某小區物業管理內部規章制度?一、總則1.目的為加強本小區物業管理，規范服務行為，提高服務質量，營造安全、舒適、整潔、文明的居住環境，特制定本規章制度。2.適用范圍本規章制度適用于本小區物業管理公司全體員工以及在小區內從事相關服務活動的所有人員。3.基本原則（1）依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，依法開展物業管理活動。（2）業主至上原則：以業主需求為導向，全心全意為業主提供優質、高效、周到的服務，維護業主的合法權益。（3）服務第一原則：樹立服務意識，不斷提升服務水平，確保各項管理服務工作及時、準確、到位。（4）團結協作原則：各部門、各崗位之間要密切配合，相互協作，形成工作合力，共同完成物業管理任務。二、組織架構與崗位職責1.組織架構本小區物業管理公司設置總經理室、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門職責明確，分工協作。2.崗位職責（1）總經理崗位職責全面負責公司的經營管理工作，制定公司發展戰略和年度經營計劃，并組織實施。負責公司各項規章制度的制定、完善和監督執行，確保公司管理工作規范化、制度化。協調公司與業主、業主委員會、社區居委會以及政府相關部門的關系，維護公司良好形象。負責公司員工隊伍建設，組織員工培訓、考核和獎懲，提高員工素質和工作效率。審核公司財務預算、決算，控制公司成本費用，確保公司經濟效益。（2）客服部崗位職責負責接待業主來訪、來電、來信，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議，及時反饋處理結果。辦理業主入住、裝修手續，簽訂相關協議，建立業主檔案，并做好檔案管理工作。組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通與交流，營造和諧社區氛圍。負責物業費、水電費等費用的收繳工作，定期統計費用收繳情況，催繳欠費業主。協助其他部門做好物業管理相關工作，如配合安保部處理突發事件等。（3）工程部崗位職責負責小區房屋及配套設施設備的日常維修、保養和管理工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維修保養計劃，并組織實施，做好維修保養記錄。及時處理設施設備故障和突發事件，保障業主正常生活秩序。負責小區新建、改建、擴建項目的工程管理工作，監督施工質量和進度。協助客服部處理涉及工程方面的業主投訴和建議，提供技術支持。（4）安保部崗位職責負責小區的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，并組織實施。安排人員24小時值班巡邏，做好門崗出入登記、車輛管理等工作，防止無關人員和車輛進入小區。負責小區內消防設施設備的檢查和維護，組織開展消防宣傳教育和滅火演練，確保小區消防安全。協助公安機關處理小區內的治安案件和突發事件，維護小區正常秩序。負責小區內裝修施工人員的出入管理和施工現場監督，確保施工安全。（5）保潔部崗位職責負責小區公共區域的環境衛生清掃、保潔工作，包括道路、廣場、樓道、電梯、垃圾桶等的清潔。定期對小區內的綠化進行養護，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，保持綠化美觀。負責小區內垃圾分類收集和處理工作，確保垃圾日產日清。協助做好小區重大活動的環境衛生保障工作。三、員工行為規范1.職業道德（1）愛崗敬業，忠于職守，認真履行崗位職責，努力做好本職工作。（2）誠實守信，言行一致，自覺遵守公司規章制度，維護公司信譽。（3）團結協作，顧全大局，積極配合其他部門和同事工作，共同完成物業管理任務。（4）廉潔奉公，不以權謀私，不接受業主或其他服務對象的賄賂和不正當利益。2.工作紀律（1）遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。（2）工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所做與工作無關的事情。（3）嚴格遵守工作流程和操作規程，確保工作質量和安全。（4）服從工作安排，不得推諉、扯皮，如有不同意見應及時向上級領導反映。3.儀容儀表（1）員工應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合公司規定的制服要求。（2）佩戴工作牌，保持工作牌整潔、完好，不得轉借他人。（3）頭發整齊，面容清潔，不得留怪異發型和胡須，不得化濃妝。（4）舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，不得與業主或其他服務對象發生爭吵。4.語言行為（1）接待業主或其他服務對象時，應主動熱情，微笑服務，耐心傾聽，認真解答問題。（2）說話語氣要溫和、禮貌，不得使用生硬、冷漠、粗俗的語言。（3）不得隨意議論業主或其他服務對象，不得泄露業主個人信息和公司機密。（4）與業主或其他服務對象溝通時，要尊重對方意見和建議，及時反饋處理結果。四、服務標準與流程1.客服服務標準與流程（1）服務標準接待熱情周到，及時響應業主需求，業主來訪、來電、來信處理率達到100%。業主咨詢解答準確、清晰，投訴處理及時、有效，業主滿意度達到[X]%以上。入住、裝修手續辦理流程規范，資料齊全，辦理時間符合規定要求。社區文化活動豐富多彩，參與業主人數達到小區業主總數的[X]%以上。費用收繳及時，欠費催繳有效，費用收繳率達到[X]%以上。（2）服務流程接待業主來訪、來電、來信：熱情接待，記錄業主需求，及時轉相關部門處理，并跟蹤處理結果。處理業主投訴：詳細記錄投訴內容，及時協調相關部門進行處理，在規定時間內將處理結果反饋給業主，并跟蹤業主滿意度。辦理入住手續：提前準備好相關資料，引導業主辦理手續，簽訂協議，發放鑰匙等物品，并做好入住手續資料歸檔。辦理裝修手續：審核裝修申請，簽訂裝修協議，告知裝修注意事項，發放裝修許可證，定期檢查裝修施工現場。組織社區文化活動：制定活動計劃，宣傳活動內容，組織實施活動，收集業主反饋意見，總結活動經驗。費用收繳：定期統計費用收繳情況，向欠費業主發送催繳通知，對欠費金額較大或多次催繳無效的業主，采取進一步措施。2.工程服務標準與流程（1）服務標準設施設備完好率達到[X]%以上，維修及時率達到[X]%以上，維修質量合格率達到[X]%以上。制定科學合理的設施設備維修保養計劃，嚴格按照計劃進行維修保養，并做好記錄。建立設施設備檔案，檔案資料齊全、準確，便于查詢和管理。及時處理設施設備故障和突發事件，保障業主正常生活秩序，無因設施設備故障導致的重大安全事故。協助客服部處理涉及工程方面的業主投訴和建議，提供技術支持，處理結果業主滿意度達到[X]%以上。（2）服務流程設施設備日常巡檢：制定巡檢計劃，安排專人對設施設備進行巡檢，記錄巡檢情況，發現問題及時處理。設施設備維修保養：根據維修保養計劃，安排維修人員對設施設備進行維修保養，做好維修保養記錄。設施設備故障處理：接到設施設備故障報告后，及時組織維修人員進行搶修，分析故障原因，采取預防措施，防止類似故障再次發生。新建、改建、擴建項目管理：參與項目前期規劃設計，監督施工質量和進度，負責項目竣工驗收和交接工作。處理工程投訴和建議：接到涉及工程方面的業主投訴和建議后，及時與業主溝通，了解情況，安排技術人員進行處理，并將處理結果反饋給業主。3.安保服務標準與流程（1）服務標準小區安全防范措施到位，無重大治安案件和火災事故發生，業主安全感達到[X]%以上。門崗出入登記嚴格，車輛停放有序，外來人員和車輛登記率達到100%。巡邏制度落實，24小時不間斷巡邏，巡邏簽到率達到100%，發現問題及時處理。消防設施設備完好有效，消防通道暢通無阻，定期組織消防演練，員工消防知識知曉率達到[X]%以上。裝修施工現場監督管理規范，無違規裝修行為，裝修安全事故發生率為零。協助公安機關處理治安案件及時、有效，配合率達到100%。（2）服務流程門崗管理：對進入小區的人員和車輛進行詢問、登記，檢查證件，阻止無關人員和車輛進入小區。巡邏工作：按照巡邏路線和時間進行巡邏，記錄巡邏情況，發現異常情況及時報告并處理。消防管理：定期檢查消防設施設備，確保設施設備完好有效，組織開展消防宣傳教育和滅火演練。裝修管理：審核裝修申請，辦理裝修許可證，對裝修施工現場進行監督檢查，發現違規行為及時制止并處理。治安案件處理：接到治安案件報告后，及時趕到現場，保護現場，協助公安機關進行調查處理。4.保潔服務標準與流程（1）服務標準小區公共區域環境衛生整潔，無雜物、無異味，垃圾日產日清，環境衛生達標率達到[X]%以上。綠化養護良好，植物生長茂盛，無明顯病蟲害，綠化美觀度達到[X]%以上。垃圾分類收集和處理規范，分類準確率達到[X]%以上。重大活動環境衛生保障工作及時、到位，活動期間公共區域環境整潔、有序。業主對保潔服務滿意度達到[X]%以上。（2）服務流程公共區域清掃保潔：按照規定的時間和路線對公共區域進行清掃保潔，包括道路、廣場、樓道、電梯、垃圾桶等的清潔。綠化養護：定期對綠化進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，保持綠化美觀。垃圾分類收集和處理：按照垃圾分類標準，對垃圾進行分類收集，及時運至指定地點進行處理。重大活動保障：在重大活動前，對活動現場及周邊公共區域進行全面清潔和消毒，活動期間加強保潔力度，確保環境衛生整潔。業主投訴處理：接到業主關于保潔服務的投訴后，及時與業主溝通，了解情況，安排人員進行整改，并將處理結果反饋給業主。五、培訓與考核1.培訓計劃（1）新員工入職培訓：新員工入職后，由人力資源部門組織進行為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括公司概況、規章制度、崗位職責、服務標準等。（2）崗位技能培訓：各部門根據員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓，培訓內容包括專業知識、操作技能、應急處理等，培訓方式包括內部培訓、外部培訓、現場實操等。（3）管理能力培訓：針對管理人員，定期組織管理能力培訓，培訓內容包括領導力、溝通技巧、團隊建設、績效管理等，提升管理人員的管理水平和綜合素質。（4）年度培訓計劃：每年年初，人力資源部門根據公司發展戰略和員工培訓需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間等，并組織實施。2.培訓實施（1）培訓師資：內部培訓師由公司內部具有豐富經驗和專業知識的員工擔任，外部培訓師邀請行業專家、培訓機構講師等擔任。（2）培訓教材：根據培訓內容編寫或選用相應的培訓教材，確保培訓教材的針對性和實用性。（3）培訓場地：根據培訓需求，選擇合適的培訓場地，確保培訓環境良好。（4）培訓記錄：對每次培訓進行記錄，包括培訓時間、地點、內容、參加人員、培訓效果等，建立員工培訓檔案。3.考核制度（1）考核方式：采用定期考核和不定期考核相結合的方式，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據工作需要隨時進行。（2）考核內容：包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。（3）考核標準：制定明確的考核標準，根據考核內容進行量化評分，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（4）考核結果應用：考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、財務管理制度1.財務預算管理（1）每年年初，根據公司經營計劃和發展戰略，編制年度財務預算，包括收入預算、成本費用預算、利潤預算等。（2）財務預算經公司總經理審核后，報董事會批準實施。（3）加強財務預算執行情況的監控和分析，定期對預算執行情況進行檢查，及時發現問題并采取措施加以解決。（4）根據實際情況，對財務預算進行必要的調整，調整后的財務預算報董事會批準后執行。2.費用報銷管理（1）制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準、流程和審批權限。（2）員工報銷費用時，應填寫費用報銷單，附上相關發票、收據等原始憑證，經部門負責人審核、財務審核、總經理審批后，方可報銷。（3）嚴格控制費用支出，杜絕不合理的費用報銷，對違反規定的費用報銷不予受理。（4）定期對費用報銷情況進行統計和分析，及時發現費用支出中的問題，采取措施加以控制。3.資金管理（1）加強資金管理，合理安排資金，確保公司資金安全和正常周轉。（2）制定資金使用計劃，根據公司經營活動的需要，合理安排資金支出。（3）嚴格控制現金使用范圍，超過規定限額的支出應通過銀行轉賬等方式進行結算。（4）加強銀行賬戶管理，定期核對銀行賬目，確保賬實相符。（5）做好資金風險管理，防范資金風險，確保公司資金安全。4.財務審計管理（1）定期對公司財務收支情況進行審計，確保財務數據真實、準確、完整。（2）配合外部審計機構對公司進行年度審計，提供相關資料和信息，積極配合審計工作。（3）對審計中發現的問題，及時進行整改，完善財務管理制度，加強財務管理。七、檔案管理制度1.檔案分類（1）業主檔案：包括業主基本信息、入住資料、裝修資料、費用繳納記錄、投訴處理記錄等。（2）物業檔案：包括小區規劃設計資料、房屋及配套設施設備檔案、工程維修檔案、安保檔案、保潔檔案、綠化檔案等。（3）公司檔案：包括公司文件、會議記錄、合同協議、員工檔案等。2.檔案收集（1）各部門指定專人負責檔案收集工作，定期將本部門形成的檔案資料整理后移交檔案管理部門。（2）檔案管理部門對接收的檔案資料進行審核、登記，確保檔案資料的完整性和準確性。3.檔案整理（1）檔案管理部門按照檔案分類標準，對收集到的檔案資料進行分類整理，編制檔案目錄。（2）對檔案資料進行編號、裝訂，確保檔案資料整齊、規范。4.檔案保管（1）設立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲等設施。（2）檔案管理人員定期對檔案進行檢查、清點，確保檔案資料的安全。（3）對電子檔案進行備份，存儲在安全可靠的介質上，并定期進行檢查和維護。5.檔案查閱（1）建立檔案查閱制度，明確檔