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質量知識競賽試題庫（含答案）

一、單選題

1.質量意識，就是對質量的認知及態度。公司需要（B）具備

質量意識。

A.管理者

B.公司全體員工

C.質檢人員

D.生產部員工

2.無論是產品的質量，還是過程的質量，決定其合格與否的都

是（D\

A.材料的因素

B.機器的因素

C.環境的因素

D.人的行為因素

3.PDCA循環模式中的P、D、C、A分別指（A\

A.計劃、實施、檢查、處理

B.實施、檢查、計劃、處理

C.檢查、計劃、處理、實施

D.檢查、處理、計劃、實施

4.PDCA循環可以上升、前進的關鍵階段是（D）o

A.P階段

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B.D階段

C.C階段

D.A階段

5.質量改進項目始于質量改進機會的（B）。

A.組織

B.識別

C.實施

D.計劃

國際標準化組織英文縮寫為（）

6.Do

A.CECC

B.IEC

C.CMC

D.ISO

7.全面質量管理要求以（C）為中心。

A.產量

B.利潤

C.質量

D.海

8.標準作業指導書SOP文件，屬于質量管理體系文件中的幾級

文件？（C）

A.一級

B.二級

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C三級

D.四級

9.把辦桌上各種文件進行清理，分類存放，屬于5S中的（AX

A.整理

B.整頓

C.清掃

D.素養

10.在進行5S整頓工作時，要將每項物品放在一個特定的位

置，其目的是（D\

A.使工作場所一目了然

B.營造整齊的工作環境

C.清楚過多的積壓物品

D.縮短物品的尋找時間

11.公司什么地方需要整理、整頓？（C）

A.工作現場

B.辦公室

C.全公司的每個地方

D.倉庫

12.標識和可追溯性的主要目的是（D1

A.識別不同的產品

B.識別產品的狀態

C.防止不合格品流轉

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D.A+B+C

13.八項質量管理原則不包括（C\

A.全員參與

B.領導作用

C.質量改進

D.過程方法

14.在某公司的質量例會上，聽完質量經理匯報后，就質量應

該涉及的領域發生了爭論，你認為哪個是不正確的？（B）

A.所有的有形產品或服務

B.質量就是質量部的事

C.是各部門和全體人員的共同責任

D.新員工也要有質量意識

15.我國于1978年從（A）引進全面質量管理。

A美國

B.日本

C德國

D法國

16.〃顧客滿意〃是一個相對的概念，是指顧客對其（A）

已被滿足的程度的感受。

A.要求

B.期望

C.需求

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D.希望

17.過程應該是（B）的，一個過程若對顧客和組織沒有任

何價值，這個過程就沒有存在的必要。

A.受控

B.增值

C.可測量

D.描述

18.質量改進有利于公司各部門（BX

A.發揮質量職能

B.提高工作質量

C.保證產品質量

D.杜絕不合格品

19.質量改進與質量控制的關系是（D1

A.目的相同

B.質量控制是改進的基礎

C.兩種互不影響的活動

D.互相關聯的

20.當代質量管理的思想基礎是（CI

A.全面質量管理

B.朱蘭博士的質量理論

C.八項質量管理原則

D.預防為主

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21.理解質量的定義時下列說法正確的是(A)0

A.特性可以是固有的或賦予的

B.特性是針對產品而言的

C.某產品的賦予特性不可能是另外產品的固有特性

D.對特性的要求均應來自于顧客

22.我國標準可劃分為國家標準、(A)四級。

A.行業標準、地方標準和企業標準

B.專業標準、地方標準和企業標準

C.部門標準、地方標準和企業產品標準

D.行業標準、地方標準和企業產品標準

23.日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(C)創造出來的。

A.流程圖法

B.調查表法

C.頭腦風暴法

D.因果圖法

24.排列圖/柏拉圖的作用之一是識別(D)的機會。

A.質量管理

B.質量進步

C.質量控制

D.質量改進

25.有關產品質量的基本法律是(B)。

A.《中華人民共和國食品衛生法》

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B.《中華人民共和國產品質量法》

C.《中華人民共和國計量法》

D.《中華人民共和國標準化法》

26.我國于(A)建立產品質量國家監督抽查制度。

A.1985年

B.1995年

C.2000年

D.2008年

27.《產品質量法》規定(A)應承擔產品質量責任。

A.產品生產者、銷售者

B.消費者

C.消費者協會

D.檢驗人員

28.《產品質量法》規定質量損害的訴訟有效期為2年，請求

權期限為(D)。

A.2年

B.3年

C.5年

D.10年

29.產品標識的目的是(D1

A.便于檢索

B.保護產品

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C.為了可追溯性

D.防止混淆

30.GB/T19001-2008標準中有六處〃應編制形式文件的程

序〃，意味著應該有（D）程序文件。

A.6個

B.至少6個

C.越多越好

D.不限數量

31.《產品質量法》規定，偽造產品產地的，偽造或者冒用他

人廠名、廠址的，偽造或者冒用認證標志等質量標志的，有

違法所得的，（B）；情節嚴重的，吊銷營業執照。

A.并處違法所得兩倍以下罰款

B.并處沒收違法所得

C.處違法所得一倍以上三倍以下罰款

D.并處違法所得f罰款

32.貫徹（A）是現代質量管理的核心與精髓。

A.預防原則

B.質量體系認證

C.產品質量監督檢查

D.嚴格質量檢驗

33.尋找質量問題的根本原因可以利用的質量工具有（DX

A.直方圖

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B.質量機能展開

C.控制圖

D.因果圖

34.質量檢驗的作用包括(DI

A.監督

B.保證

C.預防

D.以上都是

35.(C)對產品質量特性無直接影響。

A.產品開發人員

B.產品制造人員

C.產品檢驗人員

D.工藝設計人員

36.指出下列產品中的非硬件產品(D1

A.汽車

B.零件

C.原材料

D.物流服務

37.(D)是顧客接受產品和服務的實際感受與期望值比較

的結果。

A.顧客感受

B.顧客滿意度

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C.顧客滿意

D.顧客期望

38.第三方認證中的第三方是指（D\

A.顧客

B.公司內審員

C.供應商

D.認證機構

39.根據GB/T19001-2008標準，不合格品控制的目的是

（D1

A.防止不合格品的發生

B.防止類似不合格品的再次發生

C.防止不合格品出廠

D.防止不合格品的非預期使用

40.根據GB/T19001-2008標準7.4.3條款的要求，組織應確

定并實施必要的驗證活動，以確保（CX

A.采購的產品價格最優

B.采購產品到貨及時

C.采購的產品滿足規定的采購要求

D.以上都包括

41.以下屬于第二方審核的是（BX

A.集團公司內一個分公司審核另一分公司

B.認證機構代表某集團公司對其供方的審核

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C.集團公司對其下屬分公司審核

D.認證機構代表政府主管部門對其行業內組織的評優審

核

42.（A）是為了對發生頻次從最高到最低的項目進行排列

而采用的簡單圖示技術。

A.柏拉圖/排列圖

B.直方圖

C.樹圖

D.親和圖

43.全面質量管理的思想是以（B）為中心。

A.顧客

B.質量

C.過程

D.全員參與

44.記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（B）,以便在保

存期限內檢索到所需要的記錄以提供證據。

A.有效性

B.可追溯性

C.獨立性

D.有序性

45.不合格與缺陷的定義（C\

A.完全相同

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B.完全不同

C.不合格包含了缺陷

D.缺陷是嚴重不合格

46.QC小組人數一般以（A）為宜。

A.3-10人

B.3-8人

C.5-10人

D.10-15人

47.GB/T19001標準中要求的質量手冊可以不包括（D工

A.質量管理體系過程之間的相互作用的表述

B.質量管理體系范圍，包括任｛可刪減的細節與合理性

C.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用

D.質量方針、質量目標

48.GB/T19001-2008IdtIS09001:2008,Idt的意思是

（B\

A.等效采用

B.等同采用

C.參考采用

D.轉化采用

49.給出采購、生產和服務提供的適當信息是（C）過程的

結果。

A.設計驗證

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B.設計評審

C.設計輸出

D.設計確認

50.從發生的時間順序看，下列四種管理職能的排列方式，哪

一種更符合邏輯？（D）

A.計劃、控制、組織、領導

B.計劃、領導、組織、控制

C.計劃、組織、控制、領導

D.計劃、組織、領導、控制

51.《中華人民共和國計量法》規定的強制檢定計量器具的范

圍包括（BI

A.企業中用于檢驗產品的計量器具

B.供汽鍋爐上的壓力表

C.用于測量倉儲溫濕度監測的計量器具

D.以上都屬強制檢定范圍

52.（B）是研究成對出現的兩組數據之間關系的圖示技術,

幫助分析兩個變量之間的關系。

A.直方圖

B.散布圖

C.趨勢圖

D.排列圖/柏拉圖

53.產品質量的主體責任單位是（A1

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A.生產單位

B.監督單位

C.公司領導

D.上級主管部門

54.質量是一組（C）滿足（）的程度。

A.固有特性，標準

B.特性，固有要求

C.固有特性,要求

D.特性，標準

55.最早提出全面質量管理的概念的是（AI

A.菲根堡姆

B.休哈特

C.朱蘭

D.戴明

56.PDCA循環是（B）提出的。

A.休哈特

B.戴明

C.朱蘭

D.石川馨

57.我們公司（C）年首次通過三標管理體系認證。

A.2009年

B.2010年

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C.2011年

D.2012年

58.人力資源管理應保持哪些方面的記錄？（D）

A.教育和培訓

B.技能

C.經驗

D.以上皆是

59.一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動是

（B\

A.產品

B.過程

C.程序

D.質量

60.對不合格品進行標識的目的是（CI

A.區分不同產品

B.進行定置管理

C.防止產品混淆或使用

D.確保產品的可追溯性

61.組織建立、實施和改進質量管理體系的目的是（C\

A.提高組織在社會上的聲譽

B.強調質量管理的重要性

C,使生產全過程得到有效控制，達到顧客滿意

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D.管理過程標準化

62.產品防護不包括（C'

A.產品的防護標識

B.產品交付到預定地點期間的保護

C.對生產產品的設備的保護

D.產品包裝

63.物流規劃的輸出可以是（D\

A.平面布局圖

B.設備及人員測算書

C.包裝規范

D.以上都是

64.下列條款中的要求最能體現〃全員參與〃的質量管理原則

是（DI

A.糾正措施

B.文件控制

C.管理評審

D.內部溝通

65.顧客財產不包括（B\

A.知識產權

B.顧客指定采購的配套件

C.顧客的個人信息

D.顧客提供的原材料

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66.設計驗證的目的是（A1

A.確保輸出滿足輸入的要求

B.確認評審結果的有效性

C.確保滿足法律法規要求

D.A+B+C

67.與產品有關的要求的評審應在組織向顧客作出提供產品

的承若（D1

A.之后進行

B.之前之中之后進行

C.之中進行

D.之前進行

68.GB/T19001-2008標準6.3中的基礎設施是（D\

A.生產設備

B.生產場所及設施

C.信息系統和通訊技術

D.以上都是

69.與物流服務有關的要求的評審應確保（A1

A.物流服務要求得到規定

B.應填寫合同評審表

C.提交標書后能滿足顧客的要求

D.根據生產能力對訂單適當更改后與顧客進行溝通

70.監視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的方法包括

------精選范文、公文、論文、和其他應用文檔，如需本文，請下載一-

（DX

A.流失業務分析

B.顧客贊揚

C.索賠

D.以上全是

71.質量管理評審的輸出不包括（CI

A.質量管理體系有效性改進

B.體系過程有效性的改進

C.生產實施計劃

D.資源需求

72.產品防護涉及的對象是（DX

A.成品

B.半成品

C.原材料

D.以上全部

73.以下哪個標準不是￡09000族的核心標準？（C

A.IS09001

B.IS09004

C.IS010012

D.IS019001

74.顧客滿意是指（C\

A.顧客未提出申訴

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B.未發生顧客退貨情況

C.顧客對滿足自身要求的程度的感受

D.設計評審

75.八項質量管理原則是GB/T19001-2008標準的（B1

A.附件條件

B.理論基礎

C.中心要求

D.核心內容

76.術語〃設計和開發〃可包括（D）的設計和開發。

A.產品

B.過程

C.體系

D.以上全部

77.GB/T19001-2008標準鼓勵組織在建立、實施質量管理體

系以及改進其有效性時采用（A）方法。

A.過程

B.控制

C.統計

D.監督

78.GB/T19001-2008標準中要求的法律法規是指（A\

A.與產品有關的法律法規要求

B.質量法

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C.標準化法

D.計量法

79.GB/T19001-2008標準中6.4〃工作環境〃可以包括（D1

A.工作場所的溫濕度

B.半成品庫的通風和防潮條件

C.工作區域布置的合理性

D.以上都是

80.GB/T19001-2008標準中'7.3設計和開發〃是針對（B）

的設計和開發。

A.質量管理體系

B.產品

C.過程

D.產品和過程

81.過程的監視和測量是為了（DX

A.確保產品的符合性

B.證實產品要求的符合性

C.證實質量管理體系的有效性

D.證實過程實現所策劃的結果的能力

82.GB/T19001-2008標準規定,不合格品得到糾正后，應再

次進行（C）方能交付。

A.檢驗

B.檢驗和試驗

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C.驗證

D.監視和測量

83.〃產品〃和〃過程〃的關系是（CX

A.產品質量與過程質量相互補充

B.產品質量決定過程質量

C.產品是過程的結果

D.產品是過程的輸入

84.確保在整個組織內提高滿足顧客要求意識是（B）的職

責。

A.最高管理者

B.管理者代表

C.人力資源部負責人

D.各部門負責人

85.組織應對（B）進行監視和測量，以驗證產品要求已得

到滿足。

A.產品的質量

B.產品的特性

C.合同的要求

D.規定的要求

86.以下哪個活動對于設計和開發更改是必須的（D1

A.評審和驗證

B.確認

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C.批準

D.以上全部

87.根據《標準法》，（C）是強制性標準。

A.所有國家標準

B.所有行業標準

C.保障人身、財產安全的標準

D.行業協會制定的標準

88.GB/T19001-2008標準要求最高管理者應按策劃的時間

間隔評審質量管理體系，以確保其持續的（C\

A.符合性、實施性和有效性

B.符合性、充分性和有效性

C.適宜性、充分性和有效性

D.適宜性、實施性和有效性

89.數據分析應提供過程和產品的特性和趨勢，包括采取

（B）的機會。

A.糾正措施

B.預防措施

C.糾正

D.處置

90.產品的固有特性有（BX

A.產品的所有者

B.產品的外觀

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C.產品的價格

D,都不是

91.質量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行的需

求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經過培訓，持《中

華人民共和國特種設備作業人員證》才能上崗，是（CX

A.明示的

B.通常隱含的

C.必須履行的

D.其他

92.下列不屬于生產工藝技術的是（DI

A.生產工藝

B.工藝流程

C.設備選型

D.原料來源

93.以下（C）不包括在《中華人民共和國產品質量法》中

所稱〃產品〃的范圍。

A.加工和制作的產品

B.銷售的產品

C.建設工程

D.建筑材料、建筑構配件和設備

94.電冰箱的以下質量特性中哪一種不屬于固有特性（AX

A.送貨方式

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B.制冷效果

C.耗電量

D.容積

95.為確保產品能夠滿足規定的使用要求或已知的預期用途

要求應進行（C\

A.設計和開發評審

B.設計和開發驗證

C.設計和開發確認

D.設計和開發的策劃

96.質量管理體系文件的多少取決于（D\

A.組織的規模與活動的類型

B.過程及其相互作用的負責程度

C.人員能力

D.以上全部

97.設備點檢七定原則中〃定點”的含義（C\

A.設定檢查地點

B.設定檢查時間點

C.設定檢查部位、項目

D.設定檢查方法

98.下面不屬于目視管理方法的有（D\

A.圖形法

B.方向法

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C.透明法

D.數據法

99.下面不屬于目視管理類別的有（A\

A.痕跡法

B.紅牌

C.信號燈或者異常信號燈

D.反面教材

100.異常處理的流程是（A1

A.停止-呼叫-等待

B.把信息第一時間上報給直接領導

C.呼叫-等待-處理

D.接到信息-到達現場分析原因-制定措施

101.下列幾項中哪一項不屬于異常定義范疇之內的（DX

A.異常會影響質量

B.異常會使工作效率降低

C.會給正常工作帶來影響

D.異常是突發事件，不可控制的

102.生產車間管理者通過多樣手段質量管理，哪一項不屬于

（B\

A.員工培訓

B.不合格品索賠處理

C.5S與可視化管理應用

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D.設備維護

103.作業時間三要素中不包含哪一項（DX

A.有效作業時間

B.輔助作業時間

C.無效作業時間

D.寬放時間

104.以下哪一項不屬于無效作業時間（CX

A.等待作業

B.處理非本崗位的作業

C.開班前的點檢

D.質量問題引起的作業

105.TPM（全面效率維修）的管理理念是（A）。

A.自主管理

B.全員參與

C.生產與管理結合

D.生產與管理分開

106.老王是做了幾十年的班長，為公司培養了大批的班組長，

現在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調任這個班，他是

公認的業務尖子。他也藝高氣盛，對老同志的經驗有些不以

為然。一天，來了一個新任務，他把老王叫來：〃老王，交你

個任務，這項任務比較艱巨，領導非常重視。〃說著反復地向

老王介紹加工的各種參數，老王有點心不在焉地聽著，因為

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他干這工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地

問了一句：〃聽明白了嗎？〃老王笑了一聲：〃咱文化低，聽

不懂，麻煩你再另請高人吧r小楊一下子愣在那里，因為他

再找不到更合適的人了。下列關于小楊溝通方式的說法，不

正確的是（D）。

A.小楊說，〃老王，……〃，也許他在心底里是尊重老王的，

但是，這樣的稱呼會讓人感覺，他對老師傅不夠尊敬

B.小楊溝通能力極度欠缺,只顧自己滔滔不絕的講,不懂得

應觀察信息接收者的反應

C.在溝通結束時，信息發出者應說〃我講明白了嗎？〃而不

是〃聽明白了嗎？〃，這是對信息接收者的尊重

D.小楊與王師傅溝通出現問題的根源在于，他不會尊重人，

自我感覺良好，與溝通技巧無關

107.小王是馬班長班組里的一員,馬班長發現小王對自己的工

作內容不能很好的把握，經常出錯。但是他又不愿通過主動

的學習和努力工作來彌補自己的缺陷。針對小王這種狀況，

馬班長應以小王處于（C）的狀態，來決定其領導方式。

A.不能勝任但情愿

B.能夠勝任但不情愿

C.不能勝任并且不情愿

D.能夠勝任并且情愿

108.小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務,

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或者在需要的時候做一些應急的事情。那么,有關小張的工

作計劃，描述最恰當的是（A\

A.盡可能對有關的或重復性的工作進行計劃

B.無論如何，他的工作都需要做出詳細、準確的計劃

C.他沒有必要做計劃

D.他的工作無法做計劃

109.因為處理技術問題而使班組工作不能進行下去屬于（A）

造成的浪費。

A.等待

B.缺陷

C.批量生產

D.物料

110.班組現場改善四項原則是：取消、合并、重排、（A1

A.簡化

B.改變

C.改善

D.裁剪

111.防錯重點在防什么？（A）

A.人的錯誤

B.設備的錯誤

C.物料的錯誤

D.方法的錯誤

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112.關于整理的定義，正確的是：（BX

A.將所有的物品重新擺過。

B.將工作場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉將生產、

工作、生活場所打掃得干干凈凈。

C.區別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一

切都不放置。

D.將物品分區擺放，同時作好相應的標識。

113.關于整頓的定義，正確的是：（BX

A.將工作場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉。

B.把有用的物品按規定分類擺放好，并做好適當的標識。

C.將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

D.對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。

114.關于清掃的定義,正確的是：（C\

A,將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的

物品清理掉。

B.把有用的物品按規定分類擺放好，并做好適當的標

識。

C.將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

D.對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。

115.關于清潔的定義,正確的是：（AX

A.維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規范化。

B.將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的物品

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清理掉。

C.把有用的物品按規定分類擺放好，并做好適當的標識。

D.對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。

116.關于素養的定義,正確的是：（DI

A.將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的物品

清理掉。

B.把有用的物品按規定分類擺放好，并做好適當的標識。

C.將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

D.每個員工在遵守公司規章制度的同時，維持前面4s的成

果，養成良好的工作習慣及積極主動的工作作風。

117.整理是根據物品的什么來決定取舍？（B）

A.購買價值

B.使用價值

C.是否占用空間

D,是否能賣好價

118.整理主要是排除什么浪費？（C）

A.時間

B.工具

C.空間

D.包裝物

119.整頓中的〃三定〃是指：（BI

A.定點、定方法、定標示

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B.定點、定容、定量

C.定容、定方法、定量

D.定點、定人、定方法

120.下列關于事必躬親型班組長的說法不正確的是（B1

A.此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責

B.此類班組長很辛苦，是班組長的楷模

C.此類班組長不利于班組成員業務能力的提高，易帶出將強

兵弱的班組

D.此類班組長應學會有效授權

121.顧客滿意度是對顧客滿意的（A）描述。

A.定量化

B.定性化

C.感受化

D.理想化

122.在多少秒內會對一個人有最初印象（C）。

A.4s

B.5s

C.6s

D.7s

123.在80/20法則中80/20指的是什么（A\

A.企業80%銷售收入和利潤來自客戶總數的20%客戶

B.努力向80%人推銷成功率為20%

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C.努力向80%人推銷20%人會購買

D.努力向80%人推銷20%人會考慮購買

124.企業在適當的時間和地點，以適當的方式和價格，為目標

客戶提供適當的產品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業

和客戶的價值都得到提升的過程稱為（B\

A.客戶管理

B.客戶服務

C.客戶維護

D.客戶理念

125.企業在開展客戶服務所必需的各種物質條件稱為（C\

A.服務地點

B.服務條件

C.服務硬件

D.服務環境

126.CRI\^（CX

A.銷售自動化

B.客戶信息管理

C.客戶關系管理

D.客戶關系營銷

127.未來企業的競爭會集中在非價格競爭上，所以（D）在

銷售中已成為人們的焦點。

A.質量

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B.市場

C.溝通

D.服務

128.在與客戶接觸過程中，與客戶保持（C）左右的距離，

保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談

時間的

30%—60%o

A.0.5米

B.1米

C.1.5米

D.2.5米

129.零部件供應商電話來時，應主動在鈴響（C）接聽電話。

A.一聲內

B.二聲內

C.三聲內

D.四聲內

130.接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼話筒、嘴

唇離話筒約（B工

A.2厘米

B.2.5厘米

C.3厘米

D.3.5厘米

131.與客戶接觸過程中應盡量避免接聽電話或處理其他事物，

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如確實需要，應先向客戶致歉，處理其他事物或接聽電話的

時間應盡量縮短，不要超過（B）分鐘。

A.一

B.二

C.三

D.五

132.在工作需要引導客戶時，應保持在客戶前方（B）至（B）

步的距離，與客戶大約呈130度的角度。

A.二

B.二、三

C.三、四

D.四、五

133.服務禮儀中不提倡的服務是（D）o

A.微笑服務

B.細節服務

C.感動服務

D.冷漠服務

134.用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親

切，提倡講（B）。

A.雙語

B.普通話

C.英語

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D.方言

135.通過（B）可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理

的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A.客戶主動反饋信息

B.客戶流失分析

C.新客戶調查

D.發放調查問卷

136.以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（D）

A.服務客戶時采用的態度

B.服務客戶時采用的行為

C.服務客戶時采用的語言

D.服務客戶的流程設計

一般來講，服務一開始的時候,服務人員應多使用（）

137.Ao

A.開放式問題

B.封閉式問題

C.選擇式問題

D.自問自答問題

138.服務人員可以用〃您看還有什么需要我為您做的嗎〃（B）。

A.管理客戶期望

B.在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意

C.同客戶建立關系

D.向客戶表示感謝

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139.當客戶有失誤時，應該（B）。

A.直接對客戶說〃你搞錯了〃

B.用〃我覺得這里存在誤解〃來間接地說明客戶的錯誤

C.直接對客戶說〃這不是我的錯〃

D.對客戶說：〃怎么搞的，重新填〃

140.什么是物流服務質量？（A）

A.指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的

品質。

B.指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。

C.指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的

品質。

D.指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。

141.客戶主要從哪幾個方面評價物流服務質量？（C）

A.服務的開始、服務的過程。

B.服務的開始、服務的結果。

C.服務的過程、服務的結果。

D.服務的開始、服務的過程、服務的結果。

142.物流服務質量是一個綜合概念，它由技術質量和（A）

質量構成。

A.功能

B.職能

C.形象

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D.技術

143.專門從事配送業務的配送中心針對社會性用戶的貨物需

要而進行配送是（B\

A.小時配

B.集中配送

C.日配

D.應急配送

144.在經濟全球化和現代信息技術發展的推動下，以（A）

為特征的現代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規模的新型產

業。

A.第三方物流

B.第二方物流

C.第一方物流

D.第四方物流

145.下列論述中錯誤的是（B\

A.特性可以是固有的也可以是賦予的

B.完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性是固有

特性

C.產品可能具有一類或多類別的固有特性

D.某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性

146.在下料車間,車間未能提供作業指導書,VDA6.3過程審

核員應（AX

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A.開具不符合項

B.未發現不符合

C.據此問題追蹤

D.開具驗證項

147.產品驗證中所指的〃客觀證據〃是（B1

A.產品說明

B.產品質量檢驗記錄

C.技術標準

D.產品供方的發貨單

148.質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得

到滿足的（B\

A.期望

B.信任

C.保證

D.過程

149.對一次檢測后拒收的產品，經過認真分析原因，采取相應

對策后反饋到加工中去，防止重新出現不合格的檢驗形式是

（D1

A.集中處理式

B.開環分類式

C.開環處理式

D.閉環處理式

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150.方針目標管理的理論依據是(D\

A.行為科學

B.泰羅制

C.系統理論

D.行為科學和系統理論

151.關于質量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是

(C\

A.是檢測工作必須遵循的規范和準則

B.也稱為質量檢測的管理標準

C,是由質量檢測部門和質量管理部門共同起草的

D.必須經最高管理層批準后納入質量管理體系文件

152.我國標準的質量分為強制性和(C)兩種。

A.參考性

B.建議性

C.推薦性

D.參照性

153.(B)所闡述的將活動和相關資源作為過程進行管理，

可以更有效地得到期望的效果。

A.系統方法

B.過程方法

C.互利關系

D.決策方法

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154.質量是一組固有特性滿足要求的程度，其中〃要求〃是指

(D\

A.明示的需求和期望

B.明示的和通常隱含的需求或期望

C.標準的需求或期望

D.明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望

155.管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制，其中計劃是

(A)的活動。

A.確立組織目標,制定實現目標的策略

B.確定組織機構，分配人力資源

C.激勵并管理員工，組建團隊

D.評估執行情況，配置組織資源

156.國際標準化組織關于質量培訓指南的標準是(A1

A.IS010015

B.IS010014

C.IS014001

D.IS010017

157.解決外審過程中發現的管理和產品質量問題所支出的費

用應計入(C)

A.預防成本

B.鑒定成本

C.內部故障成本

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D.外部故障成本

158.標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應從產

品（B）時開始。

A.市場調研

B.開發設計

C.批量生產

D.銷售服務

159.方針目標展開是指把方針、目標和（C）逐層進行分解、

加以細化、具體落實。

A.要求

B.責任

C.措施

D.任務

160.當供應商提供的產品的質量對生產工藝有很強的依賴性

時，企業有必要對供應商進行（C）審核。

A.產品

B.體系

C.過程

D.環境

161.顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（A1

A.認知質量

B.感知質量

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C.滿意質量

D.要求質量

162.〃能耗〃是空調的質量特性之一，能耗越小，顧客越滿意,

能耗越大，顧客越不滿意。這種質量特性在NoriakiKna。（狩

野紀昭）模型中稱為（B\

A.魅力質量

B.一元質量

C.理所當然質量

D.關鍵質量

163.當質量和環境體系被一起審核時，稱為（A）審核。

A.結合

B.聯合

C.合作

D.共同

164.（B）是指通過提供客觀證據對規定要求已得到滿足的

認定。

A.檢驗

B.驗證

C.鑒別

D.檢測

165.如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法是

(DX

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A.不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進行檢驗

B不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進行檢驗

C.返修后還是不合格品，所以不需要重新進行檢驗

D.返工后不管是否合格都需要重新進行檢驗

166.對糾正措施的正確理解應是（CX

A,把不合格品返工后成為合格品采取的措施

B.把不合格品降級使用而采取的措施

C.為消除已發現的不合格原因而采取的措施

D.為消除已發現的不合格品而采取的措施

167.劣質成本由（B）構成。

A.內部損失和外部損失成本

B.不增值的預防成本和鑒定成本以及內部損失和外部損失

成本

C.不增值的預防成本以及內部損失和外部損失成本

D.鑒定成本以及內部損失和外部損失成本

168.企業方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（C）和

考評等環節。

A.落實

B.協調

C.動態管理

D.控制

169.質量信息管理的第一步應該是（BX

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A.識別并獲得內部和外部的信息來源

B.識別信息需求

C.評價信息管理的效果

D.確保適宜的安全性和保密性

170.關于質量培訓，錯誤的是（C\

A.質量培訓的目的是通過系統地改進人員的技能和知識，

提升組織產品和服務的價值

B.質量培訓應當針對人員現有能力和崗位要求的差距進行

C.被培訓人員的工作業績是質量培訓結果評價的唯一依據

D.為確保質量教育培訓按要求管理和實施，應由勝任的人

員對培訓的全過程進行監督

171.標準化常用形式中系列化的最大特點是（D\

A.在不同時間、地點制造出來的產品或零件，在裝配、維

修時，不必經過修整就能任意地替換使用

B.在一定范圍內縮減對象（事物）的類型數目，使之在既定

時間內足以滿足一般需要

C.把同類事物兩種以上的表現形態歸并為一種或限定在一

個范圍內

D.能以最經濟的產品規格數，滿足最廣泛的市場需求

172.兒童食用尺寸不合理的果凍時可能會導致窒息而危及生

命安全，那么這種果凍產品存在（B\

A.制造缺陷

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B,設計缺陷

C.告知缺陷

D.衛生缺陷

173.顧客滿意建立在其對產品和服務的體驗上，這反映了顧客

滿意的（A\

A.主觀性

B.層次性

C.相對性

D.階段性

174.根據GB/T19001—2008標準，關于記錄的說法，錯誤

的是（A1

A.記錄是一種特殊文件，不需編寫〃記錄控制程序”

B.記錄控制的主要目的是提供質量管理體系有效運行的證

據

C.記錄通常不需要控制其版本

D.記錄應易于識別和檢查

175.質量管理體系的動態性要求一個組織應理解顧客（A）

的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。

A.當前和未來

B.當前

C.未來

D.以往和當前

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176.產品質量檢驗就是將檢驗結果同規定要求進行比較，以確

定產品的（DX

A.設計水平高低

B.生命周期長短

C.質量成本大小

D.質量合格與否

177.質量檢驗活動要求取得證實（D）符合規定要求的客觀

證據。

A.產品工藝

B.質量管理體系

C.檢驗人員工作

D.產品質量特性

178.檢驗指導書主要用于（CX

A.供銷人員宣傳產品質量可信

B.管理者考核檢驗人員

C.現場檢驗操作活動

D.生產人員了解檢驗工作

179.顧總開車旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾

個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很

肯定自己在限速之內，直到被交警截住，接到一張超速罰單。

下列關于該案例啟示描述不合理的是（DI

A.幾個關鍵的測量指標對跟蹤企業運作和績效改進大有幫

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助，正如速度計與油量表的作用

B.用似乎有關但實際不準確的指標（里程表和手表）而放棄

重要的指標，可能妨礙企業績效的改善甚至導致企業績效的下降,

就像最后汽油用光了

C.僅僅基于事后的指標來運作企業，比如失去重要客戶、財

務表現不佳等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對

汽車駕駛來說，其代價是很昂貴的

D.里程表和手表可作為顧總開車時的關鍵指標

180.某新建物流工廠的某年的供貨及時率設為90%，考核周期

為周。但是半年下來不管該公司經過何種改進，其供貨及時

率最高時也只能達到70%。從KPI設置的原則看，設置該項

KPI指標最有可能違背了（C）原則，使該公司的供貨及時

率無法達到90%。

A目標清晰明確

B.目標量化

C.可達性

D.時效性

181.抽樣檢驗中要檢驗的對象是（D工

A.部分產品

B.單位產品

C.整批產品

D樣本

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182.對于KPI績效考核描述錯誤的是：（B）

A.KPI-KeyPerformanceIndicator是企業關鍵業績指標

B.績效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關

C.KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎,

明確部門人員的業績衡量指標

D.確立績效目標之后，應與員工保持持續的雙向溝通。

183.KPI理論基礎是（A\

A二八原則

B.蝴蝶效應

C.專家效應

D.羊群效應

184.KPI設計的smart原則中，S代表（A\

A.明確可行

B.可衡量

C.可達成

D.有時間限制

185.降級說明：若被審核企業至少有一普通VDA提問被評價

為0分，則可把被審核方從A級降到B級。〃普通VDA提問〃

指的是（DX

A.現場審核時發現的單個問題項

B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1

C.現場審核時審核員的提問

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D.VDA6.3二十個條款中的某一條款，如：D3.3.1

186.若被審核企業至少有一分要素符合率小于70%,或在復審

時審核問題沒有明顯的改進的，改進計劃多次未實施甚至被

拒絕的，則被審核方（B工

A.從A級降到B級

B從A級、B級降到C級

C從B級將到C級

D.被予以警告

187.下列關于審核定級正確的是（BI

A.總符合率大于90分為A級

B.總符合率大于等于90分為A級

C.總符合率大于80分小于90分為B級

D.C級表示被審核企業物流過程穩定受控

188.下列有關卸貨卡車描述正確的是（AX

A.卸貨時要在不受天氣影響下進行

B.可在彳引可卡車卸貨位卸貨

C.急件卸貨卡車與正常卡車同樣需要排隊等待

D.卸貨卡車卸貨時可將兩側飛翼門同時打開

189.對水質有害的材料，在相應的卸貨口應（A\

A.配有桶和盛液體的托盤

B酒己有EU箱

G配有托盤

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D.不予卸貨

190.下列有關卡車卸貨過程的要求錯誤的是（D\

A如遇運輸導致的破損時，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置

到封存區并記錄、通知質保

B.卸貨過程中檢查人員不能在叉車行駛的危險區域停留

C.如果卡車司機在卸貨過程中作業，卸貨工作應暫停

D.卸貨時的器具不能超過兩層

191.VDA6.3檢查清單要求貨架必須是完好的,沒有任何損壞

和變形的，具備防止零件從后部跌落的（CI

A.EU箱

B托盤

C.檔桿和背網

D.折疊箱

192.（A）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方

便上下庫位操作。

A.物流通道和庫位

B.班組園地

C.停車場

D.車控室

193.器具中的零件裝載要求是（A\

A.不能裝得太滿超出容器邊沿，也不能太少而不經濟

B.盡可能多裝載

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C,托盤上的零件碼放整齊就可以

D.按器具容量裝滿就行

194.VDA6.3人員素質分要素要求選擇具備相應崗位素質的人

員，使其保持應有的素質以及進一步培養成具有（B）素質

的人員，使其具備頂崗的能力。

A.能指導他人

B.其他崗位

C.質量

D.安全

195.VDA6.3人員素質分要素要求必須讓員工了解（B）和

質量目標，必須使他們認識到自己所承擔的質量責任。

A.領導的要求

B.顧客的要求

C.大眾的要求

D.審核的要求

196.代理規則中必須清楚是代理整個職位的職能（按人員代理）

還是代理部分職能（職責相關代理），按人員代理時，代理人

應具備（BI

A被代理職位部分崗位要求

B被代理崗位所有者相同的素質培訓要求

C.只需具備本崗位素質要求

D.被代理人簽字權限要求

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197.VDA6.3中D3.3要素是對物流核心過程（聯絡、標識、

信息、數據流）的要求明確文件的使用和發放、保存應規范,

易于（C1

A.獲取

B.讀取

C.查找和識別

D理解

198.VDA6.3中D3.4要素是關于服務質量及實施服務過程的

分析、評定及改進。需要一個有效的系統來采集并分析質量

數據以及對結果進行評定。企業有義務在持續不斷的產品觀

察和過程觀察中識別與（C）要求和（）期望之間存在的偏

差。

A.領導、領導

B.顧客、領導

C.顧客、顧客

D.領導、顧客

199.VDA6.3中D3.4要素是關于服務質量及實施服務過程的

分析、評定及改進。需要一個有效的系統來采集并分析質量

數據以及對結果進行評定。通過在所有過程中的預防手段，

考慮應用統計技術，經過（B）來滿足顧客對零缺陷的要求。

A.分析改進

B.持續改進

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C.問題整改

D.內部審核

200.每一改進的前提是詳細的缺陷分析，利用（D）找出缺

陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。

A.魚骨圖

B柏拉圖/排列圖

C.控制圖

D.質量工具

201.VDA6.3人員素質分要素要求必須對員工是否具備承擔產

品和過程任務的素質進行（A\

A.驗證

B.培訓

C認證

D.規劃

202.下列是根據VDA6.3術語中對〃危險物品”定義正確的是

（C\

A.根據VDA6.3清單要求被定義為危險材料、制劑、物品和

垃圾

B.根據行業標準被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾

C根據危險品法律被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾

D.根據康采恩準則被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾

203.下列是根據VDA6.3術語中對〃排序備貨”描述正確的是

------精選范文、公文、