旅游公司服務流程及團隊職責劃分一、制定目的及范圍為提升旅游公司的服務質量和工作效率，確保客戶體驗的順暢與滿意，特制定本服務流程制度。該制度涵蓋客戶咨詢、行程設計、線路確認、預訂服務、客戶服務及反饋處理等環節，旨在明確各部門職責，優化工作流程，提高整體服務水平。二、服務原則服務過程中應遵循以下原則：1.客戶至上，提供個性化、高品質的服務。2.信息透明，確保客戶在每個環節都能獲得清晰的反饋與指導。3.高效協作，各部門應密切配合，確保服務流程無縫對接。4.持續改進，定期收集客戶反饋，優化服務流程與質量。三、服務流程1.客戶咨詢1.1咨詢接待：客服人員通過電話、郵件或在線聊天接待客戶咨詢，記錄客戶需求。1.2需求分析：根據客戶需求，提供相關產品信息，確認客戶的旅行時間、預算、偏好等。1.3信息反饋：客服人員將客戶的需求反饋給行程設計團隊，確保其了解客戶的期望。2.行程設計2.1線路規劃：行程設計師根據客戶需求，制定個性化的旅行計劃，包含景點、住宿、交通等信息。2.2成本估算：設計師在規劃行程時，需對各項費用進行估算，確保線路設計符合客戶預算。2.3初步方案：將初步行程方案反饋給客服人員，由客服向客戶進行介紹，并收集客戶意見。3.線路確認3.1方案調整：根據客戶反饋，行程設計師對方案進行必要調整，確保客戶滿意。3.2最終確認：將調整后的最終方案發給客戶，客戶確認后簽署合同。3.3付款安排：客服人員向客戶說明付款方式，確保客戶在規定時間內完成付款。4.預訂服務4.1資源預定：在客戶付款后，預訂團隊負責根據確認的行程，進行酒店、交通、景點門票等資源的預訂。4.2確認預定：預訂團隊需在預定完成后，將所有確認信息整理并反饋給客服人員。4.3信息傳遞：客服人員將預定信息及時傳達給客戶，確保客戶了解行程安排。5.客戶服務5.1出發前準備：在客戶出發前，客服人員再次與客戶確認行程、注意事項及相關材料。5.2旅行中支持：旅行期間，客服人員應保持與客戶的聯系，及時解決客戶遇到的問題。5.3緊急處理：如出現突發情況，客服人員應迅速響應，協調相關部門進行處理，確保客戶安全與體驗。6.反饋處理6.1客戶反饋收集：旅行結束后，客服人員應主動聯系客戶，邀請其填寫反饋問卷或進行電話訪談。6.2反饋分析：對客戶反饋進行分類與分析，識別出服務中的優點與不足。6.3改進措施：根據反饋提出改進建議，定期召開內部會議，對服務流程進行優化。四、團隊職責劃分1.客服團隊1.1負責接待客戶咨詢，記錄需求，提供初步方案與信息反饋。1.2在整個服務流程中，作為客戶與其他部門的橋梁，確保信息流暢傳遞。1.3處理客戶反饋，持續關注客戶滿意度。2.行程設計團隊2.1根據客戶需求，制定個性化旅行方案，確保方案的可行性與合理性。2.2負責對方案進行調整，確保客戶滿意并最終確認行程。2.3與預訂團隊密切合作，確保資源的有效預定。3.預訂團隊3.1負責根據確認的行程進行各類資源的預訂，確保滿足客戶需求。3.2確認所有預定信息的準確性，及時反饋給客服團隊。3.3處理預訂過程中出現的問題，與供應商保持良好溝通。4.市場與推廣團隊4.1負責收集市場信息，分析客戶需求，提供市場反饋。4.2參與服務流程的優化，提出創新的服務方案。4.3配合客服團隊進行客戶滿意度調查與數據分析。5.管理層5.1負責整體流程的監督與管理，確保各部門間的協調與合作。5.2定期評估服務流程的有效性，提出改進建議。5.3保障資源配置的合理性，支持各部門的工作開展。五、服務流程的反饋與改進機制建立完善的反饋與改進機制是保障服務質量的重要環節。1.定期召開服務質量評估會議，分析客戶反饋與服務數據，討論改進方案。2.設立客戶反饋專員，負責收集和分析客戶意見，確保信息及時傳達給相關部門。3.針對關鍵環節進行定期培訓，提高團隊的專業技能與服務意識。4.設定服務質量監控指標，定期評估各部門的服務表現，及時調整優化