總經(jīng)辦

工

作

手

冊

二六年八月

目錄

第一節(jié)總則5

第二節(jié)總經(jīng)辦職能與管理架構(gòu)5

一、總經(jīng)辦職能5

二、管理架構(gòu)5

第三節(jié)主要崗位職費與任職要求6

一、總經(jīng)辦主任6

二、行政助理7

三、文檔主管8

四、員工車司機9

第四節(jié)管理制度10

一、會議制度10

二、總值班經(jīng)理管理制度16

三、檔案管理制度17

四、酒店印章和介紹信管理規(guī)定23

五、酒店呈文管理規(guī)定24

六、酒店公務(wù)接待的有關(guān)規(guī)定25

七、接待規(guī)格26

八、關(guān)于請示報告制度27

九、關(guān)于參觀酒店的規(guī)定28

十、公文處理規(guī)則28

十一、文件管理制度33

十二、安全保密制度34

十三、總經(jīng)理接待臼制度35

十四、檔案室管理制度35

十五、車輛管理暫行辦法36

第五節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序39

一、收發(fā)文件/報告處理程序39

二、公文制作程序39

三、印章使用程序40

四、總經(jīng)理訪客接待程序40

五、公務(wù)接待程序41

六、《賓客意見書》處理程序41

七、又件、黃料存檔程序42

八、信息匯編程序43

九、電話接聽和轉(zhuǎn)接程序43

十、會務(wù)操作程序44

十一、文書立卷程序44

十二、檔案借閱程序45

十三、禮品收發(fā)程序45

十四、車輛維護保養(yǎng)及維修程序46

第六節(jié)常用運行表格47

一、文件公國處理單47

二、文件呈批單47

三、總經(jīng)理、總值班經(jīng)理檢查通知單48

四、待辦事項表49

五、公章使用登記表49

六、酒店參觀通知單50

七、來電記錄表50

八、傳真收發(fā)登記表51

九、公關(guān)餐券申請單51

十、打字復(fù)印登記表52

~\■一、訪客接待記錄單52

十二、來訪人員登記表53

十三、收文登記表53

十四、來文處理登記表54

十五、發(fā)文登記表54

十六、接收傳真處理單55

十七、公務(wù)接待申請單55

十八、編號文件發(fā)文登記表56

十九、檔案借閱申請單56

二十、檔案借出登記表57

二十一、又件資料借閱登記表57

二十二、辦公用品領(lǐng)用登記冊58

二十三、會議記錄58

二十四、投訴記錄單59

二十五、酒店介紹信59

二十六、酒店內(nèi)部用車申請單60

二十七、車輛油料申領(lǐng)單60

二十八、車輛行駛記錄表61

二十九、車輛維修申請單61

三十、車輛出入記錄表62

三十一、汽車鑰匙使用登記表63

三十二、臨時通行證63

第一節(jié)總則

總、經(jīng)辦是總經(jīng)理的日常辦事機構(gòu)。主要任務(wù)是協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、督促總經(jīng)理指令的

執(zhí)行情況、行政事務(wù)管理以及重要公文的草擬、審核等，起著總經(jīng)理的參謀和助手作用。

第二節(jié)總經(jīng)辦職能與管理架構(gòu)

一、總經(jīng)辦的職能：

1、根據(jù)總經(jīng)理的指令，統(tǒng)籌酒店行政管理工作；

2、協(xié)調(diào)酒店各部門的相互關(guān)系，溝通酒店與社會各方面的聯(lián)系；

3、督促、檢查總經(jīng)理的各項指示和店務(wù)會議決定的落實情況；

4、管理酒店的文書、檔案和資料、為總經(jīng)理提供文秘服務(wù)、以及草擬并審核重要

公文；

5、做好接待來訪工作；

6、負(fù)責(zé)酒店行政辦公區(qū)域的管理工作，以及辦公用品的申購與管理；

7、傳遞和整理酒店經(jīng)營管理信息，為總經(jīng)理制定經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，當(dāng)好總

經(jīng)理的參謀和助手。

8、擬定酒店行政管理制度，為總經(jīng)理提供各種信息，保證總經(jīng)理室各項工作的順

利開展。

9、負(fù)責(zé)員工班車的管理。

10、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳報道工作。

二、管理架構(gòu)

第三節(jié)主要崗位職責(zé)與任職要求

一、總經(jīng)辦主任

報告上級：總經(jīng)理

直接下級：行政助理、文檔主管、員工車司機

聯(lián)系部門：酒店各部門、總公司相關(guān)部門、政府、同行相關(guān)部門

崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店經(jīng)營管理工作和接待服務(wù)工作的實際情況，按照總經(jīng)理的要求，組織

和起草計劃、總結(jié)、請示、報告、通知、會議紀(jì)要等各種文件，并做好簽發(fā)前的審核和

簽發(fā)后的打印、分發(fā)和存檔等工作；

2、參加每日晨會和組織安排酒店經(jīng)營管理工作會議，做好會議記錄，整理會議紀(jì)

要和會議決議，并隨時將會議決議貫徹情況反饋給總經(jīng)理；

3、做好酒店的對外聯(lián)系，建立與酒店業(yè)務(wù)單位的友好關(guān)系，做好酒店的公關(guān)工作;

4、負(fù)責(zé)酒店的信訪工作處理，以迺店名義向客人復(fù)信；處理客人向總經(jīng)理的投訴,

并將處理結(jié)果上報總'經(jīng)理；匯總整理總值班經(jīng)理工作日志，上交總經(jīng)理閱示。

5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理來訪客人的接待；

6、負(fù)責(zé)與酒店其他部門的溝通，收集各部門的信息，掌握各部門的動態(tài)，及時向

總經(jīng)理反饋匯報；

7、促進酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，對各部門的文秘工作進行指導(dǎo)改進；

8、組織rr展經(jīng)常性的調(diào)查研究工作，收集與分析信息，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，做好管理

咨詢和管理決策參謀工作；

9、負(fù)責(zé)酒店印章保管和使用的管理；

10、對酒店的營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生合格證等酒店重要證照和酒店的重

要合同進行申辦及保管管理；

11、負(fù)責(zé)酒店總值班經(jīng)理的排班與調(diào)班；

12、負(fù)責(zé)總經(jīng)辦的管理工作，制定部門規(guī)童制度，對下屬員工進行培訓(xùn)和督導(dǎo)，提

高工作效率；

13、負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域的管理及衛(wèi)生安排；

14、負(fù)責(zé)酒店辦公用品及管理；

15、負(fù)費員工班車的管旌；

16、負(fù)貢酒店重大活動記錄及整理；

17、負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳品制作的對外聯(lián)絡(luò)，以及酒店宣傳櫥窗的管理與出刊；

18、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

任職要求：

基本素質(zhì)：身體健康，相貌端正，年齡適當(dāng)，28?45歲左右；大學(xué)專科學(xué)歷或同等

學(xué)歷以上文化程度；接受過酒店文秘工作的高級培訓(xùn)；具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力；良

好的文字和公文寫作能力。

工作經(jīng)驗：至少3年的四星級以上酒店管理工作經(jīng)驗，兩年以上的酒店辦公室主任

工作經(jīng)驗；

特殊要求：/解酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識；熟悉經(jīng)營、財稅、安全等方面的

法律法規(guī)和涉外法律知識，并具備較高的英語聽、說、讀、寫的水平。

二、行政助理

報告上級：總經(jīng)辦主任

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1、草擬酒店有關(guān)行政管理制度及酒店計劃總、結(jié)等文稿；

2、記錄、傳達總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)指令，撰寫有關(guān)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的文稿、

信函等；

3、記錄、保管酒店的公關(guān)宣傳品及來訪人員、各級管理人員呈交的禮品；

4、協(xié)助做好上傳下達、催辦等工作；

5、負(fù)貴酒店辦公用品的申購與管理；

6、負(fù)責(zé)酒店總值班經(jīng)理的排班與調(diào)班；

7、負(fù)責(zé)各類文件報告的接收、外發(fā)等傳遞；

8、收集有關(guān)信息、資料，以供總經(jīng)理、副總經(jīng)理參考；

9、負(fù)責(zé)印制酒店管理人員名片；

10、代表總經(jīng)辦主任接待和會見非重要客人，處理一般的來訪來信；

11、協(xié)助總、經(jīng)辦主任組織和安排各種會議，做好會議記錄及草擬、落實會議紀(jì)要；

12、收集、整理部門每月計劃與總結(jié)并及時上報；

13、負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔保管工作。

14、對各類證件性資料按到期日期或需換發(fā)日期分類、做好統(tǒng)計，及時續(xù)簽或換發(fā),

保證票證類義件自效；

15、負(fù)責(zé)廣告宣傳品制作的對外聯(lián)絡(luò)；

16、及時收集、采訪酒店內(nèi)外重要活動、信息、知識、好人好事，主動策劃宣傳報

道內(nèi)容，出刊《之窗》櫥窗；

16、完成總經(jīng)辦主任交辦的其它工作。

任職要求：

基本素質(zhì)：具有大專以上文化程度；掌握酒店資源收集、整理能力；具備較強的英

語聽、說、寫技能；能熟練操作各種辦公自動化設(shè)備；溝通、協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力強；

心理承受能力強。

工作經(jīng)驗：有2年以上4星級酒店文員及一定的管理經(jīng)驗，熟悉酒店各部門的工作

程序，熟悉酒店行政事務(wù)。

特殊要求：與酒店各部門人員能建立良好合作關(guān)系，能嚴(yán)守機密。文字和公文寫作

能力較好，適應(yīng)加班。

三、文檔主管

報告上級：總經(jīng)辦主任

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1、為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供有關(guān)資料，檔案的秘書性服務(wù)，如文字打印、復(fù)印、

傳真等。

2、份貴行政文件、檔案、信息、資料的收集、整理、歸檔、保管工作，編寫并登

記文件號碼索引；

3、編寫《酒店重要事項備忘錄》，并報總經(jīng)理；

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待和電話轉(zhuǎn)接工作；

5、負(fù)責(zé)酒店介紹信、印章的保管和監(jiān)督使用。

6、負(fù)責(zé)編寫酒店經(jīng)營管理《大事記》；

7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的設(shè)備保管，維護正常運行；

8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理、副總經(jīng)理辦公室的辦清潔衛(wèi)生、文檔整理等內(nèi)勤服務(wù)工作；

9、做好檔案材料的防火、防盜、防潮和防蟲等檔案安全管理工作；

10、完成報刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作，負(fù)責(zé)書籍和刊物的分類、編號

和保管工作;

11、嚴(yán)格執(zhí)行檔案保密制度和義件營理制度；

12、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部行政事務(wù)及部門內(nèi)部清潔衛(wèi)生；

13、負(fù)責(zé)記錄酒店重大活動（即《大事記》），以作為酒店歷史資料便于查詢。

14、負(fù)責(zé)各類記錄；

15、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部物資領(lǐng)用及管理；

16、負(fù)費酒店辦公用品的申購及管理；

17、負(fù)責(zé)《之窗》櫥窗的組稿、審稿；

18、完成總經(jīng)辦主任交辦的其它工作。

任職要求：

基本素質(zhì)：具有高等院校大學(xué)專科以上文化程度；掌握酒店檔案管理規(guī)范和檔案資

源收集、整理、保管能力；具備較強的英語聽、說、寫技能；能熟練操作各種辦公自動

化設(shè)備；溝通、協(xié)調(diào)能力強；較強的應(yīng)變能力和心理承受能力。

工作經(jīng)驗：有2年以上4星級酒店文秘和檔案管理的經(jīng)驗，熟悉各部門的工作程序。

特殊要求：與酒店各部門人員能建立良好合作關(guān)系，能嚴(yán)守機密。文字和公文寫作

能力較好，適應(yīng)加班。

四、員工車司機

報告上級：總經(jīng)辦主任

工作職責(zé)：

1、負(fù)費員工車保養(yǎng)、檢修和年檢工作，確保班車運行安全；

2、61費員工車配套物品由清、補充、保管工作；

3、負(fù)貴做好員工車有關(guān)費用預(yù)算及節(jié)約控制；

4、認(rèn)真及時作好出車記錄表；

5、確保根據(jù)酒店安排及部門臨時用車的出車任務(wù)；

6、做好員工車的衛(wèi)生；

7、重要事項應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

8、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項；

任職要求：

基本素質(zhì)：身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，能適應(yīng)加班，有熟練的駕駛技巧和能力。

工作經(jīng)驗：五年以上駕駛經(jīng)驗：持B照以上的駕駛執(zhí)照。

特殊要求：心理承受能力強，應(yīng)變快；

第四節(jié)總經(jīng)辦管理制度

一、會議制度

1、每日晨會：

1）召開時間：每周一至周五上午8:30

2）舉行地點：會議室

3）主持：副總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容：

-通報昨日、當(dāng)日客情、營業(yè)收入、能耗、工程維修；

-餐飲部預(yù)報當(dāng)日、近期重大客情及服務(wù)要求；

-大堂副理通報客人投訴、表揚與建議；

-聽取各部門意見，并進行溝通、協(xié)調(diào)；

-總經(jīng)理與副總經(jīng)理布置當(dāng)日工作。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)埋、前廳、大堂副埋、客房、餐飲、營銷、

總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。

2、每周工作例會：

1）召開時間：每周一上午8:30

2）舉行地點：會議室

3）主持：副總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-通報上周客情、營業(yè)收入及完成進度、能耗、工程維修、客人意見及特殊賓客意

見；

-預(yù)報本周客情及重點比隊、會議介紹；

-聽取部門意見及建議；

-總經(jīng)理與副總經(jīng)理布置本周工作。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、大堂副理、客房、餐飲、營銷、

總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。

3、每月營銷工作會議

1）召開時間：每月5日

2）舉行地點：會議室

3）主拉:總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-營銷中心、前廳部、客房部、餐飲部匯報上月營銷情況及取得成績，并預(yù)測下月

客情、提出營銷計劃、措施和建議；

-財務(wù)部就營銷工作提出意見和建議；

-總經(jīng)理與副總經(jīng)理對營銷工作提出要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、財務(wù)、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)

辦、康樂、商場等部門第一負(fù)賁人。總辦列席會議。

4、表彰獎勵暨員工生日會

1）召開時間：每月8日

2）舉行地點：會議室/員工餐廳/郊外

3）主持：副總經(jīng)理/人力資源部經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-宣布上月人員、班組名單；

-總經(jīng)理講話、先進代表發(fā)言；

-為獲獎人員頒獎品、證書；

-為過生日員工發(fā)生日做卡、禮物、蛋糕;

-總、經(jīng)理、運轉(zhuǎn)副總經(jīng)理與先進、過生日員工合影留念。

5）參會人員或部門：酒店獎勵評審小組成員、非當(dāng)班員工。

5、每月財務(wù)及人事會議

1）召開時間：每月10日

2）舉行地點：會議室

3）主持：總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-介紹上月全店經(jīng)營情況、人員流動、思想動態(tài)、培訓(xùn)、人工成本、考核獎懲等情

況，分析存在問題原因并提出建議；

-總經(jīng)理對全店工作進展進行評估、分析，提出問題、不足及下步工作思路、重點、

要求，明確工作分工。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)辦、人力資源部、財務(wù)

部第一負(fù)責(zé)人。

6、每月經(jīng)營情況分析會

1）召開時間：每月11日

2）舉行地點：會議室

3）主持：總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-前廳、客房、餐飲、娛樂匯報各營業(yè)點上月營業(yè)收入及成本費用情況；

-財務(wù)部介紹上月采購、驗貨、成本控制情況，分析存在問題，并提出建議和要求;

-人力資源部分析用工、工資、培訓(xùn)情況，并提出建議和要求；

-總經(jīng)理提出工作要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、人

力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。

7、信貸會議

1）召開時間：每月末

2）舉行地點：會議室

3）主持：財務(wù)總監(jiān)/財務(wù)經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-財務(wù)部介紹各部門有關(guān)款項事宜；

-總結(jié)并分析有關(guān)款項處理情況；

-有關(guān)部門提出建議和要求；

一總經(jīng)理和副總經(jīng)理提出工作要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、人

力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。

8、采購工作協(xié)調(diào)會

1）召開時間：每月初

2）舉行地點：會議室

3）主持：財務(wù)總監(jiān)/采供部經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-協(xié)調(diào)物資采購有關(guān)事宜；

-有關(guān)部門提出建議與要求；

總經(jīng)理和副總經(jīng)理提出工作要求。

5）參會人員或部門：總、經(jīng)理、副總、經(jīng)理、前廳、客店、餐飲、財務(wù)（采供）、工程、

康樂、商場等部門第一負(fù)責(zé)人。

9、總經(jīng)理接待日

1）召開時間：每月第一個星期二上午

2）舉行地點：會議室

3）主持：總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-直接接待員工來訪；

-聽取意見，回答涔詢。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)辦主任

10.每月安全工作會議

1）召開時間：每月末

2）舉行地點：會議室

3）主持：副總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-安全部通報上月全店安全工作檢查情況及各部門、各部位設(shè)備設(shè)施，安全制度執(zhí)

行情況及存在問題，并提出當(dāng)月工作重點、建議和要求；

-各部門提出建議與要求；

-總經(jīng)理對安全工作提出要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門第一份貴人

口、每季度合理化建議會議

1）召開時間：每季度第一個月10日

2）舉行地點：會議室

3）主持：總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-通報上季度合理化建議活動開展情況；

-評選上季度優(yōu)秀合理化建議，決定獎勵方式；

-部署下一階段合理化建議重點、要求；

-總經(jīng)理室對合理化建議提出意見。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、合理化建議委員會全體成員

12、每季度宣傳報道工作會

1）召開時間：每季度第一月15日

2）舉行地點：會議室

3）主持：總經(jīng)辦主任

4）會議內(nèi)容

-總結(jié)上季度宣傳報道經(jīng)驗，分析不足，提出下步工作安排；

-各與會成員發(fā)表意見、建議；

-總經(jīng)理對宣傳報道提出要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、《之窗》櫥窗編委會成員、各部門通訊員、

宣傳員

13、每月服務(wù)質(zhì)量分析會

1）召開時間：每月28日上午

2）舉行地點：會議室

3）主持：副總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

-大堂副理通報上月賓客意見統(tǒng)計情況，分析不足，提出改進建議，并提出當(dāng)月服

務(wù)質(zhì)量預(yù)測；

-副總經(jīng)理通報上月日常檢查及考核獎懲情況；

-各部門經(jīng)理分析近期服務(wù)質(zhì)量問題，并進行專題討論；

-人力資源部布置當(dāng)月培訓(xùn)主題；

-總經(jīng)理與副總經(jīng)理對近期服務(wù)質(zhì)量工作提出要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、培訓(xùn)主管、質(zhì)

檢主管

14、每月工程設(shè)備維修保養(yǎng)會議

1）召開時間：每月28日下午

2）舉行地點：會議室

3）主持：副總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

■工程部匯報上月全店工程設(shè)備維修保養(yǎng)情況、存在問題，并提出當(dāng)月工作計劃要

點和建議措施;

-與會各部經(jīng)理提出需抓緊解決的i可題項目及完成時間要求；

-副總經(jīng)理對工作提出要求和考核獎懲意見。

5）參會人員或部門：副總經(jīng)理、工程、前廳、客居、餐飲、娛樂、總辦、人力資

源部、財務(wù)、安全等部門第一負(fù)責(zé)人

15、每月培訓(xùn)工作會議

1）召開時間：每月29日

2）舉行地點：會議室

3）主持：人力資源部經(jīng)理/培訓(xùn)主管

4）會議內(nèi)容

-各部培訓(xùn)員匯報本部匚上月培訓(xùn)活動開展情況，分析存在不足，提出改進建議及

下月計劃；

-人力資源部通報全店總體培訓(xùn)開展情況，表揚先進，分析不足，提出改進建議與

要求，布置當(dāng)月培訓(xùn)主題、要求；

-總經(jīng)理、副總經(jīng)理對培訓(xùn)工作提出要求。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管、各

部門培訓(xùn)員

16、每季度環(huán)保工作會議

0召開時間：每季度末

2）舉行地點：會議室

3）主持：副總經(jīng)理/環(huán)保小組組長

4）會議內(nèi)容

-上季度酒店環(huán)保工作總結(jié)回顧；

-環(huán)保小組成員匯報上季度環(huán)保活動開展情況及下季度安排；

5）參會人員或部門：副總經(jīng)理、環(huán)保小組成員

17、年度目標(biāo)任務(wù)研討會

1）召開時間：每年12月

2）舉行地點：會議室

3）主持：總經(jīng)理

4）會議內(nèi)容

當(dāng)年客情、經(jīng)營業(yè)績分析；

-明年客情、市場分析預(yù)測、經(jīng)營預(yù)算；

-各部門匯報、研討保證完成措施；

-總經(jīng)理進行工作指示。

5）參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理

二、總值班經(jīng)理管理制度

（-）值班時間：

當(dāng)日18:30-次日8:30

（二）值班職責(zé)

1、值班期間代行總經(jīng)理職權(quán)，按照值班要求規(guī)定的內(nèi)容，對各部門的工作情況進

行不定時的檢查并做好記錄。

2、18:30-24:00檢查的重點部位是各經(jīng)營部門，24:00以后檢查的重點是公共

區(qū)域安全、保安值班巡邏、節(jié)能降耗等。

3、受理客人投訴并及時處理，對重大I、可題須及時報告總、經(jīng)理。

（三）值班人員

各部門第一負(fù)責(zé)人是主要值班經(jīng)理人選，為了培養(yǎng)后備人員，各部門經(jīng)理助理級以

上人員也參與值班。

（四）值班要求

1、總值班經(jīng)理當(dāng)日須在員工餐廳就餐,檢查員工餐廳飯菜質(zhì)量和用餐秩序，有權(quán)

對出現(xiàn)的問題進行批評和處在。

2、檢查各部門員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌和勞動紀(jì)律，有權(quán)對出現(xiàn)的問題要求立

即整改，提出批評或進行處近。

3、檢查各部門、各區(qū)域的清潔衛(wèi)生和節(jié)能降耗情況，有權(quán)對出現(xiàn)的問題要求立即

整改，提出批評或進行處罰。

4、對當(dāng)日各旅行團隊到店的具體時間做好記錄，必須跟蹤團隊早餐。

5、認(rèn)真聽取團隊客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的建議和意見，并及時處理各項投訴。

6、記錄各經(jīng)營部門當(dāng)日營業(yè)收入及營業(yè)結(jié)束的具體時間。

7、檢查各部門下班前的清潔衛(wèi)生，有權(quán)要求不合格的部門立即整改。

8、總值班經(jīng)理調(diào)班必須提前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。并由總經(jīng)辦協(xié)調(diào)安排。

（五）值班人員名單：另附

三、檔案管理制度

（-）總則

1、為了加強酒店檔案管理、收集和整理工作，有效地保護和利用檔案，更好為酒

店經(jīng)營活動和提高經(jīng)濟效益服務(wù)，特制定本規(guī)定。

2、檔案是指記述和反映本店在餐飲、客房、娛樂等各項服務(wù)、銷售和經(jīng)營管理中

形成的對酒店具有保存價值的各種載體的歷史記錄。

3、檔案管理采用統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，實行綜合檔案室領(lǐng)導(dǎo)下的分級管理

制。即職能部門均設(shè)兼職檔案人員，統(tǒng)一收集本部門產(chǎn)生的文件資料，并負(fù)費整理、保

管。業(yè)務(wù)上接受綜合檔案室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4、全店員工都有保護檔案的義務(wù)。

（-）檔案管理機構(gòu)和職責(zé)

1、設(shè)綜合檔案室，歸屬于總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本店的檔案管理工作。

主要任務(wù)是：

1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《檔案法》和有關(guān)檔案工作的方針政策，根據(jù)本店實際情況,

制定檔案管理制度和工作計鬼。

2）按有關(guān)部門形成的文件材料辦理分類、編目、整理、組卷、保管及鑒定、統(tǒng)計、

銷毀業(yè)務(wù)。

3）建立必要的檢索工具，編制參考資料，積極提供利用。

4）參加工程交工驗收及設(shè)備儀器的開箱險收等工作。

5）向上級檔案部門辦理檔案的移交。

6）對酒店各部門的檔案業(yè)務(wù)進行督促檢查和指導(dǎo)。

7）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不失密、不泄密。

2、各部門兼職檔案員職責(zé)：

1）熟悉本部門歸檔范圍，協(xié)助歸檔負(fù)責(zé)人做好本部門檔案的收集、整理、立卷及

保管工作。

2）負(fù)責(zé)本部門檔案材料的裝冊、登記、借閱工作。

3）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真執(zhí)行各項檔案管理制度。

4）參加和辦理檔案管理的各項業(yè)務(wù)活動。

3、文件材料的形成與歸檔內(nèi)容

檔案的形成與歸檔內(nèi)容，主要包括以下幾個方面:

A.行政管理類：

?酒店工作、文秘工作和企業(yè)綜合性會議等形成的文件資料。

?員工在職培訓(xùn)等工作中形成的文件資料。

?醫(yī)務(wù)室防病治病、衛(wèi)生監(jiān)督與管理、計劃生育等工作中形成的文件資料。

?酒店對活動中形成的文件資料。

?酒店后勤服務(wù)性工作、員工福利等活動中形成的文件資料。

?酒店其他行政管理工作中形成的文件資料。

B.經(jīng)營管理類：

?酒店改革、經(jīng)營策略等政策性決策工作過程中形成的文件資料。

?酒店發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、全面計劃管理等工作中形成的文件資料。

?各種綜合性或?qū)I(yè)統(tǒng)計報表和綜合性統(tǒng)計分析工作中形成的文件資料

?物資管理、訂購合同協(xié)議、物資流通、倉庫管理等工作中形成的文件資料。

?客情、客房俏售、餐飲俏售、旅游商品銷售、康樂銷售等工作中形成的文件資料。

?市場分析預(yù)測、客戶調(diào)查等工作中形成的文件資料。

?酒店管理工作（如升級工作、企業(yè)督察等）中形成的文件資料。

?其他經(jīng)營管理中綜合事務(wù)性工作中形成的文件資料。

C.基本建設(shè)類

項目工程的勘探測繪、設(shè)計、施工、竣工驗收和工程創(chuàng)優(yōu)等全過程中形成的檔案。

D.設(shè)備儀器類：

設(shè)備計劃選型購置、安裝調(diào)試、維護修理、報廢和設(shè)備管理等全過程形成的文件資

E.安全保衛(wèi)類：

?安全保衛(wèi)等活動中形成的文件資料。

?消防、安全檢查等工作中形成的文件資料。

F.財務(wù)管理類：

?成本核算和資金流通中形成的文件資料。

?會計憑證、會計報表、會計帳簿等升級工作中形成的文件資料。

?財務(wù)管理規(guī)章和其他綜合性文件資料。

G.人事勞資類：

?機構(gòu)設(shè)置、人員編制方面的資料。

?機構(gòu)設(shè)置、干部政策、干部任免、調(diào)配、獎懲等工作中形成的文件資料。

?勞動定員、勞動定額、勞動調(diào)配、薪酬福利等工作中形成的文件資料。

?人事勞資管理工作中其他綜合性工作形成的文件資料。

H.聲像機讀類：

酒店重大活動中形成的錄音、錄像、照片（底片）、磁帶、磁盤等資料。

I.綜合實物類

名人字畫、珍貴工藝、獎品、禮物、簽名、題詞等。

J.部門之間的文函往來等文件資料。

4、歸檔的文件資料要完整、準(zhǔn)確，要能真實地反映基建、經(jīng)營管理等各項活動，

歸檔的文件資料必須層次分明,符合其形成規(guī)律。

5、各類管理性文件，由各部門按其業(yè)務(wù)范圍由兼職檔案員協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)收集、整

理后歸檔。

6、材料的歸檔

1）迺店的管理、經(jīng)營、技術(shù)管理等各項工作中形成的又件資料、圖紙、表格、計算

資料、帳簿、憑證、報表、照片、錄音（像）、磁帶、磁盤等，各職能部門指定專（兼）

班人員進行整理歸檔。

2）歸檔時間:

a.來往信件、各類記錄、圖表等由辦公室集中分類立卷后，于次年上半年歸檔。

b.聲像、實物檔案在各項活動后隨時歸檔。

c.會計檔案由財務(wù)部立卷后保存一年，期滿后歸檔。

d.基建、技改、產(chǎn)品等技術(shù)頊目，待項目結(jié)束、驗收、鑒定后二個月內(nèi)歸檔。

e.外購設(shè)備包括引進設(shè)備，在開箱驗收時接收歸檔。

f.計劃、統(tǒng)計報表在第二年三月份前歸檔。

3）歸檔控制措施

a.檔案工作要列入酒店目標(biāo)管理，列入行政計劃管理、列入有關(guān)部門及有關(guān)人員

熾責(zé)范圍，崗位責(zé)任制和經(jīng)濟責(zé)任制。

b.檔案部門要參加有關(guān)技術(shù)會議。

c.檔案部門參加產(chǎn)品試制鑒定，基建工程竣工驗收，設(shè)備開箱驗收，項目和技術(shù)引

進的檔案資料的驗收，文件材料不完整，不準(zhǔn)確、不系統(tǒng)，不予驗收。

d.酒店工作人員因工外出、參觀學(xué)習(xí)、參加會議等帶回的應(yīng)歸檔材料，需歸檔后經(jīng)

檔案部門簽署意見才能履行報銷手續(xù)。

7、檔案的管理

1）檔案的分類：

a.根據(jù)國家及上級有關(guān)都門分類編號的規(guī)定，編制酒店檔案分類的辦法。

b.分類編號要遵循文件資料的形成規(guī)律,并且要便于提供利用。

2）按酒店實際情況，具體分三級類目10大項

a.行政管理類：包括行政事務(wù)、監(jiān)察、教育、衛(wèi)生、外事、檔案管理、后勤福利等,

編號1類。

b.經(jīng)營管理類：包括營鎮(zhèn)策略、客房銷售、餐飲銷售、旅游商品銷售、貴賓資料、

物資供應(yīng)、采購、多種經(jīng)營等資料，編號2類。

c.基本建設(shè)類：按項目分類，編號3類。

d.設(shè)備儀器類：按設(shè)備臺號分類，編號4類。

e.安全保衛(wèi)類：包括法律訴訟、政紀(jì)監(jiān)察、治安保衛(wèi)、交通、消防類，編號5類。

f.財務(wù)管理類：包括資金管理、會計業(yè)務(wù)、審計等文件資料，編號6類。

g.人事勞資類：包括人員編制、勞動保護、工資管理、以及員工個人檔案（干部檔

案、員工檔案等），編號7類。

h.聲像機讀類：包括重大活動的照片、錄像、錄音、磁帶、磁盤等，編號8類。

i.綜合實物類：包括名人字畫、珍貴工藝、獎品、禮物、簽名、題詞等，編號9類。

J.部門之間的文函往來等文件資料等，編號10類。

3）檔案的保管

a.接收檔案必須驗收，并辦理交接的手續(xù)。

b.存放檔案要科學(xué)和便于查找。

c.底圖除修改送曬外，不得外借，修改后入庫，要認(rèn)真檢查修改情況。

d.庫房內(nèi)溫濕度要適宜，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境有防火、防盜、防光、防潮、防塵、

防有害生物和防污染等措施。

e.每半年對庫藏檔案校對清理一次，做到帳卡物相符，對破損和載體變質(zhì)的檔案要

及時修補、復(fù)制，遇特殊情況應(yīng)進行檢查，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

f.計算機磁盤檔案每年重新拷貝一次，以防磁記錄丟失。

4）檔案的統(tǒng)計和利用

a.建立健全統(tǒng)計工作，統(tǒng)計數(shù)字要真實、可靠。

b.檔案統(tǒng)計主要包括基*.情況統(tǒng)計、檔案數(shù)量統(tǒng)計、檔案利用及效果統(tǒng)計。

c.檔案的開發(fā)利用重點服務(wù)于改善酒店經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量、降低物資消耗和

增加經(jīng)濟效益方面。

d.利用方式有閱覽室、查詢、外借、復(fù)印、曬圖、電話通知等形式，以及電腦聯(lián)網(wǎng)

檢索與匯編專題資料供參考、利用。

8、檔案的保密制度

1）檔案密級劃分和保空范圍。

2）檔案保管期限。

3）保密規(guī)定：

a.檔案密級分絕密、機密、秘密三種，由酒店保密委員會確定，每年進行一次密級

調(diào)整，酒店檔案的開發(fā)利用必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。

b.密級檔案的借用，一般在檔案室進行，不得復(fù)印。

c.借用保密的經(jīng)營檔案時，必須經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)方可借閱，但不得私自外傳和外借。

d.借用檔案要妥善保管，不得遺失，按期歸還。

e.檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地管理好檔案，以防遺失和泄密。

9、檔案管理員的鹵位職責(zé)

酒店在總經(jīng)辦設(shè)文檔主管負(fù)責(zé)對檔案進行管理。各部門由內(nèi)勤或文員，或部門經(jīng)理

指定人員兼任檔案管理員。

崗位職費

1）認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案法及檔案建設(shè)方面的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的思想政治水

平和業(yè)務(wù)能力。

2）將收集來的歸檔資料按歸檔原則和標(biāo)準(zhǔn)進行編目裝訂、立卷，不全的部分與有

關(guān)部門聯(lián)系補齊。

3）管理規(guī)定排列、編號、登記、編制好案卷目錄，歸入庫房。

4）及時地提供服務(wù)利用，做好登記工作，做到帳卡物相符。

5）做好檔案室的衛(wèi)生與安全工作，保護好檔案以便提供利用。

6）嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不失密、不泄密。

10、檔案管理條例

1）為加強酒店檔案管理和收集、整理工作，有效保護和利用檔案，特制定本條例。

2）總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店檔案管理工作，對酒店檔案實行統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一調(diào)度，并對檔

案工作人員進行培訓(xùn)。

3）酒店檔案指過去和現(xiàn)在各部室及個人從事酒店公務(wù)活動直接形成的對酒店有保

存價值的各種文字、圖像、聲像等不同形式的歷史記錄。

4）酒店各部門和全體員工均有保存檔案的義務(wù)。各部門須指定人員保管本部室檔

案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于眼守，遵守紀(jì)律，具備職業(yè)知識。

5）各部室應(yīng)按照酒店文書檔案管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保

管歸屬本部門管理的檔案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。各部門有關(guān)組織和個人

因工作需要須查閱各類檔案時，各部門提供方便并按規(guī)定辦理供用查閱手續(xù)。

6）任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為己有或者拒絕歸檔，對有下列行為

之一的,根據(jù)情節(jié)輕重,將給予必要的處罰、處分,并根據(jù)檔案的價值和數(shù)量,責(zé)令賠償損

失。

。.損毀、丟失或者擅自鎮(zhèn)毀部室應(yīng)保存的檔案。

b.將公務(wù)活動中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔的文件、資料據(jù)為己有，拒絕向組織和檔案工作人

員轉(zhuǎn)交；

c.擅自提供、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案；

d.涂改、偽造檔案；

e.玩忽職守，造成檔案損失。

7）在檔案的收集、整理、保護和提供利用等方面成績顯著的單位或個人，由總、經(jīng)

理給予獎勵。

8）本條例由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。

附：酒店文書立卷歸檔前幾點說明

1）會議：酒店及各部門召開的專業(yè)會、研討會單獨立卷歸檔,內(nèi)容包括會議、籌備、

時間、地點、會議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人講話、簡報、總結(jié)等。

2）各部門的專題報告、集體和個人的調(diào)研資料亦歸檔。

3）各種基建施工圖紙在工程結(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔。

4）以酒店名義的發(fā)文包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文，由主辦部門或會簽部門歸檔。

5）上級單位，各地方旅游部門發(fā)給出酒店的文件，由相關(guān)的業(yè)務(wù)部門歸檔，綜合

性的總結(jié)計劃，由總經(jīng)理室歸檔。

6）關(guān)于原稿，如有幾個修改稿，以領(lǐng)導(dǎo)最后審批簽字稿歸檔。

7）重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等、亦應(yīng)立卷歸檔。

8）立卷歸檔的資料每卷不超過150頁，超過者可立分卷。

四、酒店印章和介紹信管理規(guī)定

（-）酒店公章

1、專人管理：酒店各種印鑒（包括專用章）、介紹信，都要指定專人保管，專柜保

存。酒店及總經(jīng)理辦公室的印鑒，由總經(jīng)辦專人負(fù)責(zé)保管；各部門的印鑒，由各部門領(lǐng)

導(dǎo)指定專人保管，并將名單報辦公室備查。

2、酒店印章的使用范圍：

1）以酒店名義上報和下發(fā)的文件；

2）以酒店名義開出的介紹信；

3）以酒店名義上報的有關(guān)材料；

4）以迺店名義發(fā)出的便函；

5）以酒店名義簽署的合同、票據(jù)；

6）必須加蓋酒店印章的其他材料。

7）使用酒店印章必須經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并作好詳細登記。

（二）專用章或部門章：

1、凡需使用專用章（如財務(wù)專用章），由所需部門申請，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，持圖

樣到公安部門怎案和到指定刻字社刻制。

2、使用專用章或部門章的部門為：財務(wù)部、人力資源部、營銷中心和總經(jīng)辦。

3、專用章或部門章由部門指定專人管理，并制定使用辦法，不得使用專用章辦理

專用章使用范圍以外的事項。

（三）介紹信：

1、酒店介紹信的使用范圉：

1）以酒店的名義聯(lián)系工但；

2）證明在酒店工作的身份等。

2、審批程序及要求：

1）因公需開酒店介紹信國，由經(jīng)辦人在介紹信上寫明聯(lián)系單位、具體事由、日期

及有效期，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，到酒店辦公室辦理。

2）因私事需開酒店介紹信時，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可到辦公室用印。

3）多人使用一張介紹信時，應(yīng)寫“等人”，人數(shù)應(yīng)大寫。

4）介紹信中的內(nèi)容與存根應(yīng)一致；

5）不準(zhǔn)開空白介紹信，也不準(zhǔn)開沒有日期及有效期的介紹信。

6）介紹信存根應(yīng)由酒店辦公室妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

五、酒店呈文管理暫行規(guī)定

1、為使酒店各部門行文規(guī)范化，提高整體辦公效率，特做如下規(guī)定：

1）文字表述應(yīng)準(zhǔn)確、簡練、通順、標(biāo)點正確。

2）呈文專題專用，內(nèi)容明確。開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見，請

酒店領(lǐng)導(dǎo)酌定。呈文由本部匚秘書或呈文者擬訂，核稿由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3）呈文格式：

致：

由：

簽發(fā)：

事宜：

日期：

（正文）

4）各部門負(fù)責(zé)人作為核案人，不但要對呈文內(nèi)容審核，而且要審查呈文格式是否

規(guī)范，對呈文負(fù)全面責(zé)任。

5）各部門呈文，需嚴(yán)格辦理收發(fā)文手續(xù)，寫明收發(fā)文時間，文稿內(nèi)容，收發(fā)人姓

名。手續(xù)不全，總經(jīng)辦有權(quán)不負(fù)賁遞送。

6）呈文程序：

各部門呈文4=＞總經(jīng)辦------"?總經(jīng)理/分管副總經(jīng)理

不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)辦將予以退回。

以上規(guī)定各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守。

六、酒店公務(wù)接待的規(guī)定

為加強酒店內(nèi)部管理，開源節(jié)流，降低成本，特制定酒舌內(nèi)部公務(wù)接待的有關(guān)規(guī)定。

1、公務(wù)接待人員為部門經(jīng)理級及以上人員。

2、接待人員在進行公務(wù)接待時，必須提前填寫《公務(wù)接待單》向總經(jīng)辦申請，并

經(jīng)總經(jīng)理簽批。沒有總經(jīng)理簽批的接待單，接待部門不予接待。如未有總經(jīng)理簽批的就

進行接待者，財務(wù)部將按消費金額直接從接待人員或簽單人員（消費總額的50%）和接

待部門接待人員（消費總額的50%）在當(dāng)月工資中扣除，不再另行通知。

3、如有特殊原因未能開具公務(wù)接待單的（客房、餐飲接待兩項除外），必須向總經(jīng)

理說明，并由總經(jīng)理或總經(jīng)辦電話通知接待部門，方可進行接待。申請部門必須在接待

后24小時內(nèi)將補辦的公務(wù)接待單交接待部門。

4、如有違反上述規(guī)定，鄉(xiāng)都各點收銀將有權(quán)拒絕接待。

5、公務(wù)接待用餐程序

0各部門在營業(yè)餐廳安排接待，提前將《公務(wù)接待單》報總經(jīng)理審批后送交餐飲

部，接待單上要列明接待單位，用餐時同、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、接待原因。

2）在員工餐廳用餐，手續(xù)同第一條，須提前將公務(wù)接待單送交員工餐廳。如遇特

殊情況，可口頭請示同意后先用餐再補手續(xù)。

6、用餐標(biāo)準(zhǔn)：

1）營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為A、B二個檔次（酒水除外）。一般客人用B類。

A類：招待餐：標(biāo)準(zhǔn)由簽批領(lǐng)導(dǎo)定

B類：工作餐：每位10元的標(biāo)準(zhǔn)

2）職工食堂標(biāo)準(zhǔn)是提供兩葷二素。

7、酒水標(biāo)準(zhǔn)：

除明確批示外，酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙、

洋酒、葡萄酒、烈酒等需經(jīng)批準(zhǔn)后方可按量供應(yīng)。

8、用餐后的核算

1）所有內(nèi)部招待用餐，統(tǒng)一使用公務(wù)接待單。

2）店內(nèi)使用的公務(wù)接待單，一律用成本價計算，不加服務(wù)費。

3）員工餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財務(wù)部撥款。

4）對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，各有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。否則，將追究

其有關(guān)人員的責(zé)任。

9、公務(wù)用房標(biāo)準(zhǔn)：

1）公務(wù)接待用房一律使用豪華標(biāo)準(zhǔn)間或標(biāo)準(zhǔn)間，特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)理特殊批準(zhǔn)。

2）所有內(nèi)部招待用房，統(tǒng)一使用公務(wù)接待單。

3）店內(nèi)使用的公務(wù)接待單，一律團隊價計算，不加服務(wù)費。

10、其他接待標(biāo)準(zhǔn)

1）其他接待包括：溫泉、康樂、娛樂等項目。

2）這些接待按酒店團隊價格結(jié)算，不加服務(wù)費。

11、所有接待均計入部匚成本費用并列入部門經(jīng)理的績效考核中。

七、接待規(guī)格

內(nèi)容

一國家元首、政一部長、駐華大-重要媒體記一各大旅行社一旅游團的領(lǐng)

府首腦使者及公司負(fù)貢訂隊。

-著名大公司-省級主要領(lǐng)-著名公司駐房人員一全價高級間

總裁導(dǎo)華首席代表或一使館官員客人。

一入住總統(tǒng)套片區(qū)負(fù)賁人一有過特別投一住店兩次以

房客入一住店五次以訴的客人以及上的客人。

資格-國內(nèi)外知名上的客人為酒店提出過

人士一市級政府官建設(shè)性意見的

一重要合作者員客人

一各大旅行社一同檔次酒店一全價入住豪

負(fù)責(zé)人。總理、副總經(jīng)理華間客人。

-入住套層客

人。

一總經(jīng)理迎送，一總經(jīng)理迎送，一副總經(jīng)理迎一大堂經(jīng)理迎一大堂經(jīng)理迎

迎送根據(jù)需要安排根據(jù)需要安排送或大堂經(jīng)理送。送。

規(guī)格歡迎隊伍。歡迎隊伍。迎送。一客房服務(wù)員一客房服務(wù)員

一安排迎賓小送歡迎茶。送歡迎茶。

姐迎接。

—特別的盆花、一銀盤插花、衛(wèi)一瓷盆插花。一瓶花。一瓶花。

插花、工藝品。生間放綠色植一總經(jīng)理簽名一總經(jīng)理簽名一總經(jīng)理簽名

房內(nèi)一總經(jīng)理簽名物。的禮卡。的禮卡。的禮卡。

布置的禮卡、歡迎-總經(jīng)理簽名

信、總經(jīng)理名片的禮卡、總經(jīng)理

名戶、歡迎信

-5種進口、國-5種進口、國-5種進口、國一3種進口、國-3種進口、國

產(chǎn)水果20個。產(chǎn)水果12個。產(chǎn)水果9個。用立水果用竹藍產(chǎn)水果用竹藍

水果用水晶玻璃盤用X晶玻璃盤銀籃盛裝，每日或藤編果籃盛或藤編果籃盛

盛裝,每日更盛裝，每日更更換。裝。裝。

換。換。

一鍍銀大盤放6一漆器盤放5種一漆器盤放5種一瓷盤放3種無

點心

種巧克力、點心巧克力和點心巧克力和點心巧克力和點心

24個。母日更換15個。母已更換10個。圖已更換6個。

點心品種。點心品種。點心品種。

漆器盒放開漆器盒放四漆器盒放四無無

心果、杏仁、花色干果。色干果。

干果

生米、葡萄干

等。

一小銀籃內(nèi)裝一藤編花籃放一夜床放鮮花、一夜床放巧克一夜床放巧克

床

夜一枝鮮花、夜鮮花、夜床巧克巧克力或小禮力或小禮品。力或小禮品。

格

規(guī)

床巧克力及小力或小禮品。品。

瓶白蘭地。

八、請示報告制度

為加強日常經(jīng)營管理規(guī)范化、程序化運作，特制定本制度。

1、請示報告原則：

1）凡酒店已確定的原則、計劃范圍內(nèi)的日常工作問題，按照工作分工及各部室的

熾責(zé)，由各部室負(fù)責(zé)處理。

2）需請示的問題，各部門應(yīng)逐級向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。

3）對來不及請不乂必須當(dāng)即處置的重要事助，事后要及時向酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

4）對領(lǐng)導(dǎo)交辦事項，經(jīng)辦人要按領(lǐng)導(dǎo)批示的內(nèi)容和范圍，認(rèn)真、迅速、準(zhǔn)確地辦理,

辦完后向交辦領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。

2、領(lǐng)導(dǎo)出差：

1）部門領(lǐng)導(dǎo)出差，需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2）如部門只有一名負(fù)責(zé)人，應(yīng)征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，指定本部門一人代替主持工作。

同時，通知酒店各有關(guān)部門。

3、報批文件:

1）凡各部門報擬文件，必須由部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真審核，簽署意見后送酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或

總經(jīng)辦。

2）凡涉及幾個有關(guān)部門的報告文件，須經(jīng)各有關(guān)部門會簽后再送酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或

總經(jīng)辦O

3）部門之間如有分歧的問題，其優(yōu)責(zé)人應(yīng)通過協(xié)商解決，協(xié)商仍得不到統(tǒng)一意見,

向店領(lǐng)導(dǎo)請示時將不同意見同時明確報告。

4、外報文件：

1）凡需向總公司或政府有關(guān)部門外送的文件、報告，均由總經(jīng)辦按《公文處理辦

法》要求，負(fù)責(zé)對文字及內(nèi)容審核并呈送店領(lǐng)導(dǎo)審批后再向外報送。

2）凡總公司或政府自關(guān)部門限時我店上報的義件和辦理的事項，酒店領(lǐng)導(dǎo)和主辦

部室應(yīng)在時限要求內(nèi)完成并上報。

5、文件報告要求：

凡上報下達的文件，一定要情況屬實，觀點明確，條理清楚，層次分明，文字簡練,

書寫工整，投送準(zhǔn)確。送審稿稿面不清的一定要由經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)清稿后再送領(lǐng)導(dǎo)審批。

打印件由經(jīng)辦部門的擬稿人負(fù)賁校對后，再行印刷。

九、關(guān)于參觀酒店的規(guī)定

為了進一步宣傳酒店，提高酒店的知名度，酒店歡迎外來單位或人員參觀酒店。同

時為維護酒店的正常管理秩序，特對外來單位及人員參觀酒店擬訂如下規(guī)定：

1、關(guān)于參觀的接待與審批：

1）外來單位或人員需參觀酒店，必須事先預(yù)約，并由酒店前廳部負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)。

2）前廳部根據(jù)來賓參觀需求情況報總經(jīng)理辦公室或總、經(jīng)理，并填寫《參觀通知單》,

報總經(jīng)理審批。

3）總、經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)辦通知前廳部及所參觀的項目。

2、參觀時的注意事項：

1）參觀均由前廳部派人帶領(lǐng)參觀，或根據(jù)需要由總經(jīng)辦人員、副總經(jīng)理或總經(jīng)理

陪同參觀。

2）涉及相關(guān)部門工作接待的參觀，均需部門經(jīng)理在《參觀通知單》上簽字注明原

因，并陪同參觀。

3）在參觀過程中，不得泄露酒店機型。

4）在參觀過程中，陪同人員應(yīng)注意提醒參觀者不得隨意觸、碰酒店設(shè)施。

5）參觀完畢，陪同或帶領(lǐng)參觀人員應(yīng)及時通知客房中心和前廳部。

6）帶領(lǐng)或陪同參觀的人員在參觀過程中應(yīng)時刻注意禮節(jié)禮貌。

十、公文處理規(guī)則

1、總、則

1）公文是傳達酒店經(jīng)營管理方針、政策，發(fā)布規(guī)童制度、請示和答復(fù)問題，指導(dǎo)

和商洽工作、報告情況、交流經(jīng)驗、傳遞信息等的一種重要工具。各級領(lǐng)導(dǎo)和部門工作

人員都必須重視公文處理，準(zhǔn)確有效的發(fā)揮公文作用，使其更好地為酒店事業(yè)發(fā)展服務(wù)。

2）各部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揚深入實際、聯(lián)系群眾、調(diào)查研究、實事求是和認(rèn)真負(fù)貢的工作

作風(fēng)，防止官僚主義、形式主義、文牘主義和粗枝大葉、拖拉積壓、互相推諉等不良作

風(fēng)，努力提高公文處理效率和公文質(zhì)量。

3）公文處理必須做到：林確、及時、安全、保密。公文由總經(jīng)辦文檔主管或各部

門文員或部門指定人員負(fù)責(zé)收發(fā)、分辦、傳遞、催辦、核稿把關(guān)、呈批、譽印。

4）公文要合邏輯、合文法、合體式、講修辭、實事求是、觀點明確、簡明扼要、

條理清晰、通順易懂。

5）文秘工作人員要熱愛本職工作，樹立為領(lǐng)導(dǎo)、為部門和員工服務(wù)的思想。

6）一切經(jīng)辦和經(jīng)手文件的人員，都要保守機密，保護文件不受損失，在整個辦文

過程中，不得積壓和拖延誤事。

2、公文種類

根據(jù)國家公文種類規(guī)定，酒店公文種類主要有：

1）決定、會議

對重要事項或重大行動作出安排，用“決定

經(jīng)會議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用“決議

2）指示

對下級部門布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用“指示

3）通告

在一定范圍內(nèi)公布,要求廣大員工應(yīng)當(dāng)遵守或需周知的事項，用“通告

4）通知

傳達上級的指示，要求下級辦理或轉(zhuǎn)發(fā)上級、同級和不相隸屬關(guān)系的公文，用“通

知”。

5）通報

表彰先進、批評錯誤，傳達重要情況，用“通報

6）報告、請示

向上級匯報工作，反映情況，用“報告”。

向上級請求指示，批準(zhǔn)，用“請示”。

7）批復(fù)

答復(fù)下級請示事項，用“批復(fù)

8）函

與同級部門和不相隸屬a部門互相商洽工作，詢i可和答復(fù)i可題，向同級自關(guān)主管部

門請求批準(zhǔn)事項等，用“函

9）會議紀(jì)要

傳達會議議定事項和主要精神，要求與會部門共同遵守執(zhí)行的，用“會議紀(jì)要

3、公文格式

公文格式一般包括：公文編號、密級、主題、主（報）送單位（人）、正文、附件、

印章、簽發(fā)人，發(fā)文日期、抄報（抄送）單位（人）等。

1）公文的標(biāo)題應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、簡要地概括公文的主要內(nèi)容，一般應(yīng)標(biāo)明發(fā)文機關(guān)和公

文種類。

2）發(fā)文字號，包括部門代字、年號、順序號。幾個部門聯(lián)合發(fā)文，只標(biāo)明主辦部

門發(fā)文字號。

3）公文應(yīng)一律加蓋印第或由部門經(jīng)理或部門第一負(fù)責(zé)人簽名。

4）秘密公文應(yīng)分別標(biāo)明“絕密”、“機密”、“秘密”。

5）緊急公文應(yīng)分別標(biāo)明“特急”、“急

6）請示一般只寫一個主送部門（人），如需同時送其他部門（人），應(yīng)用抄報或抄

送形式。

7）公文如有附件，應(yīng)在正義之后，年月日之前，注明附件名稱和件數(shù)。

8）發(fā)文部門應(yīng)寫全稱或規(guī)范化簡稱，幾個部門聯(lián)合發(fā)文，應(yīng)將主辦部門排列在前。

9）會議通過的文件，應(yīng)在標(biāo)題之下，正文之前注明會議名稱和通過日期。（10）、

文字從左至右橫寫、橫排。

11）公文紙一般用A4紙型，左側(cè)裝訂。“通告”用紙大小，根據(jù)實際需要確定。

4、行文關(guān)系

1）酒店在職權(quán)范圍內(nèi)，可對所屬部門下達指示通知；對上級請示、報告工作；對

平級和不相隸屬的單位行文聯(lián)系工作，商洽問題。

2）酒店各部門在分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可直接對所屬單位的對口部門通知一般具體工作

事項。各部門不應(yīng)以部門名義向酒店的上級和政府各部門行文。

3）公文一般只主送部門，不主送個人。請示公文，只主送一個部門。

4）公文抄送，應(yīng)以主要有關(guān)部門為限，嚴(yán)格控制抄送范圉。請示公文，一般不應(yīng)

同時抄送有關(guān)下級；主送某一部門的公文，一般不抄送其內(nèi)部隸屬部門。

5）無論對上對下，以不越級行文為原則。但下列事項可以越級行文：具有普遍性

質(zhì)的行義（如發(fā)布酒店政策、制度、通報等）；特殊需要，若逐級轉(zhuǎn)遞會誤實效的事項；

催辦、解答、詢問事項；上級交辦制定直接上報的事項等。

6）同級部門可以聯(lián)合行文。

5、公文處理程序

公文處理包括等級、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、用印、傳遞、

立卷歸檔、銷毀等程序。

1）收文登記

登記包括；來文部門、文號、日期、文件標(biāo)題、附件、文件的機型、緩急標(biāo)志、來

文日期、收文編號等。一般具體事務(wù)性的文件，可簡單登記或不登記。

發(fā)給酒店的文件，由總經(jīng)辦文檔主管負(fù)責(zé)簽收，拆封、登記。

凡代表酒店出席會議的人員，應(yīng)將會議上所發(fā)的文件及時交總經(jīng)辦處理。

2）收文分辦

a.收文登記后，文檔主管交由總經(jīng)辦主任閱批分辦。

b.分文力求準(zhǔn)確。難以確定主辦部門的文件，應(yīng)與有關(guān)部門協(xié)商，或請示領(lǐng)導(dǎo)確定

主辦部門。

3）檢查催辦

a.凡需要處理的文件，都應(yīng)檢查催辦。重要的來文和限時文件，要及時催辦，催辦

一般由秘書負(fù)責(zé)。

b.承辦人對所經(jīng)辦的文件，必須認(rèn)真負(fù)費抓緊處理。如確需延長辦理時間，應(yīng)向分

管領(lǐng)導(dǎo)報告，并告知催辦人。

4）擬稿

a.一般文稿按照分工，誰主管誰擬稿。

涉及兩個以上單位的事項，應(yīng)以一個部門為主，并主動與有關(guān)部門協(xié)商一致再擬稿。

帶有方針政策性問題和復(fù)雜的上報下發(fā)的文，以集體研究提出方案后，指定專人擬稿。

b.起草公文應(yīng)注意的事項:

?要符合國家的方針、政策、法律、法令及現(xiàn)行規(guī)章制度和上級有關(guān)規(guī)定。

?情況要確實，觀點要明確，文字要精煉，條理要清楚，層次要分明，標(biāo)點符號要

注確，字跡清楚，稿面整潔，篇幅要力求簡短。

?人名、地名、數(shù)字、引文要準(zhǔn)確。時間一般要寫具體年月日。

?數(shù)字，除公文編號、統(tǒng)計表、計劃表、序號、專用術(shù)語和其他必須用阿拉伯?dāng)?shù)碼

者外，一般用漢字書寫。

?文件中章節(jié)、序號要分清，并前后一致。

?引文要寫明發(fā)問具體時間、機關(guān)、文號、標(biāo)題。

?確實和報告要分開。確實要一文一事。不要把請示的問題夾雜在情況報告、紀(jì)要、

簡報中。

?經(jīng)組織和領(lǐng)導(dǎo)確定的原則，在起草公文時，經(jīng)辦人一般不應(yīng)擅自改動。如需改動,

應(yīng)再請示。

?要準(zhǔn)確實用已公布的簡化漢字及標(biāo)點符號。起草、修改和審批文件不準(zhǔn)用鉛筆、

圓珠筆及不符合存檔要求的墨水等。

C.起草公文要正確使用公文名稱。

d.凡是體單位有權(quán)處理的問題，不要請示；凡不行文可以解決的問題，就不行文。

確需轉(zhuǎn)發(fā)的文件，應(yīng)結(jié)合實際提出具體貫徹執(zhí)行意見。辦稿人影根據(jù)需要提出具體發(fā)送

對象，秘書據(jù)此確定文件份激。

e.凡公文內(nèi)容涉及兩個以上單位時，主辦部門應(yīng)送相關(guān)部門會簽。

?各部門會簽文稿，應(yīng)當(dāng)面商量。

?涉及外單位的公文，經(jīng)辦人盡量當(dāng)面商談，直接送達會簽。

?送出會簽的文件，經(jīng)辦人要及時催辦。

?會簽均以會簽單位的領(lǐng)導(dǎo)人簽字為有效。

5）核批

a.總經(jīng)辦主任、文檔主管向貴核稿，核稿后呈分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

b.核稿的重點：

?是否需要行文。

?是否符合國家的方針、政策、法律、法令及現(xiàn)行規(guī)章制度和上級有關(guān)規(guī)定，與其

他文件有無矛盾和脫節(jié)。

?提出的要求、措施、辦法和意見是否明確、具體、切實可行。

?涉及有關(guān)單位的問題是否協(xié)商一致。

?公文體式、文種、行文名義、發(fā)送范圍是否恰當(dāng)，附件和相關(guān)文件是否齊全，又

字、語法、標(biāo)點符號、段落是否準(zhǔn)確。

?在不改變原意情況下，可進行刪節(jié)和文字加工。迸行較大修改，應(yīng)提出修改意見,

與經(jīng)辦人研究修改。

?對不符合上級規(guī)定和與白美義件矛盾的、i可題闡述不清的、稿圓不清晰整潔的、

節(jié)寫用筆、紙不符合要求的，核稿人提出意見，退經(jīng)辦人重寫。

?公文簽發(fā)：由分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。一般性轉(zhuǎn)發(fā)公文，總經(jīng)辦主任可由分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)代

簽。簽發(fā)人對所簽發(fā)的文件內(nèi)容全面負(fù)責(zé)。

6）譽校和蓋章

a.文件打字、印刷由總經(jīng)辦負(fù)賁，打印的文件，必須符合規(guī)定格式，字跡清楚，整

潔美觀，份數(shù)，隹確。

b.文件校對：文件由承辦人負(fù)費校對，校對人要簽名。

c.文件蓋印按酒店印章管理使用規(guī)定進行。

d.文件發(fā)出時間：會議討論通過的文件，以會議時間為準(zhǔn)；其他文件以領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)時

間為準(zhǔn)。

7）發(fā)文

a.發(fā)文要登記發(fā)文字號、標(biāo)題、發(fā)送部門、份數(shù)、附件、日期。

b.用信郵的文件，信封要寫明受文單位名稱、地址、郵政編碼。

c.發(fā)文應(yīng)根據(jù)實際，加注明急、密級等。

8）立卷歸檔

a.必須建立平時立卷制度。

b.公文承辦部門應(yīng)將處旌完畢的材料及時收集齊全存檔。

c.凡處理完畢或批存的文件、材料，按《案卷類目》應(yīng)進有關(guān)卷欄。

d.每年年終對當(dāng)年收發(fā)和處理的文件進行一次清理,做好立卷歸檔T作.

十一、文件管理制度

1、酒店公文辦理程序包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、

傳遞、歸檔和銷毀程序。

2、酒店收到的公文由總、經(jīng)辦文檔主管簽收登記，分類后遞交總經(jīng)辦主任擬辦意見。

3、總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由文檔主管轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱人員，并進行

簽收登記。

4、因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時歸還，

秘密級以上的文件和檔案，各級領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。

5、各部門或個人對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時辦理，不得拖延

和積壓。對承辦批示存自異議，及時提出書目意見。

6、各部門均應(yīng)實行公文催辦制度，負(fù)責(zé)