營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法?一、總則1.目的為了提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，提高客戶滿意度，特制定本考核辦法。通過建立科學(xué)合理的考核體系，激勵(lì)營(yíng)業(yè)廳員工積極主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象。2.適用范圍本考核辦法適用于公司所屬各營(yíng)業(yè)廳及其員工。3.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，過程透明，結(jié)果公正，確保考核結(jié)果真實(shí)反映員工的服務(wù)表現(xiàn)。全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、環(huán)境維護(hù)、客戶投訴處理等多個(gè)維度對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面考核。激勵(lì)與約束并重原則：通過考核結(jié)果的運(yùn)用，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的員工進(jìn)行督促改進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。二、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（30分）1.主動(dòng)熱情接待客戶（10分）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，員工能在10秒內(nèi)主動(dòng)迎接并微笑問候，得810分。能在15秒內(nèi)迎接問候，得57分。超過15秒才迎接問候，得04分。2.耐心解答客戶咨詢（10分）對(duì)客戶咨詢能準(zhǔn)確、詳細(xì)、耐心解答，客戶滿意度達(dá)到90%及以上，得810分。客戶滿意度在70%90%之間，得57分。客戶滿意度低于70%，得04分。3.積極幫助客戶解決問題（10分）對(duì)客戶提出的問題能迅速響應(yīng)，有效解決，客戶滿意度達(dá)到90%及以上，得810分。客戶滿意度在70%90%之間，得57分。客戶滿意度低于70%，得04分。業(yè)務(wù)辦理（30分）1.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性（10分）業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率低于1%，得810分。業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率在1%3%之間，得57分。業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率高于3%，得04分。2.業(yè)務(wù)辦理效率（10分）平均每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間在合理范圍內(nèi)，得810分。基本符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但偶爾有客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)情況，得57分。經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，得04分。3.業(yè)務(wù)熟悉程度（10分）員工對(duì)各類業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉，能熟練準(zhǔn)確辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，得810分。對(duì)大部分業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉，能辦理常見業(yè)務(wù)，但存在一些小問題，得57分。對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)失誤，得04分。環(huán)境維護(hù)（15分）1.營(yíng)業(yè)廳整潔度（5分）營(yíng)業(yè)廳地面、桌面、設(shè)備等整潔干凈，無雜物灰塵，得45分。基本整潔，有少量雜物，得23分。環(huán)境雜亂，衛(wèi)生狀況差，得01分。2.設(shè)備設(shè)施完好率（5分）各類設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，完好率達(dá)到95%及以上，得45分。完好率在90%95%之間，得23分。完好率低于90%，得01分。3.物品擺放整齊有序（5分）宣傳資料、業(yè)務(wù)用品等物品擺放整齊規(guī)范，便于客戶取用，得45分。擺放基本整齊，但有個(gè)別物品較亂，得23分。物品擺放混亂，影響客戶體驗(yàn)，得01分。客戶投訴處理（25分）1.投訴響應(yīng)及時(shí)性（10分）接到客戶投訴后，能在15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并了解情況，得810分。能在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，得57分。超過30分鐘才與客戶取得聯(lián)系，得04分。2.投訴處理滿意度（10分）投訴處理結(jié)果客戶滿意度達(dá)到90%及以上，得810分。客戶滿意度在70%90%之間，得57分。客戶滿意度低于70%，得04分。3.投訴處理記錄完整性（5分）對(duì)每起投訴都有詳細(xì)完整的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等，得45分。記錄基本完整，但存在個(gè)別信息缺失，得23分。記錄不完整，無法清晰反映投訴處理情況，得01分。三、考核方式1.日常檢查公司定期或不定期安排人員對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，按照考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、環(huán)境維護(hù)等方面進(jìn)行評(píng)估打分。檢查人員要如實(shí)記錄檢查情況，填寫檢查表，并及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人。2.客戶評(píng)價(jià)在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置意見箱、評(píng)價(jià)器等，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同的分值。定期對(duì)客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為考核的重要依據(jù)之一。3.投訴統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。根據(jù)投訴處理的及時(shí)性、滿意度及記錄完整性等方面進(jìn)行考核評(píng)分。四、考核周期考核周期為每月一次，每月末對(duì)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面考核。五、考核結(jié)果運(yùn)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤將考核結(jié)果與營(yíng)業(yè)廳員工的績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，得分越高，獎(jiǎng)金系數(shù)越大，績(jī)效獎(jiǎng)金相應(yīng)增加。具體掛鉤方式如下：考核得分90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2。考核得分8089分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1。考核得分7079分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.0。考核得分6069分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8。考核得分60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.6。2.評(píng)優(yōu)評(píng)先在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先時(shí)，優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳和員工。考核得分排名靠前的營(yíng)業(yè)廳可評(píng)為年度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳，員工可評(píng)為年度優(yōu)秀員工。3.崗位晉升將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為員工崗位晉升的重要參考依據(jù)之一。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，在同等條件下優(yōu)先考慮晉升機(jī)會(huì)。4.培訓(xùn)與改進(jìn)根據(jù)考核結(jié)果，分析營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足，有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，幫助員工提升服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人要根據(jù)考核結(jié)果，組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)