勵業管理投標書

北京市恒瑞物業管理有限公司

BeijinghengruipropertyManagementCompany

北京市第二醫院物業管理投標書

目錄

刖言

第一部分物業管理投標函

第二部分公司概況介紹

第一章公司簡介及管理架構

第二章物業管理服務宗旨、經營理念、企業文化、企業形象

第三章物業管理業績及經驗總結

第三部分針對本物業擬采取的管理模式和服務管理措施

章

一項目概況與分析

章

二項目擬采取的管理方式及管理服務措施

章

三

項目前期物業管理思路與模式

章

四

管理服務內容與標準及管理目標

第四部分項目接管驗收與移交

第一章項目接管驗收

第二章移交接管工作

第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備

第一章擬采取的工作計劃

第二章物資裝備（前期投入）

第六部分擬建立的管理組織機構及人員配備、培訓、管理

第一章管理架構設置與人員的配備

第二章人員的招聘與管理制度

第三章人員的培訓與考核

第七部分管理規章制度和檔案的建立管理

第一章建立規章制度的原則

第二章擬建立的規章制度

第三章檔案的建立與管理

第八部分日常服務標準及措施方案

第一章接管期的管理

第二章日常服務管理

第三章應急方案

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第九部分設備維修養護計劃管理方案

第一章物業日常維修養護管理

第二章公共設施設備的維修養護管理

第十部分物業管理綜合服務費測算

第一章物業管理服務成本核算

第二章物業管理服務投標報價

第三章物業管理服務費盈虧分析

第十一部分恒瑞物業對醫院物業管理產業的構想

第一章商業服務與運營

第二章醫療器材、后勤資產

第十二部分招標文件要求提供的其他材料

附件1管理規章制度

附件2相關資格文件

法人營業執照、稅務登記證書復印件

法定代表人授權書

資信證明

社會保障資金繳納記錄

中標服務費承諾書

附件3項目部主要人員簡歷表

物業管理項目部人員構成

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前言

北京市恒瑞物業管理有限公司從公司實際出發，很榮幸受邀參加此次北京

市第二醫院物業管理服務的投標。作為北京物業管理行業中的一員，幾年來，

本公司一直致力于提高自身的服務管理水平，為廣大用戶、客戶提供質價相符

的服務。

北京市第二醫院物業管理服務向社會公開招標選聘物業管理企業，本公司

將充分發揮人才優勢和集團優勢，堅持“以人為本，客戶至上”的理念，積極

參與投標，如果我公司投標成功，我們將以全心全意為用戶服務為宗旨，并根

據本物業項目的特點，為廣大用戶提供全面、專業、規范、優質、高效的物業

管理服務。

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第一部分

北京市第二醫院

物業管理投標函

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北京市第二醫院物業管理投標函

項目名稱：北京市第二醫院物業管理服務

招標編號：0686-07410112055Z/3

致北京國際貿易公司：

1、我們收到并研究了貴單位的招標文件，對全部招標文件予以確認，愿意按招標文件

規定的內容，以開標報價信中的最終報價，承擔第二醫院的物業管理及相關服務，并保證嚴

格履行我們所承諾的責任和義務。

2、我們對本項目擬派的物業管理項目經理為：萬祿賦/物業管理經理。

3、我們已詳細審查全部招標文件，以及全部參考資料和有關附件。我們完全理解并同

意放棄對這方面有不明及誤解的權利。

4、如果我們中標，我們保證按招標文件的要求和招標人簽訂物業管理服務合同，并成

立第二醫院物業管理項目部，選派專業物業管理人員和工程人員實施物業管理服務合同。

5、我們同意從開標之日起90天內遵守本投標文件，在此期限滿之前的任何時間，本投

標文件一直對我們具有約束力。

6、我們聲明本投標報價已考慮了所有的因素，投標有效期內，投標價格保持不變。

7、在制定和執行正式合同之前，本招標文件、投標文件連同你方書面的中標通知書，應

構成我們雙方之間有約束力的合同。

8、我們理解你們并不一定接受最低標報價的投標或受到的任何投標文件的約束，同時也

理解你方不負擔我們的任何投標費用。

9、其他承諾與說明事項：（見《開標報價信》）

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北京市第二醫院物業管理投標書

投標人：北京恒瑞物業管理有限公司（公章）

法定代表人或其授權代表人（簽字）：

地址：海淀區花園路1號

電話：1331157624662969148傳真：62979811

日期：2007年6月

第二部分

恒瑞物業公司概況介紹

要點：

★北京恒瑞物業管理有限公司管理架構及特點

★以人為本、強化服務、注重品牌、適時發展的物業管理服務

理念

★優秀的經營業績

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第一章公司簡介及管理架構

一、公司簡介

企業名稱：北京市恒瑞物業管理有限公司

BeijingHengruiPropertyManangentCompany

創立時間：2002年1月

注冊資金：RMB50萬元

企業性質：有限責任公司

企業資質：叁級

組織架構：（具體詳見下頁架構圖）

北京恒瑞物業管理有限公司成立以來，經過長期規范化管理的磨練和不斷的探索、創新,

已經形成了自己獨具風格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速

的成長。在穩固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小

區的開發商或業主委員會及醫院、學校、機關、部隊等單位建立物業管理的長期合作關系，

在業內取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。

與每一家成功企業一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級

團隊的凝聚力、創造力和執行力，將各級人員的培訓、創建有特色的企業文化作為首要核心

工作。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，使恒瑞人的文化素質始終要保持在很高

的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人員要占總人數的80%以上，在培養和穩定自身隊伍

的同時，公司注重吸納文化素質高、專業能力強的優秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充

新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業務精、執行力強的團隊，弘揚“

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團結進取，求實創新，全面服務”的企業精神已成為每個恒瑞人的自覺行動，我們正以

極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優質的服務。

公司非常重視與合作伙伴創建良好的合作關系，與天鴻公司、首開集團、住總集團及一

些知名的開發商和企事業單位都有著多年的良好合作關系，且與他們的合作每年都有新的進

展。

恒瑞公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性循環的產業鏈，根據人才的

特點，陸續開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業。多元化的發展前景已初露端倪。

目前公司下設的有綜合的物業管理服務，有專業的停車場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛

樂、餐飲等經營分公司，來滿足不同客戶的需求。

我公司將秉承服務行業的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位

建立聯系，開展合作業務。

真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！

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二、公司管理架構

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第二章物業管理服務宗旨、經營理念、

企業文化、企業形象

北京市恒瑞物業管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協作、勤儉、創新的企業

精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業管理和科學的手段，使公司在經濟

高速發展起來的新興行業中，成為一個多方位、高層次、規范化的綜合性管理公司，為每位

用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優雅、便捷的生活及辦公環境。

服務理念：

以人為本、強化服務

經營理念：

注重品牌、適時發展

管理理念：

規范、嚴格、主動、高效

人才理念：

以人為本、共同發展

在加強企業文化建設，樹立企業形象方面，恒瑞物業公司已經充分認識到，保證企業文化

同企業宗旨、理念、目標的統一是培育企業核心競爭力的一個重要環節。通過企業文化的導

向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上是戰略實施的保證。因此公司建立和形

成了具有恒瑞特色并服務企業發展戰略的企業文化。

恒瑞物業管理公司的企業文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文

化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方

面不斷強化。中層的制度文化，是指與現代企業在服務經營活動中形成的企業精神、企業價

值等意識形態相適應的企業制度、規章和組織機構等。這一層次主要是企業文化中規范人和

物的行為方式的部分。恒瑞物業管理公司通過現代企業內的領導制度、組織結構體系、管理

的規章制度等反映出企業的價值觀、精神和文化，使其成為企業文化中的強制性文化。深層

的精神文化，是恒瑞企業文化中的核心層，它是指企業在服務經營中形成的獨具企業特征的

意識形態和文化觀念，包括企業精神、企業道德、坐標觀念、企業目標和行為準則等。例如:

恒瑞物業管理的品牌概念“優質服務=細致+創新+用戶需求”

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就反映了企業的深層精神文化。恒瑞物業管理公司在企業多種經營過程中逐步形成了與之匹

配的企業精神，企業道德、企業目標、企業價值。

恒瑞物業管理公司企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創立和

建設企業文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生

一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業，而且同心同德的去維護企業的形象和利益。這是

一種巨大的財富，并已經成為恒瑞物業管理公司發展的動力。

第三章公司物業管理的業績及經驗總結

一、公司主要業績

★公司提供物業管理服務的商業大廈：北京港龍商業大廈

北京盛福京龍商業大廈

★公司提供物業管理服務的綜合項目：天津市黃河道醫院

天津市血液中心

海淀區恩濟花園

豐臺區燕嶺賓館

豐臺區北京車輛研究所

北京嘉蘭休閑娛樂中心

河北涿州琉璃湖別量

★公司提供物業管理服務的住宅小區：

建設部優秀小區：昌平區風雅園小區

昌平區龍錦苑小區

崇文區景泰嘉園小區

崇文區華德公寓

東城區華府景園

北京市優秀項目：海淀區竹園小區

海淀區東馨園小區

朝陽區幸福村小區

豐臺區海軍靛廠新村小區

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二、物業管理經驗總結

恒瑞物業管理有限公司經過多年銳意創新和不斷進取，積累了豐富的物業管理經驗。

（-）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點

公司作為專業物業管理企業，自成立以來，一直致力于先進的物業管理理念和運作模式,

全部精力用于專業化的物業管理事業中。因此，為開發商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒

有他們的信任與理解公司將失去依托。

（二）人才優勢

恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業技術人員，多年養成的規范程序和良

好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業務素養，從而保證了項目的管理服務水平。企業

管理機制上尤其在決策和用人上按現代企業機制建設，具備完善的運行規范和激勵機制。

（三）先進的管理模式

公司在多年的管理中始終追求專業化的先進的管理模式，努力在業內塑造一個好的品牌,

形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。

公司多年的市場運作，與市區小區辦、公安、工商、稅務、環衛、供電、供水、街道等政府

部門關系融洽，已形成良好的外圍環境。

公司總部全面支持各項目部的管理運行，現已形成成熟的兩級管理和事業部運行模式，

輔之積淀多年的管理經驗，充分利用所管項目類別齊全的優勢，對各項目間人力、物力資源

集中配置與組合，構成相互支援，優勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的

增長幅度。

（四）規范的專業化運作

公司屬專業性物業管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發、

工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經驗，可為開發商減輕大量的工作壓力，公司專

設的經營管理中心憑借強大、清晰的業務支持程序，努力推動物業項目的發展、建設和營銷,

保證了與合作伙伴間相互支持的長久。

（五）良好的企業文化氛圍

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公司重視企業文化建設，保證了管理團隊的敬業、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分

體現了企業的價值觀，內部刊物《恒瑞企業報》和網站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的

文化氛圍引入社區文化建設中來，全面提升物業品質，實現社會效益。

建立創新的企業文化。恒瑞人崇尚創新，鼓勵員工發揮想象力和創造力，將采納合理化

建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更多的利益。同時恒瑞物業倡導人人參

與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完

成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發揚“團隊”精神。在恒瑞公司內部實行“互為客

戶”的原則，已經形成了平等協作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有

效配合。

（六）差異化的競爭戰略，讓客戶得到超出期望的服務

1、以人為本的服務理念。恒瑞物業把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服

務標準之中。根據不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不

間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。

2、保值、增值的管理目標。恒瑞物業以為用戶保值、增值為主要目標。公司的專業化工

程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養、樓宇清潔美

化等方面具有豐富經驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業的

使用壽命，使物業保值、增值，最大限度地維護了開發商和用戶的權益。

3、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業熱心投入公益事業，積極組織社區活動，邀請客戶和

用戶共同關注社區發展。通過形式多樣、內容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區文化

氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業凝聚力。

（七）建立學習型組織

公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把恒瑞物業公司建成“學

習型的組織”是員工在職業生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是恒瑞物業保證

物業管理服務質量的前提和基礎。在恒瑞物業公司，員工未經培訓考核，不得上崗。系列的

入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，

改進工作質量。

四、恒瑞物業管理有限公司在物業管理上的優勢

★優秀的專業的管理隊伍：

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公司擁有物業管理所需的各種專業公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理

公司等；

★豐富的管理經驗：恒瑞公司對不同類型物業服務方面具有豐富的經驗，擁有一套科學、

規范的管理制度和管理方案及嚴謹的工作流程；

★強大的技術力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業技術職稱的管理人員，20

名項目經理全部具有建設部物業管理經理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業管理部門

經理上崗證書。

第三部分

針對本物業管理項目擬采取

的管理模式和服務管理措施

要點：

★以高效、快捷、安全、清潔為主導的管理思路

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★以“職業經理人”為核心的管理體制

★人性化的服務體系、專業化的管理機制

★全員服務制的“信息流”體系

第一章項目概況與分析

一、項目概況

1、項目介紹

北京市第二醫院位于西城區油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地

上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984m2（其中新樓：21384m"舊樓：2500m2,

南區租用樓：4100m2'）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內鏡室，地下二層自行車庫、物

品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應室，地下

四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術室。舊樓功

能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500m2；擬開放

246張病床。

醫院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。

醫院南區為臨租用地，建筑面積約為4100由體檢中心、社區衛生服務中心以及綜合

辦公樓組成。

2、項目配套設施設備情況

北京市第二醫院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫院，其具備：高低壓配電室，

高壓變頻供水系統，消防系統，熱水系統，監控系統，中央空調系統、潔凈空調及鍋爐房。

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電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫用梯）此外，地下四層

為停車場，可滿足醫院及患者就醫停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送

餐需求。

二、項目分析

醫院物業相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業而言，醫院是較難管理的一種物業。

在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫院物業管理自身的特點所決定的。

首先，醫院物業管理的服務對象具有雙重性。從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿

足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內

的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。

醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、

整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫

院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛，包括醫院主

體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統一

協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。

衛生要求高，專業性強，這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理

工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要

消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。

由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積

大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪

護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。

針對醫院物業管理的特點，我們必須遵循物業管理的規律并結合醫院實際運作狀況，使

每步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部管理和現場管理

有機地相互協調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外

關系協調等任何一個環節出問題，都將直接影響物業管理正常運行。因此，管理人員必須學

會統籌兼顧，綜合治理協調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。

我們不僅要做到讓醫務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業的保潔、專業的護

工公司，用我們高質量的服務贏得廣大醫護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證

我們的服務態度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿

意，真正達到用戶物業一家親的良好狀態！

三、本項目物業管理整體思路

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北京市第二醫院物業管理投標書

根據以上分析，由于醫院的物業管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區等傳統物業類型,

這就要求物業管理企業在涉足醫院后勤服務社會化管理之前，對醫院物業的特殊性進行充分

了解，并在人力、物力、專業技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業管理過程中，

根據醫院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫院的物業管理服務不斷

朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。

針對北京市第二醫院物業管理工作以滿足廣大患者的醫療需求為基礎，確保醫院服務支

持系統的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業化管理為主導，實現以人為本的服務

理念，借助現代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優質、經濟、細致、周到、高效的服

務和智能化管理，創造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫環境。

四、建立相應的管理體制與管理機制

1、完善管理體制，建立“職業經理人”制度

如果說恒瑞物業公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響

到企業發展的成敗。我們將在醫院的管理中引入市場化的激勵機制一職業經理人制度，來充

分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。

2、推行用戶自治管理與企業專業化服務相結合的管理機制

針對北京市第二醫院的特點，充分調動廣大用戶自律、自治的積極性。根據公司以往物

業管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業公司、廣大用戶和諧

共管的目的。

五、物業管理的原則

★資產全周期管理的原則(LifeCycleAssetManagement)；

★突出專業化、規范化、標準化、人性化的服務主題；

★創立品牌意識；

★開展全方面、高品質的服務，融入公司整體管理體系中；

★強化風險管理。

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第二章項目擬采取的管理方式及管理服務措施

一、物業管理中心管理業務流程

物業管理中心管理業務流程設計始自我公司中標，并簽訂物業管理委托合同后，組建物

業管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規律、特點，依次開展項目的管理業務，且每

項業務工作均嚴格依照公司制定的規章制度體系進行運行。

屏組建管理中心

J

日常管理

二、管理中心外部運作機制

北京市第二醫院物業管理中心為恒瑞物業公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部

門是市、區房屋土地管理部門，與管理中心形成行業指導和監督關系；業務主管部門指市、

區各級政府業務部門，以業務指導和行政領導方式影響項目管理工作的開展。

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醫院物業管理中心

三、擬采取的管理服務措施

結合北京市第二醫院物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，

以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給：

（-）導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運

作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性。質量保證體系已

成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在北京市第二醫院物業管理的實施過程

中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品

質控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫院的物業管理不斷朝著專業化、

規范化、標準化、人性化的方面發展。

（二）實施“質量、成本雙否決”的運作機制

物業管理是市場活動，物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業

物業管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用

戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看，節約和控制成本對企業來說是必然

的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量

不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量

的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性，全面推行“質量、成

本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制

作為考核工作業績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成

本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。

我們將進一步結合北京市第二醫院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理

實踐中，力求在“服務質量”和''成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”

的高性價比服務。

（三）建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一

種''準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應

變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“

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加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓I,各層級員工均有明確的

培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們

亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物

業管理工作中貫徹始終。

（四）實現與周邊社區的資源共享

北京市第二醫院周邊緊鄰多個已建的小區，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我

們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市

第二醫院與周邊項目雖然在物業類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供

優質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區治

安聯防等方面均可強強攜手、優勢互補。

（五）建立“物業管理信息島”

伴隨IT產業的迅速發展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬

帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務

在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫院的管理服務中占領

先機，配合公司的局域網及醫院的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立醫院局域網站，將各

類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更

多的便利信息服務，著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大

量交互式信息的“物業管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業管理公司之間對

管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸

網站，高速瀏覽物業管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業績進

行監督和指導，實現管理服務信息的多層面傳遞。

（六）用“客戶服務前項化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求

物業管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破

層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成

熟經驗，我們將一如既往的在北京市第二醫院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的

“客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”

等制度的實施作為保障。

在北京市第二醫院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內

部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞

紐，所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶

服務中心后進行處理，用戶

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北京市第二醫院物業管理投標書

所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管

理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象

的統一化。通過服務中心的有效運作，365X24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全

天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫院的用戶提供“一站無憂”式物業管理服務。

（七）致力于公共設施設備的循環改進

物業管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態

的良好程度將直接影響到醫院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗，我

們將北京市第二醫院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備

處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養護；以消除各種運行隱患，保證

設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增

強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。

在北京市第二醫院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經驗，

對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,

最終實現物業的保值和增值。

（A）管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是

無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創新再造”，我們稱變化為常態，定

期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些

已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠

更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項

目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。

在北京市第二醫院的物業管理中，我們仍將繼續推進此項工作，并運用流程管理的思想指導

日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以

企業為中心、以職能為導向”運作，實現物業管理水平的持續提升。

四、內部運作綠色信道

服務信息的輸入輸出，本著''以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經過綠色信道

快捷傳達至服務接待處。經接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操

作層人員，立即經由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。接待處安排值班

經理負責處理需求信息，接待客戶來訪。

五、服務反場

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北京市第二醫院物業管理投標書

物業服務自接受信息至做出反應可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息

后，依據公司內部管理模式互傳信息，管理層即可指導執行層進行服務，又可在執行層不在

的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執行層在接到服務信息后可依操作規

程向上級匯報客戶需求信息外，依規定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工

均有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義務。通過“場”間各層次人

員互動及協作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規范的為客戶提供服務。

第三章項目前期物業管理思路及管理模式

一、項目前期管理思路

根據我們對北京市第二醫院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫院項目的

前期物業管理思路為：

★強調成本控制意識和成本管理程序；

★強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進；

★強調日常服務的專業化、規范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化；

★致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升；

★致力于培養員工的專業技能以提高綜合素質。

二、針對項目擬采取的管理方式

根據我們對北京市第二醫院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：

★緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優價廉”的服務產品；

★倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的

客戶需求滿足價值鏈；

★致力于充分發揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫院的

物業管理服務做得細致入微。

在確定管理模式的基礎上，針對醫院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業

管理的基本思路。管理物業規律與醫院實際運作狀況相

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北京市第二醫院物業管理投標書

結合，使每一步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部

管理和現場管理有機地相互協調配合起來。我公司將秉承“服務創造價值，品質成就未來”

的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據甲方

在招標文件中對醫院的服務范圍、內容的規定因素，我們擬在醫院采用以“以客戶為中心、

以品質為導向”的“客戶服務前項化''經營管理模式。

物業管理中心運作原理模型圖

三、創建有效的服務價值鏈

圍繞“服務創造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在醫院采用的“以客戶為中

心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在醫院項目全面推行競爭型服務戰

略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提

供優良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。

我公司將用高性價比的優質服務為客戶提供使用物業的便利、安全和舒適的生活環境、

促進物業的保值、增值，同時為自己創造生存和發展空間，我們用服務為客戶創造消費價值、

為公司員工創造投資和工作價值、同時為社會創造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶

滿意作為我們的追求目標。

創建有效服務鏈示意圖

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日常管理員工檔案與用戶開發商

北京市第二醫院物業管理投標書

第四章物業管理服務內容與標準及管理目標

一、管理服務內容

(-)日常服務

1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護

(1)房屋主體的維修、養護和管理；

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養；

(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；

(4)中央空調系統運行維護；

(5)高低壓配電室設備運行維護；

(6)鍋爐房系統運行維護；

(7)消防系統設備運行維護；

(8)中央監控系統設備運行維護；

(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護；

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護；

(11)給排水系統運行維護；

(12)電梯系統運行維護；

(13)污水處理系統運行維護；

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北京市第二醫院物業管理投標書

(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護；

(15)立體停車設備運行、維護保養；

2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護；

(1)門崗保衛；

(2)醫院重要設備和庫房區域的治安巡視；

(3)醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視；

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；

(5)閉路電視監控中心的監控；

(6)報刊、郵件的收發；

(7)醫院物資出入放行登記管理。

3、物業管理區域內綠化養護和管理；

(1)綠籬及灌木修剪；

(2)草坪機剪；

(3)花、樹噴藥殺蟲；

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水；

(5)枯枝、落葉清除；

(6)施肥、松土、拾撿雜物；

(7)花樹租擺。

4、物業管理區域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔；(2)樓層清潔、消毒；(3)玻璃刷洗、保潔；

(4)醫院公共樓層洗手間清潔、消毒；

(5)生活垃圾收集與清運；

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

(7)地面、溝渠、窖井等清理消毒；

(8)醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒；

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等)；

(14)路燈、公共照明燈等清潔；

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；

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北京市第二醫院物業管理投標書

（16）化糞池清掏消毒。

5、物業管理區域的消防管理

6、物業管理區域內車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；

7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理；

8、投標項目以外的院內勤雜事物。

（二）專項服務

1、陪護服務

2、運送服務；

二、物業管理服務要求

1、按專業化的要求配置管理服務人員；

2、物業管理房屋與收費標準質價相符；

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業管理服務標準

1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準

■按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護

和管理；

■在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀；

■物業外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、

亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序；

2,物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準

■健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；

■設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務

標準

■共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內外標識、宣傳欄每周擦拭

2次；

■公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

■垃圾日產日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現象；

■化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無

堵塞現象。

4、公共綠化的養護和管理

■掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

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北京市第二醫院物業管理投標書

花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜,

發現死樹應在三日內清除并適時補種；

■草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；

■根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修

剪；

■適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

■綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

■外來車輛嚴格檢查，出入登記；

■所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；

■道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規范。

6、消防管理標準

■定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；

■加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準

■門崗、監控室美觀整潔，人員統一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結

合；

■實施24小時安全監控并記錄及時；

■設置安全警示標志；

■巡邏中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門；

■定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業

管理標準》，緊密配合醫院經營戰略規劃，并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要

求：

1,合同階段

■在合同期內全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

■正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各

項服務指標；

■正式接管在條件具備時兩年內通過“北京市物業管理優秀項目”的考評；

2、總體目標

■創建一個“安全、整潔、優美、舒適”的環境為目標；

■客戶滿意度指數達到市優95%以上；

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■管理人員專業培訓合格率100%；

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■管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；

■管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，

■管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；

■全面提升項目知名度，創立恒瑞物業品牌。

3、分類指標

■管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；

■客戶接待時間:365天8:30-20:00；

■各類服務人員上崗培訓率達到100%;

■檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%；

■維修及時率達到100%；維修質量合格率達到100%；

■實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

■有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上；

■公共設備、設施完好率達到98%以上；

■房屋建筑完好率達到98%以上；

■綠化存活率達到98%以上；

■保潔率98%,清潔管理無盲點，

■管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；

■道路、停車場完好率達到98%以上；

■管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。

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五、物業管理承諾指標及措施一覽表