酒店客房部管理制度范本?一、總則1.目的：為加強酒店客房部管理，提高服務質量，確保客房部各項工作規范、高效運行，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于酒店客房部全體員工。3.職責分工客房部經理全面負責客房部的管理工作，制定工作計劃、目標并組織實施。負責客房部員工的培訓、考核、調配和激勵。控制客房部的成本和費用，確保預算目標的實現。負責與其他部門的溝通協調，確保酒店整體運營順暢。主管協助經理管理客房部日常工作，落實各項工作任務。負責客房清潔衛生的監督檢查，確保客房質量符合標準。負責客房物資的管理和盤點，控制物資損耗。處理客人投訴，及時反饋客人意見和建議。領班帶領服務員完成客房清潔、整理等工作任務。對服務員的工作進行現場指導和監督，確保工作質量。檢查客房設備設施的運行情況，及時報修。負責本班組員工的考勤和工作記錄。服務員按照標準和流程完成客房的清潔、整理、更換布草等工作。負責客房內設備設施的維護和保養，及時報告故障。為客人提供熱情、周到的服務，滿足客人需求。收集客人意見和建議，及時反饋給上級。二、員工行為規范1.儀容儀表工作時間應著統一制服，保持整潔、得體。頭發應梳理整齊，男員工不留長發，女員工應束發或盤發。面容應清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不涂有色指甲油。2.言行舉止站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。與客人交談時應面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。不得與客人爭吵或發生沖突，遇到問題應及時向上級匯報。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑客人。3.工作紀律遵守酒店的各項規章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。不得在工作區域內吸煙、吃東西、嚼口香糖等。愛護酒店的設備設施和財物，不得隨意損壞或挪用。嚴格遵守保密制度，不得泄露酒店的商業機密和客人信息。積極參加酒店和部門組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平。三、客房清潔衛生標準1.清潔流程準備工作：領取清潔工具和用品，檢查客房設備設施是否完好，如有損壞及時報修。敲門進房：輕輕敲門三下，自報身份，如"您好，客房服務"，等待客人回應，確認無人后方可開門進入。開窗通風：打開窗戶或房門，保持客房空氣流通。整理床鋪：撤換床上的臟布草，按照標準鋪好干凈的床單、被套和枕套。清潔衛生間：先清理馬桶、洗手盆、淋浴間等衛生潔具，然后擦拭衛生間臺面、鏡子、水龍頭等，最后拖凈衛生間地面。擦拭家具和設備：用干凈的抹布擦拭客房內的家具、電器、門窗等，確保無灰塵、無污漬。補充客用品：按照標準補充客房內的一次性用品、茶葉、咖啡、礦泉水等。檢查設施設備：檢查客房內的電視、空調、熱水器等設備設施是否正常運行，如有問題及時報修。整理房間：將客人的物品擺放整齊，整理好房間內的雜物。再次檢查：對客房進行全面檢查，確保清潔質量符合標準。離開房間：關閉窗戶、房門，整理好清潔工具和用品，填寫清潔記錄。2.清潔標準客房整體房間內無灰塵、無污漬、無異味，空氣清新。家具、設備設施表面干凈、光亮，無劃痕、無損壞。地面干凈、無雜物，地毯無污漬、無破損。門窗玻璃干凈、透明，窗臺無灰塵。床鋪床單、被套平整、無褶皺，四角飽滿，中線對齊。枕套干凈、無污漬，枕芯飽滿，擺放整齊。床面平整，無雜物，床墊無凹陷。衛生間馬桶內外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常。洗手盆臺面干凈，水龍頭、排水口無污漬，鏡子明亮。淋浴間墻面、地面干凈，噴頭、水龍頭無水垢，排水通暢。衛生間地面干燥，無積水，防滑墊干凈、無異味。客用品擺放整齊，數量充足，無損壞。家具和設備衣柜、電視柜等家具表面干凈，柜門、抽屜開關靈活，無損壞。電視、空調、熱水器等設備設施運行正常，表面無灰塵。燈具光亮，燈罩無灰塵，開關正常。電話干凈，功能正常，擺放整齊。客用品一次性用品包裝完好，數量充足，擺放整齊。茶葉、咖啡、礦泉水等飲品新鮮、無過期，包裝完好。毛巾、浴巾干凈、柔軟，無破損、無異味。拖鞋干凈、無污漬，尺碼合適。四、客房物資管理1.物資采購客房部根據物資庫存情況和實際使用需求，每月制定物資采購計劃，報酒店財務部審核后交采購部門統一采購。采購物資應選擇質量可靠、價格合理的供應商，確保物資的品質和供應及時性。物資到貨后，由客房部倉庫管理人員進行驗收，核對物資的數量、規格、質量等，如發現問題及時與采購部門溝通處理。2.物資庫存管理客房部設立專門的倉庫，用于存放客房物資。倉庫應保持整潔、干燥、通風良好。物資應分類存放，標識清晰，便于查找和管理。倉庫管理人員應定期對物資進行盤點，確保賬物相符。盤點結果應及時上報客房部經理。對庫存物資應建立先進先出制度，避免物資積壓過期。加強對庫存物資的安全管理，防止物資被盜、損壞或變質。3.物資領用管理服務員根據工作需要，填寫物資領用單，經領班簽字確認后到倉庫領取物資。倉庫管理人員應按照領用單發放物資，確保物資發放數量準確，并做好發放記錄。對于貴重物資或限量領用的物資，應嚴格控制領用數量，辦理相關審批手續。定期對物資領用情況進行統計分析，發現異常及時查找原因并采取措施。4.物資報廢管理客房物資因損壞、過期等原因需要報廢時，由使用部門填寫物資報廢申請單，注明報廢原因、物資名稱、規格、數量等。客房部經理對報廢申請進行審核，報酒店財務部審批后進行報廢處理。報廢物資應統一存放，定期進行清理，可回收物資應進行回收處理。五、客房設備設施管理1.設備設施維護保養計劃客房部應制定年度設備設施維護保養計劃，明確維護保養的內容、時間、責任人等。按照維護保養計劃，定期對客房內的家具、電器、空調、熱水器、給排水系統等設備設施進行維護保養，確保設備設施正常運行。對設備設施的維護保養情況應做好記錄，包括維護保養時間、內容、更換的零部件等。2.設備設施報修制度服務員在工作中發現設備設施故障時，應及時填寫維修通知單，注明故障情況、所在房間等，報領班審核后交工程部維修。領班應及時跟進維修情況，確保維修工作按時完成。對于緊急故障，應立即通知工程部進行搶修，并及時向客房部經理匯報。維修完成后，服務員應檢查設備設施的運行情況，確認正常后在維修通知單上簽字驗收。3.設備設施更新改造根據酒店的經營情況和市場需求，客房部應適時提出設備設施更新改造建議，報酒店管理層審批。設備設施更新改造項目應按照相關程序進行招標、采購、施工等，確保項目質量和進度。對更新改造后的設備設施應進行驗收，驗收合格后方可投入使用。六、客房安全管理1.安全制度建立健全客房部安全管理制度，明確各級人員的安全職責。加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。定期對客房進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.鑰匙管理客房鑰匙由客房部統一管理，實行領用、歸還登記制度。服務員領用客房鑰匙后，應妥善保管，不得隨意轉借他人。客人退房后，服務員應及時收回鑰匙，交回客房部倉庫。如有鑰匙丟失或損壞，應及時報告并采取相應措施。3.消防安全客房內應配備必要的消防器材，如滅火器、煙感報警器等，并定期進行檢查和維護。確保客房內的消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。對員工進行消防安全培訓，使員工熟悉火災報警程序和滅火方法。發現火災隱患或發生火災時，應立即報告并采取相應的應急措施。4.客人安全加強對客房區域的巡查，確保客人的人身和財產安全。提醒客人注意保管好個人財物，避免丟失或被盜。發現可疑人員或異常情況時，應及時報告并采取相應措施。七、客房服務質量管理1.服務標準制定詳細的客房服務標準，明確服務流程、服務用語、服務態度等要求。員工應嚴格按照服務標準為客人提供服務，確保服務質量的一致性。2.服務培訓定期組織員工參加服務培訓，不斷提高員工的服務意識和服務技能。培訓內容包括服務標準、溝通技巧、應急處理等方面。通過培訓和考核，使員工熟練掌握服務技能，提高服務水平。3.客人投訴處理設立客人投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時收集客人的投訴信息。接到客人投訴后，應立即安排專人處理，不得推諉。處理投訴時，應耐心傾聽客人的意見和要求，積極采取措施解決問題，確保客人滿意。對客人投訴進行記錄和分析，總結經驗教訓，采取改進措施，避免類似問題再次發生。4.服務質量監督檢查客房部管理人員應定期對客房服務質量進行監督檢查，發現問題及時糾正。可以通過現場檢查、客人滿意度調查等方式對服務質量進行評估。根據監督檢查結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和培訓輔導。八、員工培訓與發展1.培訓計劃客房部根據員工的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓計劃應涵蓋業務知識、服務技能、溝通技巧、安全知識等方面。2.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析等多種培訓方式，提高培訓效果。定期組織內部培訓課程，由客房部經理、主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師。根據需要選派員工參加外部專業培訓課程或研討會，拓寬員工視野。3.培訓考核對員工的培訓效果進行考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作、現場問答等。考核結果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身業務水平。4.員工職業發展規劃為員工制定職業發展規劃，為員工提供晉升機會和發展空間。根據員工的工作表現和能力水平，適時調整員工崗位，發揮員工的優勢和潛力。鼓勵員工自我提升，支持員工參加各類職業資格考試和技能競賽。九、績效考核與激勵1.績效考核指標制定客房部員工績效考核指標體系，包括工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面。工作業績指標可以包括客房清潔數量、質量達標率、物資損耗控制等。工作態度指標可以包括出勤情況、工作紀律、責任心等。服務質量指標可以包括客人滿意度、投訴率等。團隊協作指標可以包括與同事配合情況、對團隊活動的參與度等。2.績效考核方法采用定期考核與不定期考核相結合的方式，對員工進行績效考核。定期考核每月或每季度進行一次，由客房部經理組織實施。不定期考核根據工作需要隨時進行，主要針對員工的工作表現和突發事件處理情況。考核結果采用評分制，按照優秀、良好、合格、不合格四個等級進行評定。3.激勵措