企業(yè)輿情管理與客戶沖突危機(jī)應(yīng)對企業(yè)為什么要輿情管理一企業(yè)如何開展輿情管理二三四客戶沖突與危機(jī)應(yīng)對之道問題&解答課程目錄1、輿情概述什么是輿情什么是輿論輿情的特性

2、輿情管理的意義

企業(yè)輿情無時不再

企業(yè)存在于社會中，具有公共屬性，自然會有公眾關(guān)注和評說企業(yè)要與各種利益相關(guān)者（政府、社區(qū)、投資人、合作伙伴等）打交道，自然會有各種評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與消費者交易，消費者自然要說話企業(yè)的行為往往具有社會公共性，自然會引起媒體的關(guān)注和報道

輿情管理的意義

企業(yè)：從企業(yè)的本質(zhì)來說：創(chuàng)造顧客。所以必須了解顧客的心聲

戰(zhàn)略：從戰(zhàn)略上講，輿情決定企業(yè)的聲譽(yù)，而聲譽(yù)是企業(yè)最重要最寶貴的無形資產(chǎn)，所以輿情管理是一種戰(zhàn)略管理

市場：企業(yè)必須在市場上求生存，了解輿情就是更好地了解市場，包括了解自身，了解競爭態(tài)勢

危機(jī)：輿情往往是企業(yè)危機(jī)的導(dǎo)火索，輿情管理是企業(yè)危機(jī)管理的不可或缺的重要內(nèi)容

輿情與企業(yè)的關(guān)系

企業(yè)為什么要輿情管理一企業(yè)如何開展輿情管理二三四客戶沖突與危機(jī)應(yīng)對之道問題&解答課程目錄輿情管理“五字”訣管好媒體的“嘴”

把好網(wǎng)絡(luò)的“口”打斷謠言的“腿”唱好自家的“戲”護(hù)好自己的“臉”1、管好媒體的“嘴”

了解媒體記者

明確規(guī)則方法建立良好關(guān)系聲碼形碼動態(tài)電子媒體大眾傳媒

評注

中國傳媒的批評精神正日益高漲，新媒體為聚集輿論壓力提供的更多的條件；民眾的懷疑和自我保護(hù)、維權(quán)意識普遍增強(qiáng)。社會已形成一種新的“網(wǎng)絡(luò)公共空間輿論”的訴訟文化，壓力團(tuán)體、維權(quán)組織在成長壯大，“意見領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“異見人士”、“維權(quán)斗士”、“草根記者”大量涌現(xiàn)、同臺競技。無疑，媒體引發(fā)危機(jī)的事例將日趨頻繁，其特點是爆發(fā)速度快，傳播面廣，影響力大，對組織的殺傷力強(qiáng)。而且無數(shù)的危機(jī)案例充分曝露出各類組織在媒體輿情應(yīng)對方面存在嚴(yán)重的缺陷和困惑。企業(yè)與媒體關(guān)系原則重視+尊重友好+防范公開+誠實主動+適度嚴(yán)肅+規(guī)范隨著社會信息化、民主化，企業(yè)被要求公開化、透明化；與媒體打交道將常態(tài)化、制度化提高與媒體打交道的專業(yè)度

記者采訪應(yīng)對“應(yīng)對”而非“應(yīng)付”、應(yīng)對不是對抗采訪應(yīng)對——事前“應(yīng)對”而非“應(yīng)付”、應(yīng)對不是對抗采訪事中“應(yīng)對”而非“應(yīng)付”、應(yīng)對不是對抗采訪過程“應(yīng)對”而非“應(yīng)付”、應(yīng)對不是對抗采訪事后“應(yīng)對”而非“應(yīng)付”、應(yīng)對不是對抗如何處理負(fù)面報道2、把好網(wǎng)絡(luò)的“口”開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控規(guī)范自身網(wǎng)絡(luò)行為消除網(wǎng)絡(luò)輿情隱患信源微博微信社交網(wǎng)站新聞網(wǎng)站大眾傳媒網(wǎng)絡(luò)事件傳播路徑報料炒作分析評論監(jiān)測警源動態(tài)分析處理信息設(shè)置評估指標(biāo)形成評估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報實施危機(jī)預(yù)控定量分析定性分析監(jiān)測系統(tǒng)評估系統(tǒng)預(yù)報系統(tǒng)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理

讓明天可能出現(xiàn)的問題，今天就得到解決。異常信號預(yù)警系統(tǒng)輿情監(jiān)測O2O自行或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警一份完整的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案除了像危機(jī)管理計劃一樣具有說明要項，主要包涵如下內(nèi)容：企業(yè)危機(jī)緊急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置（人員：企業(yè)高層、公關(guān)、營銷、技術(shù)、人力資源、財務(wù)主管、法律顧問、外部危機(jī)管理顧問，職責(zé)及聯(lián)絡(luò)方式）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下設(shè)的專項危機(jī)處理小組（人員、職責(zé)）企業(yè)可能面臨的危機(jī)類型、特性、危害及發(fā)生的條件和原因危機(jī)預(yù)警信號（等級）和危機(jī)的上報、認(rèn)定、評估規(guī)定危機(jī)緊急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)時作業(yè)流程危機(jī)決策機(jī)制和處理原則針對不同危機(jī)的分級響應(yīng)行動方案危機(jī)公關(guān)要領(lǐng)媒體政策、對外傳播和溝通規(guī)范后勤保障體系危機(jī)恢復(fù)事項危機(jī)事后檢討、責(zé)任認(rèn)定危機(jī)處理結(jié)果評估、總結(jié)及獎懲措施文件資料存檔15.附錄：

主要的外部聯(lián)絡(luò)單位、聯(lián)絡(luò)人等相關(guān)信息企業(yè)的有關(guān)重要文件資料流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表科學(xué)性、全面性、針對性、指導(dǎo)性、實用性應(yīng)急預(yù)案對待輿論能做三件事：強(qiáng)化一種輿論；改變一種輿論；制造一種輿論。輿情反應(yīng)機(jī)制如何處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息3、打斷謠言的“腿”快速回應(yīng)區(qū)別對待消除影響如何應(yīng)對謠言4、唱好自家的“戲”加強(qiáng)企業(yè)傳播：會發(fā)聲、會講故事

積極參與和干預(yù)：與媒體共舞、與網(wǎng)民互動

加強(qiáng)宣傳主動傳播市場培育客戶教育樹立形象建立聲譽(yù)營造輿論吸引關(guān)注發(fā)展客戶弱化負(fù)面稀釋誹言抵卸攻擊傳播力引導(dǎo)力影響力公信力目的性傳播要點計劃性反饋性適度性獨特性真實性主動性傳播法則持續(xù)性針對性一致性時宜性5、護(hù)好自己的“臉”

認(rèn)直做好自己

履行社會責(zé)任守正守住底線，恪守正道堅持誠信，實事求是敬畏市場，尊重客戶行商文明，履行責(zé)任規(guī)制標(biāo)準(zhǔn)

流程

用正確的人！做正確的事！正確地做事！把事做正確！合規(guī)監(jiān)管監(jiān)督企業(yè)文化職業(yè)精神和素養(yǎng)道德是強(qiáng)大的軟約束道德是無價的保護(hù)傘

道德是企業(yè)的競爭力軟約束道德是一種競爭力道德管理企業(yè)（員工）對合適的道德標(biāo)準(zhǔn)要做出承諾企業(yè)為什么要輿情管理一企業(yè)如何開展輿情管理二三四客戶沖突與危機(jī)應(yīng)對之道問題&解答課程目錄1、如何處理（客戶）沖突

矛盾普遍存在——沖突本是常態(tài)一方對另一方的侵犯（包括有意和無意）

雙方因觀點不同、立場不一、認(rèn)知差異、利益分歧（包括誤解）及價值觀或目標(biāo)不同而產(chǎn)生的對抗行為沖突可分：輕度沖突、中度沖突、重度沖突

重者不守法（打砸搶、聚眾鬧事）中者不講理（無事生非）輕者不通情（損人損利）等等何為（顧客）沖突？沖突總是讓人不愉快的，往往由情緒到言語到肢體，其后果可能引發(fā)一場危機(jī)——傷害感情、破壞雙方原有的關(guān)系可能造成人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失產(chǎn)生不良的社會影響和危害打擊企業(yè)的品牌、形象、聲譽(yù)增加額外成本（修復(fù)關(guān)系等）……當(dāng)然，沖突也有積極因素：暴露問題、弄清是非推動創(chuàng)新變革改善關(guān)系，不打不成交危機(jī)

勇于面對、接受事實

法字當(dāng)頭、理情相依

服從大局、進(jìn)退有度

人事分開、不留后患基本原則和策略對話談判司法基本原則和策略小合作，放下態(tài)度彼此尊重；大合作，放下利益彼此平衡；一輩子的合作，放下性格彼此成就沖突應(yīng)對——事前準(zhǔn)備問題分類將客戶沖突問題進(jìn)行分類：制定標(biāo)準(zhǔn)針對不同沖突類型，明確解決解決方案（合法、公正、科學(xué)）職責(zé)規(guī)范明確責(zé)任分工，制訂沖突事件應(yīng)對的基本流程，操作步驟，溝通話術(shù)支持系統(tǒng)安保監(jiān)控、隔離區(qū)間、談判室，情緒發(fā)泄渠道、第三方角色（法律、心理專家）外部：公安、醫(yī)療其它

方法步驟（四步）：

1、承認(rèn)事實2、理解事實3、解決方案4、創(chuàng)建反饋——MMOT（ManagerialMomentofTruth）方法應(yīng)對法一：關(guān)鍵對話

話題重要

對話雙方的觀點、立場差異大

雙方情緒化，對話具有一定的風(fēng)險性應(yīng)對法二：原則談判四個基本要素：人事：把人與事分開利益：著眼于利益，而不是立場選擇：為共同利益創(chuàng)造選擇方案標(biāo)準(zhǔn)：堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)步驟附注不要以自己的擔(dān)心推測對方的意圖（人們通常認(rèn)為自己所害怕的就是對方要做的）理解對方觀點并不意味著對其表示贊同（理解對方才能更好地讓對方理解你）對人溫和、對事強(qiáng)硬、“公理即強(qiáng)權(quán)”讓對方適度發(fā)泄情緒（人們只要把委屈傾訴出來，就能獲得心理上的輕松，發(fā)泄情緒能使后面的談判變得理智，不要對情緒的沖動作出過強(qiáng)反應(yīng)）

不要對對方的“攻擊”進(jìn)行“攻擊”應(yīng)對法三：仲裁判決打官司要謹(jǐn)慎不要輸了官司傷了財不要贏了官司輸了名聲、壞了關(guān)系巧用人民幣解決人民內(nèi)部矛盾2、突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)對客戶沖突危機(jī)事件及基本應(yīng)對同時要注意現(xiàn)場反應(yīng)，預(yù)防次生危機(jī)危機(jī)事件特性偶然與必然外因與內(nèi)因破壞:正常經(jīng)營秩序打亂經(jīng)濟(jì)損失可能人員傷亡形象聲譽(yù)受損增加額外成本客戶流失事件擴(kuò)散引發(fā)連鎖反應(yīng)擴(kuò)大系統(tǒng)性風(fēng)險影響社會穩(wěn)定……集中性設(shè)立商業(yè)情報站人本至上、以民為尊以人為本。生命高于一切,，將保護(hù)人民群眾生命財產(chǎn)安全放在首位，尊重公共利益、堅守公共精神。大局為先、責(zé)任為重勇?lián)?zé)任。以社會利益為先，一切從大局出發(fā)，顧全公司整體利益；全力維護(hù)金融穩(wěn)定、維護(hù)社會安定。減損求贏、危中求機(jī)全力降損。快速反應(yīng)，竭力降低事件的影響和損失。“危”中求“機(jī)”，力爭轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。“三大原則”執(zhí)行“四步?jīng)Q策”佛教真言：面對它接受它處理它放下它危機(jī)決策是一種緊急、異常、模糊、超臨界、責(zé)任大狀態(tài)下的決策行為力度態(tài)度制度“五度方針”快速反應(yīng)以人為本依法行事核心：反應(yīng)快速、處理負(fù)責(zé)、執(zhí)行有序速度決定命運、制度關(guān)乎成敗、態(tài)度改變事態(tài)速度廣度全力以赴全面公關(guān)監(jiān)測評價調(diào)整目標(biāo)方案識別判定危機(jī)信號危機(jī)管理權(quán)力機(jī)構(gòu)危機(jī)決策·啟動預(yù)案分級響應(yīng)應(yīng)急處理小組執(zhí)行任務(wù)（方案）總結(jié)與評價善后恢復(fù)重建反饋響應(yīng)組織性應(yīng)對有力·有序·有效應(yīng)對流程設(shè)立商業(yè)情報站一旦發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件立即報警、發(fā)出預(yù)警（火災(zāi)報119、刑事案件報110、傷亡報120，同時向內(nèi)部發(fā)出警情）快速按程度完整如實地向上級組織（分管領(lǐng)導(dǎo)）報告，聽從指揮（連續(xù)報告）（重大危機(jī)事件發(fā)生后在規(guī)定時間內(nèi)向政府有關(guān)機(jī)構(gòu)報告有關(guān)情況）信息要做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報

（否則承擔(dān)嚴(yán)重后果）執(zhí)行要務(wù)A：報警·報告事發(fā)地現(xiàn)場指揮官（依據(jù)授權(quán)）立即負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場應(yīng)急處置。（快速調(diào)動內(nèi)部力量和爭取外部救援協(xié)同作戰(zhàn)）實施現(xiàn)場應(yīng)急（隔離）措施：組織本單位應(yīng)急救援隊伍和工作人員營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標(biāo)明危險區(qū)域，封鎖危險場所，并采取防止危害擴(kuò)大的必要措施即：現(xiàn)場控制保護(hù)·阻止事態(tài)惡化·

弱化平息事態(tài)·防止次害危機(jī)

不缺位、不越權(quán)、不亂陣

總部緊急派員、組織力量到達(dá)現(xiàn)場B：現(xiàn)場控制執(zhí)行要務(wù)C：主導(dǎo)信息執(zhí)行要務(wù)爭取話語權(quán)，與輿論賽跑（互聯(lián)網(wǎng)時代，一切危機(jī)都是公共危機(jī)，必然引發(fā)一場輿論風(fēng)暴。權(quán)力的體現(xiàn)不在于對信息的控制，正在于對信息的提供。善于運用信息的力量，善于通過提供信息，達(dá)到影響輿論的目的，才是王道。）公開、誠實、有序、負(fù)責(zé)（爭取話語權(quán)、與輿論賽跑，不要“怕、躲、捂、壓、蓋、刪、糊”）速報事實、慎報原因、后報進(jìn)展（真話不說，謠言登場；大道不暢，小道必猖）國資委發(fā)布《中央企業(yè)應(yīng)急管理暫行辦法》二Ｏ一三年二月二十八日中央企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立突發(fā)事件信息披露機(jī)制，突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)第一時間啟動新聞宣傳應(yīng)急預(yù)案、全面開展輿情監(jiān)測、擬定媒體應(yīng)答口徑，做好采訪接待準(zhǔn)備，并按照有關(guān)規(guī)定和政府有關(guān)部門的統(tǒng)一安排，及時準(zhǔn)確地向社會、媒體、員工披露有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置進(jìn)展情況的信息。中辦、國辦《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》（2016.1）對相關(guān)重要輿情、媒體關(guān)切、突發(fā)事件等熱點問題，要按程序及時發(fā)布權(quán)威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結(jié)果等，認(rèn)真回應(yīng)關(guān)切。另外，遇重大突發(fā)事件、重要社會關(guān)切等，主要負(fù)責(zé)人要帶頭接受媒體采訪，表明立場態(tài)度，發(fā)出權(quán)威聲音，當(dāng)好“第一新聞發(fā)言人”。中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的通知2015-06-02十九、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的事件制定應(yīng)急預(yù)案，建立輿情應(yīng)對的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系及信息披露力度，及時對重要事項做出解釋或說明，對不實信息應(yīng)及時予以公開澄清，對真實問題應(yīng)抓緊采取應(yīng)對措施，避免事態(tài)嚴(yán)重化，同時積極主動做好公眾來訪來詢接待工作。以媒體傳播為主導(dǎo)、形成全方位、立體式的溝通渠道，以使大眾傳播、組織傳播、群體傳播和人際傳播都朝著有利的方向發(fā)展。阻止流言、消除疑慮、回應(yīng)責(zé)疑、平和情緒、緩解對抗、求達(dá)共識、爭得支持，以利控制局勢、減少損失，轉(zhuǎn)“危”為“安”危機(jī)傳播醫(yī)生治病三寶：一是話、二是藥、三是刀

事件定調(diào)（議程設(shè)置）以事實和科學(xué)，合理定義“事件”，并善用與公眾相關(guān)并能減輕公眾恐慌的語言與公眾進(jìn)行溝通（意見交流），引導(dǎo)公眾對事件的理解

傳遞信心（建立信任）用態(tài)度和行動，傳遞解救的信心，努力構(gòu)建起公眾對其抑制、降低并控制“危機(jī)”職責(zé)的信任感，并鼓勵公眾采取建設(shè)性的態(tài)度和行動設(shè)立商業(yè)情報站設(shè)立商業(yè)情報站最初的事件聲明危機(jī)事件發(fā)生后，必須盡快發(fā)表公開聲明，向公眾傳達(dá)當(dāng)前事件的基本信息（事實情況），一是展示責(zé)任態(tài)度，二是防止不實謠傳（并隨事態(tài)進(jìn)展，不斷提供后續(xù)信息）。發(fā)布渠道視事件程度、影響范圍選擇：企業(yè)官網(wǎng)、權(quán)威媒體、現(xiàn)場公告等，聲明內(nèi)容包括：何時、何地、發(fā)生了何事，造成了什么事實我們?nèi)绾畏磻?yīng)，做出了怎樣的應(yīng)對（事故發(fā)生后，高度重視，立即作出，妥善處理，迅速查清，嚴(yán)肅追究，立即組織開展

、防止……）目前局勢如何（控制的效果）（家屬情緒）下一步的行動和安排相關(guān)提示和主張（希望不信謠、不傳謠）后續(xù)信息如何提供公關(guān)D：立體公關(guān)執(zhí)行要務(wù)爭取外部理解支持控制穩(wěn)定化解事態(tài)商議沖突問題解決危機(jī)溝通對象特點與溝通要務(wù)領(lǐng)導(dǎo)坐陣、專職專人信息收集、掌握實情快速對接、服務(wù)到位尊重媒體、公開誠實控制范圍、主動傳播統(tǒng)一口徑、人人守紀(jì)跟蹤事態(tài)、辨析是非外部咨詢、專家代言言行一致、取信媒體寬容批評，平等溝通輿情監(jiān)測、及時反饋媒體公關(guān)總則設(shè)立商業(yè)情報站設(shè)立商業(yè)情報站媒體應(yīng)對注意事項：危機(jī)發(fā)生后，必須由（指定的）新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息，負(fù)責(zé)接受和安排記者采訪。（注意保留錄音錄像原始資料）未經(jīng)授權(quán)許可任何人不得隨意接受記者采訪，不得就危機(jī)事件發(fā)布信息、發(fā)表評論、對外表態(tài)。不要公開猜測事件原因和結(jié)果（注意個人博客、微博）安排專人負(fù)責(zé)接聽、記錄及答復(fù)媒體記者的來電、來函（郵件）。前來現(xiàn)場的采訪記者，由專人負(fù)責(zé)接待，并禮貌對待。遇到或發(fā)現(xiàn)記者采訪，請報告宣傳部，或幫記者聯(lián)系宣傳部。不可傲慢、無理、狡猾、失態(tài)設(shè)立商業(yè)情報站設(shè)立商業(yè)情報站針對外界輿論（媒體報道指責(zé)）快速表態(tài)：

新聞發(fā)布與媒體溝通的目標(biāo)、任務(wù)

告知關(guān)鍵受眾、利益相關(guān)者當(dāng)前的事態(tài)；

表明組織的立場態(tài)度及所（要）采取的行動說服相關(guān)人接受當(dāng)前的事實，穩(wěn)定大家的情緒，緩解沖突；征詢、獲取有益的意見和建議；竭力制止負(fù)面報道，改善輿論；讓公眾對問題進(jìn)行重新定位；求同存異，營建共識，鼓勵利益相關(guān)者采取積極的有建設(shè)性的態(tài)度；維護(hù)組織形象，爭取公眾對組織的信任。預(yù)防可能出現(xiàn)新的問題。

告知策略：如實告知充分告知合理告知跟進(jìn)告知新聞發(fā)布會面臨的挑戰(zhàn)：一是時間很緊迫二是資訊不充分三是記者不友好四是責(zé)任壓力大策略性設(shè)計與準(zhǔn)備事實資料問答清單（Q&A提綱）核心信息主體信息輔助信息新聞通稿及相關(guān)資料采訪計劃表語言技巧正確地說正確的話先交流，再交心先致禮、后講理先求同，再求異先解決心情再解決事情不失語不妄語不謊語不雷語展示負(fù)責(zé)態(tài)度尊重客觀事實時刻牢記公眾用心傾聽回答力