食堂服務質量管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范食堂服務行為，提高服務質量，為員工提供安全、衛生、營養、便捷的餐飲服務，滿足員工的用餐需求，提升員工滿意度。2.適用范圍本制度適用于公司內部食堂的運營管理。3.基本原則食品安全第一：嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保食品原材料采購、加工制作、儲存銷售等環節安全無事故。服務至上：以員工需求為導向，不斷優化服務流程，提高服務水平，為員工提供優質、高效、貼心的服務。科學管理：運用現代化管理手段，加強成本控制、人員管理、環境衛生管理等，提高食堂運營效率和管理水平。

二、食堂人員管理1.人員招聘與培訓招聘要求：食堂工作人員應具備健康證，持有有效身份證明，具有良好的職業道德和服務意識，身體健康，無傳染性疾病和其他不適宜從事餐飲服務工作的疾病。培訓計劃：制定年度培訓計劃，定期組織食堂工作人員參加食品安全、服務技能、衛生知識等方面的培訓，培訓內容應包括食品安全法律法規、食品加工操作規范、服務禮儀、溝通技巧等。培訓后應進行考核，考核結果與績效掛鉤。2.崗位職責廚師：負責食品的加工制作，保證食品的色、香、味、形俱佳，嚴格遵守食品加工操作規范，確保食品安全。幫廚：協助廚師進行食品加工制作，負責食堂的清潔衛生工作，如餐具清洗、餐桌椅擦拭、地面清掃等。收銀員：負責食堂餐費的收取，準確記錄員工用餐情況，定期與財務部門核對賬目，保證賬目清晰準確。管理員：負責食堂的日常管理工作，包括人員安排、食材采購、成本控制、食品安全監督等，協調解決食堂運營過程中出現的問題。3.績效考核考核指標：制定食堂工作人員績效考核指標體系，包括工作態度、工作質量、食品安全、成本控制、員工滿意度等方面。考核周期：每月進行一次績效考核，考核結果與績效工資掛鉤。對表現優秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進行批評教育或辭退處理。

三、食品原材料采購管理1.供應商選擇資質審核：建立合格供應商名錄，對供應商的資質進行審核，包括營業執照、食品生產許可證、食品經營許可證、產品檢驗報告等。實地考察：定期對供應商進行實地考察，了解其生產經營狀況、質量管理體系、原材料供應情況等，確保供應商具備穩定供應優質原材料的能力。評價與淘汰：每年對供應商進行綜合評價，根據評價結果對供應商進行分級管理，對于不合格的供應商及時淘汰，重新選擇合格供應商。2.采購流程需求計劃：食堂管理員根據食堂用餐人數、菜品供應情況等，提前制定食品原材料采購計劃，明確采購品種、數量、規格等要求。采購申請：采購計劃經審批后，由采購人員向供應商發送采購訂單，采購訂單應明確采購品種、數量、價格、交貨時間、交貨地點等內容。驗收：食品原材料到貨后，由食堂驗收人員按照采購訂單和食品安全標準進行驗收，驗收內容包括品種、數量、規格、質量、包裝等。驗收合格后，驗收人員在送貨單上簽字確認，并將食品原材料入庫儲存。付款：驗收合格的食品原材料，采購人員根據合同約定和驗收單，辦理付款手續。付款應嚴格按照公司財務制度執行，確保資金安全。3.采購質量控制索證索票：要求供應商提供食品原材料的相關證明文件，如發票、送貨單、檢驗報告等，確保食品原材料來源合法、質量可靠。檢驗檢測：定期對采購的食品原材料進行抽樣檢驗檢測，檢測項目包括農藥殘留、獸藥殘留、重金屬含量、微生物指標等，確保食品原材料符合食品安全標準。不合格處理：對于驗收不合格的食品原材料，應及時與供應商聯系，要求其退換貨或采取其他處理措施，嚴禁不合格食品原材料進入食堂加工環節。

四、食品加工制作管理1.加工流程規范粗加工：食品原材料應在專用的粗加工區域進行清洗、切配等處理，分類存放，避免交叉污染。粗加工后的食品原材料應及時進入烹飪環節，不得長時間存放。烹飪：烹飪過程中應嚴格控制油溫、火候、時間等，確保食品熟透，防止外熟內生。烹飪過程中應使用符合食品安全標準的食用油、調味品等，不得使用變質、過期的食品添加劑。留樣：每餐次的食品成品應留樣，留樣數量不少于125克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應存放在專用的留樣冰箱中，并有明顯的標識。2.食品添加劑使用管理采購要求：食品添加劑必須從正規渠道采購，索取生產許可證、產品檢驗報告等相關證明文件。使用規定：食品添加劑應專人專柜保管，嚴格按照國家標準規定的使用范圍和使用量使用，不得超范圍、超量使用。使用食品添加劑時，應做好記錄，記錄內容包括使用時間、使用品種、使用量、使用人等。3.環境衛生管理加工場所清潔：食堂加工場所應保持清潔衛生，每天定時進行清掃、消毒，地面、墻壁、天花板等應無污垢、無灰塵、無蜘蛛網。設備設施清潔：食堂的設備設施應定期進行清潔、維護和保養，確保設備設施正常運行，無油污、無雜物。餐具消毒：餐具應嚴格按照消毒程序進行消毒，消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。

五、食堂環境衛生管理1.環境衛生要求食堂環境整潔：食堂內外環境應保持整潔衛生，無垃圾、無雜物、無積水，垃圾桶應及時清理，定期消毒。通風良好：食堂應保持良好的通風條件，安裝通風設備，確保空氣流通，無異味。防鼠防蟲：食堂應采取有效的防鼠防蟲措施，如安裝防鼠板、防蠅簾、滅蠅燈等，防止鼠蟲進入食堂。2.衛生檢查制度日常檢查：食堂管理員應每天對食堂環境衛生進行檢查，發現問題及時整改。定期檢查：公司后勤部門應定期對食堂環境衛生進行檢查，檢查內容包括食堂內外環境、加工場所、餐具消毒、食品儲存等方面。對檢查中發現的問題，下達整改通知書，要求食堂限期整改。衛生評價：定期邀請衛生監督部門對食堂進行衛生評價，根據評價結果進行整改和完善，確保食堂衛生符合國家相關標準。

六、食堂食品安全管理1.食品安全制度食品安全責任制：建立健全食品安全責任制，明確食堂管理人員、工作人員的食品安全職責，將食品安全責任落實到每個崗位、每個人。食品安全自查制度：食堂應定期進行食品安全自查，自查內容包括食品安全管理制度執行情況、食品原材料采購驗收、食品加工制作過程、食品儲存銷售、環境衛生等方面。對自查中發現的問題，應及時采取措施進行整改，并做好記錄。食品安全事故應急預案：制定食品安全事故應急預案，明確食品安全事故的報告程序、處理措施、責任追究等內容。定期組織食堂工作人員進行食品安全事故應急演練，提高應對食品安全事故的能力。2.食品儲存管理分類存放：食品應分類存放在專用的倉庫中，食品與非食品應分開存放，生食品與熟食品應分開存放，避免交叉污染。儲存條件：食品倉庫應保持干燥、通風良好，溫度、濕度應符合食品儲存要求。易腐食品應冷藏或冷凍儲存，儲存溫度應符合相關標準規定。庫存盤點：定期對食品倉庫進行庫存盤點，做到賬實相符。對過期、變質、損壞的食品應及時清理，不得繼續使用。3.食品銷售管理銷售場所清潔：食堂銷售場所應保持清潔衛生，餐桌椅、餐具等應定期消毒，確保銷售環境安全衛生。食品陳列：食品應分類陳列，擺放整齊，標識清晰。易腐食品應冷藏或冷凍陳列，確保食品質量安全。銷售記錄：食堂應建立食品銷售記錄制度，記錄內容包括銷售時間、銷售品種、銷售數量、購買人員等。銷售記錄應保存不少于2年。

七、食堂成本控制管理1.成本核算成本核算方法：建立食堂成本核算制度，明確成本核算對象、成本項目、成本計算方法等。食堂成本核算對象為每餐次的食品成本，成本項目包括食品原材料成本、水電費、燃料費、人員工資、設備折舊費等。成本分析：定期對食堂成本進行分析，找出成本控制的關鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進。成本分析應包括成本構成分析、成本變動分析、成本效益分析等內容。2.采購成本控制采購計劃優化：根據食堂用餐人數、菜品供應情況等，合理制定食品原材料采購計劃，避免盲目采購和浪費。供應商談判：加強與供應商的談判，爭取優惠的采購價格和付款條件。定期對供應商進行評估，選擇優質、低價的供應商。采購成本分析：定期對采購成本進行分析，比較不同供應商的價格、質量、服務等，找出降低采購成本的途徑和方法。3.能源消耗控制節能措施：食堂應采取有效的節能措施，如安裝節能燈具、節水器具、節能爐灶等，降低能源消耗。能源管理：建立能源管理制度，加強對能源消耗的統計、分析和監控，及時發現能源浪費現象，采取措施進行整改。

八、食堂服務質量管理1.服務標準服務態度：食堂工作人員應熱情、禮貌、周到地為員工服務，使用文明用語，不得與員工發生爭吵。服務效率：合理安排菜品供應時間，確保員工按時用餐。提高打餐速度，減少員工排隊等候時間。服務質量：保證菜品質量穩定，口味多樣，營養均衡。及時清理餐桌椅、餐具等，保持食堂環境整潔衛生。2.投訴處理投訴渠道：設立食堂服務投訴電話、意見箱等投訴渠道，方便員工反映問題和提出建議。投訴處理流程：接到員工投訴后，應及時記錄投訴內容，安排專人進行調查處理。處理結果應及時反饋給投訴員工，并做好記錄。對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保員工滿意度。3.員工滿意度調查調查方式：定期開展員工滿意度調查，調查方式可以采用問卷調查、現場訪談、在線調查等多種形式。調查內容：調查內容包括食堂菜品質量、服務態度、環境衛生、食品安全、價格合理性等方面。結果分析與改進：對員工滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，制定改進措施并加以落實。根據員工