售連鎖門店質(zhì)量管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)零售連鎖門店質(zhì)量管理，保證所售商品質(zhì)量合格，保障消費者用藥安全有效，依據(jù)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，結(jié)合本連鎖門店實際情況，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本零售連鎖企業(yè)下屬各門店的藥品及相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量管理活動。3.職責(zé)門店店長是門店質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實施門店質(zhì)量管理工作，確保各項質(zhì)量管理制度的有效執(zhí)行。門店質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)具體的質(zhì)量監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)等工作，協(xié)助店長做好質(zhì)量管理工作。門店全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本質(zhì)量管理制度，積極配合質(zhì)量管理工作，確保所售商品質(zhì)量符合要求。二、人員與培訓(xùn)1.人員資質(zhì)門店從事藥品經(jīng)營和質(zhì)量管理工作的人員，應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、考核合格后，持證上崗。藥品銷售人員應(yīng)具備高中以上文化程度，熟悉藥品知識，能正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等。2.培訓(xùn)管理制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等，確保員工接受必要的質(zhì)量管理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識、質(zhì)量管理知識、職業(yè)道德等。定期組織培訓(xùn)效果評估，對培訓(xùn)不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保員工掌握相關(guān)知識和技能。三、設(shè)施與設(shè)備1.營業(yè)場所門店營業(yè)場所應(yīng)寬敞、明亮、整潔，保持良好的通風(fēng)、照明條件。營業(yè)場所應(yīng)劃分不同的功能區(qū)域，如藥品陳列區(qū)、收銀區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)等，并有明顯的標(biāo)識。營業(yè)場所應(yīng)配備必要的消防、防盜、防蟲、防鼠等設(shè)施，確保藥品儲存和銷售環(huán)境安全。2.倉庫門店應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉庫，倉庫應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、避光，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲存要求。倉庫應(yīng)劃分為合格品區(qū)、不合格品區(qū)、待驗區(qū)、退貨區(qū)等不同區(qū)域，并有明顯的標(biāo)識。倉庫應(yīng)配備貨架、貨柜、地墊、溫濕度計、防蟲防鼠設(shè)施等必要的設(shè)備，確保藥品儲存質(zhì)量。3.陳列設(shè)備門店應(yīng)配備與經(jīng)營品種和規(guī)模相適應(yīng)的藥品陳列設(shè)備，如貨架、柜臺、冷藏柜等。陳列設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志，類別標(biāo)簽字跡清晰、放置準(zhǔn)確。四、藥品采購與驗收1.采購管理門店應(yīng)從合法的藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)采購藥品，并索取、查驗、留存供貨企業(yè)的相關(guān)資質(zhì)證明文件。簽訂藥品采購合同，明確質(zhì)量條款，確保所采購藥品質(zhì)量符合要求。采購藥品應(yīng)根據(jù)市場需求和庫存情況，合理計劃采購數(shù)量，避免積壓和脫銷。2.驗收管理藥品到貨后，應(yīng)及時組織驗收，驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號、批號、有效期、數(shù)量、質(zhì)量狀況等。驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫或上架陳列，驗收不合格的藥品應(yīng)放置在不合格品區(qū)，并按規(guī)定進(jìn)行處理。做好藥品驗收記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等，驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。五、藥品陳列與儲存1.陳列管理藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志，類別標(biāo)簽字跡清晰、放置準(zhǔn)確。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯標(biāo)識。外用藥與其他藥品應(yīng)分開擺放。拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。2.儲存管理藥品應(yīng)按規(guī)定的儲存條件儲存，常溫藥品應(yīng)儲存在溫度為0℃～30℃的環(huán)境中，陰涼藥品應(yīng)儲存在溫度不超過20℃的環(huán)境中，冷藏藥品應(yīng)儲存在溫度為2℃～8℃的環(huán)境中。藥品應(yīng)按批號堆碼，不同批號的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫房內(nèi)墻、頂、溫度調(diào)控設(shè)備及管道等設(shè)施間距不小于30厘米，與地面間距不小于10厘米。定期對儲存藥品進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)，檢查藥品的外觀、包裝、質(zhì)量狀況等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。做好藥品儲存記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、入庫日期、儲存條件、貨位、養(yǎng)護(hù)記錄等，儲存記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。六、藥品銷售與服務(wù)1.銷售管理門店應(yīng)按照國家有關(guān)藥品銷售的規(guī)定，正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等，不得虛假夸大宣傳藥品療效。銷售藥品應(yīng)開具銷售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠商、銷售日期等，并做好銷售記錄。銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售、購買和使用，并按規(guī)定進(jìn)行登記。非處方藥可不憑處方銷售，但顧客要求時，銷售人員應(yīng)提供用藥指導(dǎo)。2.服務(wù)管理門店應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺，由專業(yè)人員為顧客提供用藥咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。積極收集顧客對藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，及時處理顧客投訴和舉報，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)工作，提高顧客滿意度。七、藥品拆零銷售1.拆零管理門店應(yīng)配備必要的拆零工具和包裝用品，如拆零藥袋、鑷子、剪刀等，并保持清潔衛(wèi)生。拆零藥品應(yīng)從原包裝中逐片（粒）取出，不得整包整瓶拆分，拆零后應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容。拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。拆零銷售的藥品應(yīng)做好拆零記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、批號、有效期、拆零日期、拆零數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售人員等，拆零記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。2.質(zhì)量控制拆零銷售前，應(yīng)對拆零藥品進(jìn)行檢查，確保藥品質(zhì)量符合要求。拆零后的藥品應(yīng)在規(guī)定的儲存條件下存放，防止變質(zhì)。八、藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測1.報告制度門店應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)報告制度，指定專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測機(jī)構(gòu)和藥品監(jiān)督管理部門，并做好記錄。對新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報告，其中死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應(yīng)應(yīng)在30日內(nèi)報告。有隨訪信息的，應(yīng)當(dāng)及時報告。2.監(jiān)測管理定期收集、整理、分析藥品不良反應(yīng)報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效的防范措施，減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。配合藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機(jī)構(gòu)開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，提供必要的資料和信息。九、文件與記錄管理1.文件管理門店應(yīng)建立質(zhì)量管理文件體系，包括質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程、記錄表格等，并確保文件的有效執(zhí)行。質(zhì)量管理文件應(yīng)定期進(jìn)行審核和修訂，確保其符合法律法規(guī)和企業(yè)實際情況的要求。文件應(yīng)妥善保管，便于查閱和使用，不得隨意涂改、銷毀。2.記錄管理門店應(yīng)做好各項質(zhì)量管理記錄，記錄應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確、及時，不得隨意編造和篡改。記錄應(yīng)妥善保管，保存期限應(yīng)符合本制度的規(guī)定，不得擅自銷毀。定期對記錄進(jìn)行整理和歸檔，便于查詢和追溯。十、質(zhì)量檢查與考核1.質(zhì)量檢查門店應(yīng)定期進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、陳列與儲存、銷售與服務(wù)等方面。質(zhì)量管理人員應(yīng)每日對門店藥品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。每月對門店進(jìn)行一次全面的質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案，并作為考核的依據(jù)。2.考核管理建立質(zhì)量考核制度，對門店及員工的質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核評價。質(zhì)量考核應(yīng)與員工的績效掛鉤，對質(zhì)量管理