煙草制品零售店員培訓與管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗煙草制品零售店員對相關法律法規、產品知識、銷售技巧和服務規范的掌握程度，以提升其職業素養和服務質量。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員在進行客戶服務時，以下哪項行為是正確的？（）

A.主動向未成年人推薦煙草制品

B.對客戶的不滿不予以理睬

C.主動提供關于煙草制品的咨詢服務

D.在店內吸煙

2.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，下列哪項不屬于煙草專賣品的范圍？（）

A.煙草

B.煙草制品

C.煙草種植機械

D.煙草包裝材料

3.煙草制品零售店員在銷售過程中，應遵守哪項規定？（）

A.可向任何顧客提供試吸服務

B.可向未成年人銷售煙草制品

C.不得拒絕向持有煙草專賣零售許可證的顧客銷售煙草制品

D.可在店內展示煙草制品廣告

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，以下哪項做法是正確的？（）

A.不予理睬，認為是小題大做

B.委婉拒絕，表示無法解決

C.認真傾聽，積極尋求解決方案

D.責怪顧客，認為顧客無理取鬧

5.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規的？（）

A.建立顧客檔案，以便提供個性化服務

B.推薦顧客購買更健康的煙草制品

C.在店內播放煙草廣告

D.主動向顧客介紹煙草制品的特性

6.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售許可證的有效期是多久？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

7.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項規定是必須遵守的？（）

A.可向顧客展示煙草制品的包裝

B.可向顧客提供煙草制品的樣品

C.不得向顧客展示煙草制品的包裝

D.不得向顧客提供煙草制品的樣品

8.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的素質？（）

A.良好的溝通能力

B.較強的銷售技巧

C.法律法規知識

D.煙草制品知識

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不道德的？（）

A.誠信銷售

B.主動向顧客介紹煙草制品的優惠活動

C.誘導顧客購買非必需的煙草制品

D.遵守煙草專賣法律法規

10.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應遵守的職業道德？（）

A.誠實守信

B.公平競爭

C.貪污受賄

D.顧客至上

11.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規的？（）

A.向顧客隱瞞煙草制品的成分

B.主動向顧客推薦高焦油含量的煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的健康益處

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

12.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不是煙草專賣行政主管部門的職責？（）

A.對煙草制品的生產、銷售進行監督管理

B.依法查處煙草違法行為

C.對煙草制品零售店員進行培訓

D.管理煙草制品的價格

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

14.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的技能？（）

A.產品知識

B.溝通技巧

C.銷售技巧

D.法律法規知識

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規的？（）

A.向顧客展示煙草制品的包裝

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

16.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不屬于煙草制品零售店員的禁止行為？（）

A.向未成年人銷售煙草制品

B.在店內吸煙

C.主動向顧客推薦煙草制品

D.誠信銷售

17.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

18.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的素質？（）

A.良好的溝通能力

B.較強的銷售技巧

C.法律法規知識

D.煙草制品知識

19.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不道德的？（）

A.誠信銷售

B.主動向顧客介紹煙草制品的優惠活動

C.誘導顧客購買非必需的煙草制品

D.遵守煙草專賣法律法規

20.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售許可證的申請條件不包括以下哪項？（）

A.有固定的經營場所

B.有穩定的貨源

C.有符合國家規定的經營條件

D.有足夠的資金儲備

21.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規的？（）

A.向顧客展示煙草制品的包裝

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

22.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應遵守的職業道德？（）

A.誠實守信

B.公平競爭

C.貪污受賄

D.顧客至上

23.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

24.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的技能？（）

A.產品知識

B.溝通技巧

C.銷售技巧

D.法律法規知識

25.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規的？（）

A.向顧客展示煙草制品的包裝

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

26.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不屬于煙草專賣行政主管部門的職責？（）

A.對煙草制品的生產、銷售進行監督管理

B.依法查處煙草違法行為

C.對煙草制品零售店員進行培訓

D.管理煙草制品的價格

27.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守煙草專賣法律法規，誠信銷售

28.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的素質？（）

A.良好的溝通能力

B.較強的銷售技巧

C.法律法規知識

D.煙草制品知識

29.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不道德的？（）

A.誠信銷售

B.主動向顧客介紹煙草制品的優惠活動

C.誘導顧客購買非必需的煙草制品

D.遵守煙草專賣法律法規

30.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不是煙草制品零售店員的禁止行為？（）

A.向未成年人銷售煙草制品

B.在店內吸煙

C.主動向顧客推薦煙草制品

D.誠信銷售

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員在進行客戶服務時，以下哪些行為是正確的？（）

2.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些屬于煙草專賣品的范圍？（）

3.煙草制品零售店員在銷售過程中，應遵守以下哪些規定？（）

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

5.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規的？（）

6.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售許可證的有效期可以是以下哪些選項？（）

7.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些是必須遵守的規定？（）

8.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的素質？（）

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不道德的？（）

10.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些不屬于煙草專賣行政主管部門的職責？（）

11.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規的？（）

12.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的技能？（）

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是合規的？（）

14.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些不屬于煙草制品零售店員的禁止行為？（）

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規的？（）

16.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的素質？（）

17.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不道德的？（）

18.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些不是煙草制品零售店員的禁止行為？（）

19.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規的？（）

20.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應具備的技能？（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店員應熟悉《______》的相關規定，以確保合法經營。

2.煙草制品零售店員在銷售時，應主動提醒顧客煙草制品有害健康，并告知其______。

3.煙草制品零售店員應持有______，方可進行煙草制品的零售業務。

4.煙草制品零售店員在銷售過程中，應遵守______原則，不得誘導顧客購買。

5.煙草制品零售店員在銷售時，應主動提供______，以幫助顧客做出選擇。

6.煙草制品零售店員在銷售過程中，應保持店內______，不得擺放與煙草制品無關的物品。

7.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，未成年人不得購買和______煙草制品。

8.煙草制品零售店員在銷售時，應避免使用______的言辭，以免引起顧客誤解。

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，應主動向顧客提供______，包括產品成分、煙焦油含量等。

10.煙草制品零售店員在銷售時，應尊重顧客的______，不得強行推銷。

11.煙草制品零售店員在銷售過程中，應保持良好的______，不得在店內吸煙。

12.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，應保持______，耐心傾聽顧客的意見。

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，應主動了解顧客的需求，提供______的咨詢服務。

14.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草專賣行政主管部門負責______煙草制品的生產、銷售。

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，應遵守______，不得進行虛假宣傳。

16.煙草制品零售店員在銷售過程中，應主動了解煙草制品的市場動態，提供______的煙草制品。

17.煙草制品零售店員在銷售時，應告知顧客煙草制品的______，包括煙焦油含量、尼古丁含量等。

18.煙草制品零售店員在銷售過程中，應主動向顧客提供______，包括產品說明書、使用方法等。

19.煙草制品零售店員在銷售時，應避免向顧客推薦______的煙草制品。

20.根據《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售店員應遵守______，不得銷售假冒偽劣產品。

21.煙草制品零售店員在銷售過程中，應主動向顧客提供______，包括產品質量、售后服務等。

22.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，應保持______，積極尋求解決方案。

23.煙草制品零售店員在銷售過程中，應主動向顧客提供______，包括產品特點、價格等。

24.煙草制品零售店員在銷售時，應告知顧客煙草制品的______，包括危害健康、依賴性等。

25.煙草制品零售店員在銷售過程中，應遵守______，不得進行非法交易。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草制品零售店員可以主動向未成年人推薦煙草制品。（）

2.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以展示煙草制品廣告。（）

3.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客提供煙草制品的樣品。（）

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，可以不予理睬。（）

5.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以隱瞞煙草制品的成分。（）

6.煙草制品零售店員可以誘導顧客購買非必需的煙草制品。（）

7.煙草制品零售店員在銷售時，可以拒絕向持有煙草專賣零售許可證的顧客銷售煙草制品。（）

8.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以主動向顧客推薦高焦油含量的煙草制品。（）

9.煙草制品零售店員在銷售時，可以誘導顧客購買煙草制品替代品。（）

10.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不遵守煙草專賣法律法規。（）

11.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客展示煙草制品的包裝。（）

12.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，可以責怪顧客無理取鬧。（）

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以主動向顧客介紹煙草制品的口感。（）

14.煙草制品零售店員在銷售時，可以主動向顧客推薦更健康的煙草制品。（）

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不建立顧客檔案。（）

16.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客展示煙草制品的樣品。（）

17.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，可以不認真傾聽顧客的意見。（）

18.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不主動向顧客介紹煙草制品的特性。（）

19.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客隱瞞煙草制品的成分。（）

20.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不遵守職業道德規范。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述煙草制品零售店員在銷售過程中應遵循的法律法規原則。

2.結合實際工作，談談如何提高煙草制品零售店員的服務質量和顧客滿意度。

3.分析煙草制品零售店員在工作中可能遇到的主要問題和挑戰，并提出相應的解決方案。

4.請闡述煙草制品零售店員在履行社會責任方面應承擔的角色和應采取的措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草制品零售店員小王在銷售過程中，發現一位顧客正在向未成年人推銷煙草制品。小王應該如何處理這一情況？

2.案例題：

一位顧客在購買煙草制品時，對產品成分和健康影響表示擔憂。作為店員，小張應該如何向顧客解釋并提供相應的信息？

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.C

9.C

10.C

11.D

12.D

13.C

14.D

15.D

16.D

17.C

18.C

19.D

20.C

21.D

22.C

23.C

24.D

25.C

26.D

27.C

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.C,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,C,D

8.A,B,C

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,C

12.A,B,D

13.A,C,D

14.A,B,C

15.A,B,D

16.A,B,D

17.A,B,C

18.A,B,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.中華人民共和國煙草專賣法

2.吸煙有害健康

3.煙草專賣零售許可證

4.誠信

5.產品信息

6.環境整潔

7.吸食

8.過度渲染

9.重要信息

10.選擇權

11.個人形象

12.冷靜

13.專業化

14.監督管理

15.公正

16.優質

17.成分含量

18.使用說明

19.過度

20.禁止

21.質量保障

22.積極主動

23.產品特點

24.危害

2