江蘇省醫院投訴管理辦法實施細則?一、總則1.目的為規范江蘇省醫院投訴管理工作，維護患者合法權益，保障醫療安全，提高醫療服務質量，根據國家相關法律法規及《醫院投訴管理辦法》，結合本省實際，制定本實施細則。2.適用范圍本細則適用于江蘇省行政區域內各級各類醫療機構及其醫務人員與患者之間發生的投訴管理活動。3.基本原則醫院投訴管理遵循"以患者為中心"的原則，堅持合法、公正、及時、便民的處理理念，做到投訴有門、處理及時、結果透明、責任到人。二、投訴受理1.投訴渠道醫院應設立專門的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，負責統一受理投訴。投訴渠道包括投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱、現場投訴接待窗口等，并在醫院顯著位置公示。鼓勵醫院利用信息化手段，建立網上投訴平臺，方便患者投訴。2.投訴接待投訴管理部門或人員接到投訴后，應熱情接待投訴人，認真傾聽其訴求，做好記錄。記錄內容包括投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等。對于當場能夠答復解決的投訴，應當場予以答復；對于不能當場答復的投訴，應向投訴人說明情況，并告知其處理時限。3.投訴范圍患者對醫院醫療服務質量、醫療安全、醫療費用、醫患溝通等方面不滿意，均可提出投訴。具體包括：醫療行為存在過錯，導致患者人身損害或不良后果；醫務人員服務態度惡劣，引發患者不滿；醫療費用不合理，如亂收費、多收費等；醫院管理不善，影響患者就醫體驗，如就診環境差、排隊時間長等；醫患溝通不暢，患者對病情、治療方案、醫療風險等不理解。以下情況不屬于投訴范圍：患者已就投訴事項向人民法院提起訴訟的；患者已向醫療糾紛人民調解委員會申請調解的；投訴事項已進入醫療事故技術鑒定程序或已作出醫療事故技術鑒定結論的；按照醫療事故處理條例規定，應當由衛生行政部門處理的。三、投訴處理1.調查核實投訴管理部門接到投訴后，應立即組織相關部門和人員進行調查核實。調查應客觀、全面、深入，收集相關證據，包括病歷資料、檢查檢驗報告、醫護人員陳述、患者及家屬意見等。涉及醫療糾紛的投訴，必要時可組織醫院內部專家進行討論分析，提出初步處理意見。2.責任認定根據調查結果，明確投訴事項的責任主體。責任主體可能是醫療機構、醫務人員、科室或其他相關部門。對于因醫療過錯導致的投訴，應按照醫療質量管理相關規定，認定責任程度，如完全責任、主要責任、同等責任、次要責任和輕微責任。3.處理措施對于投訴事項經查實存在問題的，應根據責任認定結果，采取相應的處理措施：對于醫務人員存在過錯的，應按照醫院內部規定給予批評教育、警告、記過、暫停執業活動、吊銷執業證書等處理；對于科室管理不善的，應責令科室進行整改，加強管理；對于醫院管理方面存在的問題，應及時完善相關制度和流程，加強監督檢查。對于患者合理訴求，應積極給予解決。如退還不合理費用、賠禮道歉、提供必要的補償等。處理結果應及時反饋給投訴人，并告知其如對處理結果不滿意，可通過其他合法途徑繼續解決。4.處理時限一般投訴應在接到投訴后[X]個工作日內完成調查處理，并將處理結果反饋給投訴人。對于復雜投訴或涉及醫療糾紛的投訴，處理時限可適當延長，但最長不超過[X]個工作日，并應及時向投訴人說明延長原因。四、投訴反饋1.反饋方式處理結果應以書面形式或通過電話、短信等方式及時反饋給投訴人。反饋內容應包括投訴事項的調查情況、責任認定結果、處理措施及處理結果等。2.滿意度調查投訴處理結束后，應對投訴人進行滿意度調查，了解其對處理結果的滿意程度。滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等方式進行。對于投訴人不滿意的處理結果，應進一步分析原因，采取措施進行改進，并再次向投訴人反饋改進情況，直至投訴人滿意為止。五、投訴預防1.加強醫療質量管理醫院應建立健全醫療質量管理制度，加強醫療技術臨床應用管理，規范醫務人員診療行為，提高醫療服務質量，減少醫療差錯和事故的發生。定期開展醫療質量檢查和評估，對發現的問題及時進行整改，持續改進醫療質量。2.強化醫患溝通醫務人員應加強與患者及家屬的溝通，主動了解患者需求，耐心解答患者疑問，如實告知病情、治療方案、醫療風險等信息，取得患者及家屬的理解和信任。醫院應開展醫患溝通培訓，提高醫務人員的溝通能力和技巧，營造良好的醫患關系。3.完善醫院管理加強醫院內部管理，優化就診流程，改善就診環境，合理安排醫務人員，提高工作效率，減少患者排隊等候時間。加強醫療費用管理，嚴格執行物價政策，規范收費行為，杜絕亂收費、多收費現象。建立健全投訴管理長效機制，定期分析投訴數據，總結投訴原因，采取針對性措施進行預防和改進。六、監督管理1.衛生行政部門監管各級衛生行政部門負責對轄區內醫療機構投訴管理工作進行監督檢查。監督檢查內容包括投訴渠道是否暢通、投訴處理是否及時公正、投訴預防措施是否落實等。對于投訴管理工作不到位的醫療機構，衛生行政部門應責令其限期整改；情節嚴重的，依法予以處罰。2.行業自律江蘇省醫院協會等行業組織應加強對醫療機構投訴管理工作的指導和監督，組織開展培訓、交流等活動，推動醫療機構提高投訴管理水平。醫療機構應自覺遵守行業規范，加強自身建設，不斷提高醫療服務質量和投訴