化管理方式

****物業(yè)管理有限公司將***居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理方式確定為綜合一體化

管理。在管理運(yùn)作過程中，我們將發(fā)揮****物業(yè)管理有限公司雙向共管方式、超

前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)

驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。

（二）內(nèi)部管理架構(gòu)

（三）激勵(lì)機(jī)制

以人為本是****物業(yè)公司重要的經(jīng)營理念，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理

解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)

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和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)

境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來，****物業(yè)公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有

效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效益激勵(lì)。

（四）監(jiān)督與自我約束機(jī)制：

1.監(jiān)督機(jī)制

***居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主

管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向****物業(yè)公司和采購方和相關(guān)政

府部門報(bào)告工作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作計(jì)劃，分

解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理費(fèi)任制，每布對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)

格按****物業(yè)公司IS09001質(zhì)量體系運(yùn)作，對每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過程建立原始記

錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)

制有效運(yùn)作。具體作法是：

?公開監(jiān)督制：公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，設(shè)立服務(wù)中心經(jīng)理信箱，24小

時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。

?客戶評議制：服務(wù)中心對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對采購人

或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使每

一位客戶的合法權(quán)益得到保障。

?定期報(bào)告制：服務(wù)口心定期向采購方、****物業(yè)公司及上級主管單位定期

報(bào)告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)*和*物業(yè)公司標(biāo)書中的承諾。

2.自我約束機(jī)制:

?服務(wù)中心在服務(wù)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例

和實(shí)施細(xì)則。

?服務(wù)中心將嚴(yán)格貫徹****物業(yè)公司IS09001質(zhì)量體系。

?巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正

和預(yù)防措施。

?實(shí)行考核淘汰制：服務(wù)中心每年對員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，

對主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。****物業(yè)公司對服務(wù)

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中心主任進(jìn)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。

（五）信息反饋及處理機(jī)制

沒有糾正和預(yù)防措施，IS09001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和

處理，服務(wù)中心就無法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。

1、服務(wù)中心客服社工作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的

信息，主要渠道有：

?服務(wù)中心每季度向采購方提供一份季度工作報(bào)告書，包括收支帳目，征詢

采購方意見情況。

?****物業(yè)公司每半年向上級主管部門匯報(bào)***居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理情

況，特別是其配套實(shí)施落實(shí)情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。

?客戶意見箱。

?服務(wù)中心員工的反饋信息。

?新聞媒介。

2、獲得反饋信息后，由客服社工分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并

監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題。

二、機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)及相關(guān)制度

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理制度

1、根據(jù)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的工作要求，結(jié)合社區(qū)實(shí)際，制定居家養(yǎng)老服

務(wù)工作方案，組織開展本社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作，做好有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的宣

傳與咨詢。

2、對社區(qū)內(nèi)有需求老年人調(diào)查摸底，并適時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對象建檔。

3、招募護(hù)老助理員與關(guān)愛長者志愿者，組織對其培訓(xùn)并指導(dǎo)督查服務(wù)人員

的工作情況，同時(shí)建立護(hù)老助理與志愿者檔案。

4、及時(shí)受理需求居家養(yǎng)老服務(wù)老人提出的申請，按照程序進(jìn)行審批，入戶

服務(wù)。

5、公開服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格，根據(jù)服務(wù)對象需求，及時(shí)調(diào)整或更新服務(wù)項(xiàng)

目，創(chuàng)造出具有特色的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

6、協(xié)調(diào)服務(wù)人員與服務(wù)對象的關(guān)系，抓好日常工作。根據(jù)服務(wù)對象反映的

情況進(jìn)行核實(shí)，有責(zé)任監(jiān)督核查或調(diào)整服務(wù)人員。

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7、定期對居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行全方位評估，總結(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),

進(jìn)行考核及獎(jiǎng)勵(lì)。

8、整合社區(qū)資源，采取多種形式，廣泛開展有償、無償相結(jié)合式的居家養(yǎng)

老院服務(wù)工作。

9、在中心活動(dòng)或接受服務(wù)時(shí)，自覺維護(hù)中心的環(huán)境衛(wèi)生以及公共物品。

10、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不攜帶寵物入室，以保證室內(nèi)整齊

清潔。

11、愛護(hù)各種器材、設(shè)施等公物，服務(wù)中心內(nèi)的公物一律不準(zhǔn)外借。

12、中心的服務(wù)時(shí)間為