質(zhì)量環(huán)境管理手冊

IS09001-2015&IS014001-2015

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目錄

第1章概述......................................................................5

1.1頒布令.....................................................................5

1.2公司簡介...................................................錯誤!未定義書簽。

1.3管理者代表任命書...........................................錯誤!未定義書簽。

1.4質(zhì)量環(huán)境管理手冊的管理.....................................錯誤!未定義書簽。

第2章管理體系范圍..............................................錯誤!未定義書簽。

第3章手冊引用文件、術(shù)語和定義..................................錯誤!未定義書簽。

3.1引用標準文件...............................................錯誤!未定義書簽。

3.2術(shù)語和定義.................................................錯誤!未定義書簽。

第4章組織的背景................................................錯誤!未定義書簽。

4.1理解組織及背景、及其所處的環(huán)境............................錯誤!未定義書簽。

4.2理解利益相關(guān)方的需求和期望.................................錯誤!未定義書簽。

4.3確定管理體系的范圍.........................................錯誤!未定義書簽。

4.4管理體系及過程.............................................錯誤!未定義書簽。

第5章領(lǐng)導作用..................................................錯誤!未定義書簽。

5.1領(lǐng)導和承諾.................................................錯誤!未定義書簽。

5.1.1領(lǐng)導和質(zhì)量環(huán)境管理體系承諾...............................錯誤!未定義書簽。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點..........................................錯誤!未定義書簽。

5.2質(zhì)量和環(huán)境方針.............................................錯誤!未定義書簽。

5.3組織角色、職責和權(quán)限.......................................錯誤!未定義書簽。

第6章質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃......................................錯誤!未定義書簽。

6.1應(yīng)對風險和機遇的措施.......................................錯誤!未定義書簽。

6.1.1總則......................................................錯誤!未定義書簽。

6.1.2環(huán)境因素..................................................錯誤!未定義書簽。

6.1.3合規(guī)義務(wù)..................................................錯誤!未定義書簽。

6.1.4措施的策劃...............................................錯誤!未定義書簽。

6.2質(zhì)量和環(huán)境目標及其實現(xiàn)策劃.................................錯誤!未定義書簽。

6.3變更策劃...................................................錯誤!未定義書簽。

第7章支持......................................................錯誤!未定義書簽。

7.1資源.......................................................錯誤!未定義書簽。

7.1.1總則......................................................錯誤!未定義書簽。

7.1.2人員......................................................錯誤!未定義書簽。

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施..................................................錯誤!未定義書簽。

7.1.4過程運行環(huán)境.............................................錯誤!未定義書簽。

7.1.5監(jiān)視和測量資源...........................................錯誤!未定義書簽。

7.1.6組織的知識...............................................錯誤!未定義書簽。

7.2能力.......................................................錯誤!未定義書簽。

7.3意識.......................................................錯誤!未定義書簽。

7.4溝通、信息交流.............................................錯誤!未定義書簽。

7.5文件信息...................................................錯誤!未定義書簽。

7.5.1總則......................................................錯誤!未定義書簽。

752創(chuàng)建和更新................................................錯誤!未定義書簽。

7.5.3文件化信息的控制.........................................錯誤!未定義書簽。

第8章運作......................................................錯誤!未定義書簽。

8.1運作策劃和控制.............................................錯誤!未定義書簽。

8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定.......................................錯誤!未定義書簽。

8.2.1顧客溝通..................................................錯誤!未定義書簽。

8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的確定.............................錯誤!未定義書簽。

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8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的評審..............................錯誤!未定義書簽。

8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)....................................錯誤!未定義書簽。

8.3.1總則......................................................錯誤!未定義書簽。

8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃...........................................錯誤!未定義書簽。

8.3.3設(shè)計和開發(fā)輸入............................................錯誤!未定義書簽。

8.3.4設(shè)計和開發(fā)控制...........................................錯誤!未定義書簽。

8.3.5設(shè)計和開發(fā)輸出...........................................錯誤!未定義書簽。

8.3.6設(shè)計和開發(fā)變更...........................................錯誤!未定義書簽。

8.4外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制..................................錯誤!未定義書簽。

8.4.1總則......................................................錯誤!未定義書簽。

8.4.2外部供應(yīng)商的信息.........................................錯誤!未定義書簽。

8.5產(chǎn)品和服務(wù)的提供...........................................錯誤!未定義書簽。

8.5.1產(chǎn)品和服務(wù)提供的控制.....................................錯誤!未定義書簽。

8.5.2標識和可追溯性...........................................錯誤!未定義書簽。

8.53屬于顧客和外部供應(yīng)商1I勺財產(chǎn)..............................錯誤!未定義書簽。

8.5.4防護....................................................錯誤!未定義書簽。

8.5.5交付后的活動............................................錯誤!未定義書簽。

8.5.6變更控制................................................錯誤!未定義書簽。

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行...........................................錯誤!未定義書簽。

8.7不合格過程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)的控制..........................錯誤!未定義書簽。

8.8環(huán)境管理運行控制..........................................錯誤!未定義書簽。

8.9應(yīng)急準備和響應(yīng).............................................錯誤!未定義書簽。

第9章績效評價..................................................錯誤!未定義書簽。

9.1監(jiān)視、測量、分析和評價....................................錯誤!未定義書簽。

9.1.1顧客滿意度................................................錯誤!未定義書簽。

9.1.2分析和評價、合規(guī)性評價...................................錯誤!未定義書簽。

9.2內(nèi)部審核...................................................錯誤!未定義書簽。

9.3管理評審...................................................錯誤!未定義書簽。

第10章改進.....................................................錯誤!未定義書簽。

10.1總則......................................................錯誤!未定義書簽。

10.2不合格和糾正措施..........................................錯誤!未定義書簽。

10.3持續(xù)改進..................................................錯誤!未定義書簽。

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第一章概述

1.1管理手冊頒布令

質(zhì)量環(huán)境管理手冊是本公司從事與質(zhì)量環(huán)境管理有關(guān)的活動中須共同遵守的綱領(lǐng)性文件，是公

司的基本法規(guī)之一，必須嚴格遵守，以確保公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系的止常運行，實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境

管理目標，促使公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作得到持續(xù)改進與不斷發(fā)展。

質(zhì)量環(huán)境管理手冊由管理者代表負責組織編寫、并經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布，是我公司質(zhì)量環(huán)境管理

工作的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，用以統(tǒng)一、協(xié)調(diào)全公司的質(zhì)量環(huán)境管理活動，使其基于IS09001-2015

和IS014001-2015標準要求，符合本公司產(chǎn)品、服務(wù)和活動中的實際情況，能指導我公司質(zhì)量環(huán)境

管理工作。

現(xiàn)決定正式頒布實施。公司全體員工必須認真學習，嚴格按質(zhì)量和環(huán)境管理手冊規(guī)定的要求貫

徹實施。

總經(jīng)理：

日期:

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1.2公司簡介

XXXXXX物業(yè)管理有限公司成立于2000年7月，注冊資本300萬元，隸屬于XXXXXX集團股份

有限公司，下設(shè)人事行政部、品質(zhì)管理部、工程管理部。主要經(jīng)營范圍為物業(yè)管理及停車場管理等，

于2012年取得物業(yè)管理資質(zhì)二級證書。

XXXXXX物業(yè)管理有限公司自成立以來，始終堅持高起點高標準規(guī)劃，高效率經(jīng)營型管理運作。

公司秉承的質(zhì)量方針和“感恩、誠信、嚴謹、尊嚴”的企業(yè)精神，實行業(yè)績導向的目標管理和

績效考核的管理機制，建立以IS09001-2015&18014001:2015為標準的品質(zhì)管控體系和以客戶為中

心的物業(yè)服務(wù)模式。組建?只由業(yè)內(nèi)資深專業(yè)人員組成的高素質(zhì)、復合型的優(yōu)秀管理團隊。并以百

貨廣場大廈項目為起點，以提供專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的物業(yè)管理服務(wù)為目標，以追求企業(yè)和員

工共同成長、實現(xiàn)客戶和企業(yè)和諧共羸為核心價值觀，嚴格遵守并推行國際標準化品質(zhì)管理,XXXXXX

物業(yè)通過不斷努力，持續(xù)改進，提高經(jīng)營管理能力和服務(wù)品質(zhì)，建立物業(yè)經(jīng)營服務(wù)品牌，為業(yè)戶提

供多層次的精細化的物業(yè)服務(wù)，最大限度滿足業(yè)戶的服務(wù)需求、贏得業(yè)戶的滿意和信任。

感恩：珍惜和感恩客戶，理脩自己有機會為他們服務(wù)，是因為對方給了我們的機會，對客戶、

合伙人要有一顆感恩之心。

^信：堅守對客戶許下的承諾，并用心完成客戶承諾之事。誠信是立足之本，需要^^始

嚴謹：嚴謹認真地完成公司交給的任務(wù)，這是公司信任自己，并珍惜這個機會，從解決艱巨任

務(wù)中學到新本領(lǐng)，從而為自己以后的職業(yè)生涯中配置更多的技能。

尊嚴：業(yè)績就是尊嚴，一個公司或一個人講誠信、懂感恩、做事嚴謹，就有尊嚴。公司的尊嚴

有賴于全體員工遵守。

誠信經(jīng)營：XXXXXX物業(yè)以嬴得客戶的滿意和信任作為經(jīng)營的根本，以積極熱情主動的服務(wù)方

式實現(xiàn)經(jīng)營和發(fā)展并最大限度地滿足客戶多層次的服務(wù)需求。

專業(yè)服務(wù)：XXXXXX物業(yè)高度重視并潛心研究客戶需求，以標準化的作業(yè)流程、專業(yè)化的人才

隊伍和信息化的管理平臺，為客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價比的物業(yè)管理服務(wù)。

追求卓越：XXXXXX物業(yè)力求物業(yè)管理和服務(wù)的完美，持續(xù)改進，不斷超越，卓越發(fā)展。在日

常工作中力求做到“管理無盲點、服務(wù)無缺陷、經(jīng)營無漏洞、工作無借口”。

服務(wù)特色：”客服中心i站式”服務(wù)，“一對一”管家式服務(wù)，走動管理、主動式服務(wù)。

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1.3管理者代表任命書

公司所屬各部門、各單位：

為實現(xiàn)公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標（指標），確保公司質(zhì)量和環(huán)境管理體系的過程得到建立、

實施和保持，任命擔任本公司管理者代表。其主要職責是：

>負責按IS09001：2015&-014001:2015標準的要求建立、實施、保持和改進質(zhì)量和環(huán)境

管理體系：

>向總經(jīng)理報告質(zhì)量和環(huán)境管理體系的運行情況和改進的需求；

>在整個公司內(nèi)促進員工的質(zhì)量及環(huán)保意識的形成；

>批準管理體系程序文件；

>配合總經(jīng)理的工作，推行公司質(zhì)量/環(huán)境方針，組織制定質(zhì)量/環(huán)境目標和管理方案。

>做好內(nèi)部審核的組織工作：

>協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審：

>負貢質(zhì)量及環(huán)境管理體系的有關(guān)事宜的內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理:

日期:

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1.4質(zhì)量和環(huán)境管理手冊的管理

1質(zhì)量和環(huán)境管理手冊簡介

本管理手冊（以下簡稱手冊）是按照1S09001-2015和IS0MC0L2015標準及本公司的質(zhì)量環(huán)

境管理要求編制的。

本手冊的主要目的是規(guī)范質(zhì)星環(huán)境管理體系的基本結(jié)構(gòu)、闡明公司的質(zhì)量環(huán)境管理方針與目標,

并明確與質(zhì)量環(huán)境管理有關(guān)的立場。手冊是實施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系應(yīng)遵循的文件。

2質(zhì)量和環(huán)境管理手冊的管理與控制

本手冊版權(quán)屬于XXXXXX物業(yè)管理有限公司所有，未經(jīng)批準任何人不得全部或部分復制，違者

將追究法律責任。

手冊由管理者代表負責組織編寫，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布實施。

管理者代表負責手冊的編寫、評審、修改、換版及條文解釋等工作，并確定手冊的發(fā)放范圍，

文控負責對手冊進行統(tǒng)一編號，編制分發(fā)目錄后以“受控文件”形式發(fā)放。

當出現(xiàn)以下情況時，需對手冊內(nèi)容進行評審及更改：

a）法律法規(guī)發(fā)生變化時：

b）公司的活動、產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)生變動時：

c）公司的質(zhì)量、環(huán)境方針更改時：

d）組織機構(gòu)變更時；

手冊的更改及換版由文控負責，更改或換版后的手冊由總經(jīng)理批準后頒布實施。

若顧客或相關(guān)方索閱質(zhì)量管理手冊，經(jīng)管理者代表批準后，以“非受控文件?”形式發(fā)放。

有關(guān)手冊的控制詳情，按《文件控制程序》執(zhí)行。

注：手冊中部分內(nèi)容需要進行調(diào)整或變更時，如不涉及職責與流程變化，僅對部分章節(jié)進行修

訂，使用章節(jié)修訂說明進行修訂（變更章節(jié)必須進行標記，便于區(qū)分），經(jīng)管理者代表批準后進行

更新并發(fā)布實施。

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第二章管理體系范圍

2.1總則

質(zhì)量和環(huán)境管理體系涵蓋了公司物業(yè)管理活動提供過程的管理工作，編制了管理手冊、程序文

件、相關(guān)作業(yè)指導書等文件。本管理手冊按IS0900"14001:2()15標準要求描述了公司的質(zhì)量和環(huán)

境方針、目標，部門職責及適用條款，對外用以證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)

品和服務(wù)，對內(nèi)作為管理體系的最高文件，指導公司管現(xiàn)體系的有效運行，實現(xiàn)增強顧客、相關(guān)

方滿意度。

質(zhì)量和環(huán)境管理體系主要覆蓋地處廣東省深圳市福田區(qū)福華路319號XXXXXX金融大廈

12FXXXXXX物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理活動所涉及的相關(guān)部門、辦公室區(qū)域、作業(yè)場所的環(huán)境管理

活動。

2.2標準條款應(yīng)用說明

本公司提供的物業(yè)服務(wù)是依客戶要求、結(jié)合相關(guān)的行業(yè)或國家標準來執(zhí)行的，公司目前不存在

產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā),故IS09001：20品標準”8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”條款不適用。

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第三章手冊引用標準文件、術(shù)語和定義

3.1引用標準文件

本《管理手冊》及其它質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件，均依照《IS09001：2015質(zhì)量管理體系一

要求》、《IS014001：2015環(huán)境管理體系一一要求及使用指南》和《IS09000：2015質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語》制定。

3.2術(shù)語和定義

3.2.1顧客：公司服務(wù)的需方，如：租戶。

3.2.2相關(guān)方：能影響、被影響或感受某項決策或活動影響的個人或組織。

3.2.3要求：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或必須履行的義務(wù)。

3.2.4質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

3.2.5合格：滿足要求

3.2.6不合格（不符合）：未滿足要求

3.2.7缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求

3.3縮寫說明

質(zhì)量和環(huán)境管理體系：質(zhì)量、環(huán)境管理體系

QMS：質(zhì)量管理體系

EMS：環(huán)境管理體系

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第四章公司的背景

4.1理解公司及其背景、所處的環(huán)境

公司制訂《經(jīng)營計劃》及《公司環(huán)境管理體系實施內(nèi)外部環(huán)境報告書》以確定外部和內(nèi)部與公

司的經(jīng)營宗旨及戰(zhàn)略、影響質(zhì)量和環(huán)境管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果能力的相關(guān)事宜。公司依自身的發(fā)展

或管理需要、適用的法律法規(guī)變化等情況及時更新以上文件。

在確定這些相關(guān)的內(nèi)部和外部事宜時，公司考慮了以下方面：

1）可能對公司的目標造成影響的變更和趨勢；

2）與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價值觀；

3）公司管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾：

4）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更等。

4.2理解利益相關(guān)方的需求和期望

4.2.1公司相關(guān)部門對質(zhì)量和環(huán)境管理體系有關(guān)的相關(guān)方的特洙要求進行識別，評價，并記錄

于《相關(guān)方要求一覽表》中。公司已確定與管理體系有關(guān)的相關(guān)方，主要包括：

1）直接顧客；

2）最終使用者（間接顧客）：

3）供應(yīng)鏈中的供方、分銷商、零售商及其他；

4）立法機構(gòu)；

5）其他與公司利益有關(guān)的個人或組織。

4.2.2公司理解和滿足影響上述相關(guān)方的需求和期望，并確定這些和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。

?1.2.3當公司的經(jīng)營場所、股東結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類型、主要市場、組織架構(gòu)等發(fā)生重大變化和調(diào)整時，

及時更新《相關(guān)方要求一覽表》。

4.3確定管理體系的范圍

本公司質(zhì)量管理體系范圍為：廣東省深圳市福山區(qū)福華路319號XXXXXX金融大夙12FXXXXXX

物業(yè)管理有限公司對XXXXXX金融大廈的物業(yè)管理。管理體系的范圍描述為公司所包含服務(wù)、主要

過程和地點。

本公司環(huán)境管理體系的范圍為：位于廣東省深圳市福田區(qū)福華路319號XXXXXX金融大廈

12FXXXXXX物業(yè)管理有限公司對XXXXXX金融大厘的物業(yè)管理所涉及的環(huán)境管理活動。

4.4管理體系及其過程

4.4.1總則

公司按IS09001：2015&IS014001:2015標準的要求建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系、過程及其相互作

用，加以實施和保持，并持續(xù)改進體系的有效性。

4.4.2過程方法

公司將過程方法應(yīng)用丁管理體系。包括：

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a）確定管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用，如：文件管理、供水、供電等設(shè)備設(shè)施的

管理、消防及安全管理、材料管理、消殺、客戶財產(chǎn)管理過程等，并制訂相關(guān)文件（如：程序文件、

作業(yè)指導文件等）明確如何實施；

b）確定每個過程所需的輸入和期望的輸出；

c）公司通過制訂物業(yè)管控服務(wù)流程圖等方法確定過程的順序和相互作用、接口；

d）通過管理風險的識別、評價及環(huán)境因素的識別、評價等確定產(chǎn)生非預期的輸出或過程失效對產(chǎn)

品、服務(wù)、顧客滿意和合規(guī)義務(wù)帶來的風險：

e）公司制訂質(zhì)量、環(huán)境體系文件及相關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境目標，以確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系實施各過

程的有效運行和控制；

0公司總經(jīng)理確定和提供質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行必需的各種資源；包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、

資金支持等，以確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效實施；

力公司總經(jīng)理、人事行政部規(guī)定公司各部門及各崗位的職責和權(quán)限：

h）通過質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件的實施，以實現(xiàn)策劃的結(jié)果，達成公司制訂質(zhì)量、環(huán)境方針目標；

i）通過內(nèi)審、管理評審等方法監(jiān)測、分析這些過程，必要時變更，以確保過程持續(xù)產(chǎn)生期望的結(jié)

果：

j）確保持續(xù)改進這些過程。

見下圖圖示：管理體系過程方法

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第五章領(lǐng)導作用

5.1領(lǐng)導作用和承諾

5.1.1領(lǐng)導作用和質(zhì)量環(huán)境管理體系承諾

為使質(zhì)量和環(huán)境管理體系得以有效建立并獲得持續(xù)改進，總經(jīng)理采取如下措施并形成相應(yīng)的證

據(jù)：

1）在公司例會和工作會議上，所有部門負責人對本職工作進行評議、討論，并形成會議記錄：

部門負責人向卜傳達會議精神，使各部門員工明確理解顧客的需求和相關(guān)的法律法規(guī)的重要

性，提高員工的質(zhì)量和環(huán)保意識，以指導工作的開展。

2）制定并發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標，并宣傳貫徹實施。通過現(xiàn)場巡視、內(nèi)審;工作會議等方

法來檢查目標、指標及管理方案的實行情況。

3）按管理評審的要求，適時主持召開管理評審會議，對質(zhì)量和環(huán)境管理體系的適宜性、充分性

和有效性進行評審。

4）按照實際工作的要求，合理設(shè)置利調(diào)配人力和設(shè)備等資源，以確保符合顧客和相應(yīng)法律法規(guī)

1勺要求。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

為確保顧客的需求和期望得到確定和滿足，最高管理者采取如卜措施：

5.1.2.1增強理念:

將“奉獻”的理念明確地納入公司的質(zhì)量和環(huán)境方針中，“奉獻”成為了公司中長期上下一致

貫徹的服務(wù)宗旨，并要求全體員工全面理解并實施：同時在層層展開的目標中明確顧客滿意的程度,

通過定期的評價來驗證是否達到要求。

5.1.2.2重視信息：

公司在工作流程的各主要環(huán)節(jié)，重視法律法規(guī)要求和顧客的信息反饋，并予以理解，確保將顧

客的要求在合同中體現(xiàn)和滿足，并隨時修正和改進自身的管理水平。

5.1.2.3處理投訴：

如果顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)有不滿意，公司需要按照《與客戶溝通控制程序》要求持續(xù)改進。

5.2質(zhì)量和環(huán)境方針

質(zhì)量和環(huán)境方針（簡稱為方針）是全體員工遵守的行為準備。方針經(jīng)總經(jīng)理批準，由管理者代

表監(jiān)督、實施。

公司結(jié)合公司自身的特點，制訂了的質(zhì)量、環(huán)境方針：

質(zhì)量方針：認真細致，高效低耗，追求卓越，顧客滿意

環(huán)境方針：崇尚自然、預防污染、綠化環(huán)保、持續(xù)改進

上述方針是與本公司一貫的宗旨相適應(yīng)的，適合于本公司物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模，以及環(huán)

境影響，目.體現(xiàn)了本公司遵守現(xiàn)行有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境方面的法律法規(guī)及其他要求持續(xù)改進的承諾。為

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貫徹實施方針，總經(jīng)理采取如下措施：

1）讓相關(guān)方了解和認同是公司對質(zhì)量和環(huán)境管理體系的承諾。公司通過辦公例會、專題學習、

堵報、等其他方式，加深各部門員工對方針的認識、理解與溝通。通過網(wǎng)頁、宣傳單、標識牌、文

件的方式使方針便于相關(guān)方獲取，并通過書面協(xié)議的方式與重要供方溝通雙體系方針。

2）根據(jù)上述方針制定公司和各部門的目標、指標，并通過目標的統(tǒng)計、管理評審檢查目標的實

施情況。

3）公司通過定期的管理評審對方針進行檢查、評審。當公司內(nèi)外環(huán)境發(fā)生較大變化時，及時對

質(zhì)量和環(huán)境方針進行評審、修訂，以確保其充分性和適宜性。

5.3組織角色、職責和權(quán)限

5.3.1組織架構(gòu)

為實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系，公司設(shè)立了相應(yīng)的質(zhì)量和環(huán)境管理架構(gòu)，對公司各部門和人員的

職責和權(quán)限進行了規(guī)定。

XXXXXX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量和環(huán)境管理組織架構(gòu)圖見下圖。

總經(jīng)理

管理者代表

句

人

宏

品

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質(zhì)

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管

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理X

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司

部

部

部目

X

X

大

HE?

5.3.2管理者代表

為建立、實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系，使之有效和高效運行，由XXXXXX物業(yè)管理有限公司總經(jīng)

理任命?名管理者代表，不論其在其他方面職責如何，都具有1.3職責和權(quán)限。詳見管理者代表任

命書。

5.3.3各部門職能分配表

5.3.3.1總經(jīng)理

a）擬訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃、公司年度經(jīng)營計劃、公司經(jīng)營管理制度并負責實施。

b）領(lǐng)導公司建立各級組織機構(gòu)，并按公司戰(zhàn)略規(guī)劃進行機構(gòu)調(diào)整。

c）領(lǐng)導公司制定各種規(guī)章制度，并深入貫徹實施。

d）主持公司日常生產(chǎn)經(jīng)營管理；確定公司組織機構(gòu)并確定部門職貨，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外關(guān)系。

0）負責建立、實施、保持質(zhì)量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性，確認公司管理方針、目標、

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指標的建立和實施。

f）決定各職能部門主管的任免、報酬、獎懲。

g）加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象。

h）總經(jīng)理是公司的第一責任人，對整個公司的經(jīng)營業(yè)績負責。

5.3.3.2管理者代表

a）負責按IS09001&IS014001標準的要求建立、實施、保持和改進質(zhì)量和環(huán)境管理體系：

b）向總經(jīng)理報告質(zhì)量和環(huán)境管理體系的運行情況和改進的需求；

c）在整個公司內(nèi)促進守法意識、環(huán)保意識的形成：

d）批準管理體系程序文件；

e）配合總經(jīng)理的工作，推行公司質(zhì)量/環(huán)境方針，組織制定質(zhì)量/環(huán)境目標和管理方案。

f）做好內(nèi)部審核的組織工作；

g）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審：

h）負責質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有關(guān)事宜的內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)。

5.3.3.3人事行政部

a）負貢建立和督促執(zhí)行公司各項管理制度，并根據(jù)執(zhí)行情況予以修訂完善：

b）維持公司正常辦公和經(jīng)營秩序，發(fā)現(xiàn)不利于辦公和經(jīng)營活動的現(xiàn)象予以糾正；

c）負責公司崗位編制、招聘、組織落實各類培訓、考核、晉升、離職、勞動合同的簽訂以及

員工檔案等人力資源管理工作；

d）負責與相關(guān)政府單位建立并維護良好的工作關(guān)系：負責公司來賓的接待工作：

e）負責公司供方價格體系的維護、優(yōu)化工作：負責價格體系外日常物料采購：

f）負責公司新入職員工的培訓：負責監(jiān)督公司各部門年度教育培訓計劃的實施：

g）負責本部門環(huán)境因素的識別和管控：

h）負責公司日常物料采購管理以及采購招標的組織、實施；

i）負責公司工程項目成本核和：

j）負責內(nèi)部信息平臺的建設(shè)和辦公設(shè)備的管理與技術(shù)維護。

5.3.3.4運營發(fā)展部

a）協(xié)助總經(jīng)理制定公司年度服務(wù)工作計劃和工作總結(jié)；

b）協(xié)調(diào)各部門服務(wù)工作計劃的執(zhí)行情況。

c）組織各部門負責人評審物業(yè)管理投標書、物業(yè)管理委托合同等，并就有關(guān)合同事宜代表

公司與業(yè)主和用戶溝通。

d）確定服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機、內(nèi)容及輸出結(jié)果，定期向總經(jīng)理匯報活動的實施情況。

e）制定物業(yè)管理服務(wù)的各類標識式樣規(guī)范，審批各相關(guān)部門根據(jù)實際情況自行設(shè)計的標識

式樣。

f）負責公司各項目多種經(jīng)營項目的日常營運管理；

g）參與集團有關(guān)項目會所及經(jīng)營場所的設(shè)計定位、規(guī)劃：

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h）負責籌建前期項目和配合地產(chǎn)后勤業(yè)務(wù)及銷售賣場:

i）負責前期項目與地產(chǎn)公司結(jié)算及成本核算。

5.3.3.5工程管理部

a）實施公司經(jīng)營管理方針和目標，完成體系文件規(guī)定部門的工作；

b）負責協(xié)調(diào)物業(yè)前期相關(guān)工程的方案設(shè)計與實施：

c）重大改造、完善、維修工程的協(xié)調(diào)督導與實施：

d）負責各物業(yè)項目重大設(shè)備安全事故的調(diào)查和處理：

e）負責工程方面的節(jié)支運行，嚴格控制工程運行和維修費用，跟蹤、控制水、電、煤氣等的

能源消耗，保證最大限度地節(jié)能；

f）負責建立健全機電設(shè)備的運行和操作程序，確保機電設(shè)備的正常運行；

g）制定部門年度培訓計戈iJ，保證工程管理部員工掌握必備的專業(yè)知識：

h）負責公司計量器具管理，工程類分包項目的評審；

i）為公司物業(yè)內(nèi)所有系統(tǒng)和設(shè)備建立全面的《大、中維保計劃》，并負責組織實施；

J）完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作：

k）負責本部門環(huán)境因素的識別利管控：

1）負責確保環(huán)保設(shè)備、設(shè)施正常運行，如：發(fā)電機廢氣處理設(shè)備。

5.3.3.6品質(zhì)管理部：

a）負責公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的標示、分發(fā)、登記、建檔，作廢文件的回收、標示、

登記：

b）負責公司受控文件及記錄清單的建立；

c）負責公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系適用的外來文件（包括適用的法律、法規(guī)）的收集、更新及

清單的建立：

d）負責確保公司各部門使用的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件為最新、有效版本；

e）負責監(jiān)督公司各部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的使用、管理狀況；

f）負責本部門環(huán)境因素的識別和管控：重大環(huán)境清單的建立：組織制訂環(huán)境管理方案：

g）監(jiān)督環(huán)境管理方案的實施狀況；及時更新適用的法律、法規(guī)；

h）組織公司各部門統(tǒng)計本部門的質(zhì)量、環(huán)境目標，對于未達標的，要求責任部門改進：

i）負責公司層面顧客信息受理、投訴處置和各項目投訴處理的監(jiān)督；

j）負責統(tǒng)籌公司各服務(wù)中心社區(qū)文化的計劃、組織與實施督導：

k）負責行業(yè)及主管部門等外部工作關(guān)系維護：

1）負責按照集團統(tǒng)一要求完成視覺識別體系的維護、督導；

m）負責公司質(zhì)量管理體系例行運行活動的組織、實施督導（內(nèi)外部審核、管理評審、顧客滿

意度調(diào)杳等）；

n）負責組織公司與?項服務(wù)改進活動的組織、實施督導:

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o）協(xié)助公司工程立項、技術(shù)支持、驗收事宜：

P）負責定期對各項目進行品質(zhì)檢查督導工作，按時提交品質(zhì)檢查報告，并跟進各項目的整改

落實情況；

q）負責指導各項目按要求開展創(chuàng)優(yōu)工作；

r）負責物業(yè)管理服務(wù)、環(huán)境不合格的記錄。調(diào)查及處理結(jié)果的跟蹤；

S）負責環(huán)境監(jiān)測，制定監(jiān)測計劃，并組織實施：負責廢氣、噪音的環(huán)境監(jiān)測。

5.3.3.7管理處

a）完成公司下達的各項經(jīng)營管理指標：

b）實施公司經(jīng)營管理方針和目標，完成體系文件規(guī)定部門的工作；

c）管理處是公司的派出機構(gòu)，全面負責各項物業(yè)管理服務(wù)，接受公司各職能部門的監(jiān)督、檢

查及業(yè)務(wù)指導；

d）做好與業(yè)主（客戶）、公司各職能部門、開發(fā)建設(shè)單位、政府相關(guān)部門的溝通與聯(lián)系工作：

e）落實顧客滿意率調(diào)查工作，做好業(yè)主（客戶）信息、物業(yè)管理等相關(guān)資料收集工作：

f）及時處理各種有效投訴，滿足業(yè)主（客戶）的各種合理需求；

g）編制管理處年度員工培ill計劃，抓好員工處理火災(zāi)、電氣事故等基本知識培訓：

h）負責管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作的組織實施：

i）負責管理區(qū)域內(nèi)的清潔、消殺工作的組織實施：

j）負責管理區(qū)域內(nèi)的綠化管理工作的組織實施：

k）負責管理區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)、改造、更新工作；

1）負責業(yè)主（客戶）家庭維修服務(wù)的受理；

m）負責受理業(yè)主裝修申請，并對裝修過程進行控制；

n）編制《年度社區(qū)文化活動計劃》，開展各種社區(qū)文化活動；

o）負責員工績效考核及宿舍管理；

P）參與業(yè)委會組建，與業(yè)委會定期溝通：

q）負責物業(yè)項目處環(huán)境因素的識別、管控；

r）負責消防設(shè)備、設(shè)施的日常點檢及不合格的處理：消防應(yīng)急預案的建立，組織實施消防演

習；

s）負責物業(yè)項目處廢棄物的管理。

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第六章質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃

本公司管理者代表按公司方針和目標的要求，組織公司各部門負責人對管理體系的各項基本

活動進行策劃，策劃的結(jié)果在相關(guān)的管理體系文件中予以規(guī)定。

6.1應(yīng)對風險和機遇的措施

6.L1總則

本公司策劃管理體系時，考慮本手冊4.1和4.2條款的要求，確定需應(yīng)對的重要管理風險及

環(huán)境因素?，以便：

a）確保公司建立的質(zhì)量、環(huán)境管理體系達成公司質(zhì)量、環(huán)境方針及目標：

b）確保公司能穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品及符合；

c）預防或減少非預期的影響；

d）實現(xiàn)持續(xù)改進。

本公司策劃：

a）風險和機遇的應(yīng)對措施；

b）在管理體系過程中應(yīng)用這些措施，以及評價這些措施的有效性。公司采取的應(yīng)對措施與其

對產(chǎn)品、服務(wù)的符合性和顧客滿意的潛在影響相適應(yīng)。

公司編制《風險和機遇分析控制程序》對質(zhì)量管理體系的質(zhì)量風險進行分析和管控，編制了

《環(huán)境因素識別與評價程序》及《目標指標控制程序》對環(huán)境管理體系中的環(huán)境風險進行分析和管

控。

6.1.2環(huán)境因素

公司通過建立并保持《環(huán)境因素的識別與評價程序》，從以下幾方面確定、判定、考慮和更新

環(huán)境因素：

1）識別環(huán)境因素的范圍覆蓋公司產(chǎn)M實現(xiàn)的全過程，以及日常管理活動的各方面。

2）在識別環(huán)境因素時考慮過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)，正常、異常和緊急三種狀態(tài)。

3）在評價環(huán)境因素時考慮對環(huán)境影響的范圍、影響程度、發(fā)生頻次、相關(guān)方關(guān)心程度、資源消

耗及法律法規(guī)的要求。

4）當國家環(huán)境法律法規(guī)及有關(guān)標準發(fā)生變化、產(chǎn)品實現(xiàn)過程發(fā)生較大變化或相關(guān)方提出合理要

求時，公司重新確定、評價重耍環(huán)境因素。

6.1.3合規(guī)義務(wù)

1）法律法規(guī)及其他要求由品質(zhì)管理部按《法律法規(guī)控制程序》的有關(guān)要求，通過相關(guān)渠道獲取

適用的質(zhì)量、環(huán)境方面法律法規(guī)及其他要求并予以執(zhí)行。品質(zhì)管理部負責編制《法律法規(guī)清單》，

并跟蹤其變化，及時更新相應(yīng)的法律及法規(guī)要求。

2）各部門嚴格遵守已確認的相關(guān)質(zhì)量、環(huán)境法律、法規(guī)、標準、規(guī)范和其他要求。

6.1.4措施的策劃：

公司采取策劃措施來解決重要環(huán)境因素和合規(guī)義務(wù)，如對公司運營和管理過程中的風險和機會

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進行識別和采取措施。將策劃措施整合到管理體系或其他商業(yè)行為的實施過程，并評估這些策劃行

動的有效性。在策劃這些行動時，公司應(yīng)考慮技術(shù)方案、財務(wù)、運營和業(yè)務(wù)的需求。

6.2質(zhì)量和環(huán)境目標及其實現(xiàn)策劃

公司制定了《目標指標控制程序》管理質(zhì)量和環(huán)境目標的制定，以及對環(huán)境目標的實現(xiàn)進行了

策劃。

6.2.1目標策劃：

質(zhì)量和環(huán)境目標是以質(zhì)量和環(huán)境方針的展開，各部門依公司每年總體質(zhì)量和環(huán)境目標、以及

年度工作計劃，制訂本部門的年度的質(zhì)量和環(huán)境目標，經(jīng)管理代表審核、總經(jīng)理批準后，由管理者

代表負責匯總。確定的質(zhì)量和環(huán)境目標下達至公司各部門。管理者代表定期評估質(zhì)量和環(huán)境目標的

實現(xiàn)情況，以持續(xù)改善和滿足相關(guān)方的要求。

公司的質(zhì)量目標具體見《質(zhì)量目標一覽表》，公司的環(huán)境目標具體見《環(huán)境目標、指標及方

案一覽表》。

6.2.2實現(xiàn)環(huán)境目標措施的策劃

公司制定環(huán)境目標實現(xiàn)的管理方案，確定統(tǒng)計方法、工作內(nèi)容、資源、責任人、完成計劃和評

估方案等，以確保目標得以實現(xiàn)。

6.3變更策劃

當存在以下情況時公司可對本手冊和質(zhì)量和環(huán)境管理體系進行變更：

1）公司組織架構(gòu)、經(jīng)營活動等發(fā)生重大變化時；

2）管理體系標準換版時：

3）為了滿足顧客需求時；

4）以及自身持續(xù)改進等需要時。

變更需要在受控狀態(tài)下實施，各級管理層要確保更改期間質(zhì)量和環(huán)境管理體系的完整性和有效

性。

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第七章支持

7.1資源

7.1.1總則

為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量和環(huán)境管理體系，增強顧客對公司產(chǎn)品的滿意程度，公司總經(jīng)理

提供如下適當?shù)馁Y源配置，并及時提供到產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相關(guān)活動中：

1）產(chǎn)品實現(xiàn)以管理為主，充分的人力資源以及專業(yè)技術(shù)是為頤客提供滿意產(chǎn)品質(zhì)量、做好環(huán)

境保護活動的前提。公司對此特別關(guān)注，并在本手冊”7.1.2人員”中予以詳述。

2）良好的工作場所、相應(yīng)的辦公設(shè)施、物業(yè)管理服務(wù)過程所需的設(shè)備和后勤支持性服務(wù)，是

開展質(zhì)量和環(huán)境管理工作的前提（詳見本手冊“7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施

3）必要的人文、氣候、社會環(huán)境和信息資源影響著產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境及員工健康安全，在做

好自身管理工作的同時也要做好與周圍環(huán)境、相關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作（詳見本手冊”7.1.4過程工作

環(huán)境”）。

4）充分合理的財務(wù)資源是開展工作的基本條件。

7.1.2人員

為順利實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系，公司在人員的工作安排上，從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方

面考慮員工的能力特點，合理地安排人員承擔各項工作職責，以確保在各工作崗位上的員工（包括

經(jīng)理、工程技術(shù)人員、辦公管理人員等）都具有承擔質(zhì)量和環(huán)境管理體系規(guī)定職責的能力。

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施

本公司為體系運行提供必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

1）公司良好的工作場所與所需的辦公室設(shè)備、設(shè)施，如：空調(diào)等。

2）現(xiàn)場獨立的辦公室、生活用房、辦公桌椅、文件柜、空調(diào)等，以及常用的辦公用品。

3）必備的電腦設(shè)備及相關(guān)應(yīng)用軟件。

4）會議使用的現(xiàn)代辦公設(shè)備（如投影儀、數(shù)碼相機等）。

5）電話、傳真、交通工具等后勤支持性服務(wù)。

人事行政部負責對辦公場所及其配套設(shè)施、通訊、交通工具的統(tǒng)一管理，建立臺帳，明確其他

各部門配合做好相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維護工作，相關(guān)部門按《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》做好相關(guān)產(chǎn)品實現(xiàn)機

械設(shè)備、機具的購置、管理、使用、維護、處置等工作，并對減少環(huán)境污染與使用維護過程中的安

全操作制訂相應(yīng)的要求。

7.1.4過程運行環(huán)境

本公司努力為員工營造良好的工作環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意程度和業(yè)績，并從以下方面

著手:

1）營造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強員工之間的團結(jié)協(xié)作精神，鼓勵員工發(fā)揮自己

的潛能，開展創(chuàng)造性的工作。

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