2025年全國導游業務知識競賽案例分析題庫及答案1.某旅行社組織的一個杭州——黃山3日游的旅游團共20人，抵達黃山的當晚，安排在旅行社預訂的某社會餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現。導游員小張在遇到此類情況時，應采取哪些措施？參考答案：（1）發現部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力的等癥狀，小張應作出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀，應設法催吐，讓中毒者多喝水。（1分）（2）對食物進行留樣，并立即送患者到就近醫院搶救，并請醫生開具診斷證明。（1分）（3）通知旅行社，追究供餐單位的責任，并協助旅行社幫旅游者索賠。（1分）（4）若旅游者不得不放棄某些旅游活動，導游員要事先與旅游者溝通。事后寫出詳細的書面報告。（1分）2.“十一”黃金周期間，某國內旅游團到云南進行為期六天的旅游活動。前四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，導游員小王發現總坐在汽車后排的陳先生表現出非常疲勞的狀態，于是找機會詢問，得知他身體不適，并感到對旅游活動無法承受。小王馬上動員他到就近醫院就醫。檢查結果發現，陳先生得了急性肝炎，需要住院治療。導游員小王應該怎么處理此類情況？答案：（1）旅游者突患重病需要住院治療，小王應和全陪、患者親屬一起在場，并詳細記錄患病前后的癥狀及治療情況。（1分）（2）了解情況，征求醫生意見，如需手術，應請患者親屬或全陪簽字。（1分）（3）通知病人家屬，幫助解決病者家屬生活上的困難，并隨時向當地接待社反映情況。（1分）（4）導游員小王應繼續做好其他旅游者的旅游活動。（1分）3.某旅游團原定于12月24日16：00乘飛機由H市抵S市。22日晚飯后，地陪小王突然接到旅行社通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開H市。小王接到變更通知后，應該做好哪些工作？參考答案：與領隊和全陪協商，盡可能采取彌補措施，并立即調整活動安排。（1分）做好旅游者的工作,求得諒解，提醒游客做好離站準備。（1分）及時通知旅行社有關部門辦理退房、退餐、退車等相關事宜。（1分）經旅行社領導同意后，地陪可采取一定物質補償措施。（1分）4.某國內旅行團按計劃乘MH456航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到達機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。小王應如何應對這一事故？參考答案：地陪小王應與旅游團下榻的飯店聯系，核實旅游者是否自行抵達飯店。（1分）立刻與本社的有關部門聯系，迅速查明空接的原因。（1分）如確定旅游團肯定會抵達本站，且推遲時間不長，應留在接站地點繼續等候。（1分）如該旅游團目前情況未定或等候時間較長，則經旅行社領導同意后從接站地點返回。（1分）5.導游員小張帶某旅游團乘車由A市赴B市，由于某些原因途中發生了交通事故，團內半數以上客人受傷。請問：導游員小張在處理這場事故中應做好哪些工作？參考答案：（1）導游員小張應立即組織現場搶救，同時立即打電話給救護中心將傷者送往就近醫院搶救。（1分）（2）保護現場，立即報案，同時設立警示牌，迅速匯報旅行社。（1分）（3）做好其他旅游者的安撫工作。（1分）（4）做好善后工作并寫出書面報告。（1分）6.某旅游團在故宮游覽期間，一名游客不慎走失，該團地陪應如何處理？參考答案：（1）小張應立即了解情況，迅速尋找，也可請全陪或領隊分頭尋找。（1分）（2）仍找不到，小張應立即向游覽地管理部門求助，分析可能的去向并與下榻飯店聯系，必要時可以向當地公安部門求助。（1分）（3）做好善后工作，找到走失旅游者后，小張應首先安撫旅游者，問清情況，分析走失原因。（1分）（4）最后寫出書面報告。（1分）7.導游員小李按計劃到機場接一個無全陪境外旅游團，抵達飯店登記住宿時才發現，此團并非自己應接的團。此時，小李應該怎么辦？參考答案：（1）導游員小李這是發生了錯接事故，應馬上向接待社領導或有關人員報告，查明接錯團的具體情況。（1分）（2）如果錯接發生在本社的兩個旅游團之間，兩名導游員又同是本社地陪，那就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換后繼續接團。（1分）（3）小李應向旅游團領隊說明情況并致歉。（1分）（4）如果錯接的旅游團是兩家不同接待社的，那就必須盡快交換旅游團并實事求是說明情況，并致歉。（1分）8.某美國旅游團一行16人到中國旅游。到B市入住酒店后已是下午18：00。團內游客格林先生找到導游員小王說，他有一位中國朋友，在當地做外教，他們已經很久沒有見面了，他想邀請他的朋友參加旅行團，請小王幫助。小王應如何處理？參考答案：小王應首先征求領隊和旅游團其他成員同意。（1分）在領隊和旅游團其他成員同意的前提下，迅速與旅行社有關部門聯系，幫助旅游者與旅行社辦理入團手續。（1分）辦理手續時應請旅游者親友出示有效證件，證明其身份。（1分）辦理完手續后，導游員要對該旅游者提供同等服務。（1分）9.某旅游團按計劃乘XX航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到機場迎接。航班準時到達，小王卻未接到客人。小王應如何處理這一事故？參考答案：（1）小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港。（1分）

（2）再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化。若確定找不到應接的旅行團，小王應立即與本社有關部門電話聯系，報告迎接情況；（1分）

（3）若屬旅行團換乘其他航班，或旅行團推遲到達，推遲時間不長，可留在機場繼續等候；若推遲時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜；（1分）

（4）若屬其他原因，并確認迎接無望時，經本社有關部門同意，小王方可離開機場。（1分）10.某旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘XX航班由B市飛往C市，10日下午，導游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，B市地陪應該采取哪些應變措施？參考答案：（1）通知全陪，領隊，制定出應變計劃，報告旅行社。（1分）

（2）向游客說明情況，求得諒解，爭得支持。（1分）

（3）再次與旅行社，航空公司核實機票，航班，做到”四核實“。（1分）

（4）通知游客與酒店提前結帳，提前出行李，安排送站服務。（1分）11.三個旅游團同時入住飯店，A團的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已送到房間，惟獨沒有他的行李。請寫出地陪查找行李的全過程。參考答案：（1）通知領隊，一起去全團其他游客的房間查找，看行李是否誤送到其他人的房間。（1分）（2）和飯店行李員聯系，看是否混入同時進店的其他兩個團的行李之中；注意：查找時要通知其他旅游團的領隊；在飯店找不到時，要立即報告旅行社的有關領導，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機抵達的其他旅游團所住飯店查找。（1分）（3）在尋找行李過程中，要做好失主的工作，幫助解決因行李丟失帶來的生活方面的困難；（1分）（4）如找不到行李，應向失主致歉，并參照慣例賠償。（1分）12.導游員王小姐接待新加坡旅游團在Y市游覽兩天，第一天在商場購物結束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內有大量現金及護照。”請問：王小姐應該如何正確處理？參考答案：（1）王小姐一面安撫張先生的情緒一面陪張先生和商場保安一起到商場所在轄區派出所報案。（1分）（2）王小姐報告當地接待社并開具遺失證明，陪張先生持旅行社開具的證明去當地公安局報失，由公安局開具證明。（1分）（3）張先生持證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使領館申辦新護照，領到護照后，再到當地公安局出入境管理處辦理簽證手續。張先生所有費用自理。（1分）（4）由于案未破，張先生要回國了，導游請張先生留下地址、電話以便聯系并寫出處理報告。（1分）13.地陪小夏接待一個45人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴S市。午飯后旅游者出完行李，小夏在14：30將全團帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物1小時。”于是旅游者紛紛走散。1小時后只有38人返回，待最后幾位客人返回時，已是16：10，旅游車匆匆駛至車站，火車早已離站。請分析事故原因及應對措施。參考答案：分析：（1）事故發生的原因是導游沒有合理安排行程，離站前不應該安排客人到人流密集的地方自由活動，沒有留足充足的送站時間。（1分）（2）如果集合時間到了只有38位客人返回，應把車票發給客人并委托司機將38位游客先送往火車站，把損失減少到最低程度。（1分）（3）導游自己留下來等待后面遲到的7位游客，再用其他的交通方式（打出租車）送到車站，如趕不上火車及時幫助客人改簽車票，費用自理。（1分）（4）報告旅行社并寫出書面報告。（1分）14.上午8：00，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地陪導游員從飯店匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解行李情況，全陪導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團15人已經到齊，好，我們現在去火車站，今天早上，我們乘9：30的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會。現在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們、先生們，火車站到了，現在請下車。”

請運用導游規范知識，分析地陪導游員在這一段工作中的不足之處。

參考答案：（1）送團當天遲到、沒有提醒游客與酒店結帳，交客房鑰匙。（1分）（2）開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。（1分）（3）歡送辭中沒有征求游客的意見和建議，歡送辭中沒有回顧旅游活動、歡送辭中沒有致歉。（1分）（4）下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。（1分）

15.一德國旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調換到背街的房間，小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調換到套房。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應如何有針對性地處理這兩位旅游者的要求？參考答案：蘇菲的請求屬于要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可予以滿足，或請領隊在內部調換；無法滿足時，要做耐心解釋并道歉；（2分）

（2）馬克的請求要求住高于合同規定標準的客房，若有，可予以滿足，但退房損失費和房費差價自理。（2分）16.一旅游團在某名山游覽，其中一個游客在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打損傷的內服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷游客送往醫院治療，自己則帶團繼續活動。請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理方法。參考答案：（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥。（1分）

（2）游客受傷骨折,地陪應就地先做初步處理：如骨折處出血，應立即采取止血措施。給受傷游客做簡易包扎；為避免轉動骨折肢體，地陪應為傷者上好夾板。（1分）

（3）受傷游客的治療費先由本人支付，然后再按有關保險規定處理。（1分）

（4）事后地陪應前往醫院看望受傷游客。（1分）17.某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的珍珠項鏈，該游客買了項鏈但心存疑惑。回到飯店后，同其他團員議論，很多人懷疑項鏈有假，于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪連忙解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規定貨物售出概不退換，但女游客仍堅持退貨。地陪于是替他叫了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請問導游員應該怎樣正確處理這一問題？參考答案：（1）當游客購物時，導游員要當好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會。（1分）

（2）游客提出退貨要求，導游員應積極協助。如有可能，應親自陪游客去市場交涉。如無法抽身，應寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員。（1分）

（3）顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應要求鑒定項鏈的真偽，如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔。（1分）

（4）如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付；如果游客堅持退貨，地陪應協助其退貨。（1分）18.小張作為地陪，接待一個來自四川的旅游團，在入住酒店后，其中一名游客在酒店燒水時不慎燙傷，小張發現后第一時間幫助游客進行按摩，并用毛巾小心擦拭傷口。請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理方法。參考答案：不妥之處：燙傷發生后，千萬不要揉搓、按摩、擠壓燙傷的皮膚，也不要急著用毛巾擦拭。（2分）正確步驟

（2）讓游客快速遠離熱源；（0.5分）（3）采取“冷卻治療”，通過降溫、減輕余熱損傷、減輕腫脹、止痛，防止起泡；（0.5分）（4）將覆蓋在傷處的衣褲剪開，以避免使皮膚的燙傷加重；（0.5分）（5）創面不要用紅藥水、紫藥水等有色藥液，以免影響醫生的判斷，也不要用堿面、醬油等亂敷，以免造成感染。（0.5分）19.導游員小李從業3年，有一次領導交代他一個重要的任務，要小李為來杭考查的清華大學建筑學院的考查團擔任導游工作，小李為此感到壓力很大，特別是在知識準備方面不知從何入手，請問小李在知識準備方面需要做那些工作？參考答案：為了在接待考察旅游團時能與客人很好地溝通，在講解中滿足客人的需要，就必須在接團前努力做好必要的知識準備。（1分）主要有一下幾個方面的內容：對該專業的一般見解，因為這是一個建筑學專家的考察團，就需要對建筑的一些基本內容有初步的了解；（1分）收集有關資料，掌握背景知識。既然該考察團選擇杭州為考察對象，就說明該地區的重要影響力，因此導游人員要收集有關資料，掌握相關的背景知識；（1分）針對考察的具體對象做好重點準備。要根據考察團的行程安排，對某幾個或某幾個具體的考察對象做重點的知識準備。（1分）20.導游小胡作為地陪接待了一個來自巴基斯坦的旅游團計劃游覽上海、蘇州、杭州三地，在帶團的過程中，小胡因為在蘇州的酒店安排了傳統的中式早餐以及酒店房間內沒有辨認禮拜的方向而招致客人的強烈不滿，最后投訴到組團社，請回答伊斯蘭教旅游者在用餐和住宿方面主要有那些特殊要求？參考答案：伊斯蘭教有嚴格的禁食制度，按照伊斯蘭教教規，主要禁食自死物、豬肉、血液、無鱗魚等；（1分）穆斯林禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時最好用罐裝飲料和清真茶具；（1分）用餐時，最好安排清真餐廳用餐或者西餐及西式早餐；（1分）穆斯林需要在飯店房間內辨認出禮拜方向，如果住房沒有標明，導游人員應該協助旅游者找準禮拜方向（1分）21.小朱剛剛考取導游證帶的第一個團就是某小學組織的一年級小朋友參觀嘉興南湖一大會址，因為小朋友們都是第一次去這個景點，對南湖、紅船及許多的歷史人物的一切都充滿了好奇，一路上不停地向小朱提出各種問題。請問，小朱在講解上要做好注意那些問題？參考答案：導游人員在給兒童講解時，語言要生動形象、語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂；（1分）導游可以多用啟發式、誘導式的方法，穿插一些和景點有關的故事，也可以多提些問題以加強與孩子們的交流和提高他們的動腦能力，使小朋友們對景物產生濃厚的興趣；（1分）但是針對嘉興南湖這樣的愛國主義教育基地，導游更應該將愛國主義教育和歷史文化知識滲透在講解中，達到“潤物細無聲”的效果。（1分）而面對小孩子們提的各種問題，導游員應該積極予以答復，鼓勵愛護兒童的好奇心和求知欲。而面對他們提出的問題，更要能巧妙地回答、避免傷害他們幼小的心靈。（1分）22.導游員小林從業一年，一次作為全陪前往海南三亞，因為天氣原因，飛機無法正常起飛，導致航班在機場延誤長達5個小時。團里的一名游客，因為等待時間過長，心情煩躁，并對小林出言不遜，小林因為一時沖動，竟當場就在機場和該名游客扭打了起來，最后導致整個團隊都未能成行，給旅行社造成了重大損失。請問導游人員應該如何增加自我克制的能力以避免沖突？參考答案：應該多讀書，增強自身的修養，養成有條不紊的思維習慣；（1分）不能以自我為中心，應放寬氣量，寬以待人，不斤斤計較，要經常站在對方的角度上去思考問題，努力去理解對方；（1分）掌握克制沖動的技巧，比如想想沖動的后果所造成的危害；沖動時默默數數，等心情平靜后再去處理；要求自己嚴格遵守“先處理好自己的情緒，再處理事情”的原則等。（2分）23.小陳是一名西班牙語導游員，一次接待了一個來自馬德里的旅游團，為了跟客人套近乎，小陳想盡辦法在講解上下功夫，為了顯示自己的知識豐富，在車上大談特談西班牙加泰羅尼亞獨立的問題，直到有好幾個客人面露不悅之色小陳都沒有發現，最后招致重大投訴。請問：導游員在與游客交談時在話題的選擇方面有哪些需要注意的？參考答案：一般來說，導游人員應該選擇對方特別是旅游者感興趣的話題，針對西方游客可以談談中國的風土民情、悠久歷史等；（