上海方舟大廈物業管理制度?一、總則1.目的本物業管理制度旨在規范上海方舟大廈的物業管理服務工作，確保大廈的安全、整潔、有序，為業主和租戶提供優質、高效的物業服務，維護大廈的良好形象和正常運營秩序。2.適用范圍本制度適用于上海方舟大廈內的所有區域，包括但不限于辦公區域、公共區域、附屬設施設備等，以及物業工作人員、業主、租戶及其訪客。3.基本原則依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關物業管理的法律法規及相關政策。服務至上原則：以業主和租戶的需求為導向，提供全方位、個性化的優質服務。專業規范原則：運用專業的管理方法和技術手段，確保物業管理工作的規范化和標準化。公平公正原則：對待所有業主和租戶一視同仁，公平公正地處理各類事務。二、組織架構與人員職責1.組織架構設立物業管理處，負責大廈日常物業管理工作的組織與實施。物業管理處下設客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門分工明確，協同合作。2.人員職責物業管理處經理全面負責物業管理處的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與業主、租戶及相關部門的溝通協調，及時處理各類投訴和問題。監督檢查各部門工作執行情況，確保物業管理服務質量達到標準要求。負責物業管理處的團隊建設和員工培訓，提高員工素質和業務能力。客服部負責接待業主和租戶的來訪、來電咨詢，解答有關物業管理的問題。辦理業主和租戶的入住、退房手續，簽訂物業服務協議等相關文件。負責業主和租戶的檔案管理，記錄業主和租戶的基本信息、繳費情況、投訴處理等內容。定期回訪業主和租戶，收集意見和建議，及時反饋給相關部門并跟進處理結果。組織開展社區文化活動，增強業主和租戶的歸屬感和凝聚力。工程部負責大廈各類設施設備的日常維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備的維護保養計劃和維修方案，并組織實施。負責設施設備的巡檢工作，及時發現并處理設備故障和安全隱患。負責大廈的水電供應、空調運行、電梯維護等工作，保障大廈的正常使用功能。配合其他部門完成相關的臨時性工作任務。安保部負責大廈的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，并組織實施。負責大廈出入口的值班站崗、人員和車輛的出入登記管理，防止無關人員和車輛進入大廈。開展定時巡邏和不定時巡查工作，維護大廈內的治安秩序，及時發現和處理各類安全問題。負責監控系統的日常運行和管理，確保監控設備正常工作，能夠實時監控大廈內的情況。協助公安機關處理各類突發事件，保障業主和租戶的人身財產安全。保潔部負責大廈公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、大堂、停車場、衛生間等區域。制定保潔工作計劃和標準，定期對公共區域進行清潔消毒，保持環境整潔衛生。負責垃圾的收集、運輸和處理工作，確保垃圾日產日清，無異味。維護公共區域的綠化景觀，定期澆水、施肥、修剪，保持綠化植物的美觀和健康。三、物業接管與驗收1.接管前準備組建接管驗收小組，由物業管理處經理擔任組長，成員包括工程部、客服部等相關部門人員。收集與物業接管驗收相關的資料，如項目規劃設計文件、施工圖紙、設備清單、質量驗收報告等。熟悉大廈的基本情況，包括建筑結構、設施設備配置、功能布局等。2.驗收程序與建設單位或相關部門進行溝通協調，確定接管驗收的時間和方式。按照國家和地方有關標準及合同約定，對大廈的建筑工程、設施設備、公共區域等進行全面驗收。驗收過程中，詳細記錄發現的問題，并及時與建設單位或施工單位溝通，要求其限期整改。對整改情況進行跟蹤復查，直至問題全部整改完畢，達到驗收標準。3.接管手續辦理驗收合格后，與建設單位辦理物業接管手續，簽訂物業接管協議，明確雙方的權利和義務。接收大廈的相關資料，如產權資料、工程竣工資料、設備設施檔案等，并進行妥善保管。接管大廈的設施設備，建立設施設備臺賬，記錄設備的型號、規格、數量、購置時間、維修保養情況等信息。四、客戶服務管理1.入住與裝修管理入住管理在業主和租戶辦理入住手續前，提前準備好相關資料和文件，如入住通知書、物業服務協議、業主手冊等。安排專人引導業主和租戶辦理入住手續，包括填寫相關表格、繳納費用、領取鑰匙等。向業主和租戶介紹大廈的基本情況、物業服務內容、收費標準、規章制度等內容，確保業主和租戶了解相關信息。裝修管理業主和租戶在裝修前，需向物業管理處提交裝修申請，填寫裝修申請表，提供裝修設計圖紙等資料。物業管理處對裝修申請進行審核，重點審核裝修內容是否符合相關規定，是否會影響大廈的結構安全和外觀形象等。與業主和租戶簽訂裝修管理協議，明確雙方在裝修過程中的權利和義務，包括裝修時間、施工規范、垃圾處理等要求。安排專人對裝修現場進行巡查，及時發現并制止違規裝修行為，確保裝修工作符合規定要求。2.客戶溝通與投訴處理客戶溝通建立多種溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、業主微信群等，方便業主和租戶與物業管理處進行溝通。定期開展客戶滿意度調查，通過問卷調查、面談等方式收集業主和租戶的意見和建議，了解他們對物業服務的需求和期望。及時回復業主和租戶的咨詢和反饋，對業主和租戶提出的問題要認真解答，對合理的建議要積極采納，并及時反饋處理結果。投訴處理設立專門的投訴受理渠道，確保業主和租戶的投訴能夠及時得到受理。接到投訴后，立即對投訴內容進行詳細記錄，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。及時安排相關人員對投訴事項進行調查核實，了解情況后提出解決方案，并與投訴人溝通協商。按照規定的時間期限對投訴進行處理，處理結果要及時反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴人對處理結果滿意。五、工程設備管理1.設施設備檔案管理建立完善的設施設備檔案管理制度，對大廈內的各類設施設備進行詳細登記和分類管理。設施設備檔案應包括設備的采購合同、安裝調試記錄、使用說明書、維修保養記錄、故障處理記錄等資料。定期對設施設備檔案進行更新和整理，確保檔案資料的完整性和準確性。2.設施設備維護保養計劃根據設施設備的使用情況和運行特點，制定科學合理的維護保養計劃。維護保養計劃應包括設備的維護保養內容、周期、責任人等信息，并明確各項維護保養工作的質量標準和驗收要求。按照維護保養計劃組織實施設施設備的維護保養工作，確保設備按時進行維護保養，延長設備使用壽命，降低設備故障率。3.設施設備維修管理建立設施設備維修申報制度，業主和租戶發現設施設備故障時，可通過客服熱線或其他渠道向物業管理處申報維修。物業管理處接到維修申報后，及時安排工程部人員進行現場勘查，確定維修方案和維修時間。維修人員在維修過程中應嚴格遵守操作規程，確保維修質量和安全。維修完成后，由業主和租戶或相關部門進行驗收，驗收合格后方可確認維修完成。對維修情況進行記錄，包括維修時間、維修內容、維修費用等信息，作為設施設備檔案的重要組成部分。六、安全保衛管理1.人員出入管理在大廈出入口設置門禁系統，對人員出入進行嚴格管理。業主和租戶憑有效證件刷卡進入大廈，訪客需在門崗處登記并經被訪人確認后，方可進入大廈。門崗值班人員應嚴格執行值班制度，認真查驗出入人員的證件，對可疑人員要進行詢問和盤查，確保大廈安全。2.巡邏管理制定詳細的巡邏路線和巡邏時間，安保人員按照規定進行定時巡邏和不定時巡查。巡邏過程中，要認真檢查大廈內的門窗、消防設施、電氣設備等情況，及時發現并處理安全隱患。對巡邏情況進行記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發現的問題及處理情況等信息，發現異常情況要及時向上級報告。3.監控系統管理確保監控系統24小時正常運行，監控設備應覆蓋大廈內的主要出入口、公共區域、停車場等關鍵部位。安排專人負責監控系統的日常管理和維護，定期對監控設備進行檢查和清潔，確保監控圖像清晰、存儲數據完整。對監控錄像進行定期查看和保存，保存期限應符合相關規定要求，以便在需要時能夠及時查閱。4.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，制定消防安全應急預案，并定期組織演練。確保大廈內的消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，包括消防栓、滅火器、自動噴水滅火系統、火災報警系統等。加強對大廈內業主和租戶的消防安全宣傳教育，提高他們的消防安全意識，禁止在大廈內違規使用明火、私拉亂接電線等行為。定期組織開展消防安全檢查，及時發現并消除火災隱患，確保大廈消防安全。七、環境衛生管理1.公共區域保潔按照保潔工作計劃和標準，每天定時對大廈公共區域進行清掃和保潔，包括樓道、電梯、大堂、停車場、衛生間等區域。清掃過程中，要做到地面干凈無雜物、門窗玻璃明亮、扶手欄桿清潔、垃圾桶及時清理等，保持公共區域環境整潔衛生。定期對公共區域進行消毒和殺蟲工作，預防疾病傳播和蟲害滋生。2.垃圾處理合理設置垃圾收集點，配備足夠數量的垃圾桶，確保垃圾日產日清。垃圾清運人員應按照規定的時間和路線將垃圾運至指定的垃圾處理場所，嚴禁在大廈內隨意丟棄垃圾。對垃圾進行分類收集和處理，可回收垃圾、有害垃圾等應按照相關規定進行分類存放和回收處理。3.綠化養護定期對大廈內的綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，確保綠化植物生長良好，美觀整齊。根據季節變化和植物生長特點，及時調整綠化養護措施，保證綠化景觀效果。對綠化區域進行日常巡查，及時清理綠化區域內的雜物和垃圾，保持綠化環境整潔。八、財務管理1.費用收繳管理按照物業服務合同約定的收費標準和方式，及時足額收繳物業服務費、水電費、停車費等各項費用。向業主和租戶發放繳費通知單，明確繳費金額、繳費時間和繳費方式等信息。對逾期未繳費的業主和租戶進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒其按時繳費。建立費用收繳臺賬，記錄業主和租戶的繳費情況，定期進行核對和統計分析，確保費用收繳工作準確無誤。2.財務預算與成本控制每年編制物業管理財務預算，明確各項費用的預算金額和支出計劃。在日常管理過程中，嚴格控制各項費用支出，確保費用支出不超出預算范圍。定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施進行調整和改進，提高財務管理水平。3.財務核算與報表編制按照國家財務會計準則和相關規定，對物業管理處的財務收支進行準確核算。定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，如實反映物業管理處的財務狀況和經營成果。財務報表應及時報送物業管理處經理及相關部門，為決策提供準確的財務數據支持。九、培訓與考核1.員工培訓計劃根據物業管理工作的需要和員工的實際情況，制定年度員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等信息，確保培訓工作具有針對性和實效性。培訓內容涵蓋物業管理知識、專業技能、服務意識、法律法規等方面，不斷提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場實操培訓等多種形式。定期邀請行業專家或專業講師進行授課，為員工提供最新的物業管理理念和技術方法。鼓勵員工參加各類培訓課程和學習交流活動，拓寬員工的視野和知識面。3.考核與激勵建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評價。考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或相應的處罰。將員工考核結果與薪酬調整、晉升晉級等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。十、應急預案管理1.應急預案制定針對可能發生的各類突發事件，如火災、地震、盜竊、突發公共衛生事件等，制定相應的應急預案。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。2.應急演練定期組織開展應急演練活動，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。演練內容應包括火災逃生演練、地震應急避險演練、防盜搶應急演練等，演練結束后對應急演練情況進行總結評估，針對存在的問題及時對應急預案進行修訂和完善。3.應急處置突發事件發生時，應急組織機構應立即啟