物業集團“總經理信箱”服務管理制度WI-8.2.1-01-01?一、制度總則（一）目的為進一步加強物業集團與業主、員工之間的溝通與交流，及時了解各方需求、意見和建議，暢通信息反饋渠道，提升物業服務質量和管理水平，特制定本"總經理信箱"服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業集團旗下各物業管理區域內的"總經理信箱"服務管理工作。（三）基本原則1.保密性原則：對來信人的姓名、聯系方式及來信內容嚴格保密，確保來信人信息安全。2.及時處理原則：對收到的信件及時進行處理和回復，不得拖延積壓。3.客觀公正原則：以事實為依據，客觀公正地對待每一封來信，認真分析研究，提出合理的處理意見。二、信箱設置與管理（一）信箱設置1.在各物業管理區域內顯著位置設置"總經理信箱"，信箱應保持良好的使用狀態，確保信件投遞方便、安全。2.信箱應配備專用鑰匙，由專人負責保管。（二）信件收集1.安排專人每天定時開啟"總經理信箱"，收集信件。開啟時間應固定，并提前向業主和員工公布。2.收集信件時，應仔細檢查信件的完整性，確保無遺漏、無損壞。（三）信件登記1.對收集到的信件進行詳細登記，登記內容包括來信日期、來信人姓名（如有）、聯系方式（如有）、來信主題、來信內容摘要等。2.登記應準確、清晰，便于后續查詢和統計分析。（四）信件保管1.將登記后的信件妥善保管，按照時間順序進行整理存放，以便于查閱和追溯。2.信件保管期限為[X]年，期滿后經審批可進行銷毀處理。三、信件處理流程（一）初審1.信件收集人員對收到的信件進行初步審核，根據信件內容判斷是否屬于"總經理信箱"受理范圍。2.對于不屬于受理范圍的信件，如涉及法律法規咨詢、非物業相關業務投訴等，應及時告知來信人并引導其通過正確渠道反映問題。（二）分類1.對屬于受理范圍的信件，根據其性質和內容進行分類，如業主意見建議類、員工反饋類、投訴舉報類等。2.分類應準確合理，以便于后續針對性地進行處理。（三）轉辦1.根據信件分類情況，將信件及時轉交給相關部門或人員進行處理。2.轉辦時應明確辦理要求和時限，確保責任落實到人。（四）承辦1.承辦部門或人員收到轉辦信件后，應認真對待，及時進行調查核實、分析研究，并提出處理意見。2.對于業主意見建議類信件，應充分考慮其合理性和可行性，積極采納并反饋處理結果；對于投訴舉報類信件，應迅速展開調查，依法依規處理，并及時向業主反饋處理進展和結果；對于員工反饋類信件，應關心員工訴求，妥善解決問題，維護員工權益。（五）反饋1.承辦部門或人員應在規定時限內將信件處理結果反饋給"總經理信箱"管理部門。2.反饋內容應詳細、準確，包括處理情況、處理結果、業主或員工滿意度等。（六）回復1."總經理信箱"管理部門根據承辦部門或人員的反饋結果，及時向來信人進行回復。2.回復方式可采用書面回復、電話回復或當面回復等，具體方式根據來信人要求和實際情況確定。3.回復內容應清晰明了，感謝來信人的關注和支持，說明信件處理情況和結果，并對來信人提出的問題和建議再次表示重視。（七）歸檔1.將信件處理過程中形成的相關資料，如信件原件、登記記錄、轉辦單、承辦報告、回復記錄等進行整理歸檔。2.歸檔資料應齊全完整、規范有序，便于查閱和參考。四、特殊情況處理（一）緊急信件處理1.對于涉及重大安全事故、群體事件等緊急情況的信件，應立即啟動應急預案，迅速將信件轉交給相關部門和領導，并跟蹤處理進度，及時匯報處理情況。2.在緊急情況下，可先通過電話、短信等方式向來信人初步反饋處理措施，待事件處理完畢后再進行詳細書面回復。（二）匿名信件處理1.對于匿名信件，同樣按照本制度規定的流程進行處理，不得因來信人匿名而忽視或拖延處理。2.在處理過程中，應注重對信件內容的分析和研究，從客觀事實出發，公正合理地做出處理決策。（三）重復信件處理1.對于重復來信，如來信人多次反映同一問題，應認真查閱之前的處理記錄，了解問題處理情況，并向其說明已采取的措施和處理結果。2.如果來信人對處理結果仍不滿意或有新的訴求，應再次進行調查核實，重新研究處理方案，確保問題得到妥善解決。五、監督與考核（一）監督機制1.建立"總經理信箱"服務管理監督機制，定期對信件處理情況進行檢查和評估。2.監督內容包括信件收集是否及時、登記是否準確、轉辦是否迅速、承辦是否認真、反饋是否及時、回復是否規范等。（二）考核辦法1.制定"總經理信箱"服務管理考核指標體系，對相關部門和人員的工作進行量化考核。2.考核指標可包括信件處理及時率、問題解決率、業主滿意度、員工滿意度等。3.根據考核結果，對表現優秀的部門和人員進行表彰和獎勵；對工作不力、未能達到考核要求的部門和人員進行批評教育，并責令限期整改；對造成嚴重影響的，將按照集團相關規定進行嚴肅處理。六、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織"總經理信箱"服務管理相關人員進行培訓，提高其業務水平和服務意識。2.培訓內容包括信件處理流程、溝通技巧、保密規定、問題分析與解決方法等。（二）宣傳1.通過小區公告欄、微信群、公眾號等多種渠道，向業主和員工宣傳"總經理信箱"的作用、使用方法和處理流程，提高其知曉率和參與度。2.鼓勵業主和員工積極利用"總經理信箱"反映問題、提出建議，共同參與物業服務管理工作。七、附則（一）解釋權本制度由物業集團負責解釋。（二）修訂與廢止本制