xx空調客戶管理制度?一、總則1.目的為加強xx空調客戶管理，提高客戶滿意度，提升市場競爭力，規范客戶管理流程，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于xx空調所有客戶的管理，包括經銷商、工程商、終端用戶等。3.管理原則以客戶為中心，提供優質產品和服務，建立長期穩定的合作關系，實現互利共贏。二、客戶信息管理1.客戶信息收集銷售團隊在與客戶首次接觸時，應及時收集客戶基本信息，包括公司名稱、聯系人、聯系電話、地址、經營范圍等。對于工程商客戶，還需收集項目信息，如項目名稱、地點、規模、預算等。通過市場調研、行業活動、客戶推薦等渠道拓展客戶信息收集途徑。2.客戶信息錄入收集到的客戶信息應及時錄入公司客戶管理系統，確保信息的準確性和完整性。客戶管理系統應具備客戶信息分類、查詢、統計等功能，方便公司各部門使用。3.客戶信息更新定期對客戶信息進行更新，了解客戶業務變動、人員調整等情況。銷售人員在與客戶溝通中發現信息變更時，應及時在系統中更新。4.客戶信息保密嚴格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給無關人員。因工作需要查閱客戶信息時，應經相關負責人批準，并在規定范圍內使用。三、客戶分類管理1.分類標準根據客戶規模、購買能力、合作潛力等因素，將客戶分為A、B、C三類。A類客戶：購買量大、合作頻繁、具有較高影響力和發展潛力的客戶。B類客戶：購買量適中、合作關系穩定、具有一定發展潛力的客戶。C類客戶：購買量較小、合作頻率較低、發展潛力有限的客戶。2.分類管理措施A類客戶配備專屬客戶經理，提供一對一的優質服務。定期拜訪客戶，了解需求，及時解決問題。優先參與公司新產品推廣、促銷活動等。給予一定的價格優惠和政策支持。B類客戶由客戶經理負責跟進，定期溝通。提供針對性的產品解決方案和服務。參與公司部分促銷活動和市場推廣。C類客戶安排專人定期回訪，保持聯系。提供基本的產品信息和售后服務。四、客戶拜訪管理1.拜訪計劃制定銷售人員應根據客戶分類、銷售目標等制定年度、季度、月度客戶拜訪計劃。拜訪計劃應明確拜訪對象、目的、時間、內容等。2.拜訪前準備了解客戶基本情況、需求和近期動態。準備好產品資料、解決方案、報價單等相關資料。確定拜訪溝通重點和目標。3.拜訪實施按照拜訪計劃按時拜訪客戶，保持良好的溝通態度和專業形象。向客戶介紹公司產品、服務、政策等，了解客戶需求和意見。解答客戶疑問，處理客戶投訴和問題。記錄拜訪情況，及時反饋給相關部門。4.拜訪總結拜訪結束后，銷售人員應及時總結拜訪成果，分析存在的問題和不足。針對問題提出改進措施，調整后續拜訪計劃和銷售策略。五、客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如客服電話、郵箱、在線客服等。接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，包括客戶信息、投訴事項、訴求等。對投訴進行初步評估，判斷投訴的緊急程度和嚴重程度。2.投訴處理流程對于一般投訴，由客服人員直接處理，及時與客戶溝通，了解情況，提出解決方案。對于復雜投訴或涉及多個部門的投訴，應成立投訴處理小組，由相關部門人員組成。投訴處理小組對投訴進行深入調查，分析原因，制定解決方案，并及時反饋給客戶。在處理投訴過程中，應保持與客戶的密切溝通，告知處理進度，確保客戶滿意。3.投訴跟蹤與反饋對投訴處理結果進行跟蹤，確保解決方案得到有效執行。及時向客戶反饋投訴處理情況，征求客戶意見，對客戶不滿意的地方進行改進。4.投訴分析與改進定期對客戶投訴進行分析總結，找出投訴產生的原因和規律。根據分析結果，制定改進措施，優化產品質量、服務流程等，防止類似投訴再次發生。六、客戶服務管理1.售前服務為客戶提供產品咨詢、選型建議、技術支持等服務。協助客戶制定采購方案，提供準確的產品信息和報價。2.售中服務及時安排訂單生產、發貨，確保產品按時交付。提供安裝調試服務，確保產品正常運行。向客戶提供安裝使用培訓，使客戶熟悉產品操作和維護方法。3.售后服務建立完善的售后服務體系，設立售后服務熱線和維修網點。定期回訪客戶，了解產品使用情況，提供維護保養建議。及時處理客戶售后問題，提供快速、高效的維修服務。對售后服務進行跟蹤評估，不斷提高服務質量。七、客戶滿意度管理1.滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司產品、服務、合作等方面的滿意度。調查方式可采用問卷調查、電話訪談、在線調查等。調查內容應涵蓋產品質量、性能、價格、服務態度、響應速度、解決問題能力等方面。2.滿意度分析對客戶滿意度調查結果進行統計分析，找出客戶滿意和不滿意的方面。分析客戶滿意度變化趨勢，評估公司客戶管理工作的成效。3.改進措施制定根據滿意度分析結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門和時間節點。對改進措施的執行情況進行跟蹤檢查，確保改進工作取得實效。4.滿意度考核將客戶滿意度指標納入公司績效考核體系，對相關部門和人員進行考核。根據考核結果，對表現優秀的部門和人員進行獎勵，對未達標的進行督促改進。八、客戶合作管理1.合作協議簽訂與客戶建立合作關系時，應簽訂詳細的合作協議，明確雙方權利義務、產品價格、服務內容、結算方式等條款。合作協議應符合法律法規要求，確保雙方合法權益。2.合作執行與監督按照合作協議約定，雙方認真履行各自職責，確保合作順利進行。定期對合作項目進行監督檢查，及時發現和解決合作過程中出現的問題。3.合作變更與終止如因市場變化、政策調整等原因需要變更合作協議內容，應經雙方協商一致，并簽訂變更協議。若合作無法繼續，應按照協議約定辦理終止手續，妥善處理善后事宜。九、客戶激勵管理1.激勵政策制定根據客戶分類和銷售目標，制定不同的客戶激勵政策，如返利、獎勵、優惠政策等。激勵政策應具有吸引力和可操作性，能夠有效激發客戶合作積極性。2.激勵實施按照激勵政策，及時兌現對客戶的獎勵，確保激勵效果。定期對激勵政策實施情況進