深圳某物業(yè)公司內(nèi)部管理制度?一、總則1.目的：為規(guī)范公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項工作高效、有序運行，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于深圳某物業(yè)公司全體員工。3.管理原則：依法管理、規(guī)范運作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)：公司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人力資源部、客服部、工程部、安保部、環(huán)境部等部門。2.各部門職責(zé)總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)公司行政管理、文件管理、會議組織、對外聯(lián)絡(luò)等工作。財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理、會計核算、資金運作等工作。人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。客服部：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護、投訴處理、物業(yè)費用收繳等工作。工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護、維修、保養(yǎng)等工作。安保部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、秩序維護等工作。環(huán)境部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護等工作。三、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。誠實守信，保守公司機密。敬業(yè)愛崗，勤奮工作，積極主動完成工作任務(wù)。團結(jié)協(xié)作，互助友愛，維護公司團隊形象。2.工作紀(jì)律按時上下班，不遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻等。3.儀容儀表著裝整齊、干凈、得體，佩戴工作牌。保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容整潔。言行舉止文明禮貌，熱情大方，不得使用粗俗語言。四、考勤管理1.考勤制度公司實行每周五天工作制，每天工作時間為[具體工作時間]。員工應(yīng)按時打卡上下班，打卡記錄作為考勤依據(jù)。因工作需要加班的，應(yīng)提前填寫加班申請單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可加班。2.請假制度員工請假應(yīng)提前填寫請假申請單，按審批權(quán)限報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前安排好工作交接。請假期間應(yīng)保持手機暢通，以便及時聯(lián)系工作。3.遲到、早退、曠工處理遲到或早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣罰[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣罰當(dāng)天工資的2倍；曠工一天的，扣罰當(dāng)天工資的3倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計曠工五天以上的，予以辭退。五、薪酬福利管理1.薪酬結(jié)構(gòu)公司員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工崗位、職級確定，績效工資根據(jù)員工工作表現(xiàn)和業(yè)績考核結(jié)果發(fā)放。獎金根據(jù)公司經(jīng)營效益和員工個人貢獻(xiàn)發(fā)放。2.薪酬發(fā)放公司每月[具體發(fā)薪日期]發(fā)放員工工資。員工應(yīng)及時核對工資明細(xì)，如有疑問應(yīng)在工資發(fā)放后[X]個工作日內(nèi)反饋至人力資源部。3.福利制度公司為員工提供五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利。公司還提供節(jié)日福利、生日福利、定期體檢、培訓(xùn)機會等非法定福利。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃人力資源部每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐操作等。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部培訓(xùn)師授課，外部培訓(xùn)邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括考試、作業(yè)、實踐操作等。考核成績作為員工培訓(xùn)效果評估和晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。4.員工發(fā)展公司為員工提供廣闊的發(fā)展空間，根據(jù)員工個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，提供晉升機會。公司鼓勵員工自我提升，支持員工參加與工作相關(guān)的學(xué)歷教育和職業(yè)資格考試。七、績效考核管理1.考核原則公平、公正、公開原則。定量與定性相結(jié)合原則。激勵與約束相結(jié)合原則。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。3.考核內(nèi)容績效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。工作業(yè)績考核主要根據(jù)員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等進行評估。工作能力考核主要考察員工的專業(yè)知識、技能水平、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。工作態(tài)度考核主要評估員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。4.考核流程員工自評：員工根據(jù)考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，進行自我評價。上級評價：員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作表現(xiàn)，進行評價打分。綜合評價：人力資源部匯總員工自評和上級評價結(jié)果，進行綜合評價。反饋面談：人力資源部將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進行面談，溝通考核結(jié)果，提出改進建議。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓(xùn)等掛鉤。考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，并在薪酬調(diào)整、晉升等方面優(yōu)先考慮。考核結(jié)果不合格的員工，給予警告、降職、降薪等處理，連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。八、客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，及時響應(yīng)客戶問題。對客戶提出的問題和投訴，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真記錄，并及時處理。處理客戶問題和投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，并向客戶反饋處理結(jié)果。定期回訪客戶，了解客戶滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。2.客戶投訴處理流程客戶投訴：客戶通過電話、郵件、現(xiàn)場投訴等方式向客服部投訴。記錄投訴：客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。調(diào)查核實：客服部將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行調(diào)查核實，了解投訴情況。處理投訴：相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，提出處理意見，報客服部審核。客服部審核通過后，向客戶反饋處理結(jié)果。跟蹤回訪：客服部對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。3.客戶滿意度調(diào)查客服部定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度。客戶滿意度調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等。客服部對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題提出改進措施，并跟蹤改進效果。九、工程管理1.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度工程部應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作應(yīng)嚴(yán)格按照維護保養(yǎng)計劃進行，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。工程部應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)情況。2.維修管理制度客戶提出維修需求后，客服部應(yīng)及時通知工程部。工程部接到維修通知后，應(yīng)及時安排維修人員進行維修。維修人員在維修前應(yīng)了解維修情況，準(zhǔn)備好維修工具和材料。維修工作完成后，維修人員應(yīng)清理現(xiàn)場，向客戶反饋維修結(jié)果，并請客戶簽字確認(rèn)。3.工程安全管理制度工程部應(yīng)加強工程安全管理，制定安全操作規(guī)程和安全檢查制度。維修人員在進行維修工作時，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全。工程部應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。十、安保管理1.安保人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護秩序。對進出物業(yè)管理區(qū)域的人員、車輛進行登記和檢查。巡邏物業(yè)管理區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助公安機關(guān)開展工作，維護物業(yè)管理區(qū)域的治安秩序。2.門禁管理制度物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭虚T禁管理，業(yè)主和租戶憑門禁卡進出。外來人員和車輛進入物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)進行登記，并經(jīng)業(yè)主或租戶確認(rèn)后，方可進入。安保人員應(yīng)嚴(yán)格控制門禁系統(tǒng)，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全。3.巡邏制度安保部應(yīng)制定巡邏計劃，明確巡邏路線、時間、人員等。巡邏人員應(yīng)按照巡邏計劃進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件。巡邏人員在巡邏過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、情況等。4.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案安保部應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件發(fā)生時，安保人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，確保業(yè)主和租戶的生命財產(chǎn)安全。突發(fā)事件處理后，安保部應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。十一、環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制度環(huán)境部應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生管理計劃，明確環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域、時間等。環(huán)境衛(wèi)生清潔工作應(yīng)嚴(yán)格按照管理計劃進行，確保物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。環(huán)境部應(yīng)定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理環(huán)境衛(wèi)生問題。2.綠化養(yǎng)護管理制度環(huán)境部應(yīng)制定綠化養(yǎng)護管理計劃，明確綠化養(yǎng)護內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。綠化養(yǎng)護工作應(yīng)嚴(yán)格按照管理計劃進行，確保物業(yè)管理區(qū)域的綠化美觀。環(huán)境部應(yīng)定期對綠化進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化問題。3.垃圾分類管理制度環(huán)境部應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，引導(dǎo)業(yè)主和租戶進行垃圾分類投放。環(huán)境部應(yīng)定期對垃圾分類投放點進行清理和消毒，確保垃圾分類投放點的環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境部應(yīng)加強對垃圾分類知識的宣傳，提高業(yè)主和租戶的垃圾分類意識。十二、財務(wù)管理1.財務(wù)管理制度財務(wù)部應(yīng)制定財務(wù)管理制度，明確財務(wù)審批流程、會計核算方法、資金管理等。財務(wù)工作應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)管理制度進行，確保財務(wù)工作的規(guī)范、準(zhǔn)確、及時。財務(wù)部應(yīng)定期對財務(wù)狀況進行分析，為公司決策提供財務(wù)支持。2.費用報銷制度員工因工作需要發(fā)生的費用，應(yīng)按照公司費用報銷制度進行報銷。費用報銷應(yīng)填寫費用報銷單，注明費用明細(xì)、金額、事由等，并附相關(guān)發(fā)票和憑證。費用報銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財務(wù)審核、總經(jīng)理審批后，方可報銷。3.資金管理制度財務(wù)部應(yīng)加強資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。公司資金應(yīng)存入指定銀行賬戶，不得公款私存。財務(wù)部應(yīng)定期對資金進行盤點，確保賬實相符。十三、檔案管理1.檔案管理制度公司應(yīng)建立檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)、檔案分類、檔案歸檔、檔案保管、檔案查閱等。檔案管理工作應(yīng)嚴(yán)格按照檔案管理制度進行，確保檔案的完整、準(zhǔn)確、安全。公司應(yīng)定期對檔案進行整理和歸檔，確保檔案資料的及時更新。2.檔案分類公司檔案分為行政管理檔案、人力資源檔案、財務(wù)檔案、客戶服務(wù)檔案、工程管理檔案、安保管理檔案、環(huán)境管理檔案等。3.檔案歸檔各部門應(yīng)及時將工作中形成的檔案資料整理歸檔，移交至檔案室。檔案資料應(yīng)按照檔案分類進行歸檔，確保檔案資料的有序存放。4.檔案保管檔案室應(yīng)配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全保管。檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進行檢查和維護，防止檔案資料損壞、丟失。5.檔案查閱因工作需要查閱檔