北京某項目物業管理作業指南

文件內容：程序文件、作業指導文件

適用項目：北京博雅花園

開放單位：

深圳市大眾物業管理公司

深圳市蓮花物業管理公司（協標單位）

北京博雅物業管理有限公司

聲明：本文件為公布單位的核心知識產權，未經許可不得翻印、

傳播；下屬單位如需使用經本單位黨委、總辦批準方可。

2004年6月

目錄

一、物業部

頁

等o4

1.物業部工作職責--------------------------Ag-

頁

等o5

2.物業部經理崗位職責----------------------名

頁

等o6

3.物業主管崗位職責（對客服務組）----------

第

A-o7頁

4.物業部接待人員崗位職責----------------C0

5.有關工作程序及規定名

等

o8頁

P-01：辦理車位租賃操作規程---------------

筍

頁

生O9

P-02：派工單操作規程---------------------p

筍

10頁

P-03:客戶鑰匙領取操作規程---------------A-

筍

pn11頁

P-04：辦理房屋裝修操作規程---------------e1

第

p13頁

P-05:入住操作規程----------------------

筍

15頁

P-06：物業部工作項目、程序、標準與協作關系An-1

筍p

6頁

—1

P-07：物業部回訪管理細則----------------

|筍

7頁

左?1

P-08：物業部管理規定---------------------7=

二、工程部

莒

18頁

1.工程部經理崗位職責---------------------箱

19頁

2.調度人員崗位職責------------------------小

g20頁

3.工程部主管崗位職責---------------------

頁

名21

4.營繕人員崗位職責----------------------

22頁

5.空調維修工崗位職責---------------------A0-

C23頁

6.維修水工崗位職責----------------------名

24頁

7.維修電工崗位職責----------------------

25頁

A-

8.值班電工崗位職責----------------------P0

26頁

9.電梯維修工崗位職責---------------------名

27頁

10.水質化驗員工崗位職責-------------------/T-

后

11.有關工作程序及表格

28頁

E-01:新舊房屋接管驗收標準---------------肯

34頁

E-02：入戶維修工作程序------------------^

P35頁

E-03:空調故障工作程序------------------

36頁

E-04：消防泵操作程序---------------------AP=-

36頁

E-05:噴淋泵操作程序---------------------p女

rw37頁

E-06：衛星電視系統操作程序---------------nl

37頁

E-07：低壓配電柜保養操作程序------------P女

38頁

E-08：有線電視系統操作程序---------------

A=-38頁

E-09:電話系統操作程序------------------p

39頁

P令

E-10：配電室倒閘操作程序----------------

/r-

plf

u

p

Apn-

E-11：供暖置換操作程序-----------------------第40頁

E-12：各類設備設施檢修巡杳表（若干）----------------------第41頁

三、保安部

與

42頁

1.保安部經理崗位職責-------------------P

頁

與43

2.保安部內保主管崗位職責---------------P

44頁

3.消防中控崗位職責---------------------A=-

P45頁

4.保安部警衛人員崗位職責---------------^

P46頁

5.門崗崗位職責-------------------------

A=-47頁

6.內保巡邏崗崗位職責-------------------P

頁

白48

7.車輛管理員崗位職責-------------------P

A-

8.各崗位有關工作程序p=

頁

生49

S-01：動火管理工作程序------------------P

U50頁

S-02：鑰匙管理工作程序------------------P

M-51頁

S-03：精裝修消防審批、驗收、檢查工作程序?li

52頁

S-04:緊急停電處理工作程序-------------

53頁

S-05：物品出入小區管理工作程序---------

54頁

S-06:火災緊急行動工作程序-------------

55頁

S-07：監控系統操作規程工作程序---------P生

56頁

S-08:警衛交接班工作程序---------------A-

P=57頁

S-09：出入證管理工作程序----------------女

P58頁

S-10:車場管理工作程序----------------59

A=-頁

P60

S-H：監控報修工作程序----------------頁

S-12：消防設備檢測工作程序-------------P生

四、保潔部

第

61頁

1.保潔部經理崗位職責-------------------

第2

6頁

2.保潔主管崗位職責---------------------

第

63頁

3.保潔員崗位職責------------------------

第

64頁

4.保潔員崗位紀律及考勤制度-------------

5.保潔部有關工作規程及制度

筍

U65頁

C-01：大堂清潔操作規程----------------P

筍

M-66頁

C-02：廣場及門前三保操作規程----------?li

筍

67頁

C-03：辦公區及走廊操規程---------------

筍

頁

女68

C-04:垃圾收集處理操作規程-------------P

筍

69頁

C-05：衛生間清潔操作規程---------------A=-

筍

P70頁

C-06:入室清潔操作規程----------------生

筍

P71頁

C-07：地毯清潔操作規程----------------

第

A=-72頁

C-08:石材保養操作規程----------------P

與

筍

73頁

C-09：外墻玻璃清洗操作規程-------------P

筍

74頁

C-10:殺蟲打藥操作規程----------------A=-

筍P

75頁

C-H:緊急情況處理操作規程--------------p生

筍

76頁

C-12：雪天保潔處理操作規程-------------

筍

Af-77頁

pl

C-13：園林綠化管理規定----------------白

筍

78頁

p

CT4:保潔工具的使用及保養-------------

等80

/r-頁

C-15：清潔機器安全操作規程-------------pn81

筍

頁

CT6:保潔員工程報修程序---------------P令82

筍

頁

C-17：電梯轎廂保養---------------------A-

pn

P勺

A-

P=

C-18:樓層操作程序----------------------------------第83頁

五、人力資源部

1.人力資源部經理崗位職責--------------------------------第84頁

2.人員調整、薪酬福利與考核主管-------------------------第85頁

3.人力資源部文員崗位職責--------------------------------第86頁

第

4.人力資源部培訓考核主管崗位職責87

5.人事部工作程序及有關表格

88頁

H-01：招聘程序---------------/TS-

89頁

H-02：應聘程序---------------莒

90頁

H-03：入職程序---------------S"

91頁

H-04:離職程序---------------莒

92頁

6.有關表格----------------------

AS-

六、財務部：

A-移

93頁

6.財務部經理崗位職責----------名

94頁

7.財務部會計崗位職責----------

95頁

A-后

8.財務部出納崗位職責----------

頁

名96

9.財務部應收主管崗位職責-------

97頁

10.財務部采購員崗位職責---------/T0-

P98頁

莒

11.財務部庫管員崗位職責---------頁

99

12.財務部管理制度---------------

A0-

13.財務部工作程序及有關表格P

10頁

A-01：現金報銷程序----------1

^l11頁

A-02：借款程序---------------

^il1

1頁

A-03：支票使用程序------------i1

12

頁

A-04:收費程序---------------^l布

13

頁

A-05：退款、付款程序---------第1

14

頁

A-06:采購庫補程序----------第

15

泉

1頁

A-07：采購急購程序----------5

1

木

A-08:物品出庫程序----------6頁

1

14.各類表格-------------------1頁

布

七、行政部：頁

17

曲1

1.行政部工作職責-------------頁

19

印

2.行政部經理崗位職責----------頁

20

子

3.行政部文員崗位職責----------頁

21

子

4.檔案管理員崗位職責----------頁

22

5.行政部各項管理規定----------

6.行政部工作程序及有關表格

第

0-01：檔案收集程序----------頁

第

頁

0-02：工作計劃、總結收集程序?

第

頁

0-03：印章、介紹信使用程序一

第

頁

0-04:印制名片程序----------

第

頁

0-05：文件傳閱程序----------

第

頁

0-06:工牌定制及發放程序——

第

頁

0-07：車輛有用程序----------

第

頁

0-08:工服申購及發放程序——

第

頁

7.各表格樣式------------------

物業部工作職責

一、工作概要

負責住戶服務事務協調各部門工作并落實物業管理的各項管理規定、

規章制度，及應收費用追繳工作。

二、工作職責

1、負責住戶事務，解答住戶咨詢，處理住戶投訴，幫助住戶解決疑難。

2、培訓物業部員工熟悉住宅小區基本情況及掌握本職工作內容。

3、根據財務部提供的每個收費季繳費通知書及時通過各類方式送達至業主/住戶，

并按照應收款項統計表，開展追繳工作。

4、負責組織、實施、貫徹有關物業管理的各項管理規定、規章制度及有關指示。

5、協調其他各部門開展與住戶有關的工作。

6、負責處理住戶提出的問題、建議或者投訴，跟進問題、建議或者投訴處理的全過

程。

7、負責定時或者不定時的巡視小區庭院、停車場、大堂、樓宇內等公共區域。

8、與住戶建立良好的關系。

9、負責向上級提出改善與住戶關系、保護管理公司形象之建議。

10、負責所有業主/租戶檔案電子版的管理。

11、協調一切與保護物業良好形象有關之事宜，使之達到住戶滿意。

12、負責草擬與發送給住戶各類通知函件。

13、負責必要時的入室有償服務的解釋收款工作。

14、負責向住戶宣傳物業公司的有關管理制度。

15、建立健全的車位出租程序，并隨時與其它部門配合、溝通使車位出租處于有序受

控狀態。

16、負責辦理住戶的入住、退離手續。

17、完成政府有關部門關于住戶事務的一切協助工作。

18、完成公司領導交辦的其他工作。

物業部經理工作職責

一、直接上級：物業項目總經理

二、工作概要

箕?住戶事務,編俳及筠便靈丁工

作，1\]〃內￡臺四'—1白勺TF也運

作.d史之區至IM主戶5鬲離.Lllk

有B完工白勺玲句II工作.值班肯關住戶

==三

白勺交isei管王里事聲。

三、要緊職責

1、負責物業內住戶的全面服務工作，確保為住戶提供快捷、優質、便利的服務。

2、執行現場督導辦公，堅持走動辦公，為住戶提供優質、高效服務。

3、征求、處理與解決住戶提出的意見、問題與投訴。

4、制訂部門工作計劃、規章制度并組織實施。

5、主持部門工作例會，傳達上級指示，安排員工崗位及班次。

6、與工程部、保安部協調、保證住戶房間及公共區域的安全及各類設施、設備的正

常運行。

7、參加業務會議，與各部門交換信息，以便改進工作與提高服務質量。

8、指定專人完成每月物業管理費及其他各項費用的催繳工作，必要時親自完成。

9,深入投訴的處理工作，指導下屬，必要時深入住戶熟悉信息。

10、負責建立完整的住戶檔案，定期檢查、更新。

11、定期匯總、通報住戶對公司管理、服務的各類意見、建議、投訴等。

12、定期上報當月物業管理費等各項費用收取結果、未收原因與理由。

13、保證物業部員工素養，定期對員工開展培訓、考核及評估。

14、完成定期住戶調查工作，根據季節開展住戶活動。

15、負責本部門員工的聘用、評估及培訓工作。

16、定期走訪住戶，主動與住戶溝通，掌握熟悉住戶動態信息，做好與住戶間的各項

協調工作。

17、協調總經理做好業主委員會的成立工作，做好每次業主委員會的準備工作。

18、完成領導交辦的其他工作。

物業主管工作職責（對客服務組）

一、直接上級：物業部經理

二、工作概要

協助物業部經理的工作，做好住戶服務的具體實施工作，保證物業部

負責區域的服務管理水平能達到高水準。

三、要緊職責

1、做好住戶電子版襠案的建立、整理與管理工作。

2、協助物業部經理指導、管理及實施所有與住戶有關的服務事項。

3、掌握住戶對物業設施、設備、安全、清潔及服務工作的意見，凡能改進的及時改

進，并隨時提供與物業基本服務及設施有關的各類信息。

4、針對不一致住戶需求，協助物業部經理定期策劃、組織并實施各類活動。

5、針對特別重要的客戶在進行有償維修工作時需與工程維修人員一同前往，做好解

釋收款工作。

6、對生病住戶、過生日、結婚等住戶，協助物業部經理代表公司予以問候或者恭賀,

必要時送鮮花、蛋糕、賀卡等。

7、及時處理住戶的投訴及各類需要。

8、負責完成住戶其他合理的服務要求。

9、負責地下一層與地下二層車位的出租工作，并建立一整套完整的車位租用程序，

提供準確的信息與有關部門，保證地下車位出租呈有序狀態。

10、根據公司等管理要求，針對派工單上完成情況表示不滿意的與未填寫意見的采取

有效的回訪。

11、完成上級交辦的其他工作。

物業部接待員工作職責

一、直接上級：物業部經理

二、工作概要

協助物業部經理的工作，負責聽取住戶的投訴電話或者接待住戶的上

門投訴，做好本部門電子版檔案、信息統計整理、填充工作。

三、要緊職責

1、負責接聽打到物業部的電話，對住戶的電話要求態度與藹、精神飽滿、吐字清晰,

對住戶的投訴要認真做好解釋工作并記錄清晰、全面。

2、接待完住戶的任何投訴后，要及時通報物業部經理，關于緊急情況，要立即通知

物業部經理及有關部門。

3、負責本部門的一切文字打印、文件歸檔、數據統計等工作。

4、負責簡單中英文翻譯工作。

5、接收外來齒件、信件工作，接到后交給物業主管登記處理。

6、掌握住戶的個人信息，如：生日、嬰兒出生、重要住戶生病信息，及時通告物業

部經理做好祝賀、慰問等工作。

7、負責本部門文具領取、發放工作，并做好相應登記工作。

8,負責本部門辦公設備的日常保護保養工作。

9、建立良好的文書檔案系統。

10、做好住戶私人信息的銷毀保密工作。

11、完成好領導交辦的其他工作。

編號：P-01

辦理車位租賃操作規程

一、目的

規范車位辦理手續，為客戶提供便利、周到服務。

二、范圍

適用于物業部、保安部、財務部車位辦理工作的管理。

三、職責

1、物業部負責為客戶辦理車位申請、續租、退租手續。

2、保安部負責客戶辦理車證及車輛入位的有關管理工作。

3、財務部負責客戶收費手續的辦理。

四、程序

1、核實業主/租客身份證明，復印件及有關證件。

2、出示地下車庫的平面圖，說明可租車位號碼、位置等。

3、說明租金、期限、車場管理系統、保安配備情況與有關注意事項。

4、帶業主或者租戶現場查看。

5、回到物業部簽署“車輛租賃協議

6、呈上“車場安全管理規定”，并請業主或者租戶簽字確認。

7、物業部填寫“繳費確認書”，帶業主或者租戶到財務部交費。

8、回到物業部請業主或者租戶填寫“機動車輛登記表。

9、物業部辦理IC卡事項，開通舊卡或者申辦新卡均可。

10、揩“機動車輛登記表“復印一份至保安部。

11、延長、更換車位租賃協議，程序同上。

五、記錄表格

1、《車位租賃協議》

2、《車場安全管理規定》

3、《機動車輛登記表》

4、《繳費確認書》

編號：P-02

派工單操作規程

一、目的

解決客戶的報修，更好的為業主服務。

二、范圍

入住博雅園住戶。

三、職責

接待業主的報修，及時通知工程部給予解決。

四、程序

1、接聽住戶的報修電話：“您好！物業部，您有什么要求？”詢問需要維修的內容

、地址及時間，推斷或者向工程部確認是否有能力及人手，及時去維修。

1）如沒有人手：告知住戶“對不起，我們暫時沒有人?！蓖瑫r約定時間去維

修。

2）如沒有能力：告知住戶“對不起，我們沒有此項服務。”并做適當解釋；

3）有能力有人手：告知住戶“我們馬上派人去維修。”

4）再向住戶確認一次維修內容、地點及時間后，“請問還有什么要求。”

2、全面記錄，對特約有償服務，應與住戶講明會有費用，并同工程部確認時間或

者預約時間，清晰填寫工程部派工單。

五、記錄表格

1、《報修派工單》

編號：P-03

客戶鑰匙領取操作規程

一、目的

為業主提供方便。為業主委托的中介公司提供服務。

二、范圍

所有鑰匙領用人。

三、職責

1、物業部確認鑰匙領用人的身份與資格。

2、保安部負責妥善保管鑰匙，不得丟失。并負責鑰匙的領取與歸還。

四、程序

1、物業部

1）業主：請業主出示有效證件，確認其業主身份，及領取原因。

2）租戶：給業主致電確認其身份，及領取原因。

3）中介：給業主致電確認其身份，并確認是否能夠看房領取鑰匙。

4）其他：給業主致電確認其身份，領取原因。

5）內部員工：向部門負責人確認其領取原因。

6）物業部在確認其身份，及領取原因后，開出《物業部鑰匙領用條》。

2、保安部

1）收到物業部開出《物業部鑰匙領用條》后，請鑰匙領用人在保衛部出示本

人有效證件并由保安員攜帶鑰匙陪同看房。

五、記錄表格

1、《物業部鑰匙領用條》

編號：P-04

辦理房屋裝修操作程序

一、目的

確保客戶在裝修改造過程中的管理工作處于受控狀態。加強房屋裝修的管理與

監督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結構安全與外觀統一，保護戶主的

生活秩序，使住戶安居樂業。

二、范圍

入住博雅園住戶房間內的裝修改造工程申請、審批、施工及檢驗管理。

三、職責

1、客戶服務部負責接收客戶申請裝修改造的有關資料,同時發放有關戶內施工管

理規定，并協助其到有關部門辦理。

2、工程部負責審批、備案裝修圖紙,辦理施工通知單及對裝修施工過程中的檢查、

操縱。

3、保安部負責客戶裝修消防方面的審批、裝修單位人員進場臨時出入證的辦理與

施工現場的安全管理。

4、保潔部負責對施工單位的工程垃圾與衛生狀況進行檢查與監督。

5、物業部負責對住戶裝修圖紙的備案，施工人員出入證的辦理。

四、程序

1、物業部

1）業主本人或者業主委托人持業主書面委托書在物業部申報，并填寫《裝

修申報表》、《裝修管理協議書》

2）業主本人確定裝修方案，選定施工單位。

3）業主本人或者業主委托人將裝修方案交予工程部審批、備案。

4）業主或者裝修公司在財務部交裝修押金一萬元整。

5）裝修作業人員，憑身份證或者暫住證等有效證件到物業部辦理裝修出入

證，填寫《施工人員登記表》、《裝修費用清單》。

6）裝修工程完工后，經物業公司復驗，無違章或者滲、漏、堵、損壞等情況發生,

物業公司退回全部押金（三個月）。否則，要從押金中扣除賠償費用，按多退

少補的原則處理。

2、保安部

1）收到物業部開出《物業部鑰匙領用條》后，請鑰匙領用人在保衛部登

記備案、發放鑰匙