管理處員工服務行為規范?一、總則1.目的為規范管理處員工的服務行為，提高服務質量，塑造良好的管理處形象，滿足客戶需求，特制定本服務行為規范。2.適用范圍本規范適用于管理處全體員工。3.服務宗旨以客戶為中心，提供優質、高效、貼心的服務，營造安全、舒適、整潔的環境。二、員工形象規范1.著裝規范工作時間應穿著統一制服，保持制服整潔、完好。制服應按規定佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前明顯位置。著制服時應搭配黑色皮鞋，保持鞋面干凈。非工作時間，如因工作需要外出，應穿著得體、整潔，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。2.儀容儀表規范保持頭發整潔，男性員工頭發不宜過長，不得留胡須；女性員工應梳理整齊，長發應束起。保持面部清潔，不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。保持手部清潔，指甲不宜過長，不得涂有色指甲油。3.姿態規范站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背。就坐時應坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌上。與客戶交談時應目光平視，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。三、服務語言規范1.禮貌用語常用禮貌用語包括：您好、請、謝謝、對不起、再見等。在與客戶交流時，應主動使用禮貌用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.語言表達規范說話應清晰、簡潔、明了，語速適中，音量適中，不得含糊不清、語速過快或音量過大。回答客戶問題時應準確、耐心，不得推諉、敷衍，不得使用模棱兩可的語言。與客戶交流時應注意語氣，語氣要親切、熱情、誠懇，不得冷漠、生硬、傲慢。3.電話用語規范接聽電話時應在鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語問候客戶。記錄客戶信息時應認真、準確，不得遺漏重要信息。轉接電話時應告知客戶稍等，并及時轉接。結束通話時應使用禮貌用語，待客戶掛斷電話后再掛斷。四、服務行為規范1.接待客戶規范客戶來訪時，應主動起身相迎，微笑問候，引導客戶就坐，并及時為客戶提供茶水。認真傾聽客戶需求，做好記錄，不得打斷客戶講話。對于客戶提出的問題，應耐心解答，不得推諉、敷衍，對于不能當場解決的問題，應及時向上級匯報，并告知客戶處理時間和方式。客戶離開時，應起身相送，微笑道別。2.巡邏規范按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，不得擅自離崗、脫崗。巡邏時應保持警惕，注意觀察周邊環境，發現異常情況應及時報告，并采取相應措施。認真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、情況等信息。3.維修服務規范接到維修通知后，應及時到達現場，查看故障情況，并向客戶說明維修方案和預計維修時間。維修過程中應注意保護客戶的財產和環境，不得隨意損壞客戶物品。維修完成后，應清理現場，向客戶演示維修效果，并請客戶簽字確認。定期對維修設備進行維護和保養，確保設備正常運行。4.保潔服務規范按照規定的區域和時間進行保潔，保持公共區域整潔、衛生。清潔過程中應注意保護客戶的隱私和財產，不得隨意翻動客戶物品。使用清潔工具和清潔劑時應注意安全，避免發生意外事故。定期對清潔設備進行維護和保養，確保設備正常運行。5.安全管理規范嚴格執行安全管理制度，做好門禁管理、車輛管理等工作，確保小區安全。定期對消防設施、設備進行檢查和維護，確保設施、設備完好有效。組織開展安全培訓和應急演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。及時處理安全事故和突發事件，做好記錄和報告工作。五、服務質量監督與考核1.服務質量監督管理處設立服務質量監督小組，定期對員工的服務行為進行檢查和監督。客戶可以通過電話、郵件、意見箱等方式對管理處的服務質量進行投訴和建議。服務質量監督小組應及時處理客戶的投訴和建議，并將處理結果反饋給客戶。2.服務質量考核管理處制定服務質量考核標準，對員工的服務質量進行量化考核。服務質量考核結果與員工的績效掛鉤，作為員工晉升、獎勵、處罰的依據。對于服務質量考核優秀的員工，管理處給予表彰和獎勵；對于服務質量考核不合格的員工，管理處給予批評教育、警告、罰款等處罰，情節嚴重的予以辭退。六、附則1.本規范自發布之日起生效實施。