/前言04/信也消保的"韌性建設"長效消費者權益保護機制、消保制度正式簽發、“五位一體”內訓矩陣產品服務優化、客服服務優化、消保審查機制10/信也消保的"科技向善"安全體系與認證、反詐科技矩陣、識別黑灰產/信也消保的"文化表達"消保學術化、聯合消保、常態化消保欄目17信也消保的"共創模式."2024年信也科技消費者權益保護工作亮點用戶滿意度達到億2024年，信也科技通過消費者保護救助機制為客戶提供支持總計客服進線人均在線接通率客服進線人均在線接通率一次性問題解決率達到2024年，信也科技利用科技手段已成功幫助用戶及機構免受損失近2024年，適當性管理模塊全年觸達人數約2024年，信也科技11項核心消保制度正式簽發，我們將消費者權益保護的理念貫穿業務全流程，不斷完善消保機制與措施。成功識別并標記4128疑似黑灰產客戶，主動向行業大數據系統反饋307條黑灰產聲紋信息，成功向相關客戶發送了近640萬條黑灰產風險提示短信。借助信也生態傳播矩陣推動體系化科普教育，全方位普及防范知識，擴大宣傳覆蓋面、增強消費者保護意識、推動行業規范發展。2024年，信也科技與青海銀行、中原消費金融、新網銀行等多家金融機構攜手共同開展金融消費者權益保護宣教系列活動，助力提2024年，我們成功立案多起極具典型性的黑灰產案件，切實為行業健康生態與客戶的合信也消保的“韌性建設”夯實長效消費者權益保護機制2024年，信也科技全方位升級消費者權益保護委員會組織架構，構建四維協同的治理生態。信也科技消保組織架構的升級與煥新深度融合業務與科技，并將監管意見、產業經驗、學術研究、法律理解以統籌方式結合，為用戶構筑堅實權益屏障。治理決策治理決策信也科技消費者保護委員會主席戰略規劃信也科技消費者保護委員會業務執行-7大事業部產品、貸后、法務、合規、風險、技術、信息安全監督保障內部審計、外部評估、公眾監督頂層設計筑牢防線信也科技的消保工作已納入公司ESG可持續發展議題和公司整體發展戰略中，由集團高管領銜的治理決策層面，將持續統籌制定消保戰略方向；戰略縱深在原有信也科技消費者權益保護委員會基礎上，引入法律、學術、金融領域權威專家組建外聘智庫，注入前沿理論與行業洞察；業務穿透夯實根基產品、貸后、法務、合規、風險、技術、信息安全7大事業部聯動形成“產品-風控-技術”全鏈式保障網，將消保要求內嵌于各項業務流程中；監督閉環鍛造公信形成“內部審計+外部評估+公眾監督”的立體督導機制，實現風險防控100%全周期覆蓋。信也消保的“韌性建設”消保制度正式簽發11項核心消保制度覆蓋集團全業務流程，后續我們將以年度迭代的機制持續進化，這標志著信也科技消保工作建設邁入“標準引領、系統治理”新階段。《消費者權益保護管理辦法》、《金融知識宣傳教育管理辦法》、《金融營銷宣《消費者權益保護管理辦法》、《金融知識宣傳教育管理辦法》、《金融營銷宣傳行為管理規范》、《個人信息保護管理辦法》、《金融消費者權保護工作考核評價制度》、《金融產品和服務信息披露、查詢制度》、《金融消費者風險等級評估辦法》、《消費者投訴管理實施辦法》、《信訪投訴應對處置管理辦法》、《金融消費者權益內部監督和責任追究制度》、《突發事件應急預案管理辦法》財產安全權公公平交易權自主選擇權財產安全權受教育權公公平交易權自主選擇權財產安全權受教育權知情權受尊重權知情權受教育權知情權自主選擇權公知情權知情權依法求償知情權受尊重權依法求償權知情權知情權公知情權知情權公平交易權_知情權知帶權知情權公平交易權信息安全權知情權依法求償權知情權公平交易權公平交易權公平交易權知情權公平交易權 知情權知情權公平交易權知情權自主選擇權知情權知情權公平交易權知情權知情權信也消保的“韌性建設”打造“五位一體”內訓矩陣2024年，我們以“全員合規、專業致勝”為綱領，針對貸后、銷售、客服及外包四大業務線實施精準施策的護航計劃，實現全覆蓋的零死角內訓體系。通過“五位一體”培訓矩陣，系統構建業務知識、內控合規、信息安全、黑灰產治理及前沿洞察等核心能力，我們設有專門的培訓部門，按月組織培訓和月考，對人員進行培訓和測試，確保掌握業務專業知識、規范操作要求及合規內容等。據統計，2024全年開展專項培訓2061場，累計參與43207人次，我們打造出了“訓-考-用-評”的閉環管理機制，此外，內訓體系建設深度聯動業務流程，通過數字化學習平臺實現“千人千面”的精準提升，確保每位服務者既具備專業的金融素養，更內化“以客為尊”的服務基因。部門內容客服●業務知識培訓●高頻質檢&合規宣導●績優分享●內外部黑灰產治理案例●信息安全專項學習●內控合規學習按月銷售●企業文化介紹●內外部黑灰產治理案例●信息安全專項學習●內控合規學習業務標準培訓●新增業務培訓●能力提升培訓按月…信也科技拍拍貸產品端的消保策略不僅限于防御風險，更是通過技術手段主動識別風險、優化體驗，主動去守護用戶的權益。以用戶為中心，將消保融入產品全生命周期，既防范風險，也通過透明化條款與教育賦能用戶自主決策。信也科技旗下產品拍拍貸前置權益保護，在產品頁面清晰展示費率、期限、違約責任等關鍵信息，避免隱藏條款或誤導性描述。我們采用SSL傳輸加密、數據脫敏等技術，確保用戶個人信息在存儲、傳輸和使用中的安全性。2024年度持續提高服務質量2024年度持續提高服務質量用戶滿意度達到74.1%信也科技消費者權益保護2024年度報告消保亮點·韌性建設·產品溫度·科技向善·文化表達·共創模式2024年，信也科技的客服服務流程與反饋機制進一步升級與優化，我們采取全渠道的客服服務體驗，包括但不限于客服熱線、在線聊天、郵件等多渠道的方式，快速響應用戶問題。此外，我們通過NLP技術自動分類用戶的問題類型，優先處理用戶的疑難雜癥，縮短解決問題的周期。%為近4000名用戶提供精細化%為近4000名用戶提供精細化協商服務，協商率達通過消費者保護救助機制為客戶提供資金支持一直以來，信也科技都十分重視用戶教育與用戶的知情權，旗下產品拍拍貸開設用戶教育專區，通過APP彈窗、短視頻、圖文指南等形式，向用戶普及金融常識、反詐技巧與維權渠道。在風險提示方面，拍拍貸產品會在關鍵操作節點彈出顯著提示。16:37375經營風險檢測財稅風險產品分析經營分析司法涉訴財稅風險產品分析經營分析司法涉訴C93%的用戶查了勾選即同意《用戶信息授權書》干貨專區全部周轉指南經營干貨反詐騙金融科普I信也消保的“產品溫度”優先聚焦高投訴場景，聯動法務、優先聚焦高投訴場景，聯動法務、合規及核心業務團隊，全面貫穿貸前、貸中、貸后的各個階段，廣泛覆蓋獲客、產品、運營、服務、數據等全鏈路關鍵環節。將消保要求嵌入業務流程設計，覆蓋客戶全旅程。實現消保審查從“事后滅火”轉向“事前攔截”。建立“審查-整改-驗證-優化”的完整機制，推動落地將消費者權益保護內化為業務運營規則和具體業務動作。依托專業的自有消保團隊執行審核工作，利用自主研發的PAones工具將審核流程標準化與固化，實現消保審查與業務推進的強制綁定。通過消保合規提升用戶體驗和企業品牌價值。I信也消保的“科技向善”企業，信也科技高度重視用戶個人信息的全生命周期保護。《個人信息保護管理辦法》以《個人信息保護法》控、用戶賦權的完整管理體系。安全體系與認證架構，構建覆蓋全鏈路的金融級防護體系，確保用戶信息安全合規。權威機構認證可的信息安全管理系統標準，確保具備系統性風險管控能力，全方位守護信息安全。獲此備案，反映了外界權威機構對信也科技信息安全工作的認可。通信網絡安全防護三級：信也科技獲通信管理部門高度認可，在通信網絡安全防護能力上達到高標準。管理體系認證證書首次簽發日期：2022年07月05日首次簽發日期：2022年07月05日524903-2022-AIS-RGC.CNAS有效期限：2022年10月31日-2025年07月05日管理體系認證證書20次條發日有年6月0日-2025年7月05日20次條發日有年6月0日-2025年7月05日茲證明茲證明茲證明上海耳序信息技術有限公司上海耳序信息技術有限公司上海耳序信息技術有限公司中國(上海)自由貿易試驗區丹桂路999弄20號統一社會信用代碼：91310115MA1K42YQ3W地址見附頁中國(上海)自由貿易試驗區丹桂路999弄20號統一社會信用代碼：91310115MA1K42YQ3W地址見附頁地址見附頁隱私信息管理體系符合：ISO/ISO/IEC27701:2019標準GB/T22080-2016/ISO/IEC27001:2隱私管理體系覆蓋：支撐借款業務的智能營銷、智能風控、反欺詐隱私管理體系覆蓋：支撐借款業務的智能營銷、智能風控、反欺詐評估、資質評估和智能機器人金融科技產品之計算機軟件的設計、開發、運維。PIⅡ角色為控制者，與1.0版本的適用性聲明相一致此證書取決于ISO/IEC27001:2013證書的有效性：524902-2022-AIS-RGC-UKAS信息安全管理體系覆蓋：支撐借款業務的智能營銷、智能風控、反欺詐評估、資質評估和智能機器人金融科技產品之計算機軟件的設計、開發、運維，與1.0版本的適用性聲明相一致證書認可答發機構：DNV-BusinessAssurance證書制作地點及日期：證書認可答發機構：DNV-BusinessAssurance來清證書制作地點及日信也消保的“科技向善”信也科技自主研發的大語言模型應用開發框架E-LADF和信也智能體創新應用平臺Zeta正式接入DeepSeek-R1。DeepSeek-R1數學邏輯推理能力強，能提升信也科技大模型對復雜問題的處理能力，支持決策類場景，推動金融服務向更精準、更普惠的方向進化。安全演練2024年，信也科技憑借在網絡安全領域的技術積淀與實戰攻防活動中的出色表現，全程零失分完賽，榮獲上海市通信管理局2024“磐石行動”優秀技戰法獎。先進Al技術，結合聲紋識別、背景模板識別等算法，聯動相關機構共享黑產數據庫，構建起集事前預警、事中阻斷、事后追蹤于一體的全方位反詐科技矩陣。2024年，隨著反詐矩陣式風控體系不斷升級，信也科技利用科技手段已Al助力精準識別黑灰產信也科技依托“Al智能風控中樞+全域聯防生態”助力精準識別與攔截黑灰產。此外，信也科技與行業協同治理黑灰產，信也科技引入新網反詐云項目，積極加入互聯網金融信息共享平臺異常信息共享系統，在實現行業協同治理黑灰產系統邁出了重要的一步。成功立案金融黑灰產案件我們成功立案多起極具典型性的黑灰產案件，切實為行業健康生態與客戶的合法權益保駕護航。信也科技向相關客戶發送黑灰產風險提示信息主動向行業大數據系統反饋黑灰產聲紋信息信也消保的“文化表達”消保學術化，共建“大消保”格局專項研討聯合相關單位、協會、多家金融機構、律所就金融消保開展專項研討。研討課題包括：降訴、打擊黑灰產、產品與服務基于金融消保的平衡。信貸領域的適當性管理實踐信也消保委員會內部與大成律所共同開展信貸信貸領域的適當性管理實踐信也消保委員會內部與大成律所共同開展信貸適當性管理的學術討論，并結合實踐經驗，共同探討國內信貸領域的本地化應用。I1逐步將適當性管理原則實踐到信貸服務流o貸中用戶接觸適當性管理用戶信息安全保護inelusion外灘大會nclusion合作機構的信息安貨前中國金融消費者權益保護藍皮書中國金融消費者教育和權益保護系列叢書中國金融消費者權益保護藍皮書中國互聯網金融協會編著聯合中國互聯網金融協會出版金融消費者權益保護書籍，該書籍緊扣數字經濟時代金融消費者權益保中國金融消費者權益保護藍皮書中國金融消費者教育和權益保護系列叢書中國金融消費者權益保護藍皮書中國互聯網金融協會編著信也消保的“文化表達”2024年，中國國家舉重隊繼續擔任信也科技消費者權益保護委員會公益形象大使，雙方以“力量與責任并重”為理念，用專業與擔當為廣大用戶筑起可信賴的權益守護屏障。信也科技消費者權益保護形象大使信也科技消費者權益保護2024年度報告消保亮點·韌性建設·產品溫度·科技向善·文化表達·共創模式I信也消保的“文化表達”2024年，借助信也生態傳播矩陣推動體系化科普教育，全方位普及防范知識，擴2024年，借助信也生態傳播矩陣推動體系化科普教育，全方位普及防范知識，擴大宣傳覆蓋面、增強消費者保護意識、推動行業規范發展。常態化線上消保講堂欄目業專家律師解讀，向大眾普及金融知識、反詐技巧，助力提升公眾金融素養與風險防范意識，成為信也消保“市用戶，形成金融知識普及的長效傳播效應。聯合消保與機構的聯合消保活動進金融消費者權益保護教育宣傳工作。W非法所得洗不白起金勵為民渚新篇·守護權益防風險信也反詐小講堂第三期：日常生活。金融消暑超巾保你滿息2024分R0G票款金融消暑超巾保你滿息2024分R0G票款的辦單位：潘州常公安星南當說出好K平安擔保福建分公司保護個人信息謹防網絡詐騙面點區2⑤的角角者高息語餌不動心網安周擦亮雙眼，提升網絡安全素養。網絡安全為人民醒腦醒腦網絡安全靠人民網絡安全為人民理性表達信也消保的“共創模式”聯合推出反詐預測小程序2024年，信也科技推出的反詐預測小程序持續幫助公安機關在電信詐騙中發揮重要作用。成為上海公安反詐成員單位2024年，信也科技正式成為上海市公安局浦東分局打擊治理電信網絡新型違法犯罪科技聯盟成員單位，展現了公司在協助打擊治理電信網絡違法犯罪方面的科技實力與卓越成果獲得官方認可。信也科技快速響應涉詐預警聯防、快速協查調證、案件線索報送等方面的需求，通過創新技術能力與資源線索，積極構建偵查打擊警企合作的嶄新模式，協助全面提升公安民警的偵查辦案能力。建立警企合作，打擊整治網絡謠言公安部黨委將2024年確立為打擊整治網絡謠言專項行動年。在這一專項行動中，信也科技充分發揮技術優勢，