重慶聯通客戶維系及挽留管理辦法?一、總則（一）目的為加強重慶聯通客戶維系及挽留工作，提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司市場競爭力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于重慶聯通各級分公司及相關部門，涵蓋所有個人客戶、家庭客戶和集團客戶。（三）原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶體驗開展維系及挽留工作。2.差異化服務：根據客戶價值、消費行為等因素進行細分，提供針對性的服務策略。3.主動預防：加強客戶行為分析和預警，提前發現潛在流失風險，主動采取措施進行維系。4.協同合作：各部門密切配合，形成合力，共同做好客戶維系及挽留工作。二、客戶分類與價值評估（一）客戶分類1.個人客戶：按照年齡、職業、消費習慣等因素分為年輕時尚型、商務精英型、大眾實惠型等。2.家庭客戶：根據家庭成員數量、消費需求等分為兩口之家、三口之家、多口之家等。3.集團客戶：依據行業屬性、規模大小等分為大型企業集團、中小企業集團、政府機關等。（二）客戶價值評估1.評估指標消費金額：客戶每月或每年的通信消費總額。消費頻次：客戶使用聯通業務的頻率。在網時長：客戶成為聯通用戶的時間長度。客戶貢獻度：客戶對公司收入、利潤等方面的貢獻。2.評估方法通過客戶關系管理系統（CRM）收集相關數據，運用綜合評估模型對客戶價值進行量化評估，分為高價值客戶、中價值客戶和低價值客戶。三、客戶維系策略（一）高價值客戶維系1.專屬服務為高價值客戶提供專屬客戶經理，享受一對一的優質服務，包括優先辦理業務、快速響應咨詢等。2.個性化套餐根據高價值客戶的消費需求和使用習慣，量身定制個性化的通信套餐，提供更多優惠和增值服務。3.權益關懷為高價值客戶提供機場貴賓廳服務、高端酒店折扣、專屬禮品等權益，提升客戶滿意度。（二）中價值客戶維系1.定期回訪每月或每季度對中價值客戶進行回訪，了解客戶使用體驗和需求，及時解決客戶問題。2.優惠活動針對中價值客戶推出階段性的優惠活動，如充值送話費、流量包優惠等，增加客戶粘性。3.服務升級提供比普通客戶更優質的服務，如免費寬帶提速、延長套餐有效期等，提升客戶感知。（三）低價值客戶維系1.需求挖掘通過數據分析和溝通了解低價值客戶的潛在需求，針對性地推薦適合的業務和套餐。2.成本控制優化營銷資源配置，降低對低價值客戶的營銷成本，提高營銷效率。3.喚醒激活定期向低價值客戶發送有吸引力的營銷信息，如體驗新業務、限時優惠等，嘗試喚醒客戶，促進其消費。四、客戶挽留流程（一）流失預警1.建立預警模型通過分析客戶通話時長、流量使用、繳費情況等數據，建立流失預警模型，設定預警閾值。2.實時監測利用CRM系統對客戶行為進行實時監測，當客戶出現接近預警閾值的行為時，及時發出預警信號。（二）挽留準備1.原因分析對預警客戶進行深入分析，了解其可能流失的原因，如競爭對手優惠、服務質量問題等。2.制定策略根據原因分析結果，為每個預警客戶制定個性化的挽留策略，明確挽留目標和措施。（三）挽留實施1.溝通渠道選擇根據客戶特點和偏好，選擇合適的溝通渠道進行挽留，如電話、短信、微信、上門拜訪等。2.溝通話術設計針對不同原因設計有針對性的溝通話術，突出聯通優勢和對客戶的關心，表達挽留誠意。3.執行挽留措施按照制定的挽留策略和溝通話術，與客戶進行溝通，執行挽留措施，如提供專屬優惠、解決服務問題等。（四）效果評估1.評估指標設定挽留成功率、客戶滿意度提升率、客戶繼續在網時長等評估指標。2.評估周期在挽留實施后的一定時間內（如一個月）進行效果評估。3.結果分析根據評估結果分析挽留措施的有效性，總結經驗教訓，為后續挽留工作提供參考。五、客戶維系及挽留支撐體系（一）組織保障成立由市場部、客服部、網絡部等相關部門組成的客戶維系及挽留工作領導小組，負責統籌協調工作，制定策略和目標，監督執行情況。（二）人員培訓定期組織員工進行客戶維系及挽留相關知識和技能培訓，包括溝通技巧、客戶心理分析、業務知識等，提高員工的專業素質和能力。（三）系統支撐完善客戶關系管理系統（CRM）功能，實現客戶信息的全面收集、分析和管理，為客戶維系及挽留工作提供數據支持。（四）資源配置合理配置營銷資源，根據客戶價值和挽留需求，將資源向重點客戶和關鍵環節傾斜，確保工作順利開展。六、激勵與考核（一）激勵機制1.設立專項獎勵對在客戶維系及挽留工作中表現突出的員工和團隊給予專項獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.績效掛鉤將客戶維系及挽留工作指標納入員工績效考核體系，與績效獎金、晉升等掛鉤，充分調動員工積極性。（二）考核指標1.客戶維系指標包括高價值客戶保有率、中價值客戶提升率、低價值客戶轉化率等。2.客戶挽留指標如挽留成功率、客戶流失率降低值等。（三）考核周期按月或按季度進行考核，及時通報考核結果，對未達標的部門和個人進行督促整改。七、附則（一）解釋權本辦法由重慶聯通市場部負責