某住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理制度范本0?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，營造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)改進和健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)活動，包括但不限于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理，環(huán)境衛(wèi)生保潔，綠化養(yǎng)護，安全保衛(wèi)，車輛停放管理，業(yè)主服務(wù)等方面。3.基本原則（1）依法管理原則：嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理服務(wù)活動。（2）業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護業(yè)主的合法權(quán)益，不斷提高業(yè)主滿意度。（3）專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備，運用科學(xué)的管理方法和先進的技術(shù)手段，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)。（4）公平公正原則：在物業(yè)管理服務(wù)活動中，堅持公平、公正的原則，對待全體業(yè)主一視同仁，不偏袒、不歧視。（5）誠實守信原則：誠實守信是物業(yè)管理服務(wù)的基本準則，要做到言出必行，信守承諾，為業(yè)主提供真實、準確、可靠的服務(wù)信息。二、組織架構(gòu)與人員配置1.組織架構(gòu)本住宅小區(qū)物業(yè)管理設(shè)立以下組織架構(gòu)：總經(jīng)理副總經(jīng)理各部門經(jīng)理基層員工。其中，各部門包括客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等。2.人員配置（1）客服部：負責接待業(yè)主來訪、咨詢，處理業(yè)主投訴和建議，辦理入住、裝修等手續(xù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主及相關(guān)部門的關(guān)系。配置客服主管[X]名，客服專員[X]名。（2）工程部：負責物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護、管理，制定設(shè)備設(shè)施維護計劃并組織實施。配置工程主管[X]名，維修工程師[X]名，電工[X]名，水工[X]名，電梯工[X]名等。（3）安保部：負責小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門崗值班、巡邏、監(jiān)控等，維護小區(qū)秩序。配置安保主管[X]名，安保班長[X]名，安保隊員[X]名。（4）保潔部：負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道清掃、電梯清潔、垃圾清運等。配置保潔主管[X]名，保潔員[X]名。（5）綠化部：負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作，包括花草樹木修剪、澆水施肥、病蟲害防治等。配置綠化主管[X]名，綠化工人[X]名。三、崗位職責1.總經(jīng)理崗位職責（1）全面負責住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。（2）負責公司內(nèi)部管理體系的建立、完善和有效運行，確保各項工作符合法律法規(guī)和公司制度要求。（3）協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會、政府相關(guān)部門及其他外部單位的關(guān)系，維護公司良好形象。（4）負責公司人員隊伍建設(shè)，組織員工培訓(xùn)、考核，激勵員工工作積極性，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（5）審核公司財務(wù)預(yù)算和決算，控制成本支出，確保公司經(jīng)濟效益和社會效益的平衡。2.副總經(jīng)理崗位職責（1）協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負責分管部門的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（2）組織制定分管部門的工作計劃、工作標準和工作流程，并監(jiān)督實施。（3）協(xié)調(diào)分管部門之間的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，確保各項工作順利進行。（4）負責分管部門的人員管理和績效考核，提出員工獎懲建議，促進員工隊伍建設(shè)。（5）收集業(yè)主意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.客服部崗位職責（1）客服主管崗位職責負責客服部的日常管理工作，制定客服工作計劃和服務(wù)標準，組織客服人員培訓(xùn)和考核。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時處理業(yè)主投訴和重大問題，確保業(yè)主滿意度。定期組織業(yè)主溝通會，收集業(yè)主意見和建議，分析業(yè)主需求，提出改進措施并跟蹤落實。負責客服資料的整理、歸檔和保管，建立業(yè)主信息檔案，為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。（2）客服專員崗位職責接待業(yè)主來訪、咨詢，熱情、耐心解答業(yè)主問題，提供準確的信息和幫助。受理業(yè)主投訴和建議，詳細記錄相關(guān)內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進度，向業(yè)主反饋處理結(jié)果。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，審核相關(guān)資料，確保手續(xù)齊全、規(guī)范。負責小區(qū)內(nèi)各類通知、公告的發(fā)布和傳達，確保業(yè)主及時了解小區(qū)動態(tài)。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，維護良好的客戶關(guān)系。4.工程部崗位職責（1）工程主管崗位職責負責工程部的日常管理工作，制定工程維修、養(yǎng)護計劃和工作流程，組織工程人員實施。審核工程維修、養(yǎng)護項目的預(yù)算和方案，確保項目質(zhì)量和成本控制在合理范圍內(nèi)。組織工程人員對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)備設(shè)施故障和安全隱患。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，配合完成相關(guān)工作任務(wù)，保障小區(qū)正常運行。負責工程人員的培訓(xùn)和考核，提高工程人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。（2）維修工程師崗位職責負責物業(yè)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)管理工作，制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)方案和技術(shù)措施。參與工程維修、養(yǎng)護項目的現(xiàn)場管理，監(jiān)督施工質(zhì)量和安全，確保項目按計劃完成。解決物業(yè)設(shè)施設(shè)備運行過程中的技術(shù)難題，提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。負責工程圖紙、資料的整理和歸檔，建立設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案。協(xié)助制定工程材料采購計劃，參與材料驗收工作，確保材料質(zhì)量符合要求。（3）電工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)電氣設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護和管理，包括高低壓配電柜、變壓器、配電箱、照明系統(tǒng)等。嚴格遵守電氣安全操作規(guī)程，定期對電氣設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和排除電氣故障和安全隱患。負責電氣設(shè)備的維修記錄和檔案管理，做好設(shè)備運行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。協(xié)助完成小區(qū)內(nèi)的臨時用電安裝和維修工作，確保用電安全。（4）水工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的日常維修、養(yǎng)護和管理，包括水泵、水箱、管道、閥門等。定期對給排水系統(tǒng)進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理漏水、堵塞等問題，保障小區(qū)正常供水排水。負責給排水設(shè)備的維修記錄和檔案管理，做好設(shè)備運行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。協(xié)助完成小區(qū)內(nèi)的節(jié)水工作，推廣節(jié)水措施和技術(shù)。（5）電梯工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)電梯的日常運行、維護和管理，嚴格遵守電梯安全操作規(guī)程。定期對電梯進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保電梯運行安全可靠，及時處理電梯故障和突發(fā)情況。負責電梯運行記錄和檔案管理，做好電梯運行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。協(xié)助電梯年檢和維保工作，配合相關(guān)部門完成電梯安全檢查。5.安保部崗位職責（1）安保主管崗位職責負責安保部的日常管理工作，制定安保工作計劃和安全管理制度，組織安保人員實施。組織安保人員培訓(xùn)和考核，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，配合做好小區(qū)內(nèi)的安全防范工作，確保小區(qū)安全秩序。定期檢查安保設(shè)施設(shè)備的運行情況，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，發(fā)揮安全防范作用。負責處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，及時向上級匯報情況，并組織實施應(yīng)急處置措施。（2）安保班長崗位職責協(xié)助安保主管開展工作，負責本班安保人員的日常管理和工作安排。帶領(lǐng)本班安保人員執(zhí)行門崗值班、巡邏等任務(wù)，嚴格遵守安保工作流程和紀律要求。檢查本班安保人員的工作情況，及時糾正不規(guī)范行為，對工作表現(xiàn)突出的人員提出表揚，對違規(guī)違紀人員進行批評教育和處理。負責與其他班組的溝通協(xié)調(diào)，共同完成小區(qū)的安全保衛(wèi)工作任務(wù)。及時發(fā)現(xiàn)和報告小區(qū)內(nèi)的安全隱患和異常情況，協(xié)助處理突發(fā)事件。（3）安保隊員崗位職責負責小區(qū)門崗值班工作，嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員、車輛進行登記、檢查，阻止無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，發(fā)現(xiàn)安全隱患和異常情況及時報告，并采取相應(yīng)措施進行處理。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的大型活動、裝修施工等現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，維護現(xiàn)場秩序。負責監(jiān)控室的值班工作，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進行處理，并做好記錄。完成上級交辦的其他安全保衛(wèi)工作任務(wù)。6.保潔部崗位職責（1）保潔主管崗位職責負責保潔部的日常管理工作，制定保潔工作計劃和衛(wèi)生標準，組織保潔人員實施。組織保潔人員培訓(xùn)和考核，提高保潔人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，合理安排保潔工作任務(wù)，確保小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。定期檢查保潔工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，對不符合衛(wèi)生標準的情況進行督促整改。負責保潔工具、清潔用品的采購、發(fā)放和管理，合理控制成本支出。（2）保潔員崗位職責負責小區(qū)樓道、電梯、樓梯間、扶手、窗戶等公共區(qū)域的日常清掃、擦拭和消毒工作，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對小區(qū)內(nèi)的垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站進行清理和消毒，及時清運垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。負責小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的清潔和維護，如衛(wèi)生間、洗手池、拖把池等。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的特殊區(qū)域（如地下室、屋頂?shù)龋┑男l(wèi)生清潔工作。完成上級交辦的其他保潔工作任務(wù)。7.綠化部崗位職責（1）綠化主管崗位職責負責綠化部的日常管理工作，制定綠化工作計劃和養(yǎng)護標準，組織綠化人員實施。組織綠化人員培訓(xùn)和考核，提高綠化人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，合理安排綠化工作任務(wù)，確保小區(qū)綠化景觀效果良好。定期檢查綠化養(yǎng)護工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，對綠化植物的生長情況進行分析和評估，提出養(yǎng)護建議和措施。負責綠化工具、肥料、農(nóng)藥等物資的采購、發(fā)放和管理，合理控制成本支出。（2）綠化工人崗位職責負責小區(qū)內(nèi)花草樹木的日常養(yǎng)護工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保植物生長良好。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的綠化景觀布置和改造工作，如花卉擺放、植物移栽等。愛護綠化工具和設(shè)備，定期進行維護保養(yǎng)，確保其正常使用。完成上級交辦的其他綠化工作任務(wù)。四、服務(wù)標準1.客服服務(wù)標準（1）接待業(yè)主來訪時，應(yīng)主動、熱情、禮貌，使用文明用語，耐心傾聽業(yè)主需求，及時給予答復(fù)和解決。（2）業(yè)主投訴處理及時率達到100%，一般投訴在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，重大投訴在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主，業(yè)主滿意度達到[X]%以上。（3）入住手續(xù)辦理流程清晰、便捷，資料審核準確無誤，在規(guī)定時間內(nèi)完成入住手續(xù)辦理，業(yè)主對入住手續(xù)辦理滿意度達到[X]%以上。（4）定期回訪業(yè)主，回訪率達到[X]%以上，及時了解業(yè)主需求和意見，對業(yè)主提出的問題和建議進行認真分析和處理，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。2.工程維修服務(wù)標準（1）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率達到[X]%以上，確保正常運行。（2）接到業(yè)主維修報修通知后，維修人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般維修在[X]小時內(nèi)完成，緊急維修在[X]小時內(nèi)完成（特殊情況除外），維修質(zhì)量符合相關(guān)標準和規(guī)范要求，維修合格率達到[X]%以上。（3）制定設(shè)備設(shè)施年度維護保養(yǎng)計劃，并嚴格按照計劃實施，確保設(shè)備設(shè)施運行安全可靠，延長使用壽命。（4）建立完善的工程維修檔案，記錄維修項目、維修時間、維修人員、維修費用等信息，檔案資料齊全、準確、規(guī)范。3.安保服務(wù)標準（1）小區(qū)實行24小時值班制度，門崗、巡邏、監(jiān)控等安保工作嚴格按照規(guī)定流程和標準執(zhí)行，確保小區(qū)安全秩序良好。（2）安保人員著裝整齊、佩戴標志，文明執(zhí)勤、禮貌待人，對進出人員、車輛進行嚴格登記和檢查，外來人員和車輛登記率達到100%。（3）小區(qū)內(nèi)巡邏頻次符合規(guī)定要求，巡邏記錄詳實，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，安全事故發(fā)生率為零。（4）監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運行，圖像清晰，保存期限不少于[X]天，確保能夠及時查看和追溯相關(guān)事件。4.保潔服務(wù)標準（1）小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，無明顯垃圾、雜物，樓道、電梯等部位清潔衛(wèi)生，無灰塵、污漬，垃圾日產(chǎn)日清。（2）衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備定期消毒，無異味，消毒記錄完整。（3）保潔工作質(zhì)量達標率達到[X]%以上，定期進行檢查和考核，對不符合標準的情況及時督促整改。5.綠化服務(wù)標準（1）小區(qū)綠化養(yǎng)護良好，花草樹木生長旺盛，無明顯病蟲害，綠化覆蓋率達到[X]%以上。（2）定期對綠化植物進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，養(yǎng)護工作符合相關(guān)標準和規(guī)范要求，綠化景觀效果良好。（3）及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。五、服務(wù)流程1.業(yè)主投訴處理流程（1）業(yè)主投訴：業(yè)主通過電話、來訪、信函等方式向客服部提出投訴。（2）投訴受理：客服專員接到投訴后，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向業(yè)主承諾處理時間。（3）投訴轉(zhuǎn)辦：客服專員將投訴內(nèi)容及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門，并填寫《投訴轉(zhuǎn)辦單》，明確責任部門和處理要求。（4）調(diào)查處理：責任部門接到投訴后，立即安排人員進行調(diào)查，分析投訴原因，制定處理措施，并組織實施。（5）處理反饋：責任部門將處理結(jié)果反饋給客服部，客服專員在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果告知業(yè)主，并進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。（6）投訴歸檔：客服部將投訴處理過程中的相關(guān)資料進行整理、歸檔，建立投訴檔案，以便日后查詢和分析。2.工程維修服務(wù)流程（1）維修申請：業(yè)主通過電話、來訪等方式向客服部提出維修申請，客服專員記錄維修內(nèi)容、地點、聯(lián)系人等信息。（2）派工：客服專員根據(jù)維修內(nèi)容，將維修任務(wù)派發(fā)給工程部維修人員，并填寫《維修派工單》，明確維修任務(wù)、維修時間、維修人員等要求。（3）維修準備：維修人員接到派工單后，準備好所需的工具、材料，了解維修現(xiàn)場情況。（4）維修實施：維修人員按照維修標準和規(guī)范要求進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和安全。（5）維修驗收：維修完成后，維修人員通知客服專員和業(yè)主進行驗收，業(yè)主對維修質(zhì)量進行確認，如無異議，在《維修派工單》上簽字驗收。（6）維修記錄：維修人員將維修情況詳細記錄在《維修記錄單》上，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員、維修費用等信息，并及時交回工程部存檔。3.安保服務(wù)流程（1）門崗值班流程安保人員提前到達