商業綜合體物業管理服務方案

成都**物業管理有限公司

二0二零年六月十二日

目錄

第一節物業管理整體設想及策劃......................................1

1.1項目分析....................................................1

1.2管理定位....................................................2

1.2.1管理服務對象分析......................................2

1.2.2根據項目分析，商業綜合體的管理定位應體現以下方面......3

1.3管理重點....................................................4

1.3.1重點之一：樹立商業綜合體物業整體形象..................4

L3.2重點之三:機電設施設備的維護、保養......................4

L3.3重點之四：安全管理服務..................................5

L4管理目標.....................................................5

L5管理模式.....................................................6

1.5.1管理流程..............................................6

1.5.2設置監督機構..........................................7

L5.3完善的自我約束機制.....................................7

1.5.4激勵機制..............................................9

1.5.5經營上采取經營目標責任制............................10

1.6管理特色...................................................10

1.7管理措施...................................................13

1.8管理探索...................................................16

1.9我公司若管理商業綜合體物業管理的優勢......................17

第二節人員配備、培訓與管理........................................18

2.1商業綜合體管理處內部管理架構...............................18

2.1.1商業綜合體管理處機構設置圖機構說明：.................18

2.L2商業綜合體管理處各部門人員配備（共14人）............20

2.2管理人員的配備............................................21

2.3管理人員的培訓............................................23

2.3.1培訓工作的指導思想....................................24

2.3.2培訓系統的實施運作....................................25

2.3.3培訓內容及目標........................................26

2.3.4管理人員培訓計劃......................................30

2.3.5培訓工作流程..........................................31

2.4管理人員的管理.............................................32

2.4.1量才錄用，培養提升...................................32

2.4.2默契合作，充分授權...................................32

2.4.3定期考核，績效為本...................................33

2.4.4獎懲嚴明，優勝劣汰...................................33

第三節小區改造與經營預算.........................................35

第四節管理方式和工作計劃.........................................44

4.1商業綜合體綜合管理方式.....................................44

4,2管理方式的構成.............................................45

（管理方式的構成圖）..........................................45

4.2.1機構設置.............................................45

4.2.1.1組織機構...............................................45

4.2.1.2監督機構：.............................................45

4.2.2運作程序..............................................47

4.2.3信息系統..............................................48

4.2.4管理機制..............................................49

4.3專業化管理..................................................51

4.4導入IS09001:2000質量管理體系...............................51

4.5擬采取的工作計劃...........................................51

4.5.1前期介入工作計劃.....................................51

4.5.2進駐接管工作計劃.....................................52

4.5.3正常期兩年工作計劃...................................53

4.5.4工作流程.............................................54

4.5.5日常運行應急措施管理.................................55

第五節制度和檔案的建立與管理.....................................68

5.1規章制度的建立與管理.......................................68

5.2檔案的建立與管理...........................................76

5.3檔案管理運作環節...........................................77

5.3.1.資料的收集...........................................77

5.3.2資料分類整理.........................................77

5.3.3資料歸檔管理..........................................77

5.3.4檔案資料的建立流程....................................78

5.3.5檔案資料的分類........................................79

第六節前期管理...................................................83

6.1.1設施設備調試工作：.......................................84

6.1.2接管驗收期物業管理工作：.................................84

6.1.3其它前期準備............................................86

第七節房屋及公用設施維修養護.....................................89

7.1商業綜合體房屋及公用設施的管理方式.........................89

7.1.1預防性保養方式........................................89

7.1.2重點服務方式..........................................89

7.1.3技術先行方式..........................................90

7.2建筑物管理的重點............................................90

7.2.1管理重點之一：房屋地基、屋面、外墻、門窗防水工程的維修養

護..........................................................90

7.2.2重點管理之三：鋼筋混凝土結構、砌體結構的修繕和養護....91

7.2.3重點管理之四：裝飾材料的養護..........................91

7.3房屋本體和共用設施維修養護計劃..............................92

7.4二次裝修管理...............................................92

裝修日常巡查工作標準表.........................................94

裝修期管理工作要求表...........................................96

第八節機電設備設施管理............................................97

8.1商業綜合體設備設施的特點...................................97

8.2商業綜合體機電設備管理的原則和目標.........................97

8.2.1機電設備設施管理的原則...............................97

8.2.2機電設備運行管理目標.................................98

8.3機電設備的基礎管理.........................................99

8.3.1機電設備前期介入管理................................100

8.3.2機電設備運行與維護管理（正式管理）..................102

2007年度設備維護保養計劃......................................105

2008年度設備維護保養計劃......................................106

8.4設備維修管理..............................................107

8.4.1設備維修方式........................................107

8.4.2維修方式的選擇......................................108

8.4.3維修類別...........................................109

8.5商業綜合體分系統設冬管理..................................110

8.5.1.供配電管理.........................................110

8.5.2電梯系統管理........................................110

8.5.3消防系統管理........................................111

8.5.4給排水管理..........................................112

8.6設備管理的應急措施及方案..................................112

8.6.1設備系統的維修管理..................................112

8.6.2各機電設備設搶修、應急處理方案......................115

第九節治安保衛管理...............................................123

9.1治安保衛管理概述..........................................123

9.1.1治安保衛管理原則....................................123

9.1.2治安保衛管理的內容與方式............................123

9.1.3組織建設............................................124

9.1.4治安保衛管理工作要點................................125

9.1.5各功能區的治安保衛管理..............................128

9.1.6建立人機結合的治安管理網絡..........................129

9.2消防安全管理..............................................131

9.2.1消防管理責任劃分：..................................131

9.2.2消防管理措施........................................132

9.3交通管理...................................................133

9.4設備安全管理及應急措施方案................................133

9.4.1設備故障處理........................................134

9.4.2各機電設備設施搶修、應急處理方案....................135

9.5突發事件處理...............................................144

9.5.1.對犯罪分子盜竊的應急措施.............................144

9.5.2對犯罪分子搶劫的應急措施.............................144

9.5.3對轄區內人員斗毆的應急措施...........................145

9.5.4交通應急措施........................................146

9.5.5遇急癥病人的處理....................................147

9.5.6臺風應急措施........................................147

9.5.7高空墜物應急處理程序................................147

9.5.8車輛失損應急處理程序................................148

第十節綠化管理..................................................149

10.1商業綜合體綠化養護標準....................................149

10.1.1綠化養護標準........................................149

10.1.2綠化檢查考核........................................149

10.1.3綠地保養措施........................................149

10.2綠化工作實施..............................................151

10.2.1綠化工作程序........................................151

10.2.2綠色植物周期養護匯總表..............................152

綠色植物周期養護匯總表........................................152

第十一節清潔管理................................................153

11.1清潔管理思路..............................................153

11.1.1“零干擾”清潔管理...................................153

11.1.2重視清潔中的禮節禮儀................................153

11.1.3環保清潔管理........................................153

11.1.4安全清潔管理........................................155

11.2清潔管理運作..............................................157

11.3.應急事件處理.............................................165

11.4消殺管理部分.............................................167

第十二節類似物業管理項目數量與獲獎情況..........................170

12.1公司簡介.................................................170

12.2公司接管物業管理項目情況一覽表............................171

第一節物業管理整體設想及策劃

1.1項目分析

商業綜合體位于位于成都市中心繁華地帶，緊鄰紅星路步行街，

周邊已有省內聞名的鳳凰美食街和即將開業的沃爾瑪等商業配套設

施，交通便捷。依據成都市政府對該項目的規劃要求，我司擬在該地

塊開發建設總建筑面積約25萬平方米，集商場、寫字樓、酒店、高

檔住宅等多種功能有機結合并優勢互補的商貿片區。總建筑面積12

萬m2、建筑高度120米的商、也綜合樓，包括一庫380間客房的五星

級酒店，一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓，將配套中餐、

西餐、健身、娛樂等功能，與目前正進行開發建設的沃爾瑪項目和美

食街以及擬改造的美食街二期工程，合力形成成都市的新商業中心，

提升原有商業服務能力和競爭水平。該商業區域將與步行街連成一條

軸線，完善整個成都市的商業功能布局，進一步強化中山路的商業功

能，同時推動美食街三期以及**公園的開發改造。

1.1.2物業特點

商業綜合體樓宇及公共環境物業的特點為；

*商城占地面積小，可供業主與住戶活動的公共空間狹小

*商城公共區域衛生狀況差

*設備保養差，嚴重缺乏保養

*停車位少

商業綜合體樓宇及公共環境公用設施及公共場所介紹：

1、泊車位共1080個

2、商鋪58.099平方米

3、化糞池1座

4、公共照明

5、消防監控系統

6、商業綜合體電梯：東芝電梯2臺

7、商業綜合體蓄水池一個。

1.2管理定位

1.2.1管理服務對象分析

管理與服務的對象為：商業綜合體的性質決定了我們為之服務

的群體是文化素質高，有教養、有涵養的群體。這樣的一個群體對

管理與服務的評價依據更為主觀、直接、不確定因素更多，對服務

的要求也更深入、細致，對管理的人性化也要求很高。

物業管理基礎：保障水、電正常供給，電梯、消防、監控等設

施設備的正常運作具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時

有效的維護與保養，是樓宇管理的基礎，也是整個商城運作管理系

統得以正常運轉的關鍵。

客戶服務原則：在商業綜合體管理中，把“客戶至上”服務思

想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務方式、

形態的細分，深化服務的內涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務

需求提供方便。

2

L2.2根據項目分析，商業綜合體的管理定位應體現以下方面

*建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系

商業綜合體的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處

理解決、更要倚重于對各類問題的及早發現,在日常管理過程中能

否及早發現問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保

證商業綜合體設備系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發，

商業綜合體的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。

在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責，既要是問

題的解決者、服務的提供者，更要是問題的發現者、客戶需求的領

會者。

充分發揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主

動性提高，而且構成了整個商業綜合體運作管理體系中極為重要、

不可或缺的組成部分。

*規范化管理

我們將對商業綜合體的質量管理中導入IS09001:2000質量管理

體系，將商業綜合體管理處列入IS09001:2000質量管理體系管理單

位,各項操作嚴格按照質量認證體系標準執行。

3

1.3管理重點

1.3.1重點之一：樹立商業綜合體物業整體形象

通過環境控制、機電設備控制、安全交通管理控制、提供人性

化高質量服務樹立商業綜合體整體物業形象。

我們將積極與商業綜合體的業主協商溝通，參與開展形式多樣、

豐富多彩的文化活動。通過文化活動提升商業綜合體物業整體形

象。

對于環境控制方面我們將提供“區域包干”、“零干擾”服務。

例如：我們將安排清潔人員在正式營業前將大堂及電梯清潔干

凈；在業主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對商業綜合體進行保

潔。在業主上班的高峰時間，要求清潔人員在此時間暫停清潔，不

影響業主的上班，實行“零干擾”服務，悄然把商城及周邊環境清

潔干凈。

1.3.2重點之三:機電設施設備的維護、保養

商業綜合體配備有給排水、配電、消防系統。若出現設備故障,

將影響日常生活、造成混亂等嚴重后果，社會負面影響更大。

我們將充分發揮集團公司（本公司前身）機電設備管理與人才的

優勢，抽調高級工程技術人員。管理中我們以“預防為主、安全第

一、科學管理”為原則，保障機電設施設備的正常運行。

4

L3.3重點之四:安全管理服務

商業綜合體的周邊環境比較復雜，要求FI常管理中注重防

火、防盜工作，組建高素質保安隊伍。確保24小時治安消防

安全，人流與車輛進出有序。

1.4管理目標

A、嚴格依照國家建設部制定的物業管理創優考評的各項

標準開展工作，使物業各項工作有條不紊的開展。1年內深化

管理服務，提高物業管理水平，提升物業管理形象。

B、嚴格遵守國家的法律、法規、條例以及特區政府部門的各項

管理規定。科學、規范管理，全面導入和推行IS09000質量體系認

證，服務熱情、周到，建立現代化、人性化管理服務體系。

C、建立嚴格規范的物業防火、防水、治安等應急體系，確保

安全工作萬無一失。

D、服務細致、周到、真誠、規范，定期向業主發放物業管理服

務問卷調查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使業

主對物業管理滿意率達到95%以上。

E、加強與業主的溝通與協作，自覺接受業主的監督，廣泛聽取、

接受業主的建議和意見，了解和熟悉內業主的業務，在不損害業主

利益的前提下，利用本物業的一切條件，支持和配合業主發展業務。

F、確保商城各類設備設施運行良好，維修正常，服務配套。為

業主創立一個管理規范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服

務信息平臺。

5

G、進一步規范和完善24小時值班制度，對業主和使用人對物

業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類情況進行

反饋，并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記錄。

H、提高優質環境保障，加大對清潔管理力度。確保商業綜合體

衛生狀況良好，垃圾日產日清，定期進行消殺，使商業綜合體保持

潔凈、明亮、舒適。

I、進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準，建立嚴格的考

核辦法，充分調動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員

工的服務意識和責任心。

J、制定完善系統的培訓計劃，切實提高員工隊伍的整體素質，

確保持證上崗率達100%。

1.5管理模式

在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通、設置監督機構、

完善的自我約束機制、激勵機制、經營上采取經營目標責任制，從

五大方面構筑商業綜合體的物業管理模式。

1.5.1管理流程

在組織架構上突出以“客戶服務為中心”的流程管理；在激勵

方式上采取經營目標責任制；在經營運作上，嚴格抓成本管理，實

現收支平衡。注重業主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。

具體流程如下：

6

管理流程示意圖:

1.5.2設置監督機構

建議商業綜合體業主成立業主領導小組。通過行使以下權利,

對我公司及管理處的管理進行監督。

*審核管理處提交的年度管理計劃

*檢查管理工作的效果

*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見

*投訴管理處工作中出現的問題

*評審管理處工作中的重大事件

*委托管理合同的權利和義務

L5.3完善的自我約束機制

*管理處每年與公司簽定經營目標責任書。

7

*管理處每季度開展一次業主問卷調查，調查結果作為獎

金、員工晉升的直接依據。

*公司質管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內部

質量審核，確保管理運作按照IS09001質量體系運作。對考核

及審核中發現的問題要求及時整改及開出糾正措施。

*員工每月進行考核，考核成績結果直接與獎金、員工晉

升掛鉤。

*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的

每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。

8

*服務質量評價及不合格服務控制流程

班組長每公司質管部每管理處組織

日巡視月考核月監督檢查

分相

通知區域責任開出《糾正措處

責任

美

人立即處理施報告》，責任

人

部門簽收并提

出整改措施

跟蹤驗證

記錄在案，存檔

每月匯總評分

繼續督促整

作為員工考核

改直至完成

依據

1.5.4激勵機制

如何正確激勵員工是企業管理中的主要課題，對處于勞動密集

型的物業管理行業顯得尤其重要。我公司通過多年的探索，已經形

9

成了較為完善的激勵機制。

*采用經營管理目標責任制方式進行考核。

*獎懲體系堅持“獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則。依

靠嚴密的規章制度，及時準確實施獎懲。

*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成

本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得

的報酬，以此吸引高水平的管理及技術人才。

*對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓和再

培訓是最好的激勵方式。為此我們將培訓放在企業發展的重要

位置，并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員

工。

*企業文化體系是企業發展壯大的源泉，是激勵機制的有

效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重管理處社區

文化的開展及管理處員工的活動開展，營造和諧的工作環境，

不斷增強員工的凝聚力和向心力。

1.5.5經營上采取經營目標責任制

公司每年與管理處簽定經營目標責任書，年終進行考核。

1.6管理特色

我們將對商業綜合體嚴格認真推行物業管理與服務，達到

細微、周到、真誠、規范的服務要求，定期向業主發放物業管

10

理服務問卷調查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意

度，使用戶滿意率達到95%以上。并保證業主所居住環境的零

干擾，即保證業主休息時是一個安靜的環境但又充滿活力和安

全的寂靜。

1.6.1提供針對性服務

蒯

環境管理特色

*我們擬采用滾動式保潔方式對商業綜合體公共部位、樓梯間、天

臺等進行保潔。并實行“區域包干”、“重點區域重點服務”，每層樓

都有專職清潔員。

*清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的“零干擾”服

務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝

備，確保服務對象需要我們時能及時出現，快速、悄然滿足顧

客的服務需求。

*安排兼職綠化人員對商業綜合體外圍綠化進行護理。

安全管理特色

*在商業綜合體設置多個保安崗位，對進出人員卻車輛控制等事

務。并加強巡邏崗。

*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯系通暢，確保商業綜

II

合體治安安全。

*停車場保安崗位負責疏導車輛交通通暢，確保車輛進出有

序。

客戶服務

*管理處設立客戶服務中心，設立專職事務助理，接聽來電、

處理投訴、進行回返，每季度發放問卷調查，經常與業主溝通，處

理反饋意見。

即

機電維修管理

商業綜合體的機電設備保養差，可以說幾乎沒有保養過。

但兩商城的功能和環境要求我們對機電設備的管理必須做到

萬無一失并提高其運作效率，降低運作成本。

*我公司的上級集團公司前身是機電設備安裝公司，有一

批經驗豐富的高級工程師及技術人員。具有機電設備人才管理

優勢和“一體化、專業化”的優勢。為業主提供一流的專業服

務。

*選派業務精、能力強的工程師、技術人員，管理操作電

氣、消防、維修、智能化設備。

12

1.7管理措施

為了落實管理,我們制定了如下六項措施

A.精選骨干,組建服務團隊

選派的物業項目經理的綜合素質的高低，是項目管理成功的關鍵。

我公司將在公司內部舉辦選派項目經理的答辯會，選擇最有管理經驗

的項目經理一名。我公司管理多個小區、商城物業的成功經驗告訴我

們，只有高質量、高效率的服務才能讓業主滿意。商業綜合體性質需

要我們要提供高質量、高效率的服務，其特殊性質需要我們提供保證

各項設施設備高效率、穩定的服務，為業主創立一個管理規范、服務

到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。

B.規范管理，制度保障

規范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的質量

13

保證制度。商業綜合體應以TS09001：2000文件為基礎和指導，結

合國內外物業管理的先進經驗，制定一套符合自身管理和運作特點

的質量保證制度進行科學、規范管理，并全面導入和推行IS09001：

2000質量體系認證，做到服務熱情、周到，建立現代化、人性化管

理服務體系。

各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當

建立規范、嚴格的管理程序和作業指導。制度規定得越具體，執行

得越得力，管理質量也就越有保證。在制度的完善方面，應采用分

析典型問題--形成培訓案例--補充、新建制度的方法。制度一經

確立，就要堅持把權利交給制度，以制度約束人的原則，使員工在

工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。

在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為客戶“度身定做”

一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更

多的配合和支持。

C.建立充分發揮員工個體功能的運作管理措施

建立嚴格規范的本物業防火、防水、治安等應急體系，確保安

全萬無一失。商業綜合體的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障

的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理

過程中能否及早發現問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階

段，是保證整個商業綜合體系統正常運作至關重要的一環。從這一

點出發，商業綜合體的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高

的要求。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責，

既要是問題的解決者、服務的提供者，更要是問題的發現者、業主

14

需求的領會者。

充分發揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主

動性提高，而且構成了整個商業綜合體運作管理體系中極為重要、

不可或缺的組成部分。

日常維修維護與服務

D.保證設備安全正常運行

*我公司如能中標，將安排設備管理工程師進場，熟悉設

備情況、參與驗收，保證設備運行萬無一失。

*進場一月內完成設備資料收集整理，確保設備正常運行。

*正常運轉期間，嚴格按照IS09001：2000質量管理體系

設備操作規程，對設備進行維護、保養、操作。

E.提供配套服務及社區文化服務

*我公司如能中標，將按照工作計劃中社區文化計劃與策劃方

案，對商業綜合體提供配套服務和社區文化服務。

F.嚴格控制財務成本

*物業管理行業是微利行業，要靠內部管理、成本控制實現管理

15

目標。我公司有著豐富的政府機關部門和小區商城等的物業管理經

驗，如何控制物業管理成本有豐富的經驗。每年與管理處簽定目標

經營責任書，制定年度預算。成本控制觀念深入每個員工心中，提

倡節約從一點一滴做起。

1.8管理探索

1.8.1特性問題分析解決

A、服務形象

商業綜合體經過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業物業管

理公司管理，說明商業綜合體的理智和敏銳的洞察力對服務的需求

要求人性化和細致入微。而我們通過完善培訓機制、內部培訓和嚴

格的員工管理，建立一支精神飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素

質好的員工隊伍來塑造商業綜合體的形象，并提供人性化和優質的

服務。

B、環境形象

我們通過周密的管理措施，并結合巡視，提高保潔的頻率和效率,

擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進行保潔。并實行

“區域包干”、“重點區域重點服務”，每層樓安排專職清潔員。對

于酒店部分，清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的“零干

擾”服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服

務裝備，確保服務對象需要我們時能及時出現，快速、悄然滿

足顧客的服務需求。使整個物業區域保持環境整潔，秩序有條不紊,

營造一個舒適的環境，使商業綜合體能多方位的展示其親切和諧安靜

16

的形象。

C、防火防盜。

商業綜合體的業主要求我們在做好管理工作的同時更著

重做好注重防火、防盜工作，保障業主的財產生命安全，我們

組建高素質保安隊伍，在重點區域設置專職保安崗位，處理秩序、

咨詢、對進出人員控制等事務。保障巡邏崗與樓宇監控中心、消

防指揮中心聯系通暢，確保商業綜合體治安安全。確保24小

時治安消防安全，人流與車輛進出有序。

D、機電設備運作為商城運作之根本。

為保障商業綜合體機電設備的正常、有效運作，我們配備有專

業性強的管理人員對設備進行管理和維護。

1.9我公司若管理商業綜合體物業管理的優勢

A.公司的上級主管集團公司前身為機電設備安裝公司，在機電

設備設施管理方面擁有雄厚的實力，我司在機電設備保養方面在同

行業中已走在前列。

B.公司擁有40多名中級以上技術職稱的高級工程技術人員，技

術過硬。

17

第二節人員配備、培訓與管理

2.1商業綜合體管理處內部管理架構

2.1.1商業綜合體管理處機構設置圖機構說明：

管理處經理：管理處經理為駐港部隊管理處及商業綜合體的總負責

人

客戶服務中心：

*對管理處經理與小區主任負責，完成其交辦的各種工作任務

*通過各下屬完成管理處的各項工作任務并監督其服務質量

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*定期對管理處的各項工作進行服務質量評估，并向管理處經

理與小區主任匯報

*面向全體業主及24小時接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協調

處理日常物業管理事務和緊急事項。

*負責質量管理、培訓工作

*負責檔案、資料的整理與管理。

*發放問卷調查并做好回訪工作。

*財務、收費管理。

*社區文化的開展

*負責外委項目的監督考核與管理。負責與業主的溝通、協調有關事

務。

*負責活動室的管理

*負責對房屋及公共設施的檢查巡視。

機電運行維修組：

*對水、電、電梯、消防系統、中央空調、鍋爐日常的維修養護，對

機電室日常監管值班。

*負責機電設施設備的檢查巡視。

*負責消防中心值班管理

*負責對消防安全防范系統的監控，并實行24值班制度。

*負責對二次裝修的審批、巡視

治安保衛組:

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*負責在管轄范圍24小時的巡邏管理、固定崗管理和車場的管理。

*做為義務消防隊，處理火災等緊急事項。

*負責人員進出管理

環境組：

*負責管轄范圍內清潔、保潔。

*負責商業綜合體的綠化養護（由駐港部隊管理處兼管）。

*負責商業綜合體的消殺管理（由駐港部隊管理處兼管）。

2.1.2商業綜合體管理處各部門人員配備（共14人）

A、成立商業綜合體管理處,經理1人

管理處經理為駐港部隊管理處商業綜合體的總負責人

B、客戶服務中心

下設治安保衛組、機電運行維修組、環境組及事務管理員崗位1

人

主任由機電運行維修組人員兼管

C、治安保衛組（共9人）

組長1人（兼）

商業綜合體9人

商業綜合體：

20

序

晚班

中班

號白班

職責

崗位

0)

0-7:3

(23:3

:30)

0-23

(15:3

0)

-15:3

(7:30

出入

負責

的人

商城

1

1

1

1

門崗