制度匯編業擴報裝?一、總則（一）目的為規范公司業擴報裝工作流程，提高服務質量和效率，滿足客戶用電需求，特制定本制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于公司所有業擴報裝業務，包括新裝、增容、變更用電等。（三）基本原則1.一口對外：建立統一的業擴報裝服務平臺，實現客戶用電申請"一個口子"受理，避免客戶多頭跑。2.便捷高效：優化業務流程，減少環節，壓縮時限，提高辦電效率，為客戶提供便捷服務。3.三不指定：嚴格執行"不指定設計單位、不指定施工單位、不指定設備材料供應商"原則，保障客戶自主選擇權。4.公開透明：公開業擴報裝流程、收費標準、服務承諾等信息，接受客戶監督。二、業擴報裝流程（一）受理環節1.客戶申請客戶可通過營業廳、網上營業廳、電話等多種渠道提交用電申請，申請材料應包括客戶基本信息、用電需求、用電地址等相關資料。2.業務受理受理人員對客戶申請進行審核，檢查申請材料是否齊全、符合要求。對資料不全的，一次性告知客戶需補充的材料；對不符合申請條件的，向客戶說明原因。審核通過后，錄入客戶申請信息，生成業務工單，并傳遞至下一環節。（二）現場勘查環節1.勘查安排根據客戶申請信息，安排現場勘查人員，與客戶預約勘查時間。勘查人員應提前了解客戶用電需求和現場情況，準備好相關勘查工具和資料。2.現場勘查勘查人員到達現場后，對用電地址的供電條件、用電容量、用電性質等進行勘查。確定供電電源、供電方式、計量方式、受電裝置方案等，并記錄現場勘查情況，繪制現場勘查圖。3.勘查結果反饋勘查人員將現場勘查結果及時反饋給業務受理人員，對于符合供電條件的，業務受理人員繼續推進業務流程；對于不符合供電條件的，向客戶說明原因，并提供解決方案或建議。（三）供電方案制定環節1.方案制定根據現場勘查結果，由專業技術人員按照相關標準和規定，制定供電方案。供電方案應包括供電電源、供電方式、計量方式、受電裝置方案、電價執行標準等內容。2.方案審核供電方案制定完成后，提交相關部門和人員進行審核。審核內容包括供電安全性、合理性、經濟性等方面。審核通過后，將供電方案通知客戶，并與客戶溝通確認。（四）設計審查環節1.客戶委托設計對于需要客戶委托設計的項目，告知客戶自行選擇有資質的設計單位，并提供設計要求和供電方案等資料。2.設計文件審查客戶提交設計文件后，由專業技術人員對設計文件進行審查。審查內容包括設計是否符合供電方案要求、是否滿足安全規范等。對審查中發現的問題，及時與設計單位溝通，要求其進行修改完善。審查通過后，出具設計審查意見。（五）中間檢查環節1.檢查安排在客戶受電工程施工過程中，根據施工進度安排中間檢查。檢查人員提前通知客戶檢查時間，并要求客戶做好相關準備工作。2.中間檢查檢查人員對受電工程的施工質量、電氣設備安裝、安全措施等進行檢查。檢查發現問題的，下達整改通知書，要求客戶限期整改。整改完成后進行復查，直至符合要求。（六）竣工檢驗環節1.竣工報驗客戶受電工程竣工后，向供電企業提交竣工報驗申請，并提供竣工報告、試驗報告、隱蔽工程記錄等相關資料。2.竣工檢驗供電企業組織專業人員對受電工程進行竣工檢驗。檢驗內容包括電氣設備安裝是否符合設計要求、電氣性能是否滿足標準、安全保護裝置是否可靠等。對檢驗合格的，出具竣工檢驗意見；對檢驗不合格的，要求客戶整改，整改合格后重新報驗。（七）裝表接電環節1.電表安裝根據竣工檢驗意見，安排裝表人員進行電表安裝。裝表人員應嚴格按照操作規程進行安裝，確保電表安裝牢固、接線正確。2.接電操作電表安裝完成后，進行接電操作。接電前，再次核對客戶信息和供電設備狀態，確保接電安全。接電完成后，告知客戶送電時間和注意事項。三、業擴報裝時限規定（一）居民客戶1.新裝、增容自受理客戶申請之日起，5個工作日內完成現場勘查；7個工作日內制定并答復供電方案；受電工程設計審查和中間檢查不超過5個工作日；竣工檢驗不超過3個工作日；裝表接電不超過2個工作日。總計不超過22個工作日。2.變更用電自受理客戶申請之日起，3個工作日內完成現場勘查；5個工作日內制定并答復供電方案；其他環節參照新裝、增容規定時限執行。總計不超過15個工作日。（二）非居民客戶1.新裝、增容自受理客戶申請之日起，7個工作日內完成現場勘查；10個工作日內制定并答復供電方案；受電工程設計審查不超過10個工作日，中間檢查不超過5個工作日；竣工檢驗不超過5個工作日；裝表接電不超過3個工作日。總計不超過40個工作日。2.變更用電自受理客戶申請之日起，5個工作日內完成現場勘查；7個工作日內制定并答復供電方案；其他環節參照新裝、增容規定時限執行。總計不超過25個工作日。（三）高壓客戶1.新裝、增容自受理客戶申請之日起，15個工作日內完成現場勘查；20個工作日內制定并答復供電方案；受電工程設計審查不超過20個工作日，中間檢查不超過10個工作日；竣工檢驗不超過10個工作日；裝表接電不超過5個工作日。總計不超過80個工作日。2.變更用電自受理客戶申請之日起，10個工作日內完成現場勘查；15個工作日內制定并答復供電方案；其他環節參照新裝、增容規定時限執行。總計不超過60個工作日。四、收費管理（一）收費項目及標準1.供電工程貼費按照國家和地方有關規定執行，根據用電容量和供電電壓等級收取。2.業務費包括工本費、手續費等，按照物價部門核定的標準收取。3.電費預收根據客戶用電需求和預計用電量，預收一定金額的電費，具體金額由供電企業與客戶協商確定。（二）收費公示在營業廳顯著位置公示收費項目、收費標準、收費依據等信息，接受客戶監督。同時，通過公司網站、手機APP等渠道向客戶公開收費信息。（三）收費票據嚴格按照財務制度開具收費票據，確保票據內容真實、準確、完整。客戶繳費后，及時提供合法有效的收費票據。五、客戶服務（一）服務渠道建設1.營業廳服務優化營業廳布局，完善服務設施，提高服務人員業務素質和服務水平。為客戶提供一站式服務，方便客戶辦理業擴報裝業務。2.網上營業廳服務不斷完善網上營業廳功能，實現客戶用電申請、進度查詢、繳費等業務的在線辦理。加強網上營業廳的宣傳推廣，引導客戶通過網上渠道辦理業務。3.電話服務設立24小時服務熱線，及時解答客戶咨詢，受理客戶投訴和建議。加強服務熱線人員培訓，提高服務響應速度和質量。（二）服務承諾1.限時辦結嚴格按照業擴報裝時限規定，為客戶提供高效服務，確保按時辦結業務。2.優質服務樹立客戶至上的服務理念，熱情接待客戶，耐心解答客戶問題，為客戶提供優質、便捷、規范的服務。3.廉潔自律服務人員嚴格遵守廉潔自律規定，不得接受客戶禮品、宴請等，不得謀取不正當利益。（三）客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，及時受理客戶投訴。對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、投訴人信息等。2.投訴調查接到投訴后，立即組織人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中，收集相關證據，了解事情真相。3.投訴處理根據調查結果，制定處理方案，及時回復客戶。對于確實存在問題的，按照規定進行整改，并對相關責任人進行處理；對于不存在問題的，向客戶做好解釋說明工作。4.投訴跟蹤對投訴處理情況進行跟蹤，確保客戶問題得到徹底解決。定期對投訴處理情況進行分析總結，采取有效措施，改進服務質量，避免類似投訴再次發生。六、監督與考核（一）監督機制1.內部監督建立健全內部監督制度，加強對業擴報裝各環節的監督檢查。定期對業務流程執行情況、服務質量、收費管理等進行檢查，發現問題及時整改。2.客戶監督通過客戶滿意度調查、意見箱、投訴舉報等方式，廣泛接受客戶監督。及時處理客戶反映的問題，不斷改進服務工作。3.社會監督主動接受政府有關部門、新聞媒體和社會各界的監督，積極回應社會關切。對社會監督提出的意見和建議，認真研究，及時整改。（二）考核辦法1.考核指標制定業擴報裝考核指標體系，包括業務辦理時限、服務質量、客戶滿意度等方面。明確各項指標的考核標準和權重。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結合的方式，對各部門和