專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)模

板

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I3

專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)

目會(huì)

1、總則

2、組織結(jié)構(gòu)

3、崗位職責(zé)

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5、倉(cāng)庫(kù)管理

6、售后服務(wù)

7、人事管理

8、獎(jiǎng)罰條例

第一章總則

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1.1服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲°

1.2管理方針:務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范

1.3管理目標(biāo):①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良

②軟件配套完善，作業(yè)有序,服務(wù)規(guī)范

第二章組織結(jié)構(gòu)

2.1單店結(jié)構(gòu)

專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理

店長(zhǎng)會(huì)計(jì)出納

I

營(yíng)業(yè)員

2.2多店結(jié)構(gòu)

聲賣(mài)店經(jīng)理

IIIIIII

［店長(zhǎng)B店長(zhǎng)C店長(zhǎng)會(huì)計(jì)出納倉(cāng)管員

配貨員

營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員

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說(shuō)明：對(duì)于3個(gè)以上的大型專(zhuān)賣(mài)店（＞80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總

店長(zhǎng)進(jìn)

行監(jiān)督。

第三章崗位職責(zé)

職位名稱(chēng)責(zé)任權(quán)利直接上級(jí)直接下級(jí)

1、專(zhuān)賣(mài)店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告

（總）店長(zhǎng)、

等

專(zhuān)賣(mài)店會(huì)計(jì)、出

2、人事與行政，與總公司的聯(lián)系。

經(jīng)理納、配貨

專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配

員、倉(cāng)管

決策。

票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)專(zhuān)賣(mài)店

會(huì)計(jì)

務(wù)支出等的監(jiān)督經(jīng)理

專(zhuān)賣(mài)店

出納現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督

經(jīng)理

1、專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制

2、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核

3、專(zhuān)賣(mài)店工作的安排分配

專(zhuān)賣(mài)店

店長(zhǎng)4、專(zhuān)賣(mài)店的員工管理

經(jīng)理

5、專(zhuān)賣(mài)店貨物的管理

6、與總公司的聯(lián)系

7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理

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1、專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即：

a.貨物的調(diào)整、保持

營(yíng)業(yè)員b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員

C.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)

2、服飾的售前整燙、修理

1、專(zhuān)賣(mài)體系的銷(xiāo)售、庫(kù)存分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

專(zhuān)賣(mài)店

配貨員2、現(xiàn)有貨品的分配

經(jīng)理

3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申清

1、專(zhuān)賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存，出、

專(zhuān)賣(mài)店

倉(cāng)管員入、退庫(kù)的辦理

經(jīng)理

2、貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收

第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范

1、日常營(yíng)業(yè)流程

考勤簽到一服飾清核一早班會(huì)一清潔整理一

開(kāi)始營(yíng)業(yè)

一交接班一營(yíng)業(yè)結(jié)束一離店

2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

a.考勤

?簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘

?每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到

時(shí)填注到崗

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時(shí)間。

?簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。

?病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)

執(zhí)行;2-3

天由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專(zhuān)賣(mài)店管理員）；3天上以

由市場(chǎng)部

經(jīng)理（直營(yíng)店）批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月

獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假,必須電告相關(guān)主管，

并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人

一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。

b.服飾清核

-到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定”服

飾校核清單”

?服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺,要馬上報(bào)告店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理,并填

寫(xiě)”貨品

管理事故清單”。

c.早班會(huì)

?由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定5分鐘以?xún)?nèi)。

?班會(huì)內(nèi)容:*當(dāng)天工作調(diào)整與安排。

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*昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)

與抽查。

*店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。

d.清潔整理

?執(zhí)行人員：店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

?清潔對(duì)象:貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試

衣間、收銀臺(tái)、

公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物

等。

?清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明

亮,試衣

間無(wú)異味、異物。

2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。

試衣間無(wú)私

人衣服和其它雜物（如:清潔衛(wèi)生用

具）。

3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折

服飾要進(jìn)

行整燙處理）。

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4、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無(wú)私人

用品或雜物

堆放。包裝袋放置有序整齊。

5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地

板干凈明

亮無(wú)異物。

6、商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)

帶格、襯衫外包裝袋清潔。

?貨物陳列規(guī)范見(jiàn)附錄I

?清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日

變化,貨物調(diào)

整布置由專(zhuān)賣(mài)店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終

實(shí)施由店長(zhǎng)

全面控制,專(zhuān)賣(mài)店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。

e.開(kāi)始營(yíng)業(yè)

?儀容儀表

*按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主

管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。

服飾必須整燙平整，保持清潔,襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。

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*儀表大方、清麗U一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不

可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色;發(fā)型美觀自然,

不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2m叫修剪

整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜,

耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)

場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝

時(shí)間。

*男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整

齊。不允許留胡須。

*舉止文雅,站姿端正，收腹挺胸,兩腳呈丁字站立,雙手

自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨

架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允

許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服

務(wù)。

?服務(wù)位置規(guī)定

*收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)

上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。

*營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置，不允放扎

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堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等

工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。

?營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定

*營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐,

用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。

?服務(wù)規(guī)范

*未成交型

顧客:進(jìn)店一觀看一觸摸試穿一揣摩一離開(kāi)

營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡蛞贿m時(shí)介紹一試穿服務(wù)一勸說(shuō)一送

別

*成交型

顧客:進(jìn)店一觀看f摸試穿一揣摩一成交f離開(kāi)

營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡蛞贿m時(shí)介紹一試穿服務(wù)一勸說(shuō)一收銀一

送別

#問(wèn)候

§規(guī)范用語(yǔ):您好、早/中午/晚上好!歡迎光臨，請(qǐng)隨

便看一看。

您好，請(qǐng)隨便看一看。

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8汪息：

①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微

笑。對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧

客將東西暫存于收銀臺(tái)。

②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到

水桶中。

③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客,要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前,

說(shuō)”先生，對(duì)不起，您把香煙滅掉,好嗎?我們的專(zhuān)

賣(mài)店是無(wú)煙專(zhuān)賣(mài)店。"顧客熄滅煙后,主動(dòng)說(shuō)：”

謝謝您，請(qǐng)隨便看一看,有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。”

④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店,為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟

服飾,主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)："您好，面巾紙

是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)

隨時(shí)叫我。”

#適時(shí)介紹

§規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮

貌地引起

顧客注意）

§介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始（面料,顏色,款式,尺寸,搭配

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品牌,保養(yǎng)）”

#勸說(shuō)

§根據(jù)顧客試穿情況,進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧

客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。

§勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量

與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

#收銀

§復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金;準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)

算器、文具等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪

用或外借。銷(xiāo)售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。

§收銀要做至IJ唱收唱付,請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，這是X件衣服，單價(jià)各是X、X,合計(jì)X

元。

二、收您XX元。

三、找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。

四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好。

★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧

客。

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§所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)時(shí)

相關(guān)欄R均要填滿,不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化,字跡工整不可草書(shū)。

§每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符,

如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴(yán)格記錄,簡(jiǎn)要分析原因并記錄

于工作事故清單中。

§每日視現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行

或交給出納,嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。

§協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月

盤(pán)存工作完成。

§嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直

接主管外,不告訴任何其它人。

#送別

§當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至

門(mén)口，禮貌地道別。”謝謝光臨/惠顧。”歡迎下次再

來(lái)。“請(qǐng)慢走。”"請(qǐng)走好。"再見(jiàn)。”

§當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客

送至門(mén)口，禮貌地道別。”謝謝光臨！””歡迎下次再

米。”"請(qǐng)走好。”"請(qǐng)慢走。"真抱歉，沒(méi)有選中合適

的衣服，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通

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知您，好嗎？”

★注意:當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí),應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物

袋裝。

對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品

要妥善保管，

等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。

#介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)

層面、搭配、

品牌。

服飾介紹“三通"：

一通：精通本店售賣(mài)服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)

與維護(hù)保養(yǎng)。

二通:精通顧客心理,處處時(shí)時(shí)以親人朋友

的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠(chéng)、大方，并注意技巧Q

三通:把握當(dāng)前服飾流行信息，及時(shí)向顧客

搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。

★注意:①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)

前方。

②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住

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某件服飾;伸手觸摸;與朋友談?wù)摲?請(qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。

③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情

變化。

④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美

以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

⑤不能夠衣冠取人,對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

#試穿服務(wù)

§無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試

穿。特別是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。

★注：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量

腰圍，再量褲子，力爭(zhēng)一次做到位,試穿兩次均不合適的要視

一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí),注意不要碰到顧客身體。

§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解

開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間

在站在試衣間門(mén)外等候,在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其

它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)

價(jià)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。

f.交接班

A班:交班班組B班:接班班組

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?A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并記錄于”

服飾校核清單”。

?B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄

在”服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次

點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤,A班店長(zhǎng)確認(rèn),記錄于貨品管理事故

清單，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班,A

班人員下班,B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)

完成原因清查,并上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店管理員。

?交接班時(shí),A、B兩班的店長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、

票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。

?店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接:店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)

售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。

g.營(yíng)業(yè)結(jié)束

?打烽前20-30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,

店長(zhǎng)抽檢。

?對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。

?對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位

置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一

次）

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-店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查,

對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。

h.離店

?離店時(shí)間必須是打爛規(guī)定時(shí)間。

?更換好便服,班組人員一起離店。

?離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專(zhuān)賣(mài)店服飾或

營(yíng)業(yè)用具。

?檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。

第五章倉(cāng)庫(kù)管理

5.1倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo)

?貨物的有序存放,保證拿取貨物的方便快捷。

?倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專(zhuān)賣(mài)店貨品調(diào)

配提供支持。

5.2倉(cāng)庫(kù)管理的規(guī)范

?倉(cāng)庫(kù)存貨工具

*貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）；

貨柜（單面，雙面）。

#貨架:存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。

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#貨柜：存放配件、西褲等。

#紙箱:用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。

紙箱儼-----------------------

名稱(chēng)：

數(shù)量：

規(guī)格：

等級(jí):

日期：

?倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片

*商品收拔存卡（西服套裝;單褲;外套;襯衫套恤;領(lǐng)

帶;皮帶等配件）

*入庫(kù)清單

*出庫(kù)憑單

*配貨清單

*進(jìn)出存報(bào)表（明細(xì)）

*進(jìn)出存匯總表

,位置編碼記錄表

*倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序

入庫(kù):核總件數(shù)一包裝檢查~開(kāi)箱核總數(shù)一明細(xì)核對(duì)

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一檢驗(yàn)品質(zhì)一填寫(xiě)入庫(kù)建單一填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)

存統(tǒng)計(jì)表

電腦單交財(cái)務(wù)

出庫(kù)：填寫(xiě)出庫(kù)憑單一領(lǐng)/發(fā)物人簽字一領(lǐng)物人帶走

貨品與出庫(kù)憑單f填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品

收、拔、存卡

退庫(kù)：配貨中心配貨員通知、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理申請(qǐng)一配貨

員與專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理協(xié)商確定一店長(zhǎng)/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理通知一倉(cāng)管員

開(kāi)退庫(kù)清單（一式兩份）一備貨、打包一托運(yùn)

?倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存

盤(pán)存時(shí)間一般以一個(gè)銷(xiāo)貨周期作為盤(pán)存周期。根據(jù)店

鋪大、小規(guī)模可定為:常規(guī)盤(pán)存，周；旬；十五天;月盤(pán)存

*要求至少每十天進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存，填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、

出、存庫(kù)明細(xì)表與匯總表。

*每個(gè)月進(jìn)行月盤(pán)存,配合現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存的財(cái)務(wù)核對(duì)。

第六章售后服務(wù)

6.1售后服務(wù)內(nèi)容:

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?服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)介紹，宣傳手冊(cè)發(fā)送，維護(hù)保養(yǎng)用

品、服務(wù)的提供。

?服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接收與處理。

6.2售后服務(wù)程序

?服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢(xún)（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）

顧客咨詢(xún)處理一顧客咨詢(xún)記錄

?問(wèn)題服飾的投訴處理

投訴原Eg處理程序

備注

服飾本身無(wú)質(zhì)量詢(xún)問(wèn)事由一檢查票據(jù)與服一般不

實(shí)行退貨只問(wèn)題，但顏色、飾一］息供參考意見(jiàn)一

能換貨,對(duì)超五;規(guī)定

尺碼、款式等不現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選服飾時(shí)限a

個(gè)月）的服

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合顧客意愿給飾,若確

實(shí)未穿過(guò)，

應(yīng)予換

貨，但應(yīng)提請(qǐng)

______________________________________________顧客時(shí)

限限制

明顯質(zhì)量壞損問(wèn)詢(xún)問(wèn)事由一檢查票據(jù)與服飾對(duì)不可

修補(bǔ)的服飾，

題的服飾f完成質(zhì)量投訴記錄f總專(zhuān)賣(mài)店直

接按公司售

公司售后服務(wù)中心f機(jī)動(dòng)組后服務(wù)制

度執(zhí)行,并

修理一售后服務(wù)員開(kāi)發(fā)貨單向總部售

后服務(wù)中心

_________________f隨其它貨品發(fā)出__________通報(bào)

質(zhì)量壞損問(wèn)題服詢(xún)問(wèn)事由一檢查票據(jù)與服飾對(duì)于不可

修補(bǔ)要從總

原因不詳一完成質(zhì)量投訴記錄一總公司進(jìn)行

折價(jià)購(gòu)買(mǎi)新

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公司售后服務(wù)中心一質(zhì)檢部服飾的發(fā)

貨單必須由

機(jī)動(dòng)組返修售后服

務(wù)員開(kāi)出，并

按公司培償制度執(zhí)行一注明原

由。

通知售后服務(wù)員

售后服務(wù)員開(kāi)手工發(fā)貨單

隨貨運(yùn)出

6.3售后服務(wù)技巧

?顧客第一原則

*在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一C時(shí)時(shí)事事均不可

與顧客頂撞,謾罵。

*采用引導(dǎo)式提問(wèn)，請(qǐng)顧客自己說(shuō)出自己使用服飾的過(guò)

才工口王。

*說(shuō)話交談時(shí)多用請(qǐng)求式發(fā)問(wèn)或征詢(xún)，不宜用命令式。

交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄，對(duì)不詳問(wèn)題不輕

易下結(jié)論。

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?肯定，否定原則

*對(duì)要否定的事情，要找出顧客1-2條肯定之處,再下否

定論斷。

肯定一否定否定

*對(duì)要肯定的事情，在顧客提出1-2條否定時(shí)?，要引出肯

定論斷。

否定一肯定肯定

6.4售后服務(wù)記錄

?用戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表

?售后服務(wù)匯總表

?售后服務(wù)分析報(bào)告

第七章人事管理

7.1招聘

崗位分析一招聘一初試一復(fù)試一培訓(xùn)一聘用

a.崗位分析

要求

工Q文化程序性別工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g特別技能

有過(guò)年?duì)I業(yè)員工作經(jīng)

1-2電腦基本操作

店長(zhǎng)高中以上不限營(yíng)，具有較強(qiáng)組織能力，公22-35

正性強(qiáng),勤懇踏實(shí)表示能力強(qiáng)

18-28電腦基本操作

營(yíng)業(yè)員高中以上不限

表示能力強(qiáng)

in納高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn)，熟悉20-50

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財(cái)務(wù)常識(shí)，會(huì)電腦操作

有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn)，熟悉

會(huì)計(jì)高中以上不限20-50電腦基本操作

財(cái)務(wù)常識(shí)，會(huì)電腦操作

有過(guò)1-2年服飾或雷同貨

配貨高中以上不限品銷(xiāo)售分析、貨品計(jì)劃和20-50電腦基本操作

配發(fā)的經(jīng)歷

有過(guò)1-2年倉(cāng)管經(jīng)驗(yàn),會(huì)作

倉(cāng)管高中以上男各種臺(tái)帳，明白貨品有效分20-30電腦基本操作

類(lèi)原則，能搬運(yùn)貨品

說(shuō)明：營(yíng)業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營(yíng)業(yè)員

混合一班。

b.招聘

?公開(kāi)廣告（報(bào)紙;通告;人才招聘中心、夜市;職業(yè)介紹所;

同事推薦等）

注：在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣

傳。

內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考

核。

c.初試

?面試：外表形象;表示能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；

就業(yè)經(jīng)歷。

?筆試:專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。

d.復(fù)試

人員的最終選擇,涪訓(xùn)I;工作與薪資的介紹和初定。

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e.培訓(xùn)I

?計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與操作。

?專(zhuān)業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。

?培訓(xùn)考核，確定上崗人員。

?培訓(xùn)期間無(wú)薪資,培訓(xùn)期一般為3-5天。

f.聘用

培訓(xùn)合格，上崗試用。

?佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。

?試用期一般為1-2個(gè)月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考

核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。薪資采用

試用薪資。

?試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動(dòng)合同。正式工作工

資改用正式工資。

7.2用工制度

丸實(shí)習(xí)期

員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個(gè)月有薪試用，期滿考核合格者,

雙方簽訂勞動(dòng)合同，成為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱(chēng)職或嚴(yán)重過(guò)

失者，予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。

b.勞動(dòng)用工

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?專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)

假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到

星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計(jì),進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息，月

末累計(jì)抵銷(xiāo)。專(zhuān)賣(mài)店正常工作時(shí)間為8-10小時(shí),視地區(qū)而定;

溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間6-7小時(shí),平時(shí)不再安排休息日。

?每周休息一天,個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。

?店長(zhǎng)/員調(diào)班，代班一個(gè)月不超過(guò)三次（每次以一個(gè)工作

日計(jì)算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫(xiě)代調(diào)班申請(qǐng)表向?qū)?/p>

賣(mài)店經(jīng)理/管理員申請(qǐng)。

?超時(shí)工作，按天支付。一般不提倡加班,店長(zhǎng)要合理安排

輪休。

?工資發(fā)放,每月發(fā)放一次，一般在每月12日發(fā)放工資、

獎(jiǎng)金,提前一周進(jìn)行工資、獎(jiǎng)金核算。

?辭職：當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員

補(bǔ)充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職

人員1-2個(gè)月薪金。

當(dāng)事人在與公司簽定勞動(dòng)合同后，在合同有效期

內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓(xùn)費(fèi)

用。

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C.工作服

專(zhuān)賣(mài)店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不

足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯

衫折價(jià)價(jià)值二（2年-工作時(shí)間）/2年X初始價(jià)值。

出薪資

?專(zhuān)賣(mài)店員工和其它管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格

來(lái)確定。

店長(zhǎng)工資二1.2—1.5X營(yíng)業(yè)員工資

店長(zhǎng)獎(jiǎng)金二1.2—1.5X營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金

獎(jiǎng)金一般采用提成方式,提成比率0.7-1.5%

獎(jiǎng)金總額二0.7—1.5%義銷(xiāo)售額

個(gè)人平均金額=資金總額/［（1.2—L5）X店長(zhǎng)人數(shù)+店員

人數(shù)］

激勵(lì)基金提留：0.1—0.396X銷(xiāo)售額，作為激勵(lì)基金提留,

按季度進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選，并進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。或者用于員工

活動(dòng)費(fèi)用。

?其它管理員工薪資除基本工資外，無(wú)獎(jiǎng)金。一般在年終

進(jìn)行獎(jiǎng)金支付。

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溫直營(yíng)店獎(jiǎng)金提成比例與序數(shù)規(guī)定

獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷(xiāo)售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。不同

地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變化。以下是溫直營(yíng)店的建議方

案。

T時(shí)考核分值

項(xiàng)目、\n<6060<n<7070^n<8080<nv9090^n<100

提成比例0.60.81.01.21.3

店長(zhǎng)序數(shù)1.01.01.21.31.4

發(fā)放比例080%100%100%100%

店員序數(shù)1.01.01.01.01.0

發(fā)放比例80%100%100%100%100%

n二平時(shí)考核分值

例如:一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店1名店長(zhǎng),3名店員，倉(cāng)管由店長(zhǎng)兼。3月實(shí)

現(xiàn)銷(xiāo)售額20萬(wàn)。平時(shí)作業(yè)考核分值是84分,則各人的獎(jiǎng)金

額是多少？

1、獎(jiǎng)金總額=20萬(wàn)X1.3%=2600

2、人均獎(jiǎng)金額:2600/(1.3+3X1)=2600/4.3

3、店長(zhǎng)獎(jiǎng)金額:2600/4.3X1.3X100%

店員獎(jiǎng)金額：2600/4.3X1.0X100%

專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核

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考核員：日期：年月日-年

月日

專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng)：店長(zhǎng)：

考核項(xiàng)目事故扣減分?jǐn)?shù)實(shí)際得分

a.遲到3-10分鐘:0.5分;10-30分鐘:2分;30分

早退鐘以上:10分

考

b.調(diào)代班1分

勤

C.病/事假0.5分（婚、喪假另論）

&曠工10分

組織紀(jì)律1

專(zhuān)賣(mài)店清潔衛(wèi)生1

服飾出樣、展示2

倉(cāng)庫(kù)管理1

售后服務(wù)處理1

員工形象0.5

服務(wù)技能與產(chǎn)品知識(shí)

1

掌握

現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)1

倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存、月總盤(pán)存2

說(shuō)明：專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核由專(zhuān)賣(mài)店管理員執(zhí)行,平時(shí)工作考核記

錄于”專(zhuān)

賣(mài)店管理考核記錄薄”中，每次事故均要由當(dāng)班店長(zhǎng)

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確認(rèn)簽字，

保存時(shí)間一年。月終考核按平均值計(jì)算即可。

第八章報(bào)喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店獎(jiǎng)罰條例

一、獎(jiǎng)勵(lì)條例：

1、獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品,晉級(jí)四種。

2、獎(jiǎng)勵(lì)由專(zhuān)賣(mài)店管理員呈報(bào)，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存

入個(gè)人檔案。

3、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：

a.每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”

評(píng)選條件：?滿勒，無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠

工

?儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜,衣著整潔,精神面

貌好

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無(wú)違紀(jì)

現(xiàn)象

?產(chǎn)品知識(shí)掌握良好,熟悉各種編碼、面料優(yōu)

缺點(diǎn)

?服務(wù)顧客耐心細(xì)致,反應(yīng)敏捷,工作效率高,

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業(yè)績(jī)突出

評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)

模擬）

獎(jiǎng)勵(lì)辦法:張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金50元。對(duì)連續(xù)三

個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工,其中工資晉升50元，并作為店長(zhǎng)

候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為

普通員工。

b.每個(gè)季度評(píng)選一次”服務(wù)明星組”

評(píng)選條件：?平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上

?班組競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)模擬）

獎(jiǎng)勵(lì)辦法:張榜表?yè)P(yáng)，班組每人發(fā)放50元獎(jiǎng)金或組織一

次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。

二、處罰條例：

A類(lèi):對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4

次，除每次按A類(lèi)處理外，另外一次B類(lèi)過(guò)失處理,扣班組分

0.5分。

B類(lèi):對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款20元,月累計(jì)2

交，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金;月累計(jì)3次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次以上予

以除名解聘。扣班組分2分。

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C類(lèi):對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款50元，扣除

當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次

違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與基本工資，予以除名解聘。扣除班組分

10分。

1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位3^n<10分鐘

(A)

n:表示