A-ERP運行維護管理辦法?一、總則（一）目的為確保15011AERP系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行，及時處理系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題，保障業(yè)務流程的順暢進行，特制定本運行維護管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于15011AERP系統(tǒng)的日常運行維護、故障處理、系統(tǒng)升級等相關工作。（三）職責分工1.信息部門負責ERP系統(tǒng)的整體架構設計、安裝、配置和日常維護工作。制定系統(tǒng)備份與恢復策略，并定期進行備份操作。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障和性能問題。負責系統(tǒng)賬號的管理和權限分配。組織對系統(tǒng)用戶的培訓和技術支持。2.業(yè)務部門負責提出與本部門業(yè)務相關的系統(tǒng)功能需求和優(yōu)化建議。在系統(tǒng)運行過程中，及時反饋業(yè)務操作中出現(xiàn)的問題，并協(xié)助信息部門進行故障排查和問題解決。配合信息部門進行系統(tǒng)測試和升級工作，確保業(yè)務不受影響。二、系統(tǒng)運行維護（一）日常監(jiān)控1.監(jiān)控指標服務器性能指標，包括CPU使用率、內存使用率、磁盤I/O、網絡帶寬等。數據庫性能指標，如查詢響應時間、事務處理成功率、存儲空間占用等。ERP系統(tǒng)的應用服務器狀態(tài)，包括進程運行情況、接口調用成功率等。系統(tǒng)的網絡連接情況，確保與外部系統(tǒng)（如有）的數據傳輸正常。2.監(jiān)控頻率服務器性能指標和網絡連接情況每5分鐘進行一次實時監(jiān)控。數據庫性能指標每15分鐘進行一次抽樣監(jiān)控。應用服務器狀態(tài)每10分鐘進行一次巡檢。3.監(jiān)控工具使用專業(yè)的系統(tǒng)監(jiān)控軟件，如SolarWinds、Zabbix等，對服務器、數據庫和應用服務器進行全面監(jiān)控。利用ERP系統(tǒng)自帶的日志功能，對系統(tǒng)操作記錄和錯誤信息進行定期檢查。（二）系統(tǒng)巡檢1.巡檢內容檢查服務器硬件狀態(tài)，包括電源、風扇、硬盤等設備的運行情況。核實數據庫備份情況，確保備份任務按時完成且備份數據可恢復。檢查系統(tǒng)日志文件，查看是否有異常操作記錄或錯誤提示。確認系統(tǒng)接口的運行狀態(tài)，保證與其他相關系統(tǒng)的數據交互正常。檢查系統(tǒng)配置文件，確保各項參數設置符合業(yè)務要求。2.巡檢周期每周進行一次全面的系統(tǒng)巡檢，并形成巡檢報告。（三）數據備份與恢復1.備份策略采用全量備份與增量備份相結合的方式。全量備份每周日凌晨進行，增量備份在工作日每天晚上進行。備份數據存儲在磁帶和外部硬盤中，并異地存放一份，以防止本地數據丟失。數據庫備份使用數據庫管理系統(tǒng)自帶的備份工具進行操作。2.恢復測試每季度進行一次數據恢復測試，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠快速、準確地恢復數據。恢復測試過程中，記錄測試結果和遇到的問題，及時對備份策略進行調整和優(yōu)化。三、故障處理（一）故障分類1.緊急故障：導致系統(tǒng)無法正常運行，嚴重影響業(yè)務流程，必須立即處理的故障。2.重要故障：影響部分業(yè)務功能使用，對業(yè)務有較大影響，需要在短時間內解決的故障。3.一般故障：對業(yè)務影響較小，可在正常工作時間內逐步處理的故障。（二）故障報告與響應1.業(yè)務部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障后，應立即向信息部門報告故障現(xiàn)象、影響范圍和可能原因。2.信息部門設立24小時值班制度，接到故障報告后，值班人員應在5分鐘內做出響應，初步判斷故障類型，并及時通知相關技術人員進行處理。（三）故障處理流程1.緊急故障處理流程技術人員接到緊急故障通知后，應在15分鐘內到達現(xiàn)場，啟動應急處理預案。迅速對故障進行診斷，采取臨時應急措施，如切換到備用服務器或系統(tǒng)模塊，確保業(yè)務的基本運行。深入分析故障原因，制定解決方案，并盡快實施修復操作。在故障解決后，對系統(tǒng)進行全面測試，確保系統(tǒng)恢復正常運行，同時記錄故障處理過程和結果。2.重要故障處理流程技術人員在接到重要故障報告后，30分鐘內到達現(xiàn)場進行故障排查。確定故障原因后，1小時內制定詳細的解決方案，并開始實施修復工作。在修復過程中，密切關注業(yè)務影響情況，如有必要，與業(yè)務部門溝通協(xié)調，采取臨時替代措施，減少對業(yè)務的影響。故障修復后，進行至少2小時的系統(tǒng)穩(wěn)定性測試，確認無問題后，結束故障處理流程，并提交故障處理報告。3.一般故障處理流程技術人員接到一般故障報告后，應在1個工作日內安排處理。對故障進行分析和定位，制定解決方案，并在2個工作日內完成修復工作。修復完成后，進行簡單的功能測試，確保故障已徹底解決，并記錄處理情況。（四）故障總結與預防1.每次故障處理完成后，信息部門應組織相關人員對故障進行總結分析，找出故障發(fā)生的根本原因，評估故障造成的影響。2.根據故障總結結果，制定相應的預防措施，如優(yōu)化系統(tǒng)配置、加強數據驗證、完善應急預案等，避免類似故障再次發(fā)生。四、系統(tǒng)升級（一）升級計劃制定1.信息部門應定期關注ERP系統(tǒng)供應商發(fā)布的升級信息，結合公司業(yè)務發(fā)展需求和系統(tǒng)運行狀況，制定系統(tǒng)升級計劃。2.升級計劃應包括升級目標、升級內容、升級時間、測試計劃、風險評估和回滾方案等詳細內容。（二）升級測試1.在系統(tǒng)升級前，必須進行全面的測試工作。測試環(huán)境應盡量模擬生產環(huán)境，確保測試結果的準確性。2.測試內容包括功能測試、性能測試、兼容性測試等。功能測試應覆蓋系統(tǒng)的各個模塊和業(yè)務流程，確保升級后系統(tǒng)功能正常；性能測試應評估升級后系統(tǒng)的響應速度和資源占用情況；兼容性測試應檢查系統(tǒng)與其他相關軟件、硬件設備的兼容性。3.測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題應及時記錄，并反饋給技術人員進行修復。修復完成后，重新進行測試，直至測試通過。（三）升級實施1.在完成升級測試且測試結果通過后，選擇合適的時間進行系統(tǒng)升級實施。升級實施過程中，應嚴格按照升級計劃和操作手冊進行操作，確保升級過程的順利進行。2.升級過程中，信息部門應密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的異常情況。如有必要，可暫停升級操作，采取相應的應急措施。（四）升級后驗證1.系統(tǒng)升級完成后，進行全面的驗證工作。驗證內容包括系統(tǒng)功能、數據準確性、接口連通性等方面。2.組織業(yè)務部門對升級后的系統(tǒng)進行試用，收集業(yè)務用戶的反饋意見，及時解決用戶提出的問題。3.只有在升級后驗證工作全部完成且系統(tǒng)運行穩(wěn)定、業(yè)務功能正常后，方可正式投入使用。五、用戶支持與培訓（一）用戶支持1.信息部門設立專門的用戶支持熱線和郵箱，及時響應用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到的問題。2.用戶支持人員應在接到用戶問題后，1小時內給予初步回復，對于復雜問題，應在24小時內提供解決方案或處理進度反饋。3.定期收集用戶的常見問題和需求，整理形成知識庫，供用戶自助查詢和學習，同時也為技術人員提供參考。（二）用戶培訓1.根據用戶的崗位需求和系統(tǒng)功能變化，定期組織系統(tǒng)培訓。培訓內容包括系統(tǒng)操作流程、業(yè)務規(guī)則、新功能介紹等。2.培訓方式可采用集中培訓、在線培訓、現(xiàn)場指導等多種形式，以滿足不同用戶的學習需求。3.在培訓結束后，對用戶進行考核，確保用戶掌握系統(tǒng)的基本操作和業(yè)務應用。對于考核不通過的用戶，應安排補考或個別輔導，直至其掌握相關知識和技能。六、安全管理（一）用戶賬號管理1.嚴格按照公司的權限管理制度，為用戶分配系統(tǒng)賬號和相應的操作權限。賬號申請和權限變更需經過相關部門負責人審批。2.定期對用戶賬號進行清理，刪除長期未使用的賬號，確保賬號的安全性。3.要求用戶定期修改密碼，并設置強度較高的密碼策略，如密碼長度不少于8位，包含字母、數字和特殊字符等。（二）數據安全1.對ERP系統(tǒng)中的敏感數據進行加密存儲和傳輸，防止數據泄露。2.加強對數據庫的訪問控制，設置不同用戶的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問特定的數據表和字段。3.除了日常的數據備份外，對重要數據進行加密備份，并存儲在安全的位置。（三）網絡安全1.在ERP系統(tǒng)與外部網絡之間部署防火墻，防止外部非法網絡訪問。2.定期更新系統(tǒng)的安全補丁，修復已知的安全漏洞，提高系統(tǒng)的安全性。3.對網絡訪問進行監(jiān)控和審計，記錄異常的網絡流量和訪問行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全威脅。七、考核與獎懲（一）考核指標1.系統(tǒng)可用性：考核ERP系統(tǒng)的正常運行時間占總運行時間的比例，目標值不低于99%。2.故障處理及時率：統(tǒng)計緊急、重要故障在規(guī)定時間內得到處理的次數占故障總次數的比例，目標值不低于95%。3.用戶滿意度：通過用戶調查，評估用戶對系統(tǒng)運行維護、用戶支持和培訓等方面的滿意度，目標值不低于85%。4.數據準確性：定期抽查系統(tǒng)中的數據，檢查數據的準確性和完整性，目標誤差率不超過0.1%。（二）獎勵措施1.對于在系統(tǒng)運行維護工作中表現(xiàn)突出，如成功解決重大系統(tǒng)故障、提出有效優(yōu)化建議并取得顯著效果的個人或團隊，給予表彰和獎勵。2.獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，以激勵員工積極參與系統(tǒng)運行維護工作，提高工作質量和效率。（三）懲罰措施1.對于因工作失誤導致系統(tǒng)故障、數據丟失等嚴重后果的人員，根據情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。2.對違反系統(tǒng)安全管理規(guī)定，如泄露用戶賬號密碼、違規(guī)操作數據等行為，進行嚴肅處理，直至追究法律責任。八