金管家物業(yè)大翼龍苑服務中心管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范金管家物業(yè)大翼龍苑服務中心的管理運作，提高服務質(zhì)量，確保小區(qū)的安全、整潔、舒適，維護業(yè)主的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于金管家物業(yè)大翼龍苑服務中心全體員工及在小區(qū)內(nèi)開展工作的各類供應商和相關人員。3.管理原則以業(yè)主為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務。依法依規(guī)管理，確保各項工作合法合規(guī)。持續(xù)改進，不斷提升服務水平和管理效能。二、組織架構與人員配置1.組織架構圖服務中心經(jīng)理客服主管客服專員工程主管維修技工水電工秩序維護主管秩序維護員環(huán)境維護主管保潔員綠化養(yǎng)護工2.人員配置標準根據(jù)小區(qū)規(guī)模、服務需求等因素，合理配置各崗位人員數(shù)量，確保服務工作的正常開展。明確各崗位的工作職責和任職要求，定期進行人員培訓和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務能力。三、崗位職責1.服務中心經(jīng)理崗位職責全面負責服務中心的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、相關部門等的關系，及時處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督檢查各部門的工作情況，確保服務質(zhì)量和管理目標的實現(xiàn)。負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提高團隊整體素質(zhì)。合理控制服務中心的費用支出，確保財務收支平衡。2.客服主管崗位職責負責客服團隊的日常管理工作，制定客服工作計劃和流程。組織客服專員做好業(yè)主接待、咨詢、投訴處理等工作，及時反饋處理結果。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進服務工作。協(xié)助開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的歸屬感和滿意度。負責業(yè)主檔案的建立、更新和管理工作。3.客服專員崗位職責熱情接待來訪業(yè)主，認真傾聽業(yè)主需求，做好記錄。及時處理業(yè)主的咨詢、投訴等問題，能當場解決的當場解決，不能當場解決的及時上報并跟蹤處理結果。負責辦理業(yè)主入住、裝修等相關手續(xù)，發(fā)放各類資料。定期對業(yè)主進行電話回訪，收集業(yè)主意見和建議，反饋給相關部門。協(xié)助客服主管開展社區(qū)文化活動。4.工程主管崗位職責負責工程團隊的管理工作，制定工程維修計劃和方案。組織維修技工、水電工等做好小區(qū)設施設備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢工作，確保設施設備正常運行。負責工程維修項目的預算編制、施工監(jiān)督和質(zhì)量驗收工作。及時處理設施設備突發(fā)故障，保障業(yè)主的正常生活。組織開展節(jié)能降耗工作，降低工程成本。5.維修技工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)房屋建筑、公共設施等的維修工作，包括門窗、桌椅、欄桿等的維修。配合水電工進行水電設備的維修和保養(yǎng)工作。對維修工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給工程主管，并提出合理的解決方案。做好維修工具和材料的保管和使用工作。6.水電工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)水電系統(tǒng)的日常巡檢、維修和保養(yǎng)工作，確保水電供應正常。及時處理水電突發(fā)故障，如停電、停水等，保障業(yè)主的生活需求。協(xié)助進行水電設施設備的更新改造工作。做好水電消耗的統(tǒng)計和分析工作，提出節(jié)能措施。7.秩序維護主管崗位職責負責秩序維護團隊的管理工作，制定秩序維護工作計劃和制度。組織秩序維護員做好小區(qū)的門禁管理、巡邏防控、車輛管理等工作，維護小區(qū)的安全秩序。定期組織秩序維護員進行培訓和演練，提高應急處置能力。處理各類安全突發(fā)事件，及時向上級報告，并配合相關部門進行調(diào)查處理。負責與業(yè)主、社區(qū)等溝通協(xié)調(diào)，做好安全宣傳工作。8.秩序維護員崗位職責嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記和檢查。按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助做好車輛停放管理工作，引導車輛有序停放。負責小區(qū)內(nèi)的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。配合處理各類突發(fā)事件，維護現(xiàn)場秩序。9.環(huán)境維護主管崗位職責負責環(huán)境維護團隊的管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生工作計劃和標準。組織保潔員、綠化養(yǎng)護工做好小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。定期檢查環(huán)境衛(wèi)生和綠化情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。負責與環(huán)衛(wèi)部門、綠化公司等相關單位的溝通協(xié)調(diào)工作。組織開展垃圾分類宣傳和推廣工作。10.保潔員崗位職責負責小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、道路等的清掃、拖地、擦拭等。及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，定期對垃圾桶進行清洗消毒。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生消殺工作。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設施設備損壞及時報告。11.綠化養(yǎng)護工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常養(yǎng)護工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔。對綠化植物進行定期巡查，發(fā)現(xiàn)死亡或損壞的植物及時更換或修復。協(xié)助開展小區(qū)內(nèi)的綠化景觀布置工作。四、工作流程與規(guī)范1.業(yè)主入住流程業(yè)主收到入住通知后，攜帶相關資料到服務中心辦理入住手續(xù)。客服專員核對業(yè)主資料，收取相關費用，發(fā)放鑰匙、門禁卡等物品。工程人員陪同業(yè)主驗房，記錄房屋存在的問題，并及時安排維修。秩序維護員引導業(yè)主車輛進入小區(qū)，并協(xié)助辦理停車手續(xù)。客服專員在業(yè)主入住后進行回訪，了解業(yè)主需求和意見。2.裝修管理流程業(yè)主提出裝修申請，提交裝修圖紙和相關資料。客服專員審核裝修申請，簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項。工程人員對裝修現(xiàn)場進行交底，檢查裝修材料和施工工具。秩序維護員加強對裝修現(xiàn)場的巡查，制止違規(guī)裝修行為。裝修過程中，客服專員和工程人員定期回訪業(yè)主，了解裝修進度和質(zhì)量情況。裝修完工后，業(yè)主提交裝修驗收申請，工程人員進行驗收，合格后退還裝修保證金。3.投訴處理流程業(yè)主通過電話、來訪等方式提出投訴。客服專員認真傾聽業(yè)主投訴內(nèi)容，做好記錄，并表示會及時處理。客服專員將投訴問題進行分類，及時轉交給相關部門處理。相關部門接到投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給客服專員。客服專員將處理結果告知業(yè)主，并進行回訪，征求業(yè)主意見。對投訴處理情況進行跟蹤和記錄，定期進行統(tǒng)計分析，采取措施改進服務工作。4.維修服務流程業(yè)主通過電話、上門等方式報修。客服專員接到報修后，詳細記錄報修內(nèi)容，及時轉交給工程主管。工程主管根據(jù)報修情況安排維修人員前往現(xiàn)場查看。維修人員現(xiàn)場評估維修方案和所需材料、工具，向工程主管匯報。工程主管審核維修方案和預算，批準后安排維修人員進行維修。維修人員維修完畢后，進行自檢，確認合格后通知業(yè)主驗收。業(yè)主驗收合格后，在維修記錄上簽字確認。客服專員對維修服務進行回訪，了解業(yè)主滿意度。5.秩序維護工作流程門禁管理：秩序維護員對進出小區(qū)的人員、車輛進行詢問、登記、檢查，嚴格執(zhí)行門禁制度。巡邏防控：按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，重點關注小區(qū)內(nèi)的安全隱患、異常情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。車輛管理：引導車輛有序停放，對進出小區(qū)的車輛進行檢查和登記，制止亂停亂放等違規(guī)行為。突發(fā)事件處理：接到突發(fā)事件報告后，迅速趕到現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，及時向上級報告，并配合相關部門進行處理。6.環(huán)境維護工作流程保潔工作：按照清潔標準和流程，對小區(qū)公共區(qū)域進行日常清掃、拖地、擦拭等工作，定期清理垃圾桶，做好衛(wèi)生消殺工作。綠化養(yǎng)護：根據(jù)綠化植物的生長需求，進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，及時清理綠化區(qū)域雜物。五、服務質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務質(zhì)量監(jiān)督機制建立定期檢查制度，服務中心經(jīng)理、主管等定期對各部門的工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。設立業(yè)主意見箱和投訴電話，廣泛收集業(yè)主的意見和建議，及時了解業(yè)主的需求和滿意度。定期開展服務質(zhì)量調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解業(yè)主對服務工作的評價。2.考核指標與方法制定各崗位的考核指標，包括工作任務完成情況、服務質(zhì)量、業(yè)主滿意度等。考核方法采用日常檢查、定期考核、業(yè)主評價相結合的方式，對員工進行全面、客觀的評價。考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工提高工作積極性和服務質(zhì)量。3.持續(xù)改進措施根據(jù)服務質(zhì)量監(jiān)督和考核結果，分析存在的問題和不足，制定針對性的改進措施。定期召開服務質(zhì)量分析會議，對改進措施的實施效果進行評估和總結，不斷優(yōu)化服務工作流程和標準。六、財務管理1.費用收取與管理按照規(guī)定的收費標準和方式，及時收取物業(yè)費、水電費、停車費等各項費用。建立費用收繳臺賬，詳細記錄費用收取情況，定期進行核對和統(tǒng)計。嚴格控制費用支出，各項費用報銷必須符合財務制度和審批流程。2.預算編制與執(zhí)行每年年初編制服務中心的年度預算，包括人員費用、辦公費用、維修費用、綠化養(yǎng)護費用等。嚴格執(zhí)行預算，對預算執(zhí)行情況進行定期分析和監(jiān)控，確保費用支出合理、合規(guī)。根據(jù)實際情況，對預算進行必要的調(diào)整和修訂，確保預算的科學性和準確性。3.財務審計與監(jiān)督定期接受公司內(nèi)部審計和外部審計，確保財務管理工作規(guī)范、透明。加強財務監(jiān)督，防范財務風險，確保資金安全。七、物資管理1.物資采購制度根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等。按照公司的采購流程，選擇合格的供應商進行采購，確保物資質(zhì)量。對采購物資進行驗收，核對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等，合格后方可入庫。2.物資倉庫管理制度設立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標識清晰。建立物資出入庫臺賬，詳細記錄物資的出入庫時間、數(shù)量、用途等。定期對物資倉庫進行盤點，確保物資賬實相符。做好物資倉庫的安全管理工作，防止物資損壞、丟失等情況發(fā)生。3.物資領用制度員工因工作需要領用物資時，填寫物資領用申請表，經(jīng)部門主管審批后到倉庫領取。倉庫管理人員按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好記錄。嚴格控制物資領用數(shù)量，避免浪費。八、培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。培訓計劃應涵蓋物業(yè)管理知識、服務技能、安全知識、企業(yè)文化等方面。2.培訓實施與管理按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等。建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、考核成績等。對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和應用能力。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工的成長和發(fā)展。九、應急預案1.突發(fā)事件應急處理原則以人為本，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。快速反應，及時采取有效措施進行處置。統(tǒng)一指揮，各部門協(xié)同配合，確保應急處理工作有序進行。2.火災應急預案制定火災應急預案，明確火災報警流程、滅火措施、疏散路線等。定期組織員工進行消防培訓和演練，提高員工的火災應急處置能力。在小區(qū)內(nèi)配備必要的消防器材和設施，并定期進行檢查和維護。發(fā)生火災時，秩序維護員迅速報警，組織疏散業(yè)主，工程人員配合進行滅火。3.盜竊應急預案加強小區(qū)的安全防范措施，提高巡邏頻率，安裝監(jiān)控