物業(yè)公司績效考核?一、引言隨著物業(yè)管理行業(yè)的競爭日益激烈，建立科學(xué)合理的績效考核體系對于物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)員工積極性和競爭力具有重要意義。本績效考核方案旨在明確物業(yè)公司各崗位的工作目標(biāo)和職責(zé)，通過量化考核指標(biāo)和科學(xué)的評價(jià)方法，客觀公正地評估員工的工作表現(xiàn)，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)，促進(jìn)物業(yè)公司整體業(yè)績的提升。

二、績效考核目的1.提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保滿足業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度。2.激勵(lì)員工積極工作，明確工作目標(biāo)和職責(zé)，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。3.優(yōu)化物業(yè)公司內(nèi)部管理流程，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。4.為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供公平、公正的依據(jù)。

三、績效考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程透明，結(jié)果客觀公正，確保員工機(jī)會(huì)均等。2.量化考核原則：盡可能將考核指標(biāo)量化，減少主觀因素影響，使考核結(jié)果更具說服力。3.溝通反饋原則：考核過程中注重與員工的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。4.激勵(lì)發(fā)展原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，促進(jìn)員工個(gè)人與公司共同發(fā)展。

四、績效考核范圍本績效考核方案適用于物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。

五、績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果，對員工全年工作進(jìn)行全面評價(jià)。

六、績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

（一）管理人員績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（40分）部門工作目標(biāo)完成情況（20分）：根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃，分解至各部門的工作目標(biāo)，每季度末進(jìn)行考核。目標(biāo)完成率達(dá)到100%及以上得1620分；完成率在80%99%之間得1115分；完成率低于80%得610分。重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)情況（10分）：對于公司確定的重點(diǎn)項(xiàng)目，按時(shí)按質(zhì)完成得810分；基本完成但存在一些小問題得57分；未按時(shí)完成或出現(xiàn)重大失誤得04分。管理成本控制（10分）：每月對部門費(fèi)用支出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)際費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)得810分；超出預(yù)算5%以內(nèi)得57分；超出預(yù)算5%以上得04分。2.工作能力（30分）專業(yè)知識與技能（10分）：具備扎實(shí)的專業(yè)知識，能夠熟練解決工作中的各種問題得810分；專業(yè)知識基本掌握，能處理常見問題得57分；專業(yè)知識欠缺，解決問題能力較弱得04分。溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：與內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位溝通順暢，協(xié)調(diào)工作得力得810分；溝通協(xié)調(diào)基本正常，能完成工作任務(wù)得57分；溝通不暢，協(xié)調(diào)困難，影響工作進(jìn)展得04分。團(tuán)隊(duì)管理能力（10分）：團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，員工工作積極性高，團(tuán)隊(duì)業(yè)績突出得810分；團(tuán)隊(duì)管理較有效，員工能完成工作任務(wù)得57分；團(tuán)隊(duì)管理不善，存在員工流失或工作效率低下等問題得04分。3.工作態(tài)度（20分）責(zé)任心（10分）：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，很少出現(xiàn)工作失誤得810分；責(zé)任心較強(qiáng)，能較好完成工作任務(wù)得57分；責(zé)任心欠缺，工作敷衍了事得04分。敬業(yè)精神（10分）：工作勤奮努力，加班加點(diǎn)無怨言，積極為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量得810分；敬業(yè)精神較好，能按時(shí)完成工作任務(wù)得57分；敬業(yè)精神不足，工作態(tài)度消極得04分。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）積極配合其他部門工作，主動(dòng)提供支持與幫助，團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍好得810分；能配合其他部門工作，基本滿足協(xié)作需求得57分；協(xié)作意識淡薄，不配合其他部門工作得04分。

（二）客服人員績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)（40分）業(yè)主投訴處理（20分）：及時(shí)處理業(yè)主投訴，投訴解決率達(dá)到100%得1620分；解決率在90%99%之間得1115分；解決率低于90%得610分。業(yè)主滿意度調(diào)查（20分）：業(yè)主滿意度達(dá)到90%及以上得1620分；滿意度在80%89%之間得1115分；滿意度低于80%得610分。2.工作能力（30分）專業(yè)知識與技能（10分）：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，能準(zhǔn)確解答業(yè)主咨詢得810分；基本掌握專業(yè)知識，能解決常見問題得57分；專業(yè)知識不足，解答問題不準(zhǔn)確得04分。溝通能力（10分）：語言表達(dá)清晰、流暢，態(tài)度熱情、耐心，與業(yè)主溝通良好得810分；溝通能力較好，能滿足工作需求得57分；溝通存在障礙，影響服務(wù)效果得04分。問題解決能力（10分）：能夠迅速分析問題，提出有效的解決方案，問題解決效果好得810分；能解決一般問題，效果一般得57分；解決問題能力較弱，問題解決不徹底得04分。3.工作態(tài)度（20分）責(zé)任心（10分）：對業(yè)主服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，很少出現(xiàn)服務(wù)失誤得810分；責(zé)任心較強(qiáng)，能較好完成服務(wù)任務(wù)得57分；責(zé)任心欠缺，服務(wù)不到位得04分。敬業(yè)精神（10分）：工作積極主動(dòng)，熱情周到，能夠主動(dòng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得810分；敬業(yè)精神較好，能按時(shí)完成服務(wù)工作得57分；敬業(yè)精神不足，服務(wù)態(tài)度冷淡得04分。4.文檔管理（10分）業(yè)主檔案資料完整、準(zhǔn)確，各類報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)得810分；資料基本完整，報(bào)表上報(bào)基本及時(shí)得57分；資料缺失或報(bào)表上報(bào)不及時(shí)得04分。

（三）維修人員績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.維修工作質(zhì)量（40分）維修及時(shí)率（20分）：接到維修任務(wù)后，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場維修得1620分；能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，但維修時(shí)間較長得1115分；未按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場維修得610分。維修合格率（20分）：維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，維修后設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行得1620分；維修基本合格，存在一些小瑕疵得1115分；維修不合格，需要返工得610分。2.工作能力（30分）專業(yè)技能（10分）：具備扎實(shí)的專業(yè)技能，能夠熟練維修各種設(shè)備設(shè)施得810分；專業(yè)技能較好，能解決常見維修問題得57分；專業(yè)技能不足，維修難度較大的問題無法解決得04分。故障診斷能力（10分）：能夠快速準(zhǔn)確診斷設(shè)備設(shè)施故障原因得810分；能診斷出一般故障原因得57分；故障診斷能力較弱，經(jīng)常誤診得04分。學(xué)習(xí)能力（10分）：積極學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高維修技能得810分；有一定的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，能跟上技術(shù)發(fā)展得57分；學(xué)習(xí)積極性不高，技術(shù)水平提升緩慢得04分。3.工作態(tài)度（20分）責(zé)任心（10分）：對維修工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保維修質(zhì)量，很少出現(xiàn)維修事故得810分；責(zé)任心較強(qiáng)，能完成維修任務(wù)得57分；責(zé)任心欠缺，維修工作馬虎得04分。敬業(yè)精神（10分）：工作勤奮努力，不怕吃苦，隨叫隨到得810分；敬業(yè)精神較好，能按時(shí)完成維修工作得57分；敬業(yè)精神不足，工作態(tài)度消極得04分。4.工具設(shè)備管理（10分）工具設(shè)備保管良好，定期維護(hù)保養(yǎng)，無丟失損壞得810分；工具設(shè)備基本完好，能正常使用得57分；工具設(shè)備存在丟失損壞情況得04分。

（四）安保人員績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.安全保衛(wèi)（40分）巡邏簽到率（20分）：嚴(yán)格按照巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏簽到，簽到率達(dá)到100%得1620分；簽到率在90%99%之間得1115分；簽到率低于90%得610分。安全事故發(fā)生率（20分）：責(zé)任區(qū)內(nèi)無安全事故發(fā)生得1620分；發(fā)生輕微安全事故，未造成重大損失得1115分；發(fā)生重大安全事故得610分。2.工作能力（30分）安保技能（10分）：熟悉安保工作流程和技能，能夠有效應(yīng)對各類突發(fā)事件得810分；基本掌握安保技能，能處理一般情況得57分；安保技能不足，應(yīng)對突發(fā)事件能力弱得04分。溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：與業(yè)主、同事溝通良好，能配合完成安保工作得810分；溝通能力較好，能滿足工作需求得57分；溝通存在障礙，影響安保工作得04分。應(yīng)急反應(yīng)能力（10分）：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速做出反應(yīng)，采取有效措施得810分；能及時(shí)響應(yīng)，但措施不夠得力得57分；應(yīng)急反應(yīng)遲緩，措施無效得04分。3.工作態(tài)度（20分）責(zé)任心（10分）：對安保工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，不擅離職守得810分；責(zé)任心較強(qiáng)，能完成安保任務(wù)得57分；責(zé)任心欠缺，安保工作出現(xiàn)漏洞得04分。敬業(yè)精神（10分）：工作勤奮努力，不怕困難，嚴(yán)格遵守安保紀(jì)律得810分；敬業(yè)精神較好，能按時(shí)完成安保工作得57分；敬業(yè)精神不足，工作態(tài)度散漫得04分。4.形象禮儀（10分）著裝整齊規(guī)范，舉止文明得體，服務(wù)態(tài)度良好得810分；形象禮儀基本符合要求得57分；形象禮儀不符合規(guī)定得04分。

（五）保潔人員績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生（40分）區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率（20分）：負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%得1620分；達(dá)標(biāo)率在90%99%之間得1115分；達(dá)標(biāo)率低于90%得610分。衛(wèi)生保持情況（20分）：全天保持區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，無明顯垃圾堆積得1620分；衛(wèi)生基本保持良好，偶爾有小面積臟污得1115分；衛(wèi)生狀況較差，經(jīng)常有垃圾未清理得610分。2.工作能力（30分）清潔技能（10分）：熟練掌握各種清潔工具和清潔劑的使用方法，清潔效果好得810分；基本掌握清潔技能，能完成清潔任務(wù)得57分；清潔技能不足，清潔效果不理想得04分。工作效率（10分）：能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清潔工作，工作效率高得810分；能按時(shí)完成清潔工作得57分；工作效率低下，不能按時(shí)完成任務(wù)得04分。應(yīng)急處理能力（10分）：對突發(fā)的污漬、垃圾等能夠及時(shí)處理得810分；能處理一般突發(fā)情況得57分；應(yīng)急處理能力弱，不能及時(shí)處理突發(fā)問題得04分。3.工作態(tài)度（20分）責(zé)任心（10分）：對保潔工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不放過任何衛(wèi)生死角得810分；責(zé)任心較強(qiáng)，能完成保潔任務(wù)得57分；責(zé)任心欠缺，保潔工作不認(rèn)真得04分。敬業(yè)精神（10分）：工作勤奮努力，不怕臟累，按時(shí)完成保潔工作得810分；敬業(yè)精神較好，能完成工作任務(wù)得57分；敬業(yè)精神不足，工作態(tài)度消極得04分。4.工具使用與保管（10分）清潔工具使用規(guī)范，定期維護(hù)保養(yǎng)，無丟失損壞得810分；工具基本完好，能正常使用得57分；工具存在丟失損壞情況得04分。

七、績效考核實(shí)施流程

（一）月度考核流程1.員工自評（每月最后一周）員工根據(jù)本月工作表現(xiàn)，對照績效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我評估，填寫《員工月度績效考核自評表》，并簡要說明工作成果、存在問題及改進(jìn)措施。2.上級評價(jià)（次月第一周）員工上級主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，對員工進(jìn)行評價(jià)，填寫《員工月度績效考核評價(jià)表》，給出評價(jià)分?jǐn)?shù)和簡要評語。3.數(shù)據(jù)收集與匯總（次月第一周）各部門文員負(fù)責(zé)收集與考核指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如維修及時(shí)率、業(yè)主投訴解決率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等，并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。4.績效溝通（次月第二周）上級主管與員工進(jìn)行績效溝通，反饋考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績，指出存在的問題和不足，共同探討改進(jìn)措施，并填寫《員工月度績效考核溝通表》。5.考核結(jié)果審核與反饋（次月第二周）部門負(fù)責(zé)人對本部門員工的月度考核結(jié)果進(jìn)行審核，確?？己私Y(jié)果公平公正。審核通過后，將考核結(jié)果反饋給員工，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。

（二）年度考核流程1.年度工作總結(jié)與自評（每年12月中旬）員工撰寫年度工作總結(jié)，回顧全年工作業(yè)績、工作能力提升情況、存在的問題及改進(jìn)措施等，并進(jìn)行自我評估，填寫《員工年度績效考核自評表》。2.上