2024-11-04發布2025-02-04實施I前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體原則 15服務內容 26服務實施 37檔案管理 48監督、評價與改進 4附錄A(規范性)質量基礎設施“一站式”服務流程 6附錄B(資料性)服務滿意度測評表 7參考文獻 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件由晉中市市場監督管理局提出、組織實施和監督檢查。晉中市市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由晉中市檢驗檢測與認證認可標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：晉中市市場監督管理局開發區分局、玖零零幺質量研究院(山西)有限公司、山西森爾科技有限公司、山西中科聚網科技有限公司。本文件主要起草人：王勛龍、李勇、李淑芳、崔麗英、楊靜、黃玉生、馮海燕、侯劍虹、苗麗娟、歐陽水清、李宣英、劇慧。質量基礎設施"一站式"服務指南本文件提供了質量基礎設施“一站式”服務的總體原則、服務內容、服務實施、服務檔案、監督評價與改進等方面的指導。本文件適用于質量基礎設施“一站式”服務。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。質量基礎設施“一站式”服務通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權和品牌建設等要素資源，面向產業、區域、企業特別是中小企業提供的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。質量基礎設施“一站式”服務平臺提供質量基礎設施“一站式”服務的線上平臺。線上平臺為提供遠程服務的互聯網平臺，包括網站、應用程序、小程序等。質量基礎設施“一站式”服務站提供質量基礎設施“一站式”服務的窗口、實體站點、綜合服務體等。質量服務機構向服務對象提供各類質量管理、標準化、計量、檢驗檢測、認證認可、知識產權等質量技術服務的具有法人資質的機構和組織。4總體原則4.1因地制宜宜充分考慮本地產業布局和行業特點，依據優勢產業制定符合地方實際的服務模式，優化資源配置。4.2合理布局宜注重全盤統籌規劃，按照政府引導與市場運作相結合，堅持公益性、普惠性為主，充分調動社會力量參與的運營模式，合理布局。4.3協同創新2各類主體充分聯動，共同發揮合力，推動質量基礎設施各要素良性協同，不斷創新。4.4融合發展以計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等為核心，以知識產權、品牌建設等為延伸，強化協同服務，支撐全過程、全生命周期的質量服務需求。5服務內容服務內容包括但不限于計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權和品牌建設等服計量服務包括但不限于：——提供計量相關法律法規、政策咨詢服務；——提供建立計量標準、開展量值溯源的咨詢服務；——提供計量檢測機構及其可開展工作范圍的查詢服務；——協助企業依據計量器具溯源要求，對接計量技術機構提供計量檢定校準服務；——提供建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬的服務；——提供計量培訓相關信息，協助開展計量知識培訓。5.3標準化標準化服務包括但不限于：——提供標準化相關法律法規、政策咨詢服務；——提供國家、行業、地方、團體標準的信息以及有效性的查詢服務；——提供標準制修訂、標準化示范試點的咨詢服務；——提供標準創新型企業梯度培育相關服務；——提供企業標準“領跑者”和標準化良好行為評價的服務；——協助企業或團體組織開展標準自我聲明公開；——協助企業開展對標達標、采用先進標準；——提供標準化培訓相關信息，協助開展標準化知識培訓。5.4認證認可認證認可服務包括但不限于：——提供認證認可相關法律法規、政策咨詢服務；——提供強制性產品認證、自愿性認證活動等相關法律法規的咨詢服務；——提供具有相應資質的認證機構及其認證范圍查詢服務；——提供獲得資質認定的檢驗檢測機構名錄查詢服務；——提供認證認可培訓相關信息，協助開展認證認可業務培訓。5.5檢驗檢測檢驗檢測服務包括但不限于：3——提供檢驗檢測相關法律法規、政策咨詢服務；——提供檢驗檢測機構資質及檢驗檢測能力查詢；——協助企業在研發、生產過程中開展產品檢驗檢測工作；——協助企業匹配合適的檢驗檢測機構；——提供檢驗檢測培訓相關信息，協助開展檢驗檢測業務培訓。5.6質量管理質量管理服務包括但不限于：——提供質量相關法律法規、政策、標準解讀的服務；——提供質量管理咨詢服務；——協助開展質量攻關、首席質量官，為企業宣講先進質量管理經驗等活動；——協助企業開展質量人才隊伍培訓等活動；——提供質量管理培訓相關信息，協助開展質量管理知識培訓。5.7知識產權知識產權服務包括但不限于：——提供知識產權相關法律法規、政策、標準解讀的服務；——提供商標申請受理咨詢服務；——提供專利轉化運用、專利申請、專利維權等相關業務的咨詢和技術服務；——提供科技成果轉化、標準與知識產權融合等服務；——提供知識產權培訓相關信息，協助開展知識產權業務培訓。5.8品牌建設品牌服務建設服務包括但不限于：——提供品牌相關法律法規、政策、標準解讀的服務；——提供品牌策劃、品牌建設、品牌推廣等服務；——協助企業對自身品牌的知名度、忠誠度等進行監測和分析；——提供商標注冊、地理標志申報、山西精品申報、質量獎申報等的指導服務；——提供品牌建設培訓相關信息，協助開展品牌建設業務培訓。6服務實施6.1服務方式6.1.1線上服務質量服務機構依托質量基礎“一站式”服務平臺為服務對象提供線上服務。6.1.2線下服務質量服務機構依托質量基礎“一站式”服務站為服務對象提供線下服務。6.2服務流程6.2.1服務流程圖4質量基礎設施“一站式”服務流程按附錄A執行。6.2.2需求收集6.2.2.1建立服務需求收集、分析和確認的溝通機制，暢通服務需求收集渠道，包括但不限于線上的平臺網站、應用程序、電話、郵件，以及線下的服務站、意見箱、調研巡訪等。6.2.2.2對收集到的服務需求進行評估分析，及時掌握服務對象需求情況。6.2.3服務對接6.2.3.1質量基礎設施“一站式”服務平臺應及時響應需求，對需求進行評估，明確服務方式。6.2.3.2質量基礎設施“一站式”服務平臺能自主服務的，應自主提供服務，并做好與服務對象的對6.2.3.3質量基礎設施“一站式”服務平臺不能自主服務的，可通過質量基礎設施“一站式”服務站精準匹配服務資源，實現“一企一策”,協助服務資源與服務對象對接服務事項、服務方案、服務周期、服務合同等事宜。6.2.4服務跟進6.2.4.1在服務實施過程中，對服務進度和質量進行實時跟蹤和監控，確保服務按照預定計劃順利進6.2.4.2定期收集服務對象對服務的反饋意見，包括滿意度、改進建議等，以便及時調整服務策略。6.2.4.3針對服務對象反饋的問題和意見，及時進行處理和改進，提升服務質量。6.2.4.4根據服務對象需求和市場變化，規劃后續的服務內容和方式，為服務對象提供持續、高效的支持。6.2.5服務反饋6.2.5.1建立和保持投訴處理機制，及時做好投訴的受理、調查、處理和反饋等工作，并做好相關記6.2.5.2建立服務對象滿意度測評管理機制，在單個服務項目完成后或不定期對服務對象開展滿意度測評，服務滿意度測評表見附錄B。7檔案管理7.1建立服務對象基本信息、服務過程記錄等服務檔案。7.2各類服務檔案按照一定的順序編號，統一歸檔保存和使用。8監督、評價與改進8.1服務監督8.1.1主動向社會公示服務內容、服務依據、服務流程、服務時限、服務要求、投訴渠道等信息，接受服務對象監督。8.1.2實施內部服務質量考核與評估，并接受監督。8.1.3根據監督和審核結果，及時糾正或采取預防措施。8.2服務評價5開展滿意度調查和服務效果評估，收集服務對象的意見和建議，了解服務的質量和效果。8.3服務改進8.3.1根據評價結果，制定具體的改進計劃，包括改進目標、措施、時間表等。8.3.2持續關注服務需求和市場變化，對服務流程、服務內容、服務人員等方面及時進行調整和改進，提高服務質量和滿意度。6質量基礎設施“一站式”服務流程質量基礎設施“一站式”服務流程按圖A.1執行。服務流程服務流程服務需求需求收集接受需求否需求評估服務對接是質量服務機構開始服務服務跟進服務跟進服務跟進否一質量基礎設施“一站式"服務平臺質量基礎設施“一站式"服務站是匹配質量服務機構服務對象服務反饋服務反饋樓受服務需求評估開始康務接受需求圖A.1質量基礎設施“一站式”服務流程7(資料性)服務滿意度測評表服務滿意度測評表見表B.1。表B.1服務滿意度測評表1您對本次服務反饋及時性的滿意度()非常滿意()滿意()一般()不滿意2您對本次服務的專業性的滿意度()非常滿意()滿意()一般()不滿意3您對本次服務的文明性的滿意度()非常滿意()滿意()一般()不滿意4()非常滿意()滿意()一般()不滿意58[1]市場監管總局關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見(國市監質〔2020〕177號)[2]市場監管總局辦公廳關于聚焦中小企業